Создание сервиса, системы, продукта, который помогает человеку, а не создается внутри компании в отрыве от человека и его потребностей. В чем ошибка современных компаний? Почему важно понимать, что нужно клиенту? Как выстраивать клиентский сервис и получить прибыль для компании? С чем связаны риски на рынке в 21 веке? И как их можно минимизировать? Границы между продуктом - сервисом - клиентом и компанией.

1. Через клиентский опыт
к росту продаж
Катерина Тульская, Смоленск, 2016

2. 2
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2016
“Если покупатели не владеют
информацией о качестве товара
в той же мере, что и продавцы,
плохие товары вытесняют хорошие
вплоть до полного исчезновения
рынка.” (Джордж Акерлоф,
The Market for ‘Lemons’: Quality
Uncertainty and the Market
Mechanism)
экономика впечатлений. сервис

3. 3
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2016
экономика впечатлений. сервис
на первое место
по конкурентноспособности
продукта на рынке выходит
та комапния, которая
создает сервис, вовлекает
в его создание пользователя,
создает смыслы и
эко-систему стиля жизни
человека

4. 4
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2016
экономика впечатлений. сервис
впечатление
пользователь (не ЦА)
персонализация
стиль жизни (не одежда)

5. 5
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2016
экономика впечатлений. сервис

6. 6
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2016
качество. сервис вокруг
остается в памяти клиента
• ощущения
• чувства
• эмоции
• ассоциации
клиент идет туда,
где снимается его
“головная боль”,
где дается решение
для его потребности

7. 7
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2016
дизайн. сервиса — сервис-дизайн

8. 8
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2016
дизайн. сервиса — сервис-дизайн

9. 9
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2016
дизайн. сервиса — сервис-дизайн

10. 10
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2016
дизайн. сервиса — сервис-дизайн

11. 11
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2016
дизайн. сервиса — сервис-дизайн

12. 12
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2016
дизайн. сервиса — сервис-дизайн

13. 13
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2016
дизайн. сервиса — сервис-дизайн

14. 14
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2016
дизайн. сервиса — сервис-дизайн

15. 15
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2016
экономика впечатлений. сервис

16. 16
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2016
дизайн. сервиса — сервис-дизайн
дизайн
потребительского
опыта. впечатлений

17. 17
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2016
потребности. сервис-дизайн

18. 18
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2016
дизайн. сервиса — сервис-дизайн

19. 19
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2016
дизайн. сервиса — сервис-дизайн
функциональное
восприятие
ментальное
восприятие
социальное
восприятие
духовное
восприятие
какую пользу
я получу от бренда
что я вижу, слышу,
чувствую
кто еще пользуется
брендом
что ценится
больше, чем мои
деньги

20. 20
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2016
дизайн. сервиса — сервис-дизайн

21. 21
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2016
дизайн. сервиса — сервис-дизайн

22. Лаборатория Инноваций “Деловой Среды”,“Разрабатываем продукт вместе с клиентом”
Москва, АО “Деловая среда”, 2016
Спасибо!
+7 495 212 13 38