本课程旨在提升员工的工作伙伴关系与冲突化解能力，培养有效沟通、团队合作及理解工作中冲突的技巧。通过系统的训练，参与者将学习自我认知、他人理解及应对冲突的方法，以增强职场中个人及团队的竞争力。课程强调价值观的认知和同理心的培养，促进和谐的工作环境和有效解决冲突的能力。

1. 全民共通核心職能課程 工作夥伴關 與 衝突化解能力

2. 共通核心職能課程的架構與目標 認識大環境及職務脈動趨 向，積極促進學習與創 新，建立工作價值概念與 成本意識、掌握知識資訊 與運用技能，有效察覺職 場問題與機會，洞察解題 方法與策略，以有效訓練 成為知識經濟社會中一個 有準備的人力資本。 認識訓練 - 客觀條件 認同組織體制與自我定 位，瞭解工作夥伴運作之 效益與必要性，透過有效 溝通協調機制，發揮團隊 合作的綜效，以體諒包容 思維，面對衝突，超越障 礙化解衝突，形成務實有 用的內部及外部互動協作 力量。 認同訓練 - 有他條件 訓練對個人優勢之認 知，以建立職涯發展願 景，促進發揮專業敬業 精神，有效自律自制， 深刻理解職場倫理及社 會化意識，用以務實展 現每一個人外顯績效， 增進每一個人在職場之 魅力與競爭力。 認知訓練 - 有我條件 知識職能 KC Knowledge Competencies 行為職能 BC Behavioral Competencies 動機職能 DC Driving Competencies

3. B3 工作夥伴關係與衝突化解能力 察覺自我與工作夥伴之間的組織定位與任務關係 學習對工作夥伴之習性／慣性與人格差異的諒解與包容能量 對個人自利自害及與工作夥伴共利共害的體認與調和 認知衝突的原因與化解衝突的理則和方法

4. 【學習目標】 訓練如何有效審察理解與工作夥伴之相對關係，增進彼此可以相互尊重體諒包容之技能與方法，同時可以理性了解衝突發生的情境與原因，並訓練每一個人增進工作夥伴間如何衝突避免與化解衝突之能力。

5. 一、認識自我與工作夥伴間的 組織定位與任務關係

6. （一）察覺自我在組織的定位與任務 1. 瞭解公司：願景、使命、價值觀、策略、政策、計畫等。 2. 瞭解自己部門與團隊任務 3. 瞭解自己的定位：充分知悉自己職務職責。 4. 瞭解自己的價值：加強技能及被利用價值 。

7. 團體組織中自我的合宜性與角色任務定位 我 你 他

8. 個人職涯角色 個人產值 35 30 25 40 45 50 養成期 磨合期 成長期 成熟期 高峰期 傳承期 22 學習被人領導 學習領導別人 獨當一面期 學習培養別人 學習職 業技能 核心能力：專業知識 核心能力：經驗 核心能力：人脈 年齡

9. 組織運作要素 我 職權 職責 責任 對人 對人 對事 職位擁有的權力 某職位必須完成特定工作的責任 組織成員行使職權、擔負職責，並將工作進度、狀況和成果向上級報告。

10. 自我職務認知 領袖人物 角色與地位 共同規範 溝通網絡 群體凝聚力 我的興趣是什麼？ 我應該做些什麼？ 興趣？ 快樂？ 適才適所？

11. 職務任務的權利與責任對稱性 職務任務 權利 責任 目標 職位權力 工作責任 行政責任 管理責任 職權 指管理職位本身具有下達命令，並且要求他人服從的權力。 直線 功能 幕僚

12. （二）瞭解自我與工作夥伴 在組織中的相互任務關係 1. 事的配合 2. 人的配合 (1) 向上管理：成為上司的好下屬 (2) 向下管理：做下屬的好上司 (3) 平行管理：做成好同事關係 . 3. 角色的配合：不必每次都當主角

13. 二、學習對工作夥伴之習性／慣性與人格差異的諒解與包容能量

14. （一）瞭解工作夥伴心理、 情緒與感受的方法 ◎ 說話棒 1. 緣起：印第安部落 2. 方法：拿到說話棒的人有發言權，其他人沈默，注意聆聽，有感而發，不強迫發言。 3. 功用：紓解情緒、知道同事的情緒與想法、創意、創新、知識分享、問題解決、增進情感、消除誤解、團隊合作、…

