Описание методологии и примеры ошибок и удачных решений

1. 1
СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ
УДОБСТВА САЙТОВ БАНКОВ
описание исследования и главные выводы
БИЗНЕС-ЗАВТРАК USABILITYLAB
Дмитрий Силаев
Коммерческий директор UsabilityLab
d.silaev@usabilitylab.net
Анна Крамаренко
Юзабилити-специалист
a.kramarenko@usabilitylab.net

2. Зачем думать о юзабилити
сайта банка
• компания Change Sciences провела
тестирование 13ти сайтов банков в США;
• они установили линейную связь между
степенью юзабилити сайта и количеством
выполненных заданий;
• их вывод: чем выше юзабилити, тем выше
конверсия.

3. На
графике
видна
линейная
зависимость
конверсии
(количества
выполненных
задач)
от
юзабилити

4. В России:
исследование USABILITYLAB
• 10 банков;
• 60 респондентов (по 6 на банк);
• 7 заданий;
• 4 методики;
• 9 юзабилити-метрик.

5. 10 банков

6. 60 респондентов,
4 методики

7. 7 заданий
подбор кредитной
карты;
поиск офиса банка;
поиск банкомата;
подбор подходящего
вклада;
поиск автокредита;
поиск ипотеки;
отправка сообщения в
банк через форму
обратной связи.

8. 9 юзабилити-метрик
18
Дополнительные
показатели:
Основые показатели:
результативность эффективность рекламы
юзабилити-ошибки эмоциональное
восприятие бренда
субъективная
удовлетворённость
непонятные формулировки
удобство навигации
наличие базового
функционала
полнота информации

9. Ключевые проблемы,
найденные в исследовании
• проблемы наполнения сайтов информацией;
– слайды 10-24
• юзабилити-проблемы калькуляторов и
подборщиков;
– слайды 25-32
• проблемы понимания банковской терминологии;
– слайды 34-37
• проблемы поиска офисов и банкоматов.
– слайды-38-44

10. ПРОБЕЛЫ
В ИНФОРМАЦИИ

11. Главные проблемы
• недостаточное количество информации об
условиях оформления и обслуживания
продуктов;
• неудачное представление информации.

12. Недостаток информации:
вклады
Практически на всех сайтах респонденты не
смогли найти информацию о:
• процедуре частичного снятия средств
(сколько можно снять, как изменится
процентная ставка, какой получится доход);
• ограничениях на пополнение.

13. Пользователи
плохо
понимают,
как
работает
частичное
снятие
и
как
оно
связано
с
неснижаемым
остатком

14. Недостаток информации:
кредиты
На многих сайтах респонденты не смогли
найти информацию об:
• общей сумме переплаты;
– НАФИ, 2014: 49% россиян ориентируются на общую сумму
переплаты при выборе кредита
• зависимости процентной ставки от
первоначального взноса, общей суммы
кредита и т.п.;
• документах для оформления кредита.

15. Информация
о
документах
для
получения
ипотеки
расположена
в
меню,
которое
респонденты
не
относят
к
общему
описанию
кредита

16. Представление информации:
файлы
• важная информация о продуктах в виде
файлов – это плохо;
• еще хуже, когда в файле содержится
неспецифическая для выбранного продукта
информация.

17. При
переходе
к
тарифам
по
кредитным
картам
пользователь
видит
страницу
с
общим
перечнем
документов
по
всем
продуктам

18. Тарифы
по
кредитным
картам
доступны
только
в
виде
файла.
Такой
формат
очень
сложен
для
восприятия.
Непосредственно
на
странице
с
конкретной
картой
специфической
о
тарифах
на
ее
обслуживание
нет.

19. Представление информации:
большие тексты и списки
• на информационных страницах краткие
описания работают лучше, чем сплошной
текст;
• списки карт, вкладов и других однотипных
продуктов лучше разбивать на подкатегории
и добавлять фильтры.

20. Сплошной
текст
неудобен
для
чтения.
Пользователи
не
могут
быстро
считать
ключевую
информацию.

21. Другая
крайность:
кажется,
что
у
банка
только
одна
карта,
хотя
на
самом
деле
их
4.
Сравнить
их
нельзя.

