Тренинг от Heart Marketing

1. Тренинг по продажам
Ведущие:
Елена Цимидан и Валентин Станишевский

2. Модель продаж
Установление
контакта
Выяснение
потребностей
Назначение
встречи
Экскурсия на
объект
Обсуждение
предложения
Заключение
сделки
Закрытие

3. Воронка продаж
ОБРАЩЕНИЕ (заявка, лид) звонить потенциальному клиенту
ЗВОНОК договориться о встрече
ВСТРЕЧА
договориться о дате заключения
сделки
ЗАДАТОК
договориться о дате подписания
договора
ПОДПИСАНИЕ ДОГОВОРА Передать в отдел ППО
ПОЛНАЯ
ОПЛАТА/РАССРОЧКА

4. Преимущества наших комплексов
Расположение
рядом 7 минут
15 минут -
центр

5. Преимущества наших комплексов
Инфраструктура
На территории
Школа раннего развития
Теннисный корт
Большой маркет
Рядом
Гимназия
Аптека
Клиника
Ветеринарная клиника
Новая почта
Строительный супермаркет

6. Преимущества наших комплексов
Особенности ЖК «Олимпийский
Консьерж
Аппараты для чистки
обуви
Пассажирский и
грузовой лифт
Отдельный въезд для
жильцов
Круглосуточная охрана
Бесплатное
видеонаблюдение
Отдельный паркинг
Места для велосипедов
Кладовки
Вертолетная площадка
Корты и бассейн на
крыше
Туалеты для
посетителей

7. Преимущества наших комплексов
Монолитно-каркасное строительство
Высокая скорость строительства
Повышенная теплоизоляция
Широкие возможности планировки
Высокая прочность здания
Невысокая стоимость
Пожаробезопасность
Надежность и долговечность

8. Преимущества наших комплексов
Материалы
Стены из газоблока
Трубы REHAU
Кровля из ПВХ-мембраны
Качественные входные двери
Стальные радиаторы
Минеральная вата

9. Ответ на входящий звонок
Структура разговора
Блок «Приветствие»
Блок “Продающие вопросы, которые
вскрывают потребность”
Блок “Закрытие возражений”
Озвучивание цены (используя калькулятор
цен)
Блок “Назначение встречи”

10. Ответ на входящий звонок
Основные правила: голос
Уверенная интонация
Говорите медленнее
Произносите слова четко и не слишком тихо
Во время разговора – улыбайтесь клиенту

11. Ответ на входящий звонок
Рекомендации
Первые 40 секунд
Используйте «открытые» вопросы
Используйте понятную клиенту
речь
Не используйте уменьшительные
слова
Обращайтесь по имени
Делайте паузы
Задавайте вопросы
Предлагайте выбор
Закрепляйте успех

12. Ответ на входящий звонок
Правила телефонного разговора
Четко представиться
Называть имя
Цель звонка
Позитивность
Сохраняем инициативу

13. Ответ на входящий звонок
Запрещенные слова
Уменьшительно-
ласкательные
• Квартирка
• Звоночек
• Телефончик
• Маршруточка
• Остановочка
• Погодка
• SMS-очка
Неправильное
использование
ударения
• ДоговорА
Негативные
формулировки
• Запрещено
• Взрыв
• Авария
• Задержка
• Проблема
• Трудности

14. Ответ на входящий звонок
Запрещенные слова
Слова-паразиты
• Так сказать
• В общем
Слова с приставкой
не
• Не нравится
• Не хочется
• Не важно
• Не нужно
• Не получится
• Не выйдет

15. Ролевая игра: звонок
Правила для клиента
• Быть
среднестатистическим
клиентом: не слишком
агрессивным, не
слишком податливым
Правила для менеджера
• Применить новые
техники о которых
рассказывали на
тренинге
• Соблюсти структуру
разговора
• Оставить позитивное
впечатление и желание
прийти в офис
• Задача – назначить
встречу
Правила обратной связи
• Говорить 2 позитивных
момента в разговоре и
2 рекомендации по
улучшению
• Приводить конкретные
примеры фраз
• Для сотрудника,
который играл
менеджера: Принимать
обратную связь как
мнение и не спорить

16. Скрипт проведения встречи
Общая структура встречи
Знакомство
Выявление
потребностей
Презентация
Экскурсия на
объект
Предложение
заключить
сделку
Работа с
возражениями
Назначение
следующего
шага

17. Скрипт проведения встречи
Шаг 2. Выяснение потребностей
Разрешение задавать вопросы
Ситуационные вопросы
Проблемные вопросы
Ретроспективные вопросы
Прогностические вопросы
Ценностные вопросы
Информационные вопросы

18. Скрипт проведения встречи
Шаг 2. Выяснение потребностей
ОТКРЫТЫЕ Что? Где? Когда? Как?
ЗАКРЫТЫЕ Да/Нет
АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ Вариант 1
или 2?
ВЫЯСНЯЮЩИЕ
Что
конкретно?
Что
именно?
РИТОРИЧЕСКИЕ
Вы же
согласны с
этим?
ТИПЫ ВОПРОСОВ:

19. Скрипт проведения встречи
Шаг 2. Выяснение потребностей
• Что для вас важно?
• Что основное?
Потребности
• Что не обязательно, но
хотелось бы?
Пожелания

20. Скрипт проведения встречи
Шаг 3. Презентация
Плюсы и выгоды для клиента
Правило:
Характеристика + преимущества = выгода
Обязательно упомянуть о стабильности
строительства
Нарисовать картинку, когда они уже живут
в квартире

21. Скрипт проведения встречи
Шаг 4. Экскурсия на объект
Покажите как все выглядит на практике
Дайте клиенту пощупать
Еще раз опишите плюсы
Делайте акцент на индивидуальных
преимуществах для клиента.
Клиент не должен уйти без ответа на
все интересующие вопросы

22. Скрипт проведения встречи
Шаг 5. Предложение заключить сделку
Максимально ускорить
заключение сделки
Назначать сделку на
следующий день
Не бояться быть
настойчивым!!!

23. Скрипт проведения встречи
Шаг 6. Работа с возражениями
ВОЗРАЖЕНИЕ ЭТО
Признак заинтересованности
Запрос дополнительной
информации
Обеспокоенностьстрах, которые
необходимо устранить, чтобы вести
клиента к естественному
завершению процесса продажи

24. Скрипт проведения встречи
Шаг 6. Работа с возражениями
Выслушать
Уточнить
Согласиться
Связка "И"
"В то же
время"
"Вместе с
этим"
"И при
этом"
Аргумент

25. Скрипт проведения встречи
Шаг 6. Работа с возражениями
ПРИНЯТИЕ
• Да мне понятна ваша
реакция…
• Хорошо, что вы об
этом заговорили…
• Мне понятна ваша
заинтересованность…
• Да, это
распространённое
мнение…
• Я бы на вашем месте
думал так же…
ПРИСОЕДИНЕНИЕ
• Именно поэтому
• Согласитесь, что
• И при этом
• И вместе с тем
• И в то же время
• Однако
АРГУМЕНТ
• Ваш аргумент…
ЗАКРЫТИЕ
• Я ответил на Ваш
вопрос?
• Эта ситуация
прояснилась для Вас?
• Когда Вам удобнее
встретится? На этой
неделе или на
следующей?

26. Работа с возражениями
Метод первый – «Да, но…»
Клиент: «Я слышал негативные отзывы».
Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо
больше.
Клиент: «На лун Вы – проблемный объект».
Вы: Да, но на государственных официальных сайтах у нас все нормально.
Клиент: «Нет хватает денег».
Вы: Да, но у нас есть возможность рассрочки
Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Да, но давайте сравним подробно…

27. Работа с возражениями
Второй метод — «Именно поэтому…»
Клиент: «Мне надо подумать».
Вы: Именно поэтому я бы хотел выяснить
на все ли вопросы вы получили ответы?
Клиент: «Нет денег на 100 % оплату».
Вы: Именно поэтому у нас есть выгодные
условия рассрочки

28. Работа с возражениями
Третий метод — «Задать вопрос»
Клиент: «Нет денег».
Вы: А сколько у вас есть?
Вы: Могу я предложить вам рассрочку?
Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Как вы определили, что у нас одинаковые квартиры?
• Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит
клиента задуматься. Назовем его «подгружающий вопрос». Это
вопрос, который содержит скрытое утверждение, например:
Клиент: «У вас много негатива на форумах».
Вы: Если бы то что там написано было правдой, мы бы не смогли
построить уже 4 секции двух комплексов. Как вы думаете, почему у нас
покупают?

29. Работа с возражениями
Метод четвертый — «Подмена»
К примеру, клиент говорит: «Вы относитесь к УКО-Групп». »
Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: «Я правильно
понял(а), если вы убедитесь, что это не так, вы готовы купить у
нас квартиру?»
Клиент: «Я не верю что Ваше строительство законное».
Вы: «Я правильно понимаю, что если вы увидите оригиналы
разрешительных документов, то вы готовы у нас покупать?»

30. Работа с возражениями
Пятый метод — «Сведение к абсурду»
Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с
более сильным утверждением. Например:
Клиент: «Рядом реактор».
Вы: Если бы исследовательские реакторы были
действительно опасны, в Москве бы не построили
точно таких же 10 штук.

31. Работа с возражениями
Шестой метод — «А что могло бы вас
убедить, несмотря на…»
Этот метод — палочка-выручалочка. Даже если у вас
все вылетело из головы, прибегайте к нему.
Клиент: «Я не верю что на форуме врут».
Вы: А что могло бы вас убедить в обратном, несмотря
на сложившеюся ситуацию?
Клиент: «Я не Верю что у Вас все настолько хорошо,
как вы говорите».
Вы: А что могло бы вас убедить в обратном, несмотря
на ваши сегодняшние убеждения в этом вопросе?

32. Работа с возражениями
Шаг 7. Назначение следующего действия
Определяем
следующий шаг
Задаток
Дата
подписания/обсужден
ия условий договора
Дедлайн следующего
контакта!!!

33. Ролевая игра: встреча
Правила для
клиента
• Быть
среднестатистическим
клиентом: не слишком
агрессивным, не
слишком податливым
Правила для
менеджера
• Продать
• Назначить дату сделки
Правила обратной
связи
• Говорить 2 позитивных
момента в разговоре и
2 рекомендации по
улучшению
• Приводить
конкретные примеры
фраз
• Для сотрудника,
который играл
менеджера:
Принимать обратную
связь как мнение и не
спорить

34. ВОПРОСЫ?