Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Design Research / Design Thinking / Service Design / Retail

528 views

Published on

1. Независимое исследование рабочего процесса в сети магазинов.
2. Передача инструментов и методов дизайн-исследований сотрудникам отдела маркетинга, учебного центра, технологам фабрики, руководству компании.
3. Поиск оптимальных решений на выявленные трудности в отделах по итогам дизайн-исследований. 4. Разработка прототипов новых продуктов.

Published in: Design

Design Research / Design Thinking / Service Design / Retail

  1. 1. Центр Исследований Дизайн-исследования Разработка продуктов и сервисов Понимание клиента и его потребностей mobile: 8-915-104-61-35 Skype: katerinatulskaya fb: facebook.com/katerina.tulskaya центрисследований.рф
  2. 2. Москва, центрисследований.рф май, 2015 года В публичном материале показан рабочий процесс по проекту, показана логика действий, выявление скрытых задач, формат работы по проекту и эффективность работы по методологии дизайн-мышления и сервис-дизайна. Вся клиентская информация защищена и не публикуется. Дизайн-исследования Разработка новых продуктов Управление клиентским опытом и сервисной стратегией
  3. 3. Исследование рабочих мест в сети магазинов ГК “Виктория” (цех, производство, фабрика) Дизайн-исследования Разработка новых продуктов Управление клиентским опытом и сервисной стратегией 1. Независимое исследование рабочего процесса в отделе цеха и на фабрике. 2. Передача инструментов и методов дизайн-исследований сотрудникам отдела маркетинга, учебного центра, технологам фабрики, руководству компании. 3. Поиск оптимальных решений на выявленные трудности в отделе цеха по результатам дизайн-исследований. 4. Разработка прототипов новых продуктов. Москва, центрисследований.рф май, 2015 года
  4. 4. Москва, центрисследований.рф май, 2015 года Исследование рабочего процесса в цехе, на фабрике Выезд на объекты исследования (сеть магазинов Виктория и Фабрику) с целью: — понимания внутренних рабочих процессов в магазине; — обустройства рабочего места сотрудников в цехе и на фабрике; — выявления скрытых проблем, с которыми сталкиваются люди на местах (понимание их трудностей во время рабочего дня); — понимание, на каких проблемах сконцентрироваться (какие являются “острыми”) во время образовательной сессии (что стоит взять в работу, на чем сфокусироваться, а что рекомендовать для изменения в будущем); — понимание, что можно изменить “здесь и сейчас” (в рабочем процессе, пространстве, коммуникациях, логистике); — в какой области должны быть решения для сотрудников, чтобы повысить качество работы и сократить расходы, издержки компании; — оптимизировать рабочий процесс в цехе и на фабрике с учетом увеличения объемов продаж к концу 2015 года; — помочь отделам маркетинга и учебному центру выявить скрытые потребности в процессе адаптации новичка на работе; — помочь разработать новые услуги и продукты с учетом потребностей покупателей.
  5. 5. Москва, центрисследований.рф май, 2015 года 1. Мы проводили наблюдения на рабочих местах в цехе, в подсобных помещениях, в зале продаж и за рабочим процессом на фабрике. 2. Мы брали экспресс-интервью у сотрудников и наблюдали за выполнением приготавления горячих и холодных блюд, выпечки хлебобулочных изделий. 3. Общались с директорами магазинов. 4. Обращали внимание на детали того, как обустроено рабочеее место сотрудника: насколько оно удобно, функционально, продумано с позиции user experience & design. 5. Нам было важно услышать, как и что необходимо для людей. 6. Мы отслеживали их эмоциональное состояние, которое влияет на работу. 7. Мы фиксировали наши наблюдения по средством фото и видео. Делали записи по ходу разговора. И самое интересное появлялось, когда сотрудники оставались без контроля со стороны страшего персонала: они чувствовали себя комфортно, спокойно, легко. 8. Мы анализировали логистику по процессу и даже обращали внимание на то, как нас встречали и каково было состояние людей на местах. Исследование рабочего процесса в цехе, на фабрике
  6. 6. Наблюдения Москва, центрисследований.рф “Полевые” исследования проводятся по методике дизайн-мышление через погружение в опыт и деятельность человека (сотрудника компании). Исследование рабочего процесса в цехе, на фабрике май, 2015 года Анализ Фото Видео Аудио Экспресс- интервью Сами вставали на место сотрудников Подготовка к образовательной сессии
  7. 7. Москва, центрисследований.рф май, 2015 года С какими задачами мы работали на образовательной сессии? Дизайн-исследования Разработка новых продуктов Управление клиентским опытом и сервисной стратегией
  8. 8. Москва, центрисследований.рф май, 2015 года Образовательная сессия Рабочий процесс «в полях» Работа в цехе: • рецептура; • использование технологических карт; • размещение инструкций; • крепежи инструкций. Разработка сервисов и продуктов для магазина «Виктория»: • путь «Магазин - Сервис - Покупатель»; • кафе в магазине; • организация мест продаж; • проработка вопросов покупателей. Адаптация новичков на местах: • корпоративная культура - как она помогает; • процесс появления новичка в системе; • путь новичка. Организация труда: • требования и правила гигиены и поведения; • (совместное) использование оборудования; • соблюдение эпидем.норм; • организация рабочего места. Рабочий процесс «Офис - Фабрика - Магазин»: • логистика; • заказ (и закупки); • контроль качества; • оформление заказа; • рекламация. 5фокусных задач для проработки выявленных проблем и обучения методологии
  9. 9. Москва, центрисследований.рф май, 2015 года Результаты образовательной сессии для сети магазинов: 1понимание стилистки инструкций, мест для инструкций и крепежа — прототип инструкции «здесь и сейчас» из подручных материалов — изучение на рабочих местах, каким образом повара и другие сотрудники используют инструкции; — как крепят отдельные файлы с инструкциями, как с их помощью работают и готовят блюда; — где именно и каким образом сотрудники размеща- ют инструкции, когда и что именно важно в инструк- циях в первую очередь и в целом; — составление эмоциональной карты сотрудников для понимания их потребностей, страхов и настрое- ния на рабочем месте; — фокусировка «Как мы можем помочь повару поль- зоваться инструкциями эффективнее»; — генерация идей, как может быть составлена новая инструкция, что в ней важно, что можно изменить/ убрать, как и где может крепиться инструкция; — разработка прототипа, тестирование нового формата, типа и крепежа инструкций: внесение изменений в нумерацию, логистику, визаульное оформление и ориентацию фотографий на листе.
  10. 10. Москва, центрисследований.рф май, 2015 года Результаты образовательной сессии для сети магазинов: 2проработка этапа обучения и адаптации новичка на рабочем месте: включение в процесс корпоративной культуры — изучение пути новичка в компании: откуда человек приходит в компанию, с каким настроем, что узнает, как знакомится с сотрудниками и компанией, что для нового сотрудника важно, какие страхи и как он ори- ентируется в первые дни, что вызывает трудности; — правила собеседования и ознакомления: что беспо- коит человека, что важно услышать; — как корпоративная культура влияет на состояние сотрудника, влияет ли вообще, что корпоративная культура может и должна давать новичкам; — итогом стала рабочая гипотеза, как должен прохо- дить период адаптации нового сотрудника на ме- стах по средством корпоративной культуры.
  11. 11. Москва, центрисследований.рф май, 2015 года Результаты образовательной сессии для сети магазинов: 3выстраивание системы логистики «Фабрика — Цех» — работа с инструкциями персонала и рабочими задачами — погружение в опыт руководства магазина сети «Виктория» (м. Алтуфьево): интервью, понимание потребностей и сложностей в рабочем процессе; — составление Персона Модели и карты Эмпатии зам.директора магазина «Виктория» – Юрия; — выстраивание пути «Фабрика – Магазин (Цех)» для выявления скрытых проблем; — выстраивание логистики процесса для системати- зации идей и решений; — выработка пошаговой должностной инструкции для кондитерского цеха для дальнейшей визуализа- ции текстовой информации в графическую на базе карты Персона Модели.
  12. 12. Москва, центрисследований.рф май, 2015 года Результаты образовательной сессии для сети магазинов: 4разработка прототипа рабочего места в цехе — понимание на базе реальных наблюдений за работой поваров, как и что должно быть для них обустроено — наблюдение за работой персонала, поваров в ре- альных рабочих условиях, фотофиксация проблем, с которыми сталкиваются люди на местах; — общение с персоналом, понимание их трудностей и нужд в течение рабочего дня; — составление карты пользователя (карта эпматии), контекстной карты и карты проблем; — фокусировка «Как мы можем помочь Тимуру грамотно пользоваться оборудованием?»; — понимание того, каким должно быть рабочее место для сотрудника, что важно в течение рабочего дня – хорошее настроение, эмоции, оптимальное рабочее пространство, подсказки в помощь, дружелюбие; — итогом стала визуализация рабочего простран- ства, понимание того, как оно должно быть обустрое- но и что в нем может помочь сотруднику чувствовать себя комофртно в течение всего рабочего дня; — и разработка инструкции по использованию обо- рудования для не русскоговорящих сотрудников.
  13. 13. Москва, центрисследований.рф май, 2015 года Результаты образовательной сессии для сети магазинов: 5разработка прототипов новых продуктов для сети магазинов “Виктория”— вендинговый аппарат «Вики-Экспресс» — исследование зон магазины и понимание пользо- вательского пути, понимание потребностей покупа- телей; — проведение экспресс-интервью с покупателями сети магазинов «Виктория», поиск инсайтов; — систематизация и понимание разных типов поку- пателей, фокусировка на наиболее интересном типе покупателя – молодой и активной женщине 35 лет; — создание контекстной карты, карты пользователя и карты проблем – генерация идей будущего продукта; — вторичный анализ информации и глубинный уро- вень проработки потребностей пользователя; — разработка прототипа будущего продукта «вен- дингового аппарата со свежеприготовленной про- дукцией + горячие напитки»: команда учитывала и сроки годности продуктов, и быстроту обслуживания, и оплату разными способами, и место расположения аппарата. Пользователь – человек, придерживаю- щийся ЗОЖ, вечером спешит на автобус/электричку.
  14. 14. Москва, центрисследований.рф май, 2015 года Обучение участников сессии навыкам исследований, пониманию потребностей сотрудников и внутренних процессов в компании Дизайн-исследования Разработка новых продуктов Управление клиентским опытом и сервисной стратегией
  15. 15. Москва, центрисследований.рф май, 2015 года Дизайн-исследования Разработка новых продуктов Управление клиентским опытом и сервисной стратегией Образовательная сессия строилась по методике дизайн-мышления итерационный рабочий процесс
  16. 16. Москва, центрисследований.рф май, 2015 года Воркшоп. Знакомство с методами визуали- зации (инструкции) Дизайн-исследования Разработка новых продуктов Управление клиентским опытом и сервисной стратегией
  17. 17. Москва, центрисследований.рф май, 2015 года Результаты воркшопа по визуализации инструкций: 3выстраивание системы логистики «Фабрика — Цех» — работа с инструкциями персонала и рабочими задачами
  18. 18. Москва, центрисследований.рф май, 2015 года Результаты воркшопа по визуализации инструкций: Мы учились выделять из большого объема информации главную и наиболее важную. Сокращать блоки текста до смыслов и знаков. Мы знакомились с мировым опытом - разными типами и форматами инструкций и других визуализаций для обогащения наших знаний. Мы учились передавать смыслы через образы.Искать образы, понятные каждому. Учились рисовать просто, доступно, быстро. Знакомились с универсальными образами передачи важной информации человеку. Мы учились упаковывать смыслы и выстраивать логику на базе известной о пользователе инфор- мации. Мы ее брали из: Карты Эмпатии, Персона Модели, Карты Проблем. Мы учились передавать текст в инфографику и понимать, как инфографика строиться. Что в инфографике главное и что вторично. Как передать сложное через про- стое и понятное. Мы учились анализировать и вычленять: что мы хотим передать, для кого мы делаем, для чего создаем, насколько наш пользова- тель хорошо понимает информацию и какая для него будет легко считываемой. Мы учились понимать,что необходимо учесть в инструкции для нашего «Тимура» и как можно передать корпоративную культуру в образах и знаках.
  19. 19. Диана Жаровских Директор департамента розничных технологий Дивизион “Виктория” Инга Проворова иллюстратор Ярослава Медеведева сервис-дизайнер, UX-дизайнер Яна Африканова сервис-дизайнер, графический дизайнер Катерина Тульская руководитель Центра Исследований

×