LT.19 ビジネス環境の変化とカスタマーサクセス
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【GIG勉強会Vol.31／LT19】前半テーマ「ビジネス環境の変化とカスタマーサクセス」
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- 1. BUISINESS ENVIROMENT &BUISINESS ENVIROMENT & CHANGE INCHANGE IN CUSTOMER SUCCESSCUSTOMER SUCCESS 2019.08.07 @GIG Inc. ビジネス環境の変化 と カスタマーサクセス
- 3. WHAT ISWHAT IS CUSTOMER SUCCESS?CUSTOMER SUCCESS? カスタマーサクセスとは
- 4. 事前に予防する対処療法的 問題が発生する前に手を打つ発生した問題に対する対応 カスタマーサクセスとは カスタマーサポート ≠ カスタマーサクセス LTVが向上する施策を実施する聞かれたことに対する回答
- 5. カスタマーサクセスのゴールと仕事 ∟ LTVの最大化 カスタマーサクセス ∟ 解約率の降下（≒ リテンションの上昇）
- 6. 顧客満足 → LTV上昇 → ？ 顧客獲得コストが下がる SaaS Metrics – A Guide to Measuring and Improving What Matters - forentrepreneurs.com より作成 収益が増える （LTV↑） LTVLTV LTVCAC 時間 ドル ファンが増える 口コミが発生する 継続利用 アップセル・クロスセル 爆速成長 満足する 人材獲得
- 8. シフトする価値 WHY WE NEEDWHY WE NEED CUSTOMER SUCCESS?CUSTOMER SUCCESS?
- 10. サービス化するプロダクト
- 11. シフトする価値 約15％約15％ 約20％約20％ 約9.7兆円約9.7兆円 SaaS国内市場規模における 平均年成長率 海外における 平均年成長率 2020年、 SaaS世界市場規模（見込み）
- 14. サブスクリプション サービス化 データ分析 サービス化する商品 SaaS 限界費用ゼロの社会 コモディティ化 所有 < 成果重視 企業のゴールの変化 技術革新 顧客の成熟化 スマホ 通信高速化 コミュニティ価値 開発スピードアップ 起業のハードルダウン 顧客理解の簡易化 断続的改善 CXの重視 利用価値 既得権益破壊 バリューチェーン破壊 体験価値 成功定義の変化 リーン開発 アプリ
- 15. フローの理解と取り組み FLOW &FLOW & CHALLANGE TOCHALLANGE TO MAXIMIZE LTVMAXIMIZE LTV
- 18. “サクセス”は人によって違う オンボーディング 使い方がわからない 利用イメージが湧かない 不安がある 仕組みが わからない Webの ツールが苦手 ROIがイメージ できない 信頼できるか 信頼できるか ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ROIがイメージ できない
- 20. GIGでの取り組み インサイドセールス カスタマーサクセス バックエンドPM / エンジニア データサイエンティスト デザイナーフロントエンド マーケティング
- 22. POINT OF BUILD APOINT OF BUILD A CUSTOMER SUCCESS SYSTEMCUSTOMER SUCCESS SYSTEM 成功のポイント
Editor's Notes
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