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![【会社紹介資料】株式会社カンゲンエージェント [ 2026/02公開 ].pdf](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/hp-260202024348-cf56e236-thumbnail.jpg?width=640&height=640&fit=bounds)
Voc20120315
- 1. VOC ってなにでしょう？ 菅原 裕 201 2 年 3 月 1 5 日
- 2. 経営改善のための用語 • VOC = Voice Of the Customer • もとはシックスシグマ用語 – シックスシグマとは • 各種の統計分析や品質管理手 法を体系的に使用して、製品 製造やサービス提供に関連す るプロセス上の欠陥を識別・ 除去することにより、業務オ ペレーションのパフォーマン スを測定・改善する厳格で規 律ある経営改善方法論 2
- 3. 直訳すると • 直訳すると「顧客の声」 • 狭義では、顧客の声と捉える • 広義には、顧客の要求、競合他社の活動、市場の変化などを継続的 に捉えることを意味する。 3
- 4. シックスシグマ⇒ 21 世紀のマーケティング • シックスシグマでは • 顧客の声をアンケートや苦情、インタビュー、市場調査結果などか ら収集、分析し、顧客の満足を獲得できる製品やプロセスを設計、 開発すること。 アンケート 製品 苦情 インタビュー プロセス VOC 市場調査 ソーシャル・ マーケティング・ メディア コミュニケーション 口コミサイト 4
- 5. 21 世紀のマーケティング • ConsumerI nsight • マーケティングの 4P 1. Product 2. Price 3. Place 4. Promotion 5
- 6. 単に「聞けばいい」のか？ • 単に「お客様の声を聞くこと」とのちがい • VOC は • 企業活動において、 – 目的をもって、 – 継続的改善活動を前提にした、 – 戦略的に組み込まれたシステム 6
- 7. 花王のエコーシステム 1978 年から稼動しているコンピューターシステム「花王エコーシステム」 7
- 8. VOC と BUZZ VOC B UZZ 8
- 9. ヒアリングとリスニングのちがい listenは（自分から）聞こうとする。 hea rは（勝手に）聞こえてくる。 9
- 10. VOC プログラムの段階 変化 社内各セクションの コラボレーション 分析 収集 10
- 11. 最近の VOC の考え方 11
- 12. ポイント • 「トレンドは常に変化する」という前提のもとに、継続的に顧客の 声が収集できるシステムを構築する • 売上の大部分は、一部の顧客によるものだという前提にもとに、主 要顧客を明確に定義することに注意を払う • 下記 2 つの顧客要求は何か？を捉えることに常に努力する 1. アウトプット要求 — 顧客が手にする成果物への要求 2. サービス要求 — 顧客が手にする成果物を受け取るまでの、サービス （プロセス、時間等）の要求 • 収集されたデータから顧客要求をより明確化するために、 3 つのカ テゴリーに分類する 1. 不満要因 2. 満足要因 3. より高い満足を与える要因 12
- 13. トレンド B I G D AT A Unstructed I nformation Strea Computing m
- 14. データが大きければビッグデータか？ ・ボリュームが大きいこと ・速度が速いこと ・多様であること ・価値があること 14
- 15. たとえばオートノミーでは リアルタイム・アド・オプティマイゼーション クリエイティブ リアルタイム・マルチチャンネル・オプティマイゼーション 平時モード／緊急時モード T V CM キャンペーン オンライン広告 CPM メルマガ ミーニング 最適化 CPA T V CM ラジオ、新聞、雑誌 ウェブ SP PR メルマガ ウェブ モバイル 消費者 コールセンター コール 好感度 セグメンテーション ダイレクトメール センター オンライン広告 ソーシャルメディア ソーシャルメディア 顧客情報 在庫情報 15