Пропонування, послуги ікомунікації формуються з
урахуванням потреб окремих клієнті
Концепція індивідуального
маркетингу
3.
Вихідна точка ОрієнтаціяЗасоби Цілі
Індивідуальни
й клієнт
Потреби
і цінності
клієнта
Індивідуальна
інтеграція
маркетингу і
ланцюг
цінностей
Рентабельність і стабільне
зростання завдяки
заволодінню сталою
часткою витрат клієнта,
завоюванню його
лояльності
Концепція індивідуального
маркетингу за Ф. Котлером
4.
Масовий маркетинг Індивідуальниймаркетинг
Усереднений покупець Індивідуальний покупець
Анонімність покупця Купівельний профіль
Стандартний продукт Кастомізована ринкова пропозиція
Масове виробництво Кастомізоване виробництво
Масовий розподіл Індивідуальний розподіл
Масова реклама Індивідуальне звертання
Масове стимулювання Індивідуальні стимули
Однобічне звертання Двосторонні звертання (зворотний зв'язок
Ефект масштабу Ефект цілеспрямованості
Частка ринку Частка споживачів
Усі споживачі Прибуткові покупці
Залучення покупців Утримання покупців
Пріоритети масового та
індивідуального маркетингу
5.
регулярно робить повторніпокупки;
купує широкий спектр продукції компанії;
залучає інших покупців;
не реагує на пропозиції конкурентів.
Лояльний покупець
6.
Перший – створенняумов, що перешкоджають
звертанню до інших постачальників. Споживач довго
поміркує, перш ніж змінити виробника, якщо це
пов'язано з вкладенням значних коштів, витратами
на пошук нових постачальників, утратою знижок для
постійних замовників і т. ін.
Другий – повне задоволення споживача, який навряд
чи полеститься на пропоновані конкурентами низькі
ціни чи інші стимули.
Два способи утримання
споживачів
7.
База клієнтів.
Рівень утриманнянових покупців.
Рівень утримання клієнтів.
Частка витрат покупця.
Середня кількість нових покупців на місяць.
Частота покупок.
Середня сума покупки.
Рівень утрат.
Показники визначення лояльності
споживачів
8.
Базовий маркетинг. Постачальникпросто реалізує зроблені товари.
Реактивний маркетинг. Компанія-виробник продає свої товари і
пропонує споживачеві негайно звертатися до неї у разі виникнення яких-
небудь питань, пропозицій чи скарг.
Відповідальний маркетинг. Через невеликий термін часу після продажу
виробник цікавиться, чи відповідає якість продукту очікуванням
споживача, довідується про його пропозиції щодо удосконалювання
товару чи послуг.
Проактивний маркетинг. Торгові представники компанії час від часу
звертаються до споживачів, пропонуючи досконаліші чи нові корисні
продукти.
Партнерський маркетинг. Компанія працює безпосередньо зі
споживачем, партнери спільно шукають способи поліпшення результатів
співпраці.
П'ять різних рівнів реалізації
маркетингу відносин
9.
банк вичерпних відомостейпро індивідуальних
споживачів чи потенційних покупців фірми, він
актуальний, доступний, його застосовують для
вирішення таких маркетингових завдань, як оцінка
користувачів, продаж товарів чи послуг, зміцнення
партнерських відносин із клієнтами.
Клієнтські бази даних
10.
Процес створення, веденняі використання баз даних
про споживачів (а також товари, постачальників і
посередників) для встановлення контактів і
проведення трансакцій.
Управління взаємовідносинами з
клієнтами (CRM – сustomer
relationship management)
11.
виявлення найвигідніших потенційнихклієнтів у результаті
вивчення їхніх реакцій;
підбір конкретної пропозиції для конкретного клієнта;
зміцнення лояльності клієнта (пам'ятаючи про його переваги)
і пропонування відповідних стимулів та інформації;
стимулювання купівлі за допомогою нагадувань чи
періодичного стимулювання попиту (наприклад, нагадування
про потребу замінити мастило в автомобілі);
запобігання серйозним маркетинговим помилкам
(наприклад, відправлення клієнтові двох однакових
пропозицій, але за різними цінами).
Компанії можуть використовувати
свої бази даних для:
