1. Бренды Как вас видят
в сети ваши клиенты

2. Ничто так не влияет
на людей, как
рекомендации их
друзей
Марк Цукерберг

3. Выбор товаров и услуг

4. Выбор товаров и услуг
86% доверяют
рекомендациям друзей
55% - онлайн-отзывам
других потребителей
*Исследование Nielsen, 2012 год

5. Факты
Положительная оценка
в соц.сети в 3 раза
увеличивает шанс
покупки товара или
Прирост к репутации услуги
компании на сайте отзывов
на 1 пункт дает прирост
доходов на 5,4 %
Майкл Люк, Гарвардская школа
бизнеса

6. Используем чужой опыт
Используем чужой опыт

7. 3 шага
1 Мониторинг
2 Ответы: работа с каждым
случаем
3 Индивидуальный
подход

8. Мониторинг

9. Ответы на отзывы: работа с каждым случаем
Польза от работы с негативом:
• Решение проблемы клиента
• Смена тональности: негатив – нейтрал – позитив
• Повышение лояльности клиента
• Сбор предложений, как улучшить работу

10. Индивидуальный подход
Ожидания клиента: Действия:
Мое мнение важно Ответы – в течение 1-2 часов
Мое мнение будет услышано Разные ответы для каждого случая
Я важен для компании Держать клиента в курсе событий

11. План действий
1. Регулярный 3. Лояльность клиента:
мониторинг
Быть услышанным +
Площадки, удобные для решение проблем
клиента
4. Персонифицированная
2. Обратная связь
коммуникация
Ответы на все отзывы
Никаких шаблонных
и упоминания
ответов

12. Вопросы?
Идеи?
Алеся Задворнова
комьюнити-менеджер
a.zadvornova@flamp.ru
+7-913-987-7594
Приходите flamp.ru!