15. 聆聽 1. 聆聽要領 ‧ 是否注視對方？ ‧ 是否面無表情、沒有反應、回應？ ‧ 是否經常打岔？ ‧ 是否因對象不同，感到無聊而分心？ ‧ 是否只注意感興趣的部份，忽略了其他內容？ ‧ 是否受對方身體語言的影響，忽略說話內容？ ‧ 是否思考如何反駁，而不經意聽？ ‧ 是否重述或記錄你所聽到的？ ‧ 是否預設立場 ( 未聽先判 ) ？

16. 周哈里窗理論 不知自我 自不知人不知 隱藏自我 自知人不知 盲目自我 自不知人知 開放自我 自知人知

17. (1) 澄清式的問句 確保雙方的對話能在「同一語言」 的基礎上進行溝通，且是針對回饋 對話者的一種理想方式。 (2) 探索式問句 針對對話者的答覆，要求引申或舉例說明的一種問句 , 不但可以用來發覺較充分的訊息，也可以顯示發問者對於對話者訊息的重視。 (3) 含第三者意見之問句 藉者第三者的意見來影響對話者的一種問句，若第三者是對話者所熟悉且尊重的人，則該問句對他則可產生較大的影響，反之則可能引起反感。 問句的型態

18. 3 使用上述問句的注意事項 (1) 多用︰「開放式問句」、「澄清式的問句」、「探索式問句」。 (2) 慎用︰「封閉式問句」、「含第三者意見之問句」。 (3) 儘量避免使用︰「強迫選擇式問句」、「多重式問句」 與「對答案具有暗示性之問句」。

19. 「將心比心」 「以他的立場」 ～同理心 1. 同理心的定義與要領 (1) 同理心是一種嘗試以對方的立場，去體會他的感覺的一種態度。 (2) 同理心三個連結鏈子：陳述->反應->陳述。 (3) 多使用鼓勵性訊息，包括口語與肢體語言。 a. 口語訊息：嗯、我懂、我能體會、請繼續… b. 肢體語言：專注聆聽、適時點頭、視線接觸… (4) 同儕在自我坦露時應給予適當的反應。

20. 如何提高諒解他人與包容差異性的同理心 ～價值觀、心則與肯定式思考 ◎ 釐清自我與尊重他人之價值觀 1. 價值觀是我們對於自己覺得有價值的事情根深蒂固的觀點。 2. 價值觀的來源：父母、宗教、學校、同儕、崇拜的人物、文化等。 3. 我們所「信奉」的價值觀（我們聲稱自己相信的價值）和「實際發揮作用」的價值觀（實際引導行為的價值觀）之間，有很大的差別。實際發揮作用的價值觀深深根植於我們的腦海中，無法輕易察覺，我們很少把它挖掘出來，加以質疑，這就是讓我們外在行為產生矛盾的原因 。

21. ◎ 適當的調整個人的「心則」 1. 心則的意義：是個人內心的標準、規則、或規範。認為什麼是好的、什麼是壞的、什麼應當做、什麼必須做，這些也是心則。心則對我們的情緒及行為有很大的影響。 2. 心則不時會觸動我們的神經系統，使我們有時候覺得快樂，有時候覺得痛苦。心則就好像是我們腦內的小型法庭，它扮演的角色就是法官的角色，裁決我們是否符合價值觀、好受與不好受、是快樂還是痛苦。 3. 如果一個人把心則定得太嚴、太緊，很快地就會發現，不管自己怎麼努力，就是無法符合這些心則，結果也就愈來愈無力。訂定心則固然有助於我們努力，它會督促我們不斷前進，不過那有個底線，就是最起碼使我們不覺得痛苦。

22. ◎ 培養肯定式思考能力 1. 正向肯定自己 2. 正向肯定同儕、他人 3. 肯定部門、產品、公司、組織 4. 採用肯定式會議法

23. 三、對個人自利自害與工作夥伴共利共害的體認與調和

24. （一）面對事務／問題的「利己」 「利他」思維 1. 利他主義者以別人的快樂 ( 或對別人有利的事 ) 為行為準繩。 2. 利己主義者以自己的快樂 ( 或對自己有利的事 ) 為行為標準。 3. 利他與利己：先釋出您的善意。

