Digitaaliselle asiakaspalvelulle on leimallista valinnan-vapaus, vaivattomuus ja vakaus. Se koostuu itsepalvelusta, henkilökohtaisesta palvelusta ja tekniikka-avusteisesta palvelusta. Asiakaspalvelun asiakaskokemukselta edellytetään vaivattomuutta, saatavuutta ja saumattomuutta. Näitä voidaan pitää hygieniatekijöinä. Mutta jotta asiakaspalvelusta tulee lisäarvoa, tulee sen olla merkityksellistä, uskottavaa ja luotettavaa. Miksi nämä asiat unohdetaan verkossa tai keskitytään näihin vain kasvotusten tapahtuvissa palvelutilanteissa? Omnichannel-kohtaamiset muodostavat asiakkaalle shakkilaudan. Menestystekijät omnichannel- palveluissa: 1. Ylivoimaiset tilanteet Keskity voittamaan harvat ja valikoidut tilanteet ylivoimaisesti. Näin saat asiakkaan hyppäämään laudallesