Документ описывает дизайн-исследование сети c2free, предназначенной для пользователей в северо-западном округе Москвы. Исследование включает анализ пользователей, их мотивации и проблемы, с которыми они сталкиваются при использовании сети, а также выявляет основные точки контакта и пути пользователей. Основные выводы показывают, что пользователи подключаются к сети часто ситуативно и без предварительного доверия к провайдеру.

1. ЦЕНТРИССЛЕДОВАНИЙ.РФ DRG.RU
С2FREE / www.c2free.ru
ДИЗАЙН-ИССЛЕДОВАНИЯ
• кто является пользователем сети
• причины подключения к сети
• для каких задач используется сеть

2. 2

3. 3
Команда Design Research Group провела экспресс-аудит сети c2free
в Северо-Западном Округе г. Москвы на базе дизайн-исследований
(качественные исследования с погружением в опыт пользователя
(реального и потенциального клиента сети):
• Кабинетные исследования — анализ откликов о сети c2free и
конкурентов компании.
• Полевые исследования (выезд в СЗАО с целью проведения экспресс
интервью, наблюдений, тестирование продукта и услуг компании).
• Экспресс интервью.
• Глубинные интервью.
• Тестирование сети.
• Юзабилити экспертиза.
Рабочий ход проекта
Методология, инструменты

4. 4
История проекта
Беспроводная сеть с2free — интернет провайдер Москвы. Сеть была запущена в тестовом
режиме в Северо-Западном округе города Москвы. После закрытия тестового режима сеть
перешла на коммерческую платежную систему —100 рублей в месяц. За рабочий период
к сети подключилось около 250 000 человек.
Данные по загрузке сети в течение дня
Исходные данные

5. 5
Заявлено на сайте компании
Почти 250 тысяч жителей Северо-Западного округа Москвы и тех кто здесь работает
получили возможность пользоваться бесплатным скоростным широкополосным
Интернетом. Причём - не только дома или в офисе, но и на улице, в машине, автобусе,
магазине. /http://www.c2free.ru/aboutus.html/
Пользователь
Исходные данные

6. 6
Задачи проектной команды:
Основные фокусы:
1. Составить Пользовательскую модель клиента c2free
(Портрет Пользователя).
2. Проследить точки контакта (Touch Points)
Пользователя с продуктом и услугами.
3. Выстроить Путь Пользователя в течение суток
(24 часа).
4. Зафиксировать Key Motivation (основные рычаги
мотивации — причины подключения к сети).
5. Кластеризовать полученную по итогам глубинных,
экспресс интервью, телефонного опроса
информацию в карту Проблем (PAINs) и карту
Мотиваций (причин использования сети).
6. Тригеры использования.
7. Зафиксировать, что нравится Пользователю в сети.
8. Юзабилити (Usability).
1. Карта Проблем (с которым сталкивается
Пользователь через продукт компании).
2. Портрет Пользователя.
3. Первая точка контакта с сетью c2free.
4. Категории причин использования сети.

7. 8
Кластеризация полученной информации
Design Research Group

8. 12
Забыл заплатить за локальную сеть.
Срочно нужно подключиться!
Нет локальной сети.
Искали, нашли c2free, подключились.
Дорого!
Узнал “по совету”, решил подкчлюиться.
Ничего не работает!
Нечем было заняться - стоял в очереди.
Нашел случайно!
Вывод: Пользователи подключаются ситуативно,
ничего не знают о сети, нет доверия.
Ехал в лифте, гулял с собакой.
Решил попробовать!
Шел по улице, нужна была сеть, была c2free.
Подкючился!
Первая Точка контака пользователей
(клиентов) с сетью

9. 13
Носители,
мобильные устройства:
Активное использование:
Основные конкуренты:
1. Ноутбук
2. Планшет
3. Мобильный телефон
1. Просмотр фильмов.
2. Торренты.
3. Скачивание/Закачивание больших файлов.
1. Локальная сеть (провайдер) дома.
2. Мобильный интернет (3/4G).
3. Публичный wi-fi.
4. Yota.

10. 14
Портрет Пользователя
(клиента сети c2free)
Портрет Пользователя выстраивается
на базе глубинных интервью, понимания
различного типа Пользователей, их задач
по исследуемому продукту и услугам.
Во время глубинных интервью диалог
с Пользователем выстраивается таким
образом, что эксперты выходят на
Пользовательские Истории — реальные
ситуации из жизни людей, когда можно
понять, что именно не получается
в момент использования продутка,
что не устраивает при обращении к услуге,
что именно хочется Пользователю
от предоставленного продукта/услуги,
а самое главное — в чем реально
нуждается человек.

11. BluePrint / Пользовательская карта подключений к сети c2free
Design Research Group

12. Портрет Пользователя / Модель продукта
Design Research Group