Какие вопросы раскроем на мастер-классе по управлению персоналом и управлению изменениями в команде сотрудников: Как мы 0:00 - реагируем на изменения и почему сопротивляемся Новому (системам/условиям/требованиям/правилам и т.п.) Как померить потери в процессе внедрения Нового и что сделать, чтобы их сократить Технология «4 шага внедрения Нового» Как подготовиться к презентации Нового для своей команды Как продать Новое в ходе презентации Как работать с сопротивлением коллег, чтобы не потерять их в процессе внедрения Как работать с негативными эмоциями: технология «перевод возмущения в конструктив» Способы вовлечения и повышения мотивации команды в процессе внедрения … И еще парочка лайфхаков))): как реагировать на «тупые идеи» и как использовать неформальные коммуникации в команде с максимальной пользой.

1. УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ:
как превратить
сопротивление сотрудников
в вовлеченность

2. Татьяна Емельянова
Бизнес-тренер,
консультант
tyemelian@yahoo.com
Skype: emelianta
https://www.facebook.com/temelianova
+380504139132
Помогаю повысить результативность
Вашей команды

3. Моя специализация:
Внедрение инноваций: Как вовлечь сотрудников в изменения и
сделать их приверженцами нового
Командная работа: Как перестать «футболить» ответственность и
вместе добиваться большего результата
Мотивационное управление: Как сделать сотрудников
ответственными и продуктивными
Продающий сервис: Как повысить удовлетворенность клиентов и
увеличить средний чек

4. Управленческий опыт:
•Построение функции управления персоналом в крупной розничной сети («Интертоп» Украина и
Казахстан, более 2000 сотрудников)
•Создание учебного центра
Проектный опыт:
Разработка и внедрение:
- систем стимулирования и мотивации персонала
- систем оценки и развития сотрудников
- стандартов обслуживания
- систем управления качеством обслуживания клиентов
Розничные сети:
•«Интертоп» (Украина, Казахстан)
•«МОYO»
•«Ринго»
•«Будинок Iграшок»
•«Вэллмарт»
•«Iqos» (Philip Morris)
Банки:
•«ПУМБ»
•«UniKredit»
•«KredoBank»
Клиники:
•Медси (Россия)
•Клиника Св.Екатерины
•LISOD
Другие:
•Сеть отелей «7 Дней»
•Сеть ресторанов «Евразия»
•НСК «Олимпийский»
•Сеть АЗС «НомадОил» (Казахстан)
•Сеть офисов продаж «Кийавиа»
•Логистическая компания «MAERSK»
•Сервисные центры «Samsung»
•Страховая компания «FidemLife»
Производственные предприятия:
•«Dickerhoff»
•«Lantmannen Axa»
•«Метинвест Холдинг»
•«Vetropack»
•«Мироновский Хлебопродукт»
•«ЗвениГора»
IT:
•«Ciklum»
•«IT-артель»
•«TeamSoft»
МОИ КЛИЕНТЫ

5. Наша задача: научиться вовлекать сотрудников в изменения
и использовать изменения для усиления команды
Обсуждаем вопросы:
1. Как мы реагируем на изменения и почему сопротивляемся Новому
(системам/условиям/требованиям/правилам и т.п.)
2. Как померить потери в процессе внедрения Нового и что сделать,
чтобы их сократить
3. Технология «4 шага внедрения Нового»
4. Как подготовиться к презентации Нового для своей команды
5. Как продать Новое в ходе презентации
6. Как работать с сопротивлением коллег, чтобы не потерять их в
процессе внедрения
7. Как работать с негативными эмоциями: технология «перевод
возмущения в конструктив»
8. Способы вовлечения и повышения мотивации команды в процессе
внедрения
… И еще парочка лайфхаков))): как реагировать на «тупые идеи» и как
использовать неформальные коммуникации в команде с
максимальной пользой

6. КОЛЛЕГИ!
Похоже?
С 1.12 у нас будет:
•Новая система мотивации
•Новый график/мерчик/отчетность…
•Обновление стандартов обслуживания
•Новое штатное расписание
… т.п.

7. ВОСПРИЯТИЕ ИЗМЕНЕНИЙ
СОПРОТИВЛЕНИЕ
ИГНОР
ОБУЧЕНИЕ
ПРИНИЯТИЕ
+
ВРЕМЯ
ЭМОЦИИ--
РАСТЕРЯННОСТЬ
ЗОНА СУМРАКА ()

8. ДЕМОТИВАЦИЯ
Сколько стоит сумрак?
• Снижение продуктивности
• Потеря специалистов

9. ЗАДАЧА РУКОВОДИТЕЛЯ
Сократить до минимума время и интенсивность
«сумрачной зоны»
через вовлечение сотрудников в изменения
На сколько мы сократим потери?

