コールセンター業界について勉強したことをお話しました。コールセンターで実施されていることで、一般的な電話窓口を設ける企業にも有用なことは何かを考えました。 http://customersupport.connpass.com/event/27162/

1. “コールセンター”
を知る。
selfree, llc
@kimihom

2. ❖ コールセンターの役割
❖ コールセンターの形態
❖ 優れたコールセンターの条件
❖ コールセンターでの仕事
❖ これからのコールセンター
Table of Contents

3. コールセンターの役割

4. なぜ人々はコールセンターを求めるのか
58%
17%
11%
4%2%8%
顧客サポートの向上 業務の効率化 販売チャネル拡充
顧客の囲い込み 支払い その他
出典: 企業情報化協会(IT協会)
コールセンターの利用実態調査(2005年)

5. ・カスタマーサービス
問い合わせ、意見、要望、苦情などを受け付ける。最も多い
・テレセールス
顧客に対して直接働きかけ、収益に結びつける。アウトバウンド
・受注・申込受付
通販やカタログ、テレビ、広告などの窓口
・テクニカルサポート(ヘルプデスク)
商品の使い方、手入れの仕方、故障の修理方法など
・フィールドサポート
顧客先に出向いた営業マンを社内から支援。
在庫状況などの情報提供、故障原因の調査などを行い、効率的な顧客サービスに寄与。
・依頼・勧誘
販売店、ショールーム、発表会などの来場、来店を促す。会員向けの特別な情報を提供。
・代金未払い督促
・各種電話調査
・リストクリーニング
顧客データを最新に保つため、電話をかけて住所・氏名などを確認
・ヘルスケア
アメリカでは気軽に相談できる窓口として一般的。日本でも制度が変われば。

6. 目指すべき理想のコールセン
ター
・顧客の声を分析し、経営に反映
・優良顧客・リピーター、見込み顧客などの顧客の姿が見える
・購入パターンなどが読める
・生の声に基づき顧客心理を顕在化できる。
・広告媒体やキャンペーンの効果を把握できる
・解約・キャンセル顧客の傾向を把握し、予防できる
“サポートして終わり”では本当の役割は果たせない。
それを有用な形でビジネスに反映できるかどうかが大事！！

7. コールセンターの形態

8. インハウス or アウトソージン
グ
❖ 自社内に専門家がいるか
❖ コールセンター運営がコア・
コンピタンスか
❖ 労働力を確保できるか
❖ 自社に情報を蓄積できる
❖ 専門家による効率的運用
❖ スケールメリット
❖ スタートしやすい
❖ 人材の確保
❖ アウトソース先の選択が自由
❖ 投げっぱなしは厳禁
インハウス
割とアウトソージング推しな感じでした。
アウトソージング

9. “インソージング”の有効性
自社内でコールセンターを立ち上げて、人員を委託する方法
・自社の人材を他に集中できる
・スタッフの採用で頭を悩ませない
・守秘義務や機密事項の管理が容易
・コールセンター運営のノウハウを自社に蓄積できる
・優秀なエージェンシーからノウハウを受け、ゆくゆくはイ
ンハウスに移行できる
両者の良いとこ取り！今後のトレンドになる予感。

10. 優れたコールセンターの条件

11. 指標に基づいた運営
オペレーターの品質の均一化
新規顧客と既存顧客を区別できる
利益貢献の可視化
オペレーターのリソース配備の適切化
現状何が良くて何を改善すべきなのかが把握できる
適切で定期的なトレーニング
電話番号による顧客管理。取り次ぎの効率化
コールセンターのモチベーション
繁忙期の予測と効率的なコールセンター運営
システムだけ良くても良いコールセンター運営はできない！

12. 計画的にコールセンターを構
築
アセスメント
センターの業務形態
インバウンド? アウトバウンド?
ヘルプデスク？受付業務？
コミュニケーション計画
顧客が欲しい情報はどの部署が持ってる？
顧客の反応をどうやってフィードバックする？
取り扱う商品やサービスの決定
どの商品、サービスがサポート対象？
システム構築
人員の確保
要件にあったコールセンター選定
次ページ参照。
センター長
オペレーションマネージャー
スーパーバイザー
オペレーター
アナリスト
クオリティマネージャー
地方の支援有
KPI の管理体制
応対品質： 平均応答時間(着信してからオペレーターが応答するまで
の平均時間)、応答率、設定時間内応答率(設定した時間内に何％のコ
ールに対応したか(SLA))、応答数、総応答時間、最大応答時間、即応
答数、即応答率、放棄数、途中放棄呼率(キューイング中に切った)、
停滞数、待ち呼数、最大待ち時間、飽和数
会話品質： 保留数、総保留時間。平均保留時間、一次対応完了率(転
送やかけ直しすることなく1回の受診コールで要件が満たされた率)