25. （二）「自我」與「群我」的利害關係 1. 群體之價值與個體之價值。 2. 合理的利已主義。 3. 利與害並非單選題：利已又不損人、利己又利人。

26. （三）「共利的體認」與「共害的調和」 1. 兩利相權取其重。 2. 兩害相權取其輕。

27. 四、認知衝突的原因與化解衝突的 理則和方法

28. （一）衝突的意義、本質與正負面效應 衝突 (Conflict) 定義 指個人或個人所組成的群體 ， 因對方而體驗到在知覺 、 信仰 、 目標與需求上 ， 產生了不同或挫折 ， 所表現的公開化行為 。

29. 衝突的正面效應 1. 衝突能藉由加入各種觀點的考量來提升決策品質，尤其是那些異乎尋常或少數人持有的觀點。 2. 刺激創造力和創新發明。 3. 孕育一個自我評量和改革的環境。 4. 衝突可以矯正團體迷思的弊病，防止團體基於不周全的假設、不妥當的替代方案或其他弱點，被動地做「瞎蓋圖章式」的決策。 5. 意見愈不相容的團體愈具有生產力。 6. 團體間與組織成員的異質性，能提升創造力、改善決策品質，還可透過更富彈性的成員來促進變革。

30. 衝突的負面效應 1. 失控的對立局勢會衍生不滿情緒，不但不能舒緩團體緊張氣氛，反會導致團體的瓦解。 2. 降低團體的效能︰較令人不悅的結果是，衝突阻礙了溝通、降低團體凝聚力，以及將成員間的鬥爭置於團體目標之上。 3. 最極端的是，衝突可能導致團體功能停頓，甚至威脅到團體的生存。

31. （二）衝突原因的認知與解析 1. 個性差異。 2. 價值觀差異。 3. 觀點差異。 4. 目標差異。 5. 部門差異。 6. 文化差異。

32. （三）衝突的「擴大」與「降低」 ◎ 衝突的擴大 1. 運用模糊或威脅的訊息以增加衝突水準。 2. 引進外人：加入背景、價值觀、態度或管理風與現有員工不同的新員工。 3. 組織重整：重整工作團體、修改規則和規定。 4. 安排一個吹毛求疵的人。

33. ◎ 衝突的降低 1. 衝突雙方以公開的匯談解決問題。 2. 建立一個若沒有衝突雙方的合作就無法達成的共同目標。 3. 擴充資源：產生雙贏。 4. 退縮、緩和或壓抑。 5. 妥協：衝突雙方接放棄部份有價值的事物。 6. 權威式命令。 7. 運用行為改變技術，例如人際關係技術。 8. 改變結構變數：藉由工作的重新設計、輪調、職位合作等運作，改變組織的正式結構。

34. （四）衝突解決的理則與途徑 1. 處理情緒：先處理個人情緒，恢復理性面後，再來面對衝突。 2. 澄清：衝突是什麼﹖衝突的真正原因是什麼？ 3. 發展各項方案：沒有所謂的唯一解，儘可能找出可供選擇的多項方案。 4. 排除障礙：存在哪些障礙？如何排除？ 5. 同意：什麼樣的解決辦法符合雙方的需求？ 6. 認同：解決辦法是什麼？

35. 組織溝通與衝突處理的方法 清楚 確認問題 、了解問題背後的結構 ( 思維 ) 以 會議協調 ，並做書面記錄 針對重點人員，個別 溝通處理 以人際網絡關係來 解決問題 找出 or 設定 明確的制度 / 流程 對事也對人 ( 感受 ) 注意 獎罰方式 及 組織紀律 重視組織 溝通的時效 ( 週會、月會 ) 主管具有 包容與解決問題 的責任與義務 建立 企業倫理 的問題反映的管道

36. 從中學習經驗及獲得裨益 總結導致衝突的原因，發現是否有重複的模式 將衝突控制在一定的範圍內 不要影響方向及目標，提醒此次衝突經驗只是多種經歷中的一小部份 衝突過後，克服消極情緒 原諒寬恕、宣洩情緒 避免消極份子的阻礙 遠避消極分子，擺脫罪惡感的束縛 衝突的成長

37. 在解決衝突的過程中避免做的事 一 . 火冒三丈 , 氣氛僵硬 二 . 沒有耐心 , 不願傾聽 三 . 拒絕溝通 , 毫無誠意 四 . 理直氣狀 , 自以為是 五 . 缺乏同理 , 無法體諒 六 . 依仗身份 , 擺官架子

38. 七 . 心懷鬼胎 , 各有企圖 八 . 懷恨在心 , 暗自記仇 九 . 語帶要脅 , 漫天放話 十 . 堅持立場 , 不願妥協 十一 . 威逼利誘 , 動手動腳 十二 . 虛與委蛇 , 佯裝接受 在解決衝突的過程中避免做的事

39. 解決人際衝突的方法 一 . 自衝突情勢中暫時抽離不硬碰硬 二 . 緩和彼此情緒並避免情勢再惡化 三 . 瞭解彼此感受並正視衝突的成因 四 . 彼此寬容體諒共同尋求解決之道 五 . 敞開心胸和認錯道歉並接納結果 六 . 透過公正第三者介入調停或仲裁

40. 體驗活動 -- 傳話接力大賽 活動方式： 以分組活動進行，設定約 40 到 50 字的傳達語句字條，約五款，作成字條。每組抽出ㄧ張字條，由第一名看完之後即收起，並依序轉述給下一名組員，並由最後一名報告所聽到的轉述訊息，再由第一名唸出字條內容。

41. 「傳話接力大賽」之準備 1. 將學員分組，約 4 – 5 人ㄧ組；各組自行排序。 2. 各組抽籤選出一個題目。 ( 已先行做好訊息籤 ) 3. 訊息籤僅能由第一位看過並記熟。 4. 以接力方式，依序口述傳遞訊息，到最後一位。 5. 由最後一位報告其所聽到的訊息。 6. 再請最後一位念出原文，看那一隊最正確。 7. 可點出語言傳達的限制；在團體中，尤其是跨部門間之合作，如何有效溝通？是所有成員都需努力的。

42. 【肯定他人練習】：灰姑娘的故事 有位名叫辛黛瑞拉 (Cinderella) 的女孩，母親死了之後，父親再婚，後母並帶來了二個姊姊。由於後母虐待她，每天命令她做所有的家事，所以全身髒兮兮的，大家都叫她灰姑娘。 有一天國王幫王子舉辦舞會，邀請全國的女孩前來參加，希望能王子找到好對象。後母幫兩個姊姊打扮得漂漂亮亮去參加王子的舞會，卻不准灰姑娘一塊去。 灰姑娘一個人留在家裡，忍不住哭了。「唉！我好想參加舞會啊！」忽然，一個慈祥的女人出現在她面前，對她說道：「孩子！我是仙女，我有辦法可以讓妳參加舞會。」 這時，仙女揮一揮仙女棒，立刻把一粒南瓜變成了漂亮的馬車，把六隻老鼠變成了馬，還把貓和狗變成馬車夫和男僕。 仙女再揮一揮仙女棒，灰姑娘立刻換上了美麗高貴的銀色禮服，她的腳上還穿著一對閃亮的玻璃鞋呢！

43. 灰姑娘臨走時，仙女說：「記得，午夜十二點之前，妳一定要離開舞會，因為到時後，一切將回復原狀！」 當灰姑娘來到宮殿時，她美麗的容貌立刻吸引了人們，連王子也深深的愛上她了。他倆一同渡過快樂的時光。 忽然，午夜的鐘聲響起了。灰姑娘急忙離開宮殿。可是在途中，她的一隻鞋子掉了。 王子拾起了那隻鞋子，說道：「我一定要找到她，然後娶她為妻。」 在灰姑娘趕到家門口時，所有的東西都回復了原狀。不過，她腳上的一隻鞋子並沒有消失。 王子派了幾個大臣，去給每個少女試穿鞋子，可是她們都沒辦法把它穿上。最後，他們來到了灰姑娘的家裡。那兩個姊姊試了好久，都不能把腳塞進去。可是灰姑娘一穿就穿上了。 就在這時候，仙女出現了，她把灰姑娘變回與舞會當晚一樣的裝扮。灰姑娘和王子終於結婚了。過著幸福美滿的生活。

44. 討論 問題一：你們喜歡故事裏面的哪一個？不喜歡哪一個？為什麼？ 問題二：如果你是辛黛瑞拉的後媽，你會不會阻止辛黛瑞拉去參加王子的舞會？為什麼？ 問題三：辛黛瑞拉的後媽不讓她去參加王子的舞會，甚至把門鎖起來，她為什麼能夠去，而且成為舞會上最美麗的姑娘呢？ 問題四：是誰決定灰姑娘要去參加王子的舞會？ 問題五：這個故事是否有不合理的地方？若有，請指出。 問題六：這個故事帶給你的啟示或感想是？