1.
Центр
Исследований
Дизайн-исследования
Разработка продуктов и сервисов
Понимание клиента и его
потребностей
mobile: 8-915-104-61-35
Skype: katerinatulskaya
fb: facebook.com/katerina.tulskaya
центрисследований.рф

2.
Москва, центрисследований.рф май, 2015 года
В публичном материале показан рабочий
процесс по проекту, показана логика действий,
выявление скрытых задач, формат работы
по проекту и эффективность работы
по методологии дизайн-мышления и
сервис-дизайна. Вся клиентская информация
защищена и не публикуется.
Дизайн-исследования
Разработка новых продуктов
Управление клиентским опытом
и сервисной стратегией

3.
Исследование рабочих мест в
сети магазинов ГК “Виктория”
(цех, производство, фабрика)
Дизайн-исследования
Разработка новых продуктов
Управление клиентским опытом
и сервисной стратегией
1. Независимое исследование рабочего процесса в отделе цеха и на фабрике.
2. Передача инструментов и методов дизайн-исследований сотрудникам отдела
маркетинга, учебного центра, технологам фабрики, руководству компании.
3. Поиск оптимальных решений на выявленные трудности в отделе цеха по результатам
дизайн-исследований. 4. Разработка прототипов новых продуктов.
Москва, центрисследований.рф май, 2015 года

4.
Москва, центрисследований.рф май, 2015 года
Исследование рабочего
процесса в цехе, на фабрике
Выезд на объекты исследования (сеть магазинов Виктория и Фабрику)
с целью:
— понимания внутренних рабочих процессов в магазине;
— обустройства рабочего места сотрудников в цехе и на фабрике;
— выявления скрытых проблем, с которыми сталкиваются люди
на местах (понимание их трудностей во время рабочего дня);
— понимание, на каких проблемах сконцентрироваться (какие являются
“острыми”) во время образовательной сессии (что стоит взять в работу,
на чем сфокусироваться, а что рекомендовать для изменения в будущем);
— понимание, что можно изменить “здесь и сейчас” (в рабочем процессе,
пространстве, коммуникациях, логистике);
— в какой области должны быть решения для сотрудников, чтобы повысить
качество работы и сократить расходы, издержки компании;
— оптимизировать рабочий процесс в цехе и на фабрике с учетом увеличения
объемов продаж к концу 2015 года;
— помочь отделам маркетинга и учебному центру выявить скрытые
потребности в процессе адаптации новичка на работе;
— помочь разработать новые услуги и продукты с учетом потребностей
покупателей.

5.
Москва, центрисследований.рф май, 2015 года
1. Мы проводили наблюдения на рабочих местах в цехе, в подсобных
помещениях, в зале продаж и за рабочим процессом на фабрике.
2. Мы брали экспресс-интервью у сотрудников и наблюдали за выполнением
приготавления горячих и холодных блюд, выпечки хлебобулочных изделий.
3. Общались с директорами магазинов.
4. Обращали внимание на детали того, как обустроено рабочеее место
сотрудника: насколько оно удобно, функционально, продумано с позиции
user experience & design.
5. Нам было важно услышать, как и что необходимо для людей.
6. Мы отслеживали их эмоциональное состояние, которое влияет на работу.
7. Мы фиксировали наши наблюдения по средством фото и видео. Делали
записи по ходу разговора. И самое интересное появлялось, когда
сотрудники оставались без контроля со стороны страшего персонала: они
чувствовали себя комфортно, спокойно, легко.
8. Мы анализировали логистику по процессу и даже обращали внимание на то,
как нас встречали и каково было состояние людей на местах.
Исследование рабочего
процесса в цехе, на фабрике

6.
Наблюдения
Москва, центрисследований.рф
“Полевые” исследования проводятся по методике дизайн-мышление
через погружение в опыт и деятельность человека (сотрудника компании).
Исследование рабочего
процесса в цехе, на фабрике
май, 2015 года
Анализ
Фото
Видео
Аудио
Экспресс-
интервью
Сами
вставали
на место
сотрудников
Подготовка к
образовательной
сессии

7.
Москва, центрисследований.рф май, 2015 года
С какими задачами
мы работали
на образовательной
сессии?
Дизайн-исследования
Разработка новых продуктов
Управление клиентским опытом
и сервисной стратегией

8.
Москва, центрисследований.рф май, 2015 года
Образовательная сессия
Рабочий процесс «в полях»
Работа в цехе:
• рецептура;
• использование
технологических карт;
• размещение инструкций;
• крепежи инструкций.
Разработка сервисов и
продуктов для магазина
«Виктория»:
• путь «Магазин - Сервис -
Покупатель»;
• кафе в магазине;
• организация мест продаж;
• проработка вопросов
покупателей.
Адаптация новичков на местах:
• корпоративная культура - как
она помогает;
• процесс появления новичка
в системе;
• путь новичка.
Организация труда:
• требования и правила
гигиены и поведения;
• (совместное) использование
оборудования;
• соблюдение эпидем.норм;
• организация рабочего места.
Рабочий процесс
«Офис - Фабрика - Магазин»:
• логистика;
• заказ (и закупки);
• контроль качества;
• оформление заказа;
• рекламация.
5фокусных задач
для проработки
выявленных
проблем и обучения
методологии

9.
Москва, центрисследований.рф май, 2015 года
Результаты образовательной
сессии для сети магазинов:
1понимание стилистки
инструкций, мест для
инструкций и крепежа —
прототип инструкции
«здесь и сейчас»
из подручных
материалов
— изучение на рабочих местах, каким образом
повара и другие сотрудники используют инструкции;
— как крепят отдельные файлы с инструкциями,
как с их помощью работают и готовят блюда;
— где именно и каким образом сотрудники размеща-
ют инструкции, когда и что именно важно в инструк-
циях в первую очередь и в целом;
— составление эмоциональной карты сотрудников
для понимания их потребностей, страхов и настрое-
ния на рабочем месте;
— фокусировка «Как мы можем помочь повару поль-
зоваться инструкциями эффективнее»;
— генерация идей, как может быть составлена новая
инструкция, что в ней важно, что можно изменить/
убрать, как и где может крепиться инструкция;
— разработка прототипа, тестирование нового
формата, типа и крепежа инструкций: внесение
изменений в нумерацию, логистику, визаульное
оформление и ориентацию фотографий на листе.

10.
Москва, центрисследований.рф май, 2015 года
Результаты образовательной
сессии для сети магазинов:
2проработка этапа
обучения и адаптации
новичка на рабочем месте:
включение в процесс
корпоративной
культуры
— изучение пути новичка в компании: откуда человек
приходит в компанию, с каким настроем, что узнает,
как знакомится с сотрудниками и компанией, что для
нового сотрудника важно, какие страхи и как он ори-
ентируется в первые дни, что вызывает трудности;
— правила собеседования и ознакомления: что беспо-
коит человека, что важно услышать;
— как корпоративная культура влияет на состояние
сотрудника, влияет ли вообще, что корпоративная
культура может и должна давать новичкам;
— итогом стала рабочая гипотеза, как должен прохо-
дить период адаптации нового сотрудника на ме-
стах по средством корпоративной культуры.

11.
Москва, центрисследований.рф май, 2015 года
Результаты образовательной
сессии для сети магазинов:
3выстраивание системы
логистики «Фабрика —
Цех» — работа
с инструкциями
персонала и
рабочими
задачами
— погружение в опыт руководства магазина сети
«Виктория» (м. Алтуфьево): интервью, понимание
потребностей и сложностей в рабочем процессе;
— составление Персона Модели и карты Эмпатии
зам.директора магазина «Виктория» – Юрия;
— выстраивание пути «Фабрика – Магазин (Цех)»
для выявления скрытых проблем;
— выстраивание логистики процесса для системати-
зации идей и решений;
— выработка пошаговой должностной инструкции
для кондитерского цеха для дальнейшей визуализа-
ции текстовой информации в графическую на базе
карты Персона Модели.

12.
Москва, центрисследований.рф май, 2015 года
Результаты образовательной
сессии для сети магазинов:
4разработка прототипа
рабочего места в цехе —
понимание на базе реальных
наблюдений за работой
поваров, как и что должно
быть для них
обустроено
— наблюдение за работой персонала, поваров в ре-
альных рабочих условиях, фотофиксация проблем,
с которыми сталкиваются люди на местах;
— общение с персоналом, понимание их трудностей и
нужд в течение рабочего дня;
— составление карты пользователя (карта эпматии),
контекстной карты и карты проблем;
— фокусировка «Как мы можем помочь Тимуру
грамотно пользоваться оборудованием?»;
— понимание того, каким должно быть рабочее место
для сотрудника, что важно в течение рабочего дня –
хорошее настроение, эмоции, оптимальное рабочее
пространство, подсказки в помощь, дружелюбие;
— итогом стала визуализация рабочего простран-
ства, понимание того, как оно должно быть обустрое-
но и что в нем может помочь сотруднику чувствовать
себя комофртно в течение всего рабочего дня;
— и разработка инструкции по использованию обо-
рудования для не русскоговорящих сотрудников.

13.
Москва, центрисследований.рф май, 2015 года
Результаты образовательной
сессии для сети магазинов:
5разработка прототипов
новых продуктов для сети
магазинов “Виктория”—
вендинговый аппарат
«Вики-Экспресс»
— исследование зон магазины и понимание пользо-
вательского пути, понимание потребностей покупа-
телей;
— проведение экспресс-интервью с покупателями
сети магазинов «Виктория», поиск инсайтов;
— систематизация и понимание разных типов поку-
пателей, фокусировка на наиболее интересном типе
покупателя – молодой и активной женщине 35 лет;
— создание контекстной карты, карты пользователя и
карты проблем – генерация идей будущего продукта;
— вторичный анализ информации и глубинный уро-
вень проработки потребностей пользователя;
— разработка прототипа будущего продукта «вен-
дингового аппарата со свежеприготовленной про-
дукцией + горячие напитки»: команда учитывала и
сроки годности продуктов, и быстроту обслуживания,
и оплату разными способами, и место расположения
аппарата. Пользователь – человек, придерживаю-
щийся ЗОЖ, вечером спешит на автобус/электричку.

14.
Москва, центрисследований.рф май, 2015 года
Обучение участников сессии
навыкам исследований,
пониманию потребностей
сотрудников и внутренних
процессов в компании
Дизайн-исследования
Разработка новых продуктов
Управление клиентским опытом
и сервисной стратегией

15.
Москва, центрисследований.рф май, 2015 года
Дизайн-исследования
Разработка новых продуктов
Управление клиентским опытом
и сервисной стратегией
Образовательная сессия строилась
по методике дизайн-мышления
итерационный рабочий процесс

16.
Москва, центрисследований.рф май, 2015 года
Воркшоп. Знакомство
с методами визуали-
зации (инструкции)
Дизайн-исследования
Разработка новых продуктов
Управление клиентским опытом
и сервисной стратегией

17.
Москва, центрисследований.рф май, 2015 года
Результаты воркшопа по
визуализации инструкций:
3выстраивание системы
логистики «Фабрика —
Цех» — работа
с инструкциями
персонала и
рабочими
задачами

18.
Москва, центрисследований.рф май, 2015 года
Результаты воркшопа по
визуализации инструкций:
Мы учились выделять из большого объема
информации главную и наиболее важную.
Сокращать блоки текста до смыслов и знаков.
Мы знакомились с мировым опытом - разными
типами и форматами инструкций и других
визуализаций для обогащения наших знаний.
Мы учились передавать смыслы через
образы.Искать образы, понятные каждому.
Учились рисовать просто, доступно, быстро.
Знакомились с универсальными образами
передачи важной информации человеку.
Мы учились упаковывать смыслы и выстраивать
логику на базе известной о пользователе инфор-
мации. Мы ее брали из: Карты Эмпатии, Персона
Модели, Карты Проблем.
Мы учились передавать текст
в инфографику и понимать, как инфографика
строиться. Что в инфографике главное и что
вторично. Как передать сложное через про-
стое и понятное.
Мы учились анализировать и вычленять:
что мы хотим передать, для кого мы делаем,
для чего создаем, насколько наш пользова-
тель хорошо понимает информацию и какая
для него будет легко считываемой.
Мы учились понимать,что необходимо
учесть в инструкции для нашего «Тимура» и
как можно передать корпоративную
культуру в образах и знаках.

19.
Диана Жаровских
Директор департамента
розничных технологий
Дивизион “Виктория”
Инга
Проворова
иллюстратор
Ярослава
Медеведева
сервис-дизайнер,
UX-дизайнер
Яна Африканова
сервис-дизайнер,
графический
дизайнер
Катерина Тульская
руководитель
Центра Исследований