10. ТЕХНОЛОГИЯ
4 ШАГА ВНЕДРЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЙ
1. Анализируем причины сопротивления, риски и выгоды
для сотрудников
2. Проводим «продающую» презентацию
3. Отрабатываем сопротивление: переводим страхи и
эмоции в конструктив
4. Вовлекаем в поиск решений

11. ШАГ 1:
ТОП 5 причин сопротивления
• несогласие с проблемой (неее, дело не в нас)
• несогласие с направлением решения (неее, надо
как то по другому)
• неочевидность того, что решение снимет
озвученную проблему (неее, это не сработает)
• видение негативных последствий изменений (неее,
будет тока хуже)
• неверие в то, что у нас получится (я то – да, но
другие…)

12. ШАГ 1:
«ВЫГОДЫ»vs«СТРАХИ»
ЧТО ОНИ ПОЛУЧАТ
ОТ ИЗМЕНЕНИЯ
1….
2….
3….
ЧЕГО ОНИ МОГУТ
БОЯТЬСЯ
1….
2….
3….

13. ШАГ 2:
«ПРОДАЮЩАЯ» ПРЕЗЕНТАЦИЯ
Внимание (привлеките его)
Интерес (зацепите за живое)
Желание (покажите выгоду)
Действие (обозначьте шаги)
Схема:

14. Пример:
1. Важное сообщение для тех, кто хочет в Мексику …
2. Речь пойдет о проекте, который сделает покупателей нашими
фанатами и они станут покупать в 2 раза больше
3. И, благодаря этому, каждый из нас сможет заработать
больше на……
4. Чтоб это случилось, нам нужно
сделать …
Народ, что вы об этом думаете? …
Коллеги!

15. ШАГ 3:
РАБОТА С СОПРОТИВЛЕНИЕМ
• Стимулируем вопросы, чтобы помочь
выразить опасения и сомнения
• Приветствуем выражение неприятия
• Переводим эмоции в конструктив
• Запрашиваем у сотрудников предложения
• Вовлекаем в обсуждение различных
вариантов внедрения
• Благодарим за инициативу
Уверенность, искренность и неформальность

16. ПЕРЕВОД ЭМОЦИИ В КОНСТРУКТИВ:
Субъективная оценка – это подстава! За плохое
настроение клиента наказывают МЕНЯ!!!
1. Вникаем в суть (я не могу повлиять на субъективную оценку)
2. Уточняем свое понимание (правильно ли я понимаю, что ты пока не знаешь,
как влиять на субъективную оценку сервиса?) пока не добьемся «кивка»
3. Переводим возражение в «ключевой вопрос» (то есть нам нужно
разобраться, что влияет на эту оценку и как нам это использовать, так?)
4. Вовлекать в решения (А как можно узнать, где у клиента «кнопки»?)
5. Договариваться о действиях (тогда нам нужен тренинг,
после тренинга ты будешь… а я – проконтролирую)

17. ШАГ 4:
ВОВЛЕЧЕНИЕ
Формируем рабочие группы
по поднятым темам:
• Доработке
• Оценке рисков и потенциала
• Внедрению
• Обучению
• Коммуникациям с клиентами
• …….

18. Лайфхак:
ЧТО ДЕЛАТЬ СО «СТРАННЫМИ» ИДЕЯМИ
• Благодарим за инициативу
• Оцениваем в первую очередь пользу для КЛИЕНТОВ, а
уж потом упрощение нашей жизни
• Обсуждаем, насколько идея рациональна/эффективна
• Предлагаем ее улучшить с учетом обсуждения

19. КАК РАБОТАЕТ ТЕХНОЛОГИЯ
Игнорирование - Однозначность сообщения
Сопротивление - Диалог
Растерянность - Рабочие группы
Переход в стадию обучения!

20. В идеальном мире:
Собственный вклад:
Формирует причастность к новому
Дает мотивацию к реализации
Проводите презентацию,
пока еще возможно внесение корректив и
предложений сотрудниками

21. СПАСИБО!!!
Татьяна Емельянова
tyemelian@yahoo.com
Skype: emelianta
https://www.facebook.com/temelianova
+380504139132
http://4service-group.com/uk/4service-club/4service-club-events/3010-upravlenie-
izmeneniyami-kak-prevratit-soprotivlenie-sotrudnikov-v-vovlechennostvnedrenie-innovatsiy-
kak-vovlech-sotrudnikov-v-izmeneniya-i-sdelat-ih-priverzhentsami-novogo-11-04-17
http://4service-group.com/uk/4service-club/4service-club-events/3011-vnedrenie-innovatsiy-
kak-vovlech-sotrudnikov-v-izmeneniya-i-sdelat-ih-priverzhentsami-novogo-22-04-17
Регистрируйтесь на тренинг 11.04:
Регистрируйтесь на тренинг 22.04: