Il documento analizza l'importanza e i vantaggi dell'utilizzo di Internet e dei social media nella comunicazione aziendale, evidenziando la crescita continua di utenti e investimenti online rispetto ai media tradizionali. Viene presentata una panoramica del passaggio dal web 1.0 al web 2.0, sottolineando il ruolo attivo degli utenti e la necessità per le aziende di adattarsi ai nuovi paradigmi comunicativi. Inoltre, il documento fornisce indicazioni pratiche su come gestire le interazioni con gli utenti e sfruttare i social media per potenziare la reputazione di marca.

1. sosushi l Formazione

2. sosushi | I vantaggi di Internet

5. Nel primo semestre le aziende esclusive sono state 258 in Tv (+17,3%), 124 in radio (+6,0%), 2.472 sui quotidiani (+6,7%), 239 sulla free press (+5,8%) e 1.000 su Internet (+42,0%).

6. Perché investire su Internet? I dati sopra esposti dimostrano come Internet sia in costante crescita rispetto ai media tradizionali. Internet, proprio per la sua natura free , è il mezzo che richiede meno investimenti e che produce maggiori risultati. Quello che serve alle aziende è cambiare il proprio approccio e imparare a conoscere le regole del gioco.

7. sosushi l La comunicazione nel Web 2.0

8. 1. Il paradigma del Web 2.0

9. Web 2.0 Il termine “ Web 2.0 ”: appare per la prima volta nel giugno 2004 come titolo di una conferenza organizzata da O’Reilly Media ; indica un’evoluzione rispetto a quello che viene generalmente chiamato Web 1.0 (l’avvento di Internet); può essere visualizzato come il centro di una vera e propria rete di siti che rispettano una serie di principi e procedure.

10. Web 2.0 / fondamenti Web come piattaforma che permette l’archiviazione, la gestione e la condivisione dei file da remoto. Web come luogo dove gli utenti possono trovare informazioni ma soprattutto fare esperienze. Web come dimensione sociale data da un insieme di gruppi in cui ogni utente si identifica e assume un ruolo determinato. L'utente come attore principale in grado di scambiare informazioni, condividere dati e attingere alle risorse messe a disposizione da altri utenti.

11. Dal Web 1.0 al Web 2.0 “ Originariamente il web è stato concepito come modo per visualizzare documenti ipertestuali statici (creati con l'uso del linguaggio HTML). Grazie all'integrazione DB e l'utilizzo di sistemi di gestione di contenuti (CMS) Internet si è evoluta con siti dinamici (Web 1.5). La vera differenza tra Web 1.0 sta dunque nell' approccio con il quale gli utenti si rivolgono al web, che passa dalla semplice consultazione alla possibilità di contribuire popolando e alimentando il web con i propri contenuti” …e interagendo con altri utenti. (it.wikipedia.org/wiki/Web_2.0)

12. Web 1.0 vs Web 2.0 Darren Bare , professionista della comunicazione, riporta sul suo sito una breve analisi comparativa fatta da un suo cliente. “ Web 1.0 was about reading, Web 2.0 is about writing Web 1.0 was about companies, Web 2.0 is about communities Web 1.0 was about client-server, Web 2.0 is about peer to peer Web 1.0 was about HTML, Web 2.0 is about XML Web 1.0 was about home pages, Web 2.0 is about blogs Web 1.0 was about lectures, Web 2.0 is about conversation Web 1.0 was about advertising, Web 2.0 is about word of mouth Web 1.0 was about services sold over the web, Web 2.0 is about web services” (http://www.darrenbarefoot.com/archives/2006/05/web-10-vs-web-20.html)

13. Esempi E-commerce Social commerce Enciclopedia online HP personale Stickiness Wikipedia Blog Syndacation

14. Il Web 3.0 Sulla base di quanto detto per il Web 2.0 , la prossima ondata porta il numero 3.0 . Il Web 3.0 o semantico indica un contesto in cui i documenti pubblicati siano associati a informazioni e dati (metadati) che ne specificano il contesto "semantico" Si tratterebbe, in altre parole, di reti di relazioni e connessioni tra documenti secondo logiche più elaborate del semplice link ipertestuale.

15. Le aziende nel web 2.0 Fattori che hanno rivoluzionato il modo di comunicare delle aziende: la possibilità d’interagire in maniera semplice e diretta; la moltiplicazione dei canali di trasmissione. A differenziare un prodotto o servizio e provocarne l’acquisto non è la promozione, ma la conversazione . Le persone si relazionano con altre persone , non con aziende anonime. Ogni critica ricevuta è un privilegio . (Gianluca Diegoli, 91 tesi per un marketing diverso) Non dare spazio alla conversazione con gli utenti non significa impedire che gli utenti esprimano la propria opinione su un prodotto o servizio.

16. Aziende 2.0 / 3 Italia #1 Secondo la directory promossa da 20TaskForce Italy l’azienda più 2.0 è 3 Italia .

17. Aziende 2.0 / 3 Italia #2 Diamo un’occhiata più da vicino alla Pagina Fan di 3 Italia su Facebook .

18. Aziende 2.0 / nel mulino che vorrei #1 Il Mulino Bianco è quarto nella classifica di 20TaskForce con un progetto semplice, ma rivoluzionario. Il progetto prende spunto proprio da quello che è uno principi del Web 2.0: l’utente come parte attiva di un processo di costruzione di valori e immagine del Brand. Si tratta di una vera community in cui tutti gli utenti hanno la possibilità di proporre le proprie idee legate ai prodotti del Mulino Bianco. Qualche esempio? una nuova sorpresa, una nuova merendina, la riedizione di una ormai specie estinta, etc Le idee vengono votate dagli utenti e in qualche caso se ritenute fattibili realizzate.

19. Aziende 2.0 / nel mulino che vorrei #2

20. L’importanza di Internet Centinaia di migliaia di Iraniani hanno dimostrato contro la schiacciante quanto improbabile vittoria del Presidente Mahmoud Ahmadinejad durante le elezioni di giugno dell’anno scorso. Queste proteste vennero rese note al mondo intero grazie ai Social Media . I leader di Tehran furono presi alla sprovvista, e cercarono di ovviare al più presto all’errore contrastando la diffusione dei contenuti sul web. I giornalisti iniziarono ad utilizzare nuovi media per diffondere la notizia e gli hackers ebbero una parte importante in questa protesta tenendo “ aperti” i canali , nonostante il regime avesse tentato di bloccarli. ( Washington Times - 16 giugno 2009)

21. 2. Il blog

22. Blog “ Un blog è un tipo di sito web, tenuto costantemente aggiornato da una persona che pubblica notizie, commenti, descrizioni di eventi, o materiale come grafica e video. I post sono visualizzati in ordine inverso dal più recente al più datato. […] La possibilità di commentare liberamente i post da parte degli altri utenti è considerata una parte importante di tanti blog.“ ( http://en.Wikipedia.org/wiki/blog ) Al mondo esistono più di 112 milioni di blog. Ogni giorno vengono creati 120.000 nuovi blog.

23. Le origini del blog La nascita del blog viene fatta risalire al 18 luglio 1997 . Dave Winer sviluppa un software che permette all’utente di pubblicare contenuti online senza disporre di particolari conoscenze tecniche. Inizialmente il blog fungeva da diario personale online e trattava temi strettamente personali.

24. La storia del Blog Tra il 1999 e il 2002 pubblicare contenuti online, in modo libero, diventa privilegio di tutti. Nascono le prime piattaforme di blog (Blogger, Wordpress, Splinder, Clarence, Tiscali, Movable Type, Drupal, LiveJournal, WIndows Live Spaces, MySpace ....). Splinder (nata nel 2001): 420k blog aperti, 660K utenti, 10 milioni di visitatori/ mese, oltre 50 milioni pagine viste/mese. All’estero i blog riescono a mettere a segno qualche scoop. Interesse (e qualche invidia) da parte dei media ‘mainstream’ . Nel 2003 Robert Scoble viene assunto da Microsoft come blogger ed evangelist del brand. (www.segnalezero.it)

25. Il Blog oggi Ora i blog hanno moltiplicato le proprie forme (blog personale, blog collettivo, social blog, v-log, mobile blog, etc.) e sono nate le nuove figure de: Il professional blogger che scrive di un settore di cui è esperto, pur non avendo ruoli al suo interno Il corporate blogger che blogga nell’ambito del lavoro nella sua azienda. Aziende e professionisti raccolgono l’eredità dell’esperienza di Microsoft. (vd. TheBlondSalad)

26. La Blogosfera e le Digital PR Il termine prende piede nella prima metà degli anni 2000, per indicare un soggetto virtuale (l’insieme dei blog) che ha iniziato a “ fare sistema ”. La blogosfera è a tutti gli effetti un sistema complesso in cui le informazioni vengono scambiate e condivise. Fare affidamento sulla blogosfera è il modo più sicuro ed efficace per diffondere un’informazione o un contenuto. Le digital PR partono proprio da questo presupposto e richiedono un contatto informale one to one con il blogger .

27. 3. Il social media

28. I social media Sul web le conversazioni fra utenti si svolgono prevalentemente sulle piattaforme di sharing , che diventano quindi un potente strumento di marketing attraverso cui è possibile conoscere e dialogare con il proprio target . Gli utenti al tempo stesso hanno la possibilità di contribuire direttamente alla costruzione della Brand Reputation . Vediamo quali sono le principali tipologie di piattaforme che rientrano in quest’ambito.

29. I social network “ Una rete sociale (in inglese social network) consiste di un qualsiasi gruppo di persone connesse tra loro da diversi legami sociali, che vanno dalla conoscenza casuale, ai rapporti di lavoro, ai vincoli familiari.” ( http://it.wikipedia.org/wiki/Rete_sociale ) All’interno di questa rete gli utenti hanno la possibilità di interagire e condividere contenuti di varia natura. Tra questi rientrano ad esempio Facebook, Orkut, Smallword, etc.

30. Le piattaforme di foto e video-sharing “ Nel linguaggio informatico, il video sharing o condivisione video indica genericamente l'atto di condivisione di file video attraverso la rete, per mezzo di programmi di file sharing (che sono utilizzati genericamente per vari tipi di file, non soltanto video) o siti internet appositamente creati, come Youtube , Yahoo Video o Google video , MySpace , iFilm, DreamHost, DailyMotion, Porkolt.” ( http://it.wikipedia.org/wiki/Video_sharing ) Flickr è la piattaforma corrispondente per il photo sharing.

31. Le piattaforme di microblogging “ l microblogging (o micro-blogging o micro blogging) è una forma di pubblicazione costante di piccoli contenuti in Rete, sotto forma di messaggi di testo (normalmente fino a 140 caratteri), immagini, video, audio MP3 ma anche segnalibri, citazioni, appunti. Questi contenuti vengono pubblicati in un servizio di Social Network, visibili a tutti o soltanto alle persone della propria community. Il servizio più diffuso è Twitter , lanciato nel giugno 2006 da Evan.” ( http://it.wikipedia.org/wiki/Microblogging ) Tra le altre piattaforme degni di nota sono anche Friendfeed , Tumblr e Google Buzz .

32. Il social bookmarking “ Il social bookmarking è un servizio basato sul web, dove vengono resi disponibili elenchi di segnalibri (bookmark) creati dagli utenti. Questi elenchi sono liberamente consultabili e condivisibili con gli altri utenti appartenenti alla stessa comunità virtuale.” ( http://it.wikipedia.org/wiki/Social_bookmarking ) Tra le piattaforme che offrono questo servizio, vale la pena di citare Del.icio.us

33. Quale media per quale obiettivo? Obiettivi Social Media Attività Generare traffico sul sito Twitter Diffusione di notizie, informazioni, iniziative, attività, etc. Aumentare la brand awareness YouTube Condivisione Diffusione dei contenuti Fare positioning Facebook; Blog Coinvolgimento Interazione Creazione di contenuti

34. Quale output per quale media? Social Media Attività KPI Twitter Diffusione di notizie, informazioni, iniziative, attività, etc. Diffusione di notizie, informazioni, iniziative, attività, etc. YouTube Condivisione Diffusione dei contenuti Numero di visualizzazioni, numero di iscrizioni e amici. Commenti. Gradimenti Facebook Coinvolgimento Interazione Creazione di contenuti Numero di contributi (commenti, gradimenti, etc.) Numero di fan/membri Blog vd. FB Numero di visualizzazioni Numero di pagine visualizzate

35. Integrazione L’attività sui social media deve cercare: l’ integrazione con il sito web corporate, l’inbound del brand; un luogo di atterraggio comune che sia anche centro della conversazione tra utenti e brand. Blog centro della conversazione Corporate Website

36. Approccio Engagement Coinvolgimento degli utenti Listen Risposta alle richieste Raccolta dei feedback Share Condivisione informazioni Animazione L’approccio generale ai social media si articola generalmente in tre fasi specifiche.

37. Linee Guida + Identificare il proprio network Cercare di tutti quei luoghi dove le conversazioni riguardano I temi cruciali per il brand e l’attività ad esso correlate # @ Seguire e prendere parte alle conversazioni Rimanere aggiornati su i temi discussi dal proprio network e partecipare senza promuovere il proprio brand/prodotto # Aggiungere valore alla conversazione Puntare sulla condivisione di informazioni e idee @ Essere pronti a rispondere La conversazione con gli utenti deve essere trasparente, veloce e concreta.

38. Il linguaggio da adottare semplice : il messaggio deve poter essere recepito da chiunque. E’ importante dare la possibilità all’utente di mettersi sul nostro stesso livello. diretto : i giri di parole, o i messaggi privi di contenuto vengono subito recepiti dalla web audience come negativi. informale : i formalismi e i “lei” sono fuoriluogo. Il web è prima di tutto democratico. Tutti gli utenti dal più illustre al meno noto sono sullo stesso livello. trasparente : l’utilizzo di utenti fake o di affermazioni false, nella maggior parte dei casi non passa inosservato. Ne consegue una forte perdita di credibilità divertito : usare un tono sinceramente entusiasta è il modo migliore per coinvolgere gli altri utenti. In ogni caso è meglio evitare gli eccessi.

39. Come gestire le criticità Recensione sosushi su 2night

40. Come gestire le criticità #1 La situazione di crisi va gestita in modo diverso a seconda del messaggio. In qualsiasi caso è sempre preferibile rispondere come utente professionale o altrimenti potete chiedere a un vostro cliente affezionato di rispondere per voi, purché sempre in modo onesto e sincero.

41. Come gestire le criticità #2 3 diversi casi : 1. messaggio offensivo : in questo caso l’utente, molto probabilmente sta cercando “problemi”. Rispondere in modo altrettanto sgarbato significa gettare benzina sul fuoco. Quindi il modo migliore è riportare il messaggio al moderatore o eliminarlo dove possibile. 2. messaggio critico (distruttivo) : di fronte a un caso di questo tipo è sempre meglio far presente la difficoltà nel capire il problema e trovare possibili soluzioni. 3. messaggio critico (costruttivo) : non c’è niente di meglio che ringraziare per la critica e tenerne conto o almeno dare qualche spiegazione (vd. caso sosushi).

42. 4. Facciamo pratica

43. Facebook / linee guida #1 Ogni punto vendita dovrebbe avere una Fan Page specifica con il nome del punto vendita e una foto coordinata rispetto a sosushi. Ogni evento che riguarda il punto vendita o l’Azienda deve essere prontamente comunicato. Aggiungere i feed relative alle news sosushi sulla propria Fan Page. Postare ogni giorno sulla bacheca della Fan Page e in particolare: notizie relative al punto vendita; promozione e offerte; iniziative speciali; … ma anche contenuti relativi al mondo del Giappone.

44. Facebook / linee guida #2 Integrare Flickr (dipende dai casi), YouTube e Twitter . I profili non si prestano per promuovere il punto vendita. Mentre sarebbe opportuno creare un unico gruppo per sosushi che può diventare il canale privilegiato di comunicazione tra punti vendita. L’amministratore della Fan Page ha inoltre la possibilità di conoscere tutti i dati relativi agli accessi e al target che fruisce i contenuti.

45. Facciamo pratica Flickr / linee guida Flickr è una piattaforma dove vengono caricate foto prevalentemente di alta qualità . Il profilo PRO permette di creare più di 3 set e di caricare foto in maniera illimitata . Per iniziale a utilizzare questo servizio è sufficiente caricare le foto e organizzarle per set . Per ogni set va aggiunto un titolo e una descrizione . Anche per la singola foto vanno indicati titolo, descrizione e tag. Creare un gruppo sosushi aziendale può essere un modo per stimolare l’interazione con altri utenti. In più per aumentare le visualizzazioni è possibile aggiungere le proprie foto a gruppi (l’importante è che siano coerenti).

46. Facciamo pratica Twitter / linee guida #1 Su Twitter esiste la possibiltà di personalizzare il profilo con colori e immagine coordinata. Compilare tutti i campi relativi al profilo è il modo più sicuro per essere trovati e ottenere followers. Le principali funzioni sono: il direct message; retweet; list; ashtag.

47. Facciamo pratica Twitter / linee guida #2 Attraverso http://search.twitter.com si ha la possibilità di cercare persone in target da seguire. Per essere credibili è importante avere più followers che following , per questo è importante “seguire” 20 persone al giorno e 1 volta a settimana “unfolloware” quelli che non ci “seguono”. Per farlo esistono applicazioni web come http://www.justunfollow.com/ .

48. Facciamo pratica YouTube / linee guida #1 Al momento dell’iscrizione ad ogni utente viene associato un canale che può essere personalizzato nell’aspetto. Tutti i video possono essere organizzati in playlist coerenti. Il modo migliore per aumentare le visualizzazioni dei video e il rating del canale è: aggiungere tanti amici ; iscriversi solo a pochi canali coerenti possibilmente con un alto rating; commentare i video (sempre coerenti) di altri utenti; sperare che aumenti il numero di iscritti al canale , che devono essere prontamente ringraziati .

49. Facciamo pratica YouTube / linee guida #2 Esiste inoltre la possibilità di tenere aggiornata la propria lista di contatti mandando messaggi privati . La possibilità di accedere alle statistiche permette inoltre di capire meglio quello che succede ai video caricati, quante volte vengono linkati , embeddati , visualizzati , etc.

50. Facciamo pratica Trip Advisor / linee guida Tripadvisor è un network di viaggiatori che interagisce molto con Facebook. I punti vendita per partecipare possono seguire due diverse strade : creare un profilo pro , a pagamento, per aumentare l’interazione diretta con i clienti (più sensato da fare in termini aziendali); segnalare il proprio punto vendita se non ancora presente . Anche in questo caso l’intervento in forma di fake è sconsigliabile. Meglio chiedere a un cliente affezionato di scrivere quello che pensa (niente di guidato).

51. Grazie per l’attenzione

52. Copyright Il presente documento e le informazioni in esso contenute sono soggette alla tutela del diritto d’autore secondo le leggi attualmente in vigore. Tutte le informazioni in esso contenute sono da ritenersi strettamente riservati e confidenziali e ne sono vietati la pubblicazione, la riproduzione, in tutto o in parte, nonché l’utilizzo per finalità diverse da quelle proprie dello stesso. Il presente documento e le informazioni in esso contenute – nonché le elaborazioni costruite sulle medesime – non possono essere illustrate, fornite o consegnate a terze parti senza il preventivo consenso scritto di K2 srl, con sede in Galleria Cavour n. 4, Bologna C.F. 02903991202.