Документ описывает проблемы с обработкой первичных обращений в автосервисах, где недостаток внимания к клиентам приводит к низкой конверсии звонков в посещения. Авторы предлагают улучшить качество общения, создавая скрипты и обучая сотрудников более эффективно реагировать на запросы клиентов. Результатом должно стать увеличение количества приездов клиентов на 40% и повышение эффективности рекламы.

1. Обработка первичных
обращений в автосервис
клиенты-для-автосервиса.рф
89680496223
kt@kdavto.ru

2. Что это такое?
Вы настроили поток звонков/заявок и тратите определенный бюджет на рекламу. Результат такой, что 1 затраченный
рубль приносит 3. Хотели бы результат лучше и думаете, что проблема в качестве звонков. Мол, люди интересуются и
им не надо. Нам нужны те, которым едут сразу. К сожалению такого не бывает. Из 10 обращений приблизительно при
плохой обработке приезжают 2-3. К сожалению, проблема с первичным общением с клиентами является громадной в
автосервисах. Мы не говорим сейчас о том, когда люди откровенно хамят по телефону. Совсем нет. Просто порой
сотрудники не понимают, что за каждый такой звонок идет оплата и не заинтересованы или не знают что ответить
клиенту. Теперь представьте, 10 звонков и 3 приезда. Чтобы было, если из 10 хотя бы 4 приезда? Очевидно, что
реклама начала окупаться куда эффективнее.
89680496223/kt@kdavto.ru

3. Пример.
Вы делаете коробки автомат Форд. Звонит клиент и говорит, что коробка у него пинается и не понимает в чем
причина. Как правило, он рассказывает историю. Что вот ехал на морозе, заехал на стоянку и началось. Мастер все
это нехотя выслушивает и отвечает коротко и нагло: «Приезжай в сервис». Представьте, что чувствует клиент? Зачем
он ему это все рассказывал? Он хотел, чтобы поняли его проблему и помогли найти решение. Да, возможно и верно,
что по телефону дать диагноз нереально. Но так обрабатывать тоже не дело. Человек ищет ремонт АКПП. Это не
дешево стоит. Ему нужен эксперт. К левому не поедет. Значит нужно на максимум выслушать, войти в его положение,
предложить варианты решения и продать экспертность. Можно ответить так:
- Да, я Вас понимаю. Как я могу к Вам обращаться? Сергей, добрый день! У меня сейчас стоит машина с точно такой
же проблемой. К сожалению на Фордах это встречается часто. Спешу успокоить Вас, что ничего страшного нет.
Скорее всего это 1, 2, 3 (тут перечисляет симптомы, какие могут быть). Но точно я сказать конечно не могу, т.к нужна
диагностика. Кстати, в нашем сервисе она совершенно бесплатная. Давайте договоримся по времени, когда Вам
удобно, чтобы я тоже был на месте? Ок, в 10 завтра. Отлично. Давайте тогда созвонимся за час. Хорошо? Если Вы
оставите машину на ремонт, то бесплатно закажем такси до работы. Не волнуйтесь. Везде успеете. Я Вам помогу.
89680496223/kt@kdavto.ru

4. Конкретно в нашу работу входит проработка затыка в обработке обращения. Мы сами прозвоним по заявкам,
напишем скрипты, проконтролируем мастера. Сравним результаты было/стало. Допишем скрипты по возражениям.
Снова прозвоним сначала сами. И так далее. Результат этой услуги должен быть выражен в цифрах. Из 10
обращений теперь не 3 приезда, а уже 4 или больше.
89680496223/kt@kdavto.ru

5. Спасибо за внимание!
Узнать подробную схему работы, стоимость и задать
интересующие вопросы Вы можете, оставив заявку на нашем
сайте www.клиенты-для-автосервиса.рф
89680496223
kt@kdavto.ru