Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Обработка телефонных заказов Как не потерять вашего покупателя
<ul><li>Информационные системы 1559 </li></ul><ul><li>Ведущий  С all- центр в Восточной Европе </li></ul><ul><ul><ul><ul><...
<ul><li>Проблемы рынка сегодня </li></ul>Низкие доходы  интернет-магазинов в Украине  Затраты на рекламу не всегда окупают...
Реклама  инет-магазина Инет-заказы ЗВОНКИ До  80%  заказов осуществляется по телефону $ $ Вы уверены, что приняли их?
<ul><li>Узкое место в воронке продаж магазинов! </li></ul>Потенциальные клиенты: интернет-пользователи Первый контакт: виз...
<ul><li>Каждый,  кто позвонит в ваш магазин, совершит покупку? </li></ul><ul><li>А что если 50% покупателей  вернутся  к в...
Как улучшить прием заказов по телефону? <ul><li>Собственный </li></ul><ul><li>Необходимые ресурсы: </li></ul><ul><li>1. Ап...
Аппаратное Сервера IP- телефония ИБП, электрогенераторы  –  для экстренных случаев Программное обеспечение Свое: -   6 мес...
<ul><li>Время   Бизнес-время с 7.00 до 22.00 </li></ul><ul><li>NB!   Работа 24/7 – конкурентное преимущество </li></ul><ul...
<ul><li>Люди. Какой персонал вам понадобится? </li></ul><ul><li>1. Операторы </li></ul><ul><li>Постоянный состав  + сменщи...
ЗВОНКИ
График работы  call- центра 1559, сутки
окупаемость  call- центра
<ul><li>Лидеры используют  call- центры на аутсорсинге </li></ul>Эффекты 1. Быстро – подключение 5-10 рабочих дней 2. Легк...
Call- центр Информационных систем 1559 <ul><li>13 лет на рынке телефонных справочных </li></ul><ul><li>(на рынке аутсорсин...
Call- центр Информационных систем 1559 Елена Яцуренко +38 044-247-47-11 вн. т. 72 610 +38050 352 07 29 ICQ: 389-250-680 [e...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Елена Яцуренко, TUT.ua, "Обработка телефонных заказов. Как не потерять вашего покупателя"

1,131 views

Published on

Елена Яцуренко, коммерческий директор TUT.ua, представила на конференции "Интернет-магазины Украины 2011" в Харькове свой доклад "Обработка телефонных заказов. Как не потерять вашего покупателя"

Published in: Education, Technology
  • Be the first to comment

Елена Яцуренко, TUT.ua, "Обработка телефонных заказов. Как не потерять вашего покупателя"