22. Калькуляторы и
подборщики

23. Главные проблемы
• неудобство манипуляций;
• неадекватное автозаполнение полей;
• неудачное представление результатов.

24. Поля,
оформленные
в
виде
текста,
воспринимаются
как
некликабельные,
и
пользователи
не
меняют
в
них
значения

25. Отдельно
про автозаполнение полей
• в кредитном калькуляторе все параметры
взаимосвязаны;
• при изменении одного поля меняются
остальные;
• в клинических случаях при изменении
одного поля остальные очищаются;
• пользователи не понимают принципы этих
изменений и часто не могут внести в
калькулятор новые данные.

26. При
изменении
срока
кредитования
все
заполненные
ниже
поля
очищаются
автоматически

27. При
заполнении
поля
«срок
кредитования»
(по
умолчанию
стоит
значение
1)
меняются
поля
«первоначальный
взнос»
и
«сумма
кредита»,
заполненные
ранее.
Не
все
пользователи
это
замечают.

28. Все
поля
взаимосвязаны.
При
заполнении
одного
могут
автоматически
меняться
значения
в
остальных.
Это
делает
работу
с
калькулятором
практически
невозможной.

29. Неудачный
формат
результатов
подборщика.
Пользователи
считают,
что
все
представленные
на
страницы
вклады
отобраны
по
их
требованиям
(на
самом
деле
только
«Максимальный
комфорт»)

30. ТЕРМИНОЛОГИЯ

31. Главная проблема
• самое проблемное понятие – льготный
период;
• некоторые респонденты считают, что
во время льготного периода деньги на
кредитную карту вносить не нужно.

32. Другие непонятные термины
• аннуитетный платеж;
• пролонгация вклада;
• капитализация процентов;
• «номинативная» и «эффективная» ставка;
• вклады «срочные» и «до востребования»;
• неснижаемый остаток.

33. Проблема с подсказками
• как правило, их нет;
• те, что есть – неинформативны.
Пример
неудачной
подсказки
к
полю
«регистрация
объекта
недвижимости»
в
ипотечном
калькуляторе

34. Как
правило,
подсказок
нет
совсем.
Что
такое
«возобновляемый
кредитный
лимит»?

35. Поиск офисов и
банкоматов

36. Главные проблемы
• отсутствие возможности поиска по введенному
вручную адресу;
• некорректный поиск по адресам;
• требование знать точный адрес отделения для
поиска по списку;
• непонятное обозначение режима работы
банкомата;
• непонятные значки на карте с банкоматами.

37. Респонденты
не
понимают
значение
иконок:
почему
они
разные?

38. Многие
не
понимают,
что
такое
«в
режиме
работы
места
установки»

39. Недостаток информации
На некоторых сайтах респонденты не смогли
найти информацию о:
• возможностях снятия/внесения наличных;
• условиях использования банкоматов банков-
партнеров.

40. Что содержит
полная версия отчета

41. Проблемы и удачные решения
• полный перечень проблем для всех банков
по всем заданиям;
• удачные интерфейсные решения,
облегчившие пользователям выполнение
задачи.

42. Метрики и графики
• сравнение банков по 9 основным
юзабилити-метрикам;
• данные об эмоциональном восприятии
сайтов банков (методика семантического
дифференциала);
• восприятие рекламных баннеров (методика
eye-tracking).

43. Возможные дополнения
За дополнительную плату мы можем:
• включить в отчет сайт банка, не вошедший в
изначальное исследование;
• предоставить подробный отчет по любому
участнику тестирования с перечнем проблем
и рекомендациями по их устранению.

44. Стоимость Результат
Бесплатно Подробное описание методологии исследования
и юзабилити-метрик
150 000 р.
Сравнительный отчет по юзабилити 10 сайтов
банков;
• Основные ошибки по 7 типичным для
пользователей операциям
• Удачные решения конкурентов
+ 50 000 р.
Подробный отчет об одном сайте;
• Подробное описание юзабилити-проблем
• Оценка эффективности продвижения
• Практические рекомендации по улучшению
интерфейса.
+ 150 000 р. Провести по данной методологии тестирование
сайта банка, не попавшего в него изначально.44