13. 求められるシステム要件
・業務に見合った機能がそろっている
・無駄な機能がない
・オペレータが話しながら容易に情報を参照、入力できる
・後処理を中断して着信を受けるなどの操作を自在に行える
・使い勝手に直結する設定を専門のSEでなくても設定できる
・顧客情報を戦略的に利用することができる
・マーケのための整理・加工に役立つ分析、レポート機能がある
・異なるチャネルでも対応可能な状況を作る
簡単、無駄のない高機能、詳細レポート

14. 用語の確認
ACD(Automatic Call Distribution)
着信したコールを予め決められたルールに従って複数のオペレータのうち1人だけに接続。
その時点で最も長く待っているオペレーターに接続するのがシンプル。
高度なACDでは予めここのオペレーターのスキルを設定しておいて、それに応じて着信の頻度を変える
着信番号や発信者の番号、曜日、時間、着席数、応答時間などに対応してグループを変えたり、特定ス
キルを持ったオペレーターへ振り分けたりもできる。
CTIを持っていれば、電話番号から顧客データを探し出し、顧客に対応したオペレーターへ接続するな
どできる。
CTI (Computer Telephony Integration)
電話基本機能に、コンピュータが持つインタフェース機能、データベース機能などが加わる。状況に応
じてコールを配信することや、発信者の情報からデータを瞬時に検索して端末に表示すること、ダイヤ
ル操作からの解放などが可能になる。
コールエスカレーション
あるオペレーターが受けた電話の対応がうまくできなくても、ヘルプボタンを押すと通話と一緒に入力
しておいた対応状況や顧客情報などが表示されている画面ごと転送される。転送先で別のオペレーター
が代わって対応する。

15. 優れたコールセンターに求められるバラン
ス
生産性
品質
顧客満足
収益性
生産性を高めるために短時間に会話を終えようとすると品質は犠牲になる。
優れたオペレーターを採用すれば生産性と品質の両方を満足させることはできるが、コストはかかる。
人件費を削減するために単価の安いオペレーターに依存すると、生産性を落とし品質にも問題を生じさせ結局高くつく
生産性を高くするためにはオペレーターの処理能力に頼るだけではいけない。
業務プロセスに無駄がないかを検証し、適切な技術導入と効果的な運用をすることが第一。

16. 生産性の高いコールセンター
・オペレーターの通話時間を短く。品質を落とさずに。
・待機時間を短くする
・コールを減らす
・課題を根元から絶つ
・指標に基づいた継続的な改善
・オペレーターのモチベーションを阻害要因を排除
モチベ向上方法は後ほど。

17. コールセンターの仕事
大事なのは ”現場”

18. オペレーターに求められる能力
・トレーニング
コミュ力、専門知識、問題解決能力、多数のコールを処理する能力
さりげない対応でニーズを引き出したり必要以上の価値を示すこともある
※ブロービング(あいまい（不完全）なFA回答（自由回答）の深堀をすることを指します。具体
的には「おいしそう」「まずそう」といった回答に対して、「どのような点でおいしそう（まずそ
う）と思いますか？」というようにプロービングします。)
スーパーバイザーに求められる能
力
・配置
コール量とその処理をするための基準となるサービスレベルを設定
必要な要員数を計算
・モニタリング
スーパーバイザーが会話を聞き的確な受け答えが出来ているかをチェック
あらかじめモニタリング項目を作成
・マニュアル
業務知識マニュアル、運用管理マニュアルの2つ。定期的にアップデート。

19. 各モチベーション向上に向けて
・責任を明確にし、目標をきちんと伝える
・必要な情報は全て提供
・効果的なトレーニングを定期的に開催
・仕事を支援するツールを提供
・快適な労働環境
・あらゆる目標が正当な手段で達成できる
・各人の貢献を正しく評価し、業績を参考になるようフィードバック
システムでこれらをサポートできる機能を作れないか？
アイディア： 目標対応時間を決めて、クリアしたら褒めるアクション？

20. これからのコールセンター

21. IP 電話
・通話系とコンピュータ系が統合
・コールセンターの分散設置
・マルチメディア情報の取り扱い
・チャネルミックス
・通話品質
・ベストエフォート (音質)
・トラフィック制御
IPネットワークが集中した場合の挙動？
・セキュリティ
メリット デメリット
魅力的だが実用には時間がかかるだろう(2006年の時点で)
ようやくその時が来た！

22. 私たちの課題
❖ コールセンター形態を把握し、ターゲットの明確化
❖ オムニチャネル対応
❖ 指標に基づいた戦略的コールセンター運営
❖ CRMとしての機能を強化
❖ 少ないオペレーターで最大の力を発揮できるコールセ
ンターの構築
❖ オペレーターのモチベーション向上に向けた機能