Документ представляет собой материалы XIX международной конференции, посвященные вопросам качества программного обеспечения. Основное внимание уделяется важности обратной связи в коммуникации, методам её предоставления и роли эмоционального интеллекта для менеджеров и сотрудников. Также рассматриваются цели и стратегии, связанные с мотивацией и развитием команды через конструктивную обратную связь.

1. Санкт-Петербург, 2016 год
XIX Международная конференция по вопросам качества программного обеспечения
Три инструмента тест-менеджера для
работы с людьми
Сергей Атрощенков,
EPAM, Санкт-Петербург

2. Здравствуйте
Сергей Атрощенков
В IT с 2000
Тестирую с 2007
Обучаю с 2010

3. О чем?
Обратная связь
Коммуникация
Техники
Обсудим кейсы

4. Обратная связь
Обратная связь (feedback) – ?

5. Обратная связь
Обратная связь (feedback) – ?
Обратная связь в коммуникации – ?

6. Обратная связь
Обратная связь (feedback) – ?
Обратная связь в коммуникации – ?
Обратная связь подчинённому – ?

7. Обратная связь
Обратная связь (feedback) – ?
Обратная связь в коммуникации – ?
Обратная связь подчинённому – ?
Конструктивная обратная связь – ?

8. Обратная связь
Обратная связь (feedback) – отзыв, отклик,
ответная реакция на какое-либо действие или
событие.
Обратная связь в коммуникации – получение
человеком информации: как воспринято его
поведение.
Обратная связь подчинённому – озвучивание
реакции на определенные действия сотрудника.

9. Конструктивная обратная связь

10. Конструктивная обратная связь

11. Зачем обратная связь сотруднику?

12. Зачем обратная связь сотруднику?
• Чувство спокойствия,
признание, вовлеченность
• Ощущение вклада в общее
дело, ценности
• Развитие, положительные
изменения
• Ощущение результата и
достижения

13. Зачем менеджеру давать обратную связь сотруднику?

14. Зачем менеджеру давать обратную связь сотруднику?
Развитие и мотивация каждого
сотрудника и команды
Формирование желаемого
поведения
Создание доверия

15. Эмоции
Что такое эмоция?

16. Эмоции
Эмоция – это реакция организма на
любое изменение во внешней среде

17. Эмоциональный интеллект (Emotional Quotient)
1990 – Питер Саловей и Джон Майер (EQ)
1995 – Дэниэл Гоулман (Книга)
1996 – Реувен Бар-Он (EQ-i тестмодель)

18. Эмоциональный интеллект (Emotional Quotient)
1. Осознание своих эмоций
2. Управление своими эмоциями
3. Осознание эмоций других людей
4. Управление эмоциями других людей

19. Осознание эмоций
МозгСлово

20. EQuator http://eqspb.ru/
Глобальная драма эмоционального интеллекта
нет слов нет мозга
0+ 100%
СТРАХ
ГНЕВ
ПЕЧАЛЬ
РАДОСТЬ
опасение беспокойство страх тревога паника ужас
недовольство раздражение досада гнев ненависть ярость
расстройство грусть печаль уныние тоска апатия горе
спокойствие удовольствие радость веселье восторг эйфория
Вклад компании EQuator

21. Когда у общества нет цветовой
дифференциации штанов, то нет цели!
© один пацак с планеты Плюк
Давайте поговорим о целях

22. Цель
Цель любого действия лежит
за пределами этого действия.

23. Цели руководителя
Поощрить
• Указание конкретных достижений
• Указание личных качеств
• Проговаривание вклада сотрудника в общее
дело

24. Цели руководителя
Результат: сотрудники спокойны, замотивированы на
дальнейшую работу.
Поощрить

25. Пример поощрения
Ваши варианты? 

26. Пример поощрения
Ты прекрасно поработал на проекте SQA
Days 19! Я видел, что ты делал много
запией во время доклада, помогал
докладчикам лучше раскрыть тему. Это
супер! Так держать!

27. EQuator http://eqspb.ru/
А какие эмоции могут быть?
нет слов нет мозга
0+ 100%
СТРАХ
ГНЕВ
ПЕЧАЛЬ
РАДОСТЬ
опасение беспокойство страх тревога паника ужас
недовольство раздражение досада гнев ненависть ярость
расстройство грусть печаль уныние тоска апатия горе
спокойствие удовольствие радость веселье восторг эйфория

28. Поощерение. Погенерим фразы.
Для затравки
Вы отличная команда!
Супер!
Я рад работать с тобой!