  1. 1. Обработка телефонных заказов Как не потерять вашего покупателя
  2. 2. <ul><li>Информационные системы 1559 </li></ul><ul><li>Ведущий С all- центр в Восточной Европе </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>107 операторов 500 000 звонков в месяц </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>13 лет на рынке справочно-информационных услуг </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>К рупнейшая база данных Украины </li></ul></ul></ul></ul></ul>Мобильный телефон Стационарный телефон Интернет
  3. 3. <ul><li>Проблемы рынка сегодня </li></ul>Низкие доходы интернет-магазинов в Украине Затраты на рекламу не всегда окупаются Потребители не удовлетворены сервисом интернет-магазинов
  4. 4. Реклама инет-магазина Инет-заказы ЗВОНКИ До 80% заказов осуществляется по телефону $ $ Вы уверены, что приняли их?
  5. 5. <ul><li>Узкое место в воронке продаж магазинов! </li></ul>Потенциальные клиенты: интернет-пользователи Первый контакт: визит на сайт Заинтересованные В процессе заказа Оплата
  6. 6. <ul><li>Каждый, кто позвонит в ваш магазин, совершит покупку? </li></ul><ul><li>А что если 50% покупателей вернутся к вам за второй покупкой? </li></ul><ul><li>Покупатели порекомендуют друзьям звонить именно вам, ведь у вас такой отличный сервис? </li></ul><ul><li>Останется придумать, куда вы потратите деньги! </li></ul>А что если…
  7. 7. Как улучшить прием заказов по телефону? <ul><li>Собственный </li></ul><ul><li>Необходимые ресурсы: </li></ul><ul><li>1. Аппаратное и программное </li></ul><ul><li>обеспечение </li></ul><ul><li>2. Линии связи </li></ul><ul><li>3. Номерной ресурс </li></ul><ul><li>4. Обслуживание </li></ul><ul><li>5. Офис </li></ul><ul><li>6. Люди </li></ul><ul><li>7. Время </li></ul><ul><li>Профессиональный </li></ul><ul><li>Основные фокусы при выборе партнера: </li></ul><ul><li>1. Качество обслуживания </li></ul><ul><li>2. % удовлетворенности абонентов, % потерь </li></ul><ul><li>3. Опыт, собственные продукты </li></ul><ul><li>4. Цены, гарантии </li></ul><ul><li>5. Портфель клиентов </li></ul><ul><li>6. Возраст на рынке </li></ul>С all- центр
  8. 8. Аппаратное Сервера IP- телефония ИБП, электрогенераторы – для экстренных случаев Программное обеспечение Свое: - 6 месяцев - 2 года на разработку затраты на поддержку и доработку + не нужны большие инвестиции вначале Покупаем: - высокая стоимость, окупается за 2-3 года + быстро, надежно Обслуживание от 20 000 грн. в месяц Собственный call- центр – когда же заниматься всем остальным?  Идем в аутсорс Собственный call- центр Связь Линии, номера
  9. 9. <ul><li>Время Бизнес-время с 7.00 до 22.00 </li></ul><ul><li>NB! Работа 24/7 – конкурентное преимущество </li></ul><ul><li>Организация собственного call- центра – от 3 месяцев </li></ul><ul><li>Сверхзатраты на персонал вначале </li></ul><ul><li>NB! </li></ul><ul><li>Непрогнозируемые пики звонков – необходимо увеличение количества операторов первые 2-3 месяца. </li></ul><ul><li>Иначе статистика недостоверна, график не оптимален, </li></ul><ul><li>потери звонков покупателей! </li></ul><ul><li>Собственный call- центр </li></ul>
  10. 10. <ul><li>Люди. Какой персонал вам понадобится? </li></ul><ul><li>1. Операторы </li></ul><ul><li>Постоянный состав + сменщики + персонал на ночные смены (ставка выше) </li></ul><ul><li>NB! Избыток операторов для непрогнозируемых пиков </li></ul><ul><li>2. Составитель графиков работы </li></ul><ul><li>NB! Нет специалиста – хаотичная работа call- центра, хаотичные продажи </li></ul><ul><li>NB! Специальное ПО для планирования смен операторов </li></ul><ul><li>3. Руководитель. Высокая з/п – дополнительные затраты </li></ul><ul><li>4. Коуч, систематическое обучение операторов </li></ul><ul><li>5. Администратор – прослушка звонков </li></ul><ul><li>NB! Для качественной работы прослушка – 4-10% от трафика звонков </li></ul><ul><li>6. Техподдержка – сисадмин, программист </li></ul>
  11. 11. ЗВОНКИ
  12. 12. График работы call- центра 1559, сутки
  13. 13. окупаемость call- центра
  14. 14. <ul><li>Лидеры используют call- центры на аутсорсинге </li></ul>Эффекты 1. Быстро – подключение 5-10 рабочих дней 2. Легкий вход. Можно попробовать без колоссальных инвестиций 3. Высокое качество обслуживания 4. Снижение рисков. Аутсорсинговый центр способен взять 100% нагрузки – все непрогнозируемые пики. Покупатель остается с вами! 5. Оптимизация издержек (налоги). Вы не платите за сотрудников call- центра.
  15. 15. Call- центр Информационных систем 1559 <ul><li>13 лет на рынке телефонных справочных </li></ul><ul><li>(на рынке аутсорсинга – 2 года) </li></ul><ul><li>2 call- центра – Киев, Одесса </li></ul><ul><li>До 15 000 звонков в сутки, до 500 000 – в месяц. </li></ul><ul><li>Первые клиенты – </li></ul><ul><li>98,5% – принятые звонки в первые 10 секунд. Среднерыночный показатель – 80% </li></ul><ul><li>100% – удовлетворенность абонентов качеством услуг </li></ul>
  16. 16. Call- центр Информационных систем 1559 Елена Яцуренко +38 044-247-47-11 вн. т. 72 610 +38050 352 07 29 ICQ: 389-250-680 [email_address]

×