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工作夥伴關係與衝突-詹翔霖-文大
- 1. 工作夥伴關係與 衝突化解能力 B3-5H 文大國企系 詹翔霖副教授 [email_address] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. 共通核心職能課程的架構與目標 認識大環境及職務脈動趨 向，積極促進學習與創 新，建立工作價值概念與 成本意識、掌握知識資訊 與運用技能，有效察覺職 場問題與機會，洞察解題 方法與策略，以有效訓練 成為知識經濟社會中一個 有準備的人力資本。 認識訓練 - 客觀條件 認同組織體制與自我定 位，瞭解工作夥伴運作之 效益與必要性，透過有效 溝通協調機制，發揮團隊 合作的綜效，以體諒包容 思維，面對衝突，超越障 礙化解衝突，形成務實有 用的內部及外部互動協作 力量。 認同訓練 - 有他條件 訓練對個人優勢之認 知，以建立職涯發展願 景，促進發揮專業敬業 精神，有效自律自制， 深刻理解職場倫理及社 會化意識，用以務實展 現每一個人外顯績效， 增進每一個人在職場之 魅力與競爭力。 認知訓練 - 有我條件 知識職能 KC Knowledge Competencies 行為職能 BC Behavioral Competencies 動機職能 DC Driving Competencies
- 9. 衝突的歷程 -1 先前要件 溝通 結構 個人變項 知覺到衝突 感受到衝突 外顯衝突 提升績效 降低績效 衝突處理 競爭 合作 退讓 逃避 妥協
- 10. 衝突的歷程 -2 先前要件 溝通 結構 個人變項 知覺到衝突 感受到衝突 外顯行為 提升績效 降低績效 處理意圖 競爭 合作 退讓 逃避 妥協
- 11. 衝突的歷程 -3 先前要件 溝通 結構 個人變項 知覺到衝突 感受到衝突 外顯行為 提升績效 降低績效 處理意圖 競爭 合作 退讓 逃避 妥協 文化
- 12. 周哈里窗理論 不知自我 自不知人不知 隱藏自我 自知人不知 盲目自我 自不知人知 開放自我 自知人知
- 14. 衝突強度與利害相關
- 24. 衝突處理 5 種風格
Editor's Notes
- 補充教材：疏壓課程 - 一個夢 這個遊戲可以發揮學員的最佳水平，停止拖延，設立和達到學員的個人目標。克服焦慮和對 失敗的擔心，激勵員工發揮他們的最高水準，幫助別人杜絕拖延，幫助別人度過難關， 激勵 長期表現欠佳的員工，激發團隊達成最佳的績效，幫助團隊設立和實現目標，激勵大型組 織的成員。 遊戲規則和程式 第一部分： 讓人們進入放鬆的狀態。當你用舒緩的語調復述下面的內容時，讓他們自由地呼吸並閉上眼 睛。 自由呼吸，心無雜念。我將帶你進行一次想象之旅。集中注意力於我的語音，並感覺你的身 心開始越來越放鬆 …… 繼續放鬆 …… 你周圍是一片黑暗……你完全被夜色所包圍……你感到溫馨、放鬆和自如。集中神志於你的 呼吸，輕鬆地慢慢呼吸。集中神志于你周圍的令人舒服的夜色，在遠處，你仿佛看到了一個 圓圓的小物體。慢慢地、逐漸地，它離你越來越近，最後離你只有 1 米遠；它懸挂在黑色夜 中，就在你的眼前。這個物體上有一個鐘錶，它的時針和分針都指向了 12 ，這是一個普通的 表，普通有黑色指標和普通的 …… 白色的 …… 錶盤。 當你繼續集中神志於錶盤和指向 12 的指標的時候，你開始感到時間好像開始凝固了。現在， 慢慢地，分針開始沿著錶盤走動，開始的時候很慢，然後稍快，後來更快。在幾秒鐘的時間 之內，它已轉了一圈，時針現在指向 1 點了。分針繼續轉動，而且速度越來越快，因此時針 也從一個數位跳到另一個數位，速度越來越快……當指標繼續繞著錶盤旋轉的時候，你感到 自己正被輕輕地拉……輕輕地被拖進未來之城……當你穿越時間的時候，縷縷的空氣輕輕地 擦著你的肌膚……直到最後，你開始慢下來……錶針終於停下來了，整整 10 年已經過去了。 你向左邊的遠處看去，你看到在光亮的地方有個人。那個人就是你， 10 年後處在理想的工 作環境中的你。對你來說萬事如意。將你的意識融到未來的你身上，感受未來的溫馨和積極 。現在環顧四周，誰和你在一起？你看到了什麽樣的工作環境？你看到了什麽樣的設施和家 具？周圍的人們在說什麽？這裏有一扇窗戶嗎？你能看到窗外嗎？如果能，你看到了什麽？ 集中神居諛隳芸吹降摹 ⒏ 芯醯降暮吞 降南附塚 ⑷ 米約焊惺芪蠢粗 愕某刪禿痛看獾穆 ? 足 …… 現在你感到自己又被拖進黑暗中，直到在遠處，另一個場景開始浮現。就在正前方，你看到 自己在另一個光明之地。這次是整整 10 年之後 ，你處於一個理想的家中，諸事完美……萬 事如意 …… 你的身心洋溢著溫馨、自豪的感覺 …… 在光明之地環顧四方。誰和你在一起？你 看到了什麽家具？儘量集中神志於聲音，讓意象越來越清晰。集中神志於你能看到的、感覺 到的和聽到的細節，並讓自己感受未來的你的成就和純粹的滿足。 當你又被輕輕地拉向黑暗時，光明之地開始暗下來……當我告訴你睜開眼睛時，你將重新回 到現在，你將回憶起你美好的未來形象，那些美妙的成就感和滿足感將在心中留駐……好了 ，慢慢地、慢慢地，睜開你的眼睛，你又回到了現在。 第二部分： 讓參與者記下某些意象中的細節。讓他們寫下一個簡短的計劃，表明從現實到想象意象的 過程中，他們有什麽收穫。 最後，就想象和爲激勵做規劃的重要性展開討論。 相關討論 1. 在光明之地你看到了什麽？ 2. 當看到這些形象的時候，你感覺如何？ 3. 你睜開眼睛之後，成就感和滿足感還延續嗎？ 4. 展望美好的未來怎樣改進了你的生活？ 總結 這是一個充分激發學員想象力和生活熱情的遊戲，通過向著水晶球憧憬美好的未來，學員可 以暫時忘掉壓力和不愉快，得到一定的放鬆和休息。同時，學員對未來的憧憬也不會白費， 他們可以帶著這份美好的希望投入學習和工作中，潛移默化地向著這個目標奮鬥。 參與人數：集體參與 時間： 20 分鐘 道具：筆和紙 場地：不限 應用： (1) 員工激勵 、 (2) 激發創造力、 (3) 化解衝突
- 補充資料： 達到雙贏 win-win 結果， 3P prepare 準備 : 確知雙方的立場、雙方的期待、底限、可行方案… . probe 探索，刺探 : 試探雙方真正的興趣、目的。假設語氣、反問、詳細記錄 propose 提議 : 讓對方先亮出底牌，不要太匆促接受對方一開始提出的建議
- 補充資料： 1. 社會性與情感性支持 2. 轉移注意：轉換肢體狀態、移動位置、滯延反應時間 3. 自我評價之提升 4. 正面思惟 5. 開放的表達感覺 6. 幽默感 7. 呼吸、運動、冥想與音樂 8. 肌肉鬆弛法～肢體鬆緊法的運用 9. 充足睡眠 10. 喝水…
- 補充資料： (4) 強迫選擇式問句 將自己的意思加諸於對話者，並讓對話者在窄小的範圍內從事選擇之問句。這類問話容易顯示問話者較專制的態度。 (5) 多重式問句 這是含多重主題的問句。這類問句含過多主題常常會讓對話者難以周全的回答。 (6) 對答案具有暗示性之問句 這類問句本身就已強烈暗示預期的答案，幾乎讓對話者毫無選擇餘地按發問者所設計之答案作為答覆。
- 補充資料： 4. 不良心則的判定方式： (1) 如果它是你無法做到的，那麼它就是個招損的心則。 (2) 如果這個心則使你對達成目標毫無把握，那麼它就不是一個能幫助你的心則。 (3) 如果這個心則帶給你快樂的機會很小，卻會帶給你很大的痛苦機會，那麼它就是個招損的心則。 5. 當一個人一直都覺得很快樂，那麼他對別人也一定會很好，而蘊藏於身上的潛能就能源源不斷地釋放出來。
- 補充資料：自我實現 1. 概述：參與者們找出一些他們最基本的需求，並設計滿足這些需求的辦法。 2. 目的：你可以運用這個遊戲來：發揮你的最高水準；設立和達到你的個人目標；戰勝無聊；激勵員工發揮他們的最高水準；提高你的管理技能；幫助他人度過難關。 3. 對象：激勵長期表現欠佳的員工；激勵大型組織中的人員。 4. 所需引導時間： 15 ～ 20 分鐘。 5. 達成效益目標：激勵來自滿足人們需求的意圖。 6. 教授方法：講述法、討論法、敏感度訓練法 7. 你需要：爲每個參與者提供紙和筆 8. 怎樣做： 自我 實現的需求 自尊的需求 愛與歸屬的需求 安全的需求 生理的需求 ( 實現的百分比、未滿足的需求和實現策略 ) 簡要地回顧阿伯拉汗 · 馬斯洛（ Abraham Maslow ）的《需求層次論》，你可以通過你展示的清單（見第頁）來說明。人類心理學家馬斯洛認爲，人們的需求具有內在的次序，這些次序決定了人們的行爲。這些需求開始的時候是最基本生理需求（如衣、食、住等），假如沒有這些基本的需求，更高層次的需求根本無從談起。一旦最基本的需求滿足了，就要滿足“安全感”的需求；一旦“安全感”的需求滿足了，就要滿足“社會”需求，依此類推。金字塔的頂端是“自我實現”的需求，一個禪宗類的自我實現和自我滿足的狀態。在富裕的社會，尤其對成功人士來說，自我實現具有持久的滿足感。 讓每一個參與者按照下面的方式建立一個“個人需求層次的金字塔”：對五層中的每一個層次， 都讓他們估計他們現在達到的百分比。 然後讓他們說明在每個層次上，他們還缺少什麽。 最後，讓他們設計一套策略，使自己能夠充分滿足每個層次的需求。 9. 召集其中的志願者討論他們的計劃以及結果。 10. 討論題 1. 你已經滿足了哪些需求？還有哪些需求沒有滿足？ 2. 設計的策略對滿足你的需求起多大的作用？ 3. 什麽樣的策略能夠幫助你滿足這些需求？ 4. 爲什麽理解我們的需求是重要的？ 11. 變通做法 你可以用更詳細的書面材料來擴充這個遊戲。例如，將每個層次劃分成三部分：實現的百分比、未滿足的需求和實現策略。清點每一類的得分，並向大家展示。找出大家都沒有滿足的需求，展開一場關於尋求實現策略的討論。 12. 如果時間不夠 簡要地回顧馬斯洛的需求層次，然後展示需求金字塔並與大家討論實現策略。