29. Цели руководителя
Развитие
• Работа с мотивами сотрудника
• Формирование побудительных мотивов на
изменения

30. Цели руководителя
Результат: Сотрудник хочет развиваться и знает как
Развитие

31. Дайте обратную связь. 5 минут. Напишите.
Тестировщик Шмулькэ подходит к
разработчику Евлампию с
проблемой. Тот смотрит, хлопает
себя по лбу! И сразу же бросается
исправлять ошибку, отложив
текущую задачу.

32. Изменения. Пример. Цель.
Шмулькэ, так как сейчас твоя цель в том, чтобы
стать в течении года Senior(ом), хочу
прокомментировать твое взаимодействие с
коллегами.

33. Изменения. Пример. Факт
Я заметил, что ты подходишь к разработчику с
проблемой, он сразу бросается её решать,
отложив свою работу, не запланировав новую
задачу.

34. Изменения. Пример. Зачем и что.
Для того, чтобы получить позицию Senior, следует
помнить о планировании, процессе, и
приоритезации. У нас есть баг-трекер, есть
процедура приоритезации, есть процедура
назначения задач на разработчика. Обрати
внимание на этот момент, это навыки, который
тебе стоит развивать.

35. EQuator http://eqspb.ru/
А какие эмоции могут быть?
нет слов нет мозга
0+ 100%
СТРАХ
ГНЕВ
ПЕЧАЛЬ
РАДОСТЬ
опасение беспокойство страх тревога паника ужас
недовольство раздражение досада гнев ненависть ярость
расстройство грусть печаль уныние тоска апатия горе
спокойствие удовольствие радость веселье восторг эйфория

36. Цели руководителя
• Критическая оценка конкретного поведения
• Поиск причин и мотивов поведения
• Поиск взаимовыгодного выхода из ситуации
Пресечь

37. Цели руководителя
Пресечь
Как говорил Аль Капоне: Я всегда
предпочитаю решать проблему, а
не человека!

38. Цели руководителя
Результат: Сотрудник знает: что, как и почему надо
делать по-другому.
Пресечь

39. Что необходимо сделать
1. Описать ситуацию: что конкретно не так – какое
поведение, действия неприемлимы
2. Пояснить причины – негативные последствия
действий
3. Описать желаемый результат – что же надо, по
каким критериям можно будет понять, что
исправлено (привет смарту? )
4. Пояснить цель – зачем сотруднику меняться
5. Выработать совместное решение по изменениям
– открытые вопросы, ЗМК.
6. Договориться о следующей встрече

40. Дайте обратную связь. 5 минут. Напишите.
Используется HP ALM Сотрудник
взял и прикрутил для своего
подпроекта TestLink. Коллеги
пожаловались вам, что им трудно
работать и синхронизовать
артефакты между двумя
системами.

41. Пример пресечения
Я знаю от команды, что ты используешь TestLink
для управления тестированием, в своем
подпроекте.
- Почему это произошло?

42. Вы можете договориться
И выработать какие-то
шаги, чтобы разобраться.

43. Вы можете договориться
И выработать какие-то
шаги, чтобы разобраться.
Позже.

44. Пример пресечения
Он имеет свою структуру, непривычный способ
предоставления информации. Это приводит к
тому, что в подготовленных тобой тестах
коллеги не могут найти нужную информацию,
тратят время на уточнение важных моментов.
Я прошу тебя, в будущем использовать
проектные инструменты. Для нас сейчас важно
экономить время и следовать тем процессам,
которые у нас сейчас, потому-что...

45. EQuator http://eqspb.ru/
А какие эмоции могут быть?
нет слов нет мозга
0+ 100%
СТРАХ
ГНЕВ
ПЕЧАЛЬ
РАДОСТЬ
опасение беспокойство страх тревога паника ужас
недовольство раздражение досада гнев ненависть ярость
расстройство грусть печаль уныние тоска апатия горе
спокойствие удовольствие радость веселье восторг эйфория

46. Почему сложно давать обратную связь?
А как вы думаете, почему?

47. Почему сложно давать обратную связь?
• Недостаточно фактов
• Нет четких KPI (простите)
• Восприятие поведения сотрудника как
своего управленческого провала
• Проекции
• Нет ответа на вопрос «Что делать?»
• Хорошие личные отношения
• Страх снизить собственный авторитет
• Управленцы тоже люди

48. На сколько просты кейсы?
Работник работает, на взгляд менеджера,
недостаточно эффективно и это не совпадает с
мнением работника

49. На сколько просты кейсы?
Насколько важно делать так, чтобы сотрудники
понимали важность своей работы

50. Мотивация. Котики. И вот это всё.
Мотивация - это внутреннее свойство человека,
составная часть его характера, связанная с его
интересами и определяющая его поведение в
организации.

51. Мотивация. Котики. И вот это всё.
1) избегательная мотивация - человек стремится
избежать нежелательных для себя последствий своего
поведения);
2) достижительная мотивация – человек ведет себя
так, чтобы достичь определенных рубежей, к которым
он стремится.

52. Мотивация. Котики. И вот это всё.

53. Мотивация. Котики. И вот это всё.
https://epa.ms/1xYxqY
Люмпенизированный тип. Избегательная мотивация
Инструментальный тип. Достижительная мотивация
Профессиональный тип. Достижительная мотивация
Патриотический тип. Достижительная мотивация
Хозяйский тип. Достижительная мотивация

54. На сколько просты кейсы?
Как дать почувствовать значимость распределенным
удаленным командам

55. На сколько просты кейсы?
Как дать обратную связь по проблеме (ты не
получаешь повышения)

56. На сколько просты кейсы?
Уволить работника

57. Как ещё можно давать КОС
1. Благодарность (похвалить сотрудника)
2. Просим оценить результаты работы самого
сотрудника
3. Проговариваем свое виденье проблемы
4. Вырабатываем совместное решение
5. Договариваемся о том, что делать, чтобы было
желательное поведение (или не повторялись
действия)

58. Как ещё можно давать ОС

59. Как ещё можно строить коммуникации
1. Осознать и сформулировать цель

60. Как ещё можно строить коммуникации
1. Осознать и сформулировать цель
2. Подготовить список фактов, вопросов

61. Как ещё можно строить коммуникации
1. Осознать и сформулировать цель
2. Подготовить список фактов, вопросов
3. Эмоционально настроиться на собеседника

62. Как ещё можно строить коммуникации
1. Осознать и сформулировать цель
2. Подготовить список фактов, вопросов
3. Эмоционально настроиться на собеседника
4. Установить контакт: приветствие, smalltalk, озвучивание темы
и формата коммуникации

63. Как ещё можно строить коммуникации
1. Осознать и сформулировать цель
2. Подготовить список фактов, вопросов
3. Эмоционально настроиться на собеседника
4. Установить контакт: приветствие, smalltalk, озвучивание темы
и формата коммуникации
5. Прояснить картину мира другого человека (Открытые
вопросы, ЗМК, активное слушанье)

64. Как ещё можно строить коммуникации
1. Осознать и сформулировать цель
2. Подготовить список фактов, вопросов
3. Эмоционально настроиться на собеседника
4. Установить контакт: приветствие, smalltalk, озвучивание темы
и формата коммуникации
5. Прояснить картину мира другого человека (Открытые
вопросы, ЗМК, активное слушанье)
6. Сообщить свою картину мира

65. Как ещё можно строить коммуникации
1. Осознать и сформулировать цель
2. Подготовить список фактов, вопросов
3. Эмоционально настроиться на собеседника
4. Установить контакт: приветствие, smalltalk, озвучивание темы
и формата коммуникации
5. Прояснить картину мира другого человека (Открытые
вопросы, ЗМК, активное слушанье)
6. Сообщить свою картину мира
7. Согласовать решение

66. Как ещё можно строить коммуникации
1. Осознать и сформулировать цель
2. Подготовить список фактов, вопросов
3. Эмоционально настроиться на собеседника
4. Установить контакт: приветствие, smalltalk, озвучивание темы
и формата коммуникации
5. Прояснить картину мира другого человека (Открытые
вопросы, ЗМК, активное слушанье)
6. Сообщить свою картину мира
7. Согласовать решение
8. Договориться о следующей коммуникации

67. Как ещё можно строить коммуникации
1. Осознать и сформулировать цель
2. Подготовить список фактов, вопросов
3. Эмоционально настроиться на собеседника
4. Установить контакт: приветствие, smalltalk, озвучивание темы
и формата коммуникации
5. Прояснить картину мира другого человека (Открытые
вопросы, ЗМК, активное слушанье)
6. Сообщить свою картину мира
7. Согласовать решение
8. Договориться о следующей коммуникации
9. Выход из контакта: подведение итогов, благодарность
10.Дать КОС себе (плюсы)
11.Дать себе рекомендации (что я сделаю по другому в
следующий раз)

68. Итоги
• КОС – инструмент управления
• Любая коммуникация – обратная связь
• Любая коммуникация, кроме IQ задействует и EQ
• Хвалим лично, ругаем публично
• Хвалим публично, «конструктивим», чаще всего,
лично
• Алгоритмы есть, используйте, это хорошо 

69. Сергей
info@barbaricqa.com
Добра!