1. Лекція 3Лекція 3::
Якість продукту :Якість продукту :
виробництво та сферавиробництво та сфера
послугпослуг
Підготував:Підготував:
Доц. каф. МО,Доц. каф. МО,
К.е.н. Грибик І.І.К.е.н. Грибик І.І.

2. 2Менеджмент якості
ПланПлан
1. Ретроспективний аналіз еволюції розвитку менеджменту якості :
концепції якості.
2. Сприйняття якості споживачами : споживча концепція якості.
3. Менеджмент якості у виробничій сфері та сфері послуг.
3.1. Виробнича сфера.
3.2.Основні показники якості продукції
3.3. Досвід автомобілебудування Lexus (Toyota)
4. Менеджмент якості у виробничій сфері та сфері послуг.
4.1. Сфера послуг.
4.2. Основні показники сфери послуг4.2. Основні показники сфери послуг
4.3. Особливості сфери послуг ( сервісних продуктів).4.3. Особливості сфери послуг ( сервісних продуктів).
Слайд - а/, б/, в/.Слайд - а/, б/, в/.
Пр: КомпаніяПр: Компанія MarriottMarriott - стандартизовані технологічні операції (- стандартизовані технологічні операції (standardstandard
operatingoperating proceduresprocedures,, SOPSOP).).

3. 3Менеджмент якості
1.Ретроспективний аналіз еволюції розвитку1.Ретроспективний аналіз еволюції розвитку
менеджменту якості : концепції якостіменеджменту якості : концепції якості..
а)а) Концепція індивідуального виробництва. Індивідуальний контроль якості;Концепція індивідуального виробництва. Індивідуальний контроль якості;
б) Концепція масового виробництва та Т. Джеферсон - концепція взаємозаміннихб) Концепція масового виробництва та Т. Джеферсон - концепція взаємозамінних
деталей ( Оноре Де Бланк); Крах цієї концепції щодо держ. замовлень - ( 10000деталей ( Оноре Де Бланк); Крах цієї концепції щодо держ. замовлень - ( 10000
гвинтівок не 3 міс. а понад 10 р);гвинтівок не 3 міс. а понад 10 р);
в) Концепція наукових методів управління якістю ( Фредерік Тейлор) –в) Концепція наукових методів управління якістю ( Фредерік Тейлор) –
неоднорідність виробництва , конвеєрне виробництво;неоднорідність виробництва , конвеєрне виробництво;
г) Статистичні методи управління якістю (Уолтер Шухарт (г) Статистичні методи управління якістю (Уолтер Шухарт (WalterWalter ShewhartShewhart), Харольд), Харольд
Додж (Додж (HaroldHarold DodgeDodge), Джордж Едварс (), Джордж Едварс (GeorgeGeorge EdwardsEdwards) – Едвард Демінг,) – Едвард Демінг,
Джозеф Джуран( також працівникиДжозеф Джуран( також працівники WesternWestern Electric );Electric );
д) Японська концепція менеджменту якості - Генерал Мак-Артура (д) Японська концепція менеджменту якості - Генерал Мак-Артура (MacArthurMacArthur))
післявоєнна Японія , Демінг і Джуран - переконали японськихпіслявоєнна Японія , Демінг і Джуран - переконали японських топ-менеджерів,топ-менеджерів,
що підвищення якості відкриє для них нові світові ринки і що цещо підвищення якості відкриє для них нові світові ринки і що це
необхідна умова для виживання нації;необхідна умова для виживання нації;
е)е) ( слайд( слайд е/)е/) …Революція якості в Америці ( 80-90рр) Демінг + корпоративні…Революція якості в Америці ( 80-90рр) Демінг + корпоративні
керівники=керівники=FordFord MotorMotor Company. Результат 1992р. -Company. Результат 1992р. - американськийамериканський FordFord TaurusTaurus
обігнав по продажах японськийобігнав по продажах японський HondaHonda AccordAccord ;;
ж) Концепція премій. У 1984 р. уряд назвав жовтень місяцем національної якості. Уж) Концепція премій. У 1984 р. уряд назвав жовтень місяцем національної якості. У
1987 р., тобто1987 р., тобто через 34 рокичерез 34 роки після того, як в Японії була установлена преміяпісля того, як в Японії була установлена премія
Демінга (Демінга (DemingDeming PrizePrize). КСУЯП, Саратовська Концепція Якості;). КСУЯП, Саратовська Концепція Якості;
з)з) Споживча концепція якостіконцепція якості ( слайд( слайд З/);З/);

4. 4Менеджмент якості

Е/Е/
 1987 р. в журналі1987 р. в журналі BusinessBusiness WeekWeek ::
«Якість. Чи пам'ятаєте ви про неї? Американське«Якість. Чи пам'ятаєте ви про неї? Американське
виробництво пройшло довгий шлях від славнихвиробництво пройшло довгий шлях від славних
днів 1950-х і 1960-х років, коли написом наднів 1950-х і 1960-х років, коли написом на
продуктах «продуктах «MadeMade inin U.S.A.»…….ДляU.S.A.»…….Для
американської промисловості ідея дуже проста:американської промисловості ідея дуже проста:
стати краще або програти.»стати краще або програти.»
 NBCNBC випустила документ, що починався:випустила документ, що починався:
«Якщо Японія може... чому не можемо ми?».«Якщо Японія може... чому не можемо ми?». ..
 MadeMade inin U.A. …???U.A. …???

5. 5Менеджмент якості
• З/З/
2. Сприйняття якості споживачами:2. Сприйняття якості споживачами:
Споживча концепція якостіконцепція якості
Концепцію якості - люди визначають якість по-різному. Деякі рахують якістьКонцепцію якості - люди визначають якість по-різному. Деякі рахують якість
чимось досконалим або кращим, інші розглядають його як відсутність браку причимось досконалим або кращим, інші розглядають його як відсутність браку при
виробництві або наданні послуг, а є і такі, хто сприймають якість як якісьвиробництві або наданні послуг, а є і такі, хто сприймають якість як якісь
характеристики продукту або його ціни.характеристики продукту або його ціни.
В ході одного дослідження, коли менеджерів 86 компаній з східних регіонівВ ході одного дослідження, коли менеджерів 86 компаній з східних регіонів
Сполучених Штатів попросили дати визначення якості, аналітики отрималиСполучених Штатів попросили дати визначення якості, аналітики отримали
десяток самих різних відповідей, у тому числі і тих, які можна узагальнити:десяток самих різних відповідей, у тому числі і тих, які можна узагальнити:
 удосконалення;удосконалення;
 постійність;постійність;
 зменшення відходів;зменшення відходів;
 швидкість доставки;швидкість доставки;
 узгодженість із заданими прийомами і процедурами;узгодженість із заданими прийомами і процедурами;
 забезпечення хорошим і корисним продуктом;забезпечення хорошим і корисним продуктом;
 точного виконання з першого разу;точного виконання з першого разу;
 задоволення споживачів,задоволення споживачів, доставлениедоставление ним задоволення;ним задоволення;
 повне обслуговування і задоволення споживачів.повне обслуговування і задоволення споживачів.

6. 6Менеджмент якості
3.3. Менеджмент якості у виробничій сфері та
сфері послуг.
3.1. Виробнича сфера.3.1. Виробнича сфера.
 Перш за все - якість концентрується наПерш за все - якість концентрується на технічних аспектахтехнічних аспектах:: надійностінадійності
устаткування, інспекції продукції, вимірюванні кількості браку і контролі процесівустаткування, інспекції продукції, вимірюванні кількості браку і контролі процесів..
( колись –( колись – технікатехніка););
 При орієнтації на споживача -При орієнтації на споживача - яка розробка нового вигляду продуктів, управлінняяка розробка нового вигляду продуктів, управління
людськими ресурсами і взаємини з постачальниками, імідж фірми.людськими ресурсами і взаємини з постачальниками, імідж фірми.
( сьогодення –( сьогодення – люди та продуктлюди та продукт););
 Як результат - відповідальність за досягнення якості переходить з відділуЯк результат - відповідальність за досягнення якості переходить з відділу
контролю якості на оперативний рівень ( рівень цеху , відділу );контролю якості на оперативний рівень ( рівень цеху , відділу );
 ЗростаєЗростає роль якості комунікаційроль якості комунікацій ( Спрощуються, уніфікуються,( Спрощуються, уніфікуються,
швидшають, АЛЕ деградують);швидшають, АЛЕ деградують);
 Контроль якості в ході виробництва – відповідність сКонтроль якості в ході виробництва – відповідність специфікаціямпецифікаціям (ідеальні(ідеальні
властивості та допуски)властивості та допуски)
Продукт якісний - ( попадає лише в “групу”)Продукт якісний - ( попадає лише в “групу”)
Продукт конкурентний – досконаліший за аналоги.Продукт конкурентний – досконаліший за аналоги.

7. 7Менеджмент якості
3.2.Основні показники якості продукції:3.2.Основні показники якості продукції:
 Показники функціонування:Показники функціонування: основні операційні характеристики продукту.основні операційні характеристики продукту.
 Характерні риси:Характерні риси: особливі властивості продуктів.особливі властивості продуктів.
 Надійність:Надійність: вірогідність збереження продуктом своїх властивостей увірогідність збереження продуктом своїх властивостей у
відповідність встановленою часом за заданих умов його використання.відповідність встановленою часом за заданих умов його використання.
 Відповідність:Відповідність: ступінь, в якому фізичні характеристики і показникиступінь, в якому фізичні характеристики і показники
функціонування продукту відповідають встановленим стандартам.функціонування продукту відповідають встановленим стандартам.
 Довговічність:Довговічність: загальна користь, яку можна отримати від продукту, першзагальна користь, яку можна отримати від продукту, перш
ніж він фізично застаріє або поки не буде визнана доцільною йогоніж він фізично застаріє або поки не буде визнана доцільною його
заміна.заміна.
 Зручність обслуговування:Зручність обслуговування: здатність бути легко і швидко відремонтованим.здатність бути легко і швидко відремонтованим.
 Естетика:Естетика: все, що пов'язане з тим, як продукт виглядає, сприймається,все, що пов'язане з тим, як продукт виглядає, сприймається,
звучить, відчувається на смак або пахне.звучить, відчувається на смак або пахне.
 Сприймана якість:Сприймана якість: суб'єктивна оцінка на основі іміджу, реклами і бренду.суб'єктивна оцінка на основі іміджу, реклами і бренду.
 Екологічність.Екологічність.
Більшість цих показників пов'язані з конструкцією продукту.Більшість цих показників пов'язані з конструкцією продукту.

8. 8Менеджмент якості
3.3. Досвід автомобілебудування3.3. Досвід автомобілебудування LexusLexus ((Toyota)Toyota)
1.1. Краш-тест автомобілівКраш-тест автомобілів MercedesMercedes,, JaguarJaguar іі BMW ;BMW ;
2.2. Конструктор - 11/6 цілей кращих показників функціональності:Конструктор - 11/6 цілей кращих показників функціональності:
 нижчий коеф. опору повітря;нижчий коеф. опору повітря;
 менша вага;менша вага;
 нижчі витрати палива;нижчі витрати палива;
 нижчий рівень шуму;нижчий рівень шуму;
 краща оббивка сидінь;краща оббивка сидінь;
 вищий обертовий момент;вищий обертовий момент;
 !…( знайдіть самостійно!)!…( знайдіть самостійно!)

9. 9Менеджмент якості
4.4. Менеджмент якості у виробничій сфері та
сфері послуг.
4.1. Сфера послуг.4.1. Сфера послуг.
ПослугуПослугу можна визначити як «будь-який основний або допоміжний видможна визначити як «будь-який основний або допоміжний вид
діяльності,діяльності, безпосередньобезпосередньо не пов'язаний з виробництвом фізичногоне пов'язаний з виробництвом фізичного
продукту, тобто якпродукту, тобто як не товарнуне товарну частину трансакції між покупцемчастину трансакції між покупцем
(споживачем) і продавцем (провайдером)».(споживачем) і продавцем (провайдером)».
 ПростаПроста, наприклад передача скарги;, наприклад передача скарги;
 СкладнаСкладна, скажімо, схвалення заявки на надання позики на покупку будинку., скажімо, схвалення заявки на надання позики на покупку будинку.
До сервісних організацій відносятьсяДо сервісних організацій відносяться готелі, система охорони здоров'я,готелі, система охорони здоров'я,
організації, що надають юридичні, технологічні і інші професійні послуги;організації, що надають юридичні, технологічні і інші професійні послуги;
освітні установи, фінансові структури, транспортні структури і підприємстваосвітні установи, фінансові структури, транспортні структури і підприємства
комунального обслуговування.комунального обслуговування.

10. 10Менеджмент якості
4.2. Основні показники сфери послуг4.2. Основні показники сфери послуг
 Час:Час: як довго клієнтові доведеться чекати?як довго клієнтові доведеться чекати?
 Відповідність обіцянці:Відповідність обіцянці: чи буде послуга надана в обіцяні терміни?чи буде послуга надана в обіцяні терміни?
 Повнота:Повнота: чи всі елементи замовлення виконані?чи всі елементи замовлення виконані?
 Ввічливість:Ввічливість: чи доброзичливо вітають співробітники кожного клієнта?чи доброзичливо вітають співробітники кожного клієнта?
 Стабільність:Стабільність: чи надаються послуги однаково кожному клієнтові і чи кожен разчи надаються послуги однаково кожному клієнтові і чи кожен раз
одному і тому ж клієнтові?одному і тому ж клієнтові?
 Доступність і зручність:Доступність і зручність: чи легко отримати послугу?чи легко отримати послугу?
 Точність:Точність: чи з першого разу послуга виконується правильно?чи з першого разу послуга виконується правильно?
 Оперативність:Оперативність: чи може персонал, що займається послугами, швидко реагувати ічи може персонал, що займається послугами, швидко реагувати і
вирішувати несподівані проблеми?вирішувати несподівані проблеми?
Контроль за результатами - недієвий.Контроль за результатами - недієвий.
Контроль процесів, їх стандартизація та самоконтроль – забезпечують КСПКонтроль процесів, їх стандартизація та самоконтроль – забезпечують КСП

11. 11Менеджмент якості
4.3. Особливості сфери послуг4.3. Особливості сфери послуг
( сервісних продуктів)( сервісних продуктів) а/а/
 Споживчі запити і стандарти показників функціонування часто важкоСпоживчі запити і стандарти показників функціонування часто важко
ідентифікувати і виміряти (споживачіідентифікувати і виміряти (споживачі самі визначають рівеньсамі визначають рівень своїх потреб ісвоїх потреб і коженкожен
відрізняєтьсявідрізняється від інших). У виробництві коженвід інших). У виробництві кожен однотипнийоднотипний. ( Виняток –. ( Виняток –
спецзамовлення)спецзамовлення)
 Надання послуг зазвичай вимагаєНадання послуг зазвичай вимагає більш індивідуалізованого підходубільш індивідуалізованого підходу, ніж виробництво., ніж виробництво.
Лікарі, юристи, продавці страхових полісів і працівники сфери живленняЛікарі, юристи, продавці страхових полісів і працівники сфери живлення
повинніповинні кожного разу уточнюватикожного разу уточнювати, якими повинні бути їх послуги, що, якими повинні бути їх послуги, що
надаються клієнтові. У виробництві ж мета —надаються клієнтові. У виробництві ж мета — уніфікація.уніфікація.
 Результат багатьох сервісних послугРезультат багатьох сервісних послуг нематеріальнийнематеріальний, тоді як у виробництві на, тоді як у виробництві на
виході з'являютьсявиході з'являються матеріальні продукти, які можна побачитиматеріальні продукти, які можна побачити. Виробничу якість. Виробничу якість
можна оцінити на основіможна оцінити на основі специфікацій проектуванняспецифікацій проектування, встановлених в компанії, тоді, встановлених в компанії, тоді
як якість обслуговування можна оцінити тільки на основіяк якість обслуговування можна оцінити тільки на основі суб'єктивних і нечіткихсуб'єктивних і нечітких
очікуваньочікувань споживача і його минулого досвідуспоживача і його минулого досвіду..
 Виробник можеВиробник може відкликати або замінитивідкликати або замінити випущені ним товари, проте післявипущені ним товари, проте після
надання поганої послуги частонадання поганої послуги часто єдиним шляхом будуть вибаченняєдиним шляхом будуть вибачення або спроби щосьабо спроби щось
поправити.поправити.
 Послуги проводять іПослуги проводять і споживають одночасноспоживають одночасно, тоді як вироблювані товари з'являються, тоді як вироблювані товари з'являються
на світ до їх споживання. Крім того, багато послуг повинні надаватися так, щобна світ до їх споживання. Крім того, багато послуг повинні надаватися так, щоб
це було зручно клієнтові. Тому послугице було зручно клієнтові. Тому послуги не можна зберігати, запасати або перевірятине можна зберігати, запасати або перевіряти
до моменту їх надання, що можна робити з виробничими товарами.до моменту їх надання, що можна робити з виробничими товарами.

12. 12Менеджмент якості
4.3. Особливості сфери послуг4.3. Особливості сфери послуг
( сервісних продуктів)( сервісних продуктів) б/б/
 Часто до процесу надання послугиЧасто до процесу надання послуги притягуються самі споживачіпритягуються самі споживачі, тоді як, тоді як
виробництво здійснюєтьсявиробництво здійснюється ізольовано від нихізольовано від них. Наприклад, відвідувачі ресторану. Наприклад, відвідувачі ресторану
швидкого харчування самі повідомляють своє замовлення працівникам зашвидкого харчування самі повідомляють своє замовлення працівникам за
прилавком, самі несуть їжу до столика і, як очікується, самі приберуть посуд ізприлавком, самі несуть їжу до столика і, як очікується, самі приберуть посуд із
столу.столу.
 Послуги, як правило,Послуги, як правило, вимагають великих витрат працівимагають великих витрат праці, тоді як виробництво, тоді як виробництво
швидше орієнтоване нашвидше орієнтоване на активне використання капіталуактивне використання капіталу. Для послуг, що. Для послуг, що
передбачають особисті контакти,передбачають особисті контакти, важлива якість людської взаємодіїважлива якість людської взаємодії. Наприклад,. Наприклад,
якість обслуговування в лікарні в значній мірі залежить від характеру взаємодійякість обслуговування в лікарні в значній мірі залежить від характеру взаємодій
пацієнта з сестрами, лікарями і іншим медичним персоналом. Тому поведінка іпацієнта з сестрами, лікарями і іншим медичним персоналом. Тому поведінка і
моральні засади співробітників, що працюють в сервісній галузі, — критичнийморальні засади співробітників, що працюють в сервісній галузі, — критичний
чинник, що істотно впливає на якість отримуваних послуг і накопичуваний в ційчинник, що істотно впливає на якість отримуваних послуг і накопичуваний в цій
областіобласті досвіддосвід. ( пр: Банкомат – Касир громадський). ( пр: Банкомат – Касир громадський)
 Багато сервісних організацій повинні здійснюватиБагато сервісних організацій повинні здійснювати безліч трансакцій із споживачамибезліч трансакцій із споживачами..
Наприклад, всього за один робочий день банкНаприклад, всього за один робочий день банк RoyalRoyal BankBank в своїх 1600 філіях ів своїх 1600 філіях і
через більше 3500 банківських автоматів повинен обробити більше 5,5 млнчерез більше 3500 банківських автоматів повинен обробити більше 5,5 млн
трансакцій для 7,5 млн клієнтів, атрансакцій для 7,5 млн клієнтів, а FedExFedEx за цей же термін може здійснити більшеза цей же термін може здійснити більше
1,5 млн доставок по всій земній кулі.1,5 млн доставок по всій земній кулі. Такі величезні масштаби підвищують вірогідністьТакі величезні масштаби підвищують вірогідність
здійснення помилки.здійснення помилки.

13. 13Менеджмент якості
4.3. Особливості сфери послуг4.3. Особливості сфери послуг
( сервісних продуктів) в/( сервісних продуктів) в/
- Середній споживач, у якого виникла проблема із-за сервісного продукту,Середній споживач, у якого виникла проблема із-за сервісного продукту,
розповідає про неї щерозповідає про неї ще 8-10 споживачам8-10 споживачам.(Людина, чию скаргу вирішили.(Людина, чию скаргу вирішили
задовольнити, розповідає про цезадовольнити, розповідає про це половині із нихполовині із них.).)
- Організації потрібноОрганізації потрібно в шість разів більше засобівв шість разів більше засобів для залученнядля залучення
нового споживача, чим для утримання того, що є.нового споживача, чим для утримання того, що є.
- Низька конкуренція іноземних надавачів послуг;Низька конкуренція іноземних надавачів послуг;
- Висока текучість кадрів;Висока текучість кадрів;
- Нестабільність носіїв єдиної корпоративної культури та її низька дієвість;Нестабільність носіїв єдиної корпоративної культури та її низька дієвість;
Тому у сфері послуг значно більше уваги повинна приділятисяТому у сфері послуг значно більше уваги повинна приділятися
підготовці персоналу і вбудовуванню якості в послугу як засобу,підготовці персоналу і вбудовуванню якості в послугу як засобу,
що гарантує хороше обслуговування.що гарантує хороше обслуговування.

14. 14Менеджмент якості
Пр: “ Стукати три рази ”Пр: “ Стукати три рази ”
КомпаніяКомпанія MarriottMarriott ((SOPSOP))
 КомпаніяКомпанія MarriottMarriott відома, хоча не завжди з позитивного боку, своїмивідома, хоча не завжди з позитивного боку, своїми
стандартизованими технологічними операціями (стандартизованими технологічними операціями (standardstandard operatingoperating proceduresprocedures,,
SOPSOP), завдяки чому їх готелі мандрівники або люблять за завжди високу якість,), завдяки чому їх готелі мандрівники або люблять за завжди високу якість,
або ненавидять за їх надмірну уніфікацію. «Ця компанія має більше варіантівабо ненавидять за їх надмірну уніфікацію. «Ця компанія має більше варіантів
контролю, більше систем і більше письмових рекомендацій по виконаннюконтролю, більше систем і більше письмових рекомендацій по виконанню
процедур, чим яка-небудь інша, звичайно, якщо не говорити про органи влади,процедур, чим яка-небудь інша, звичайно, якщо не говорити про органи влади,
— говорить один з ветеранів галузі. — І вони дійсно слідують їм». Покоївки— говорить один з ветеранів галузі. — І вони дійсно слідують їм». Покоївки
працюють на основі контрольного списку, що включає 114 пунктівпрацюють на основі контрольного списку, що включає 114 пунктів SOPSOP..
Наприклад, в одному з них — стукати три рази. Після стуку співробітникНаприклад, в одному з них — стукати три рази. Після стуку співробітник
повинен представитися, чітко заявивши: «Обслуговування в номерах!». Уповинен представитися, чітко заявивши: «Обслуговування в номерах!». У
коридорах співробітники не мають права згадувати прізвище гостя. Хоча людикоридорах співробітники не мають права згадувати прізвище гостя. Хоча люди
деколи люблять жартувати над подібними процедурами, це серйозна частинадеколи люблять жартувати над подібними процедурами, це серйозна частина
організації бізнесуорганізації бізнесу MarriottMarriott, а процедури, а процедури SOPSOP розроблені так, щоб надійнорозроблені так, щоб надійно
захищати їх бренд. Недавнозахищати їх бренд. Недавно MarriottMarriott зняла, ряд своїх строгих рекомендацій длязняла, ряд своїх строгих рекомендацій для
власників готелів, якими управляє ця компанія, давши їм можливість самимвласників готелів, якими управляє ця компанія, давши їм можливість самим
ухвалювати деякі рішення по деталях обслуговування.ухвалювати деякі рішення по деталях обслуговування. Сервісні організації неСервісні організації не
повинні обмежуватися копіюванням підходівповинні обмежуватися копіюванням підходів до продуктів; їм слід приділятидо продуктів; їм слід приділяти
достатню увагу трансакціям із споживачами і поведінці своїх співробітників.достатню увагу трансакціям із споживачами і поведінці своїх співробітників.

15. 15Менеджмент якості
Дякую за увагуДякую за увагу..
До зустрічі за 2 тижні.До зустрічі за 2 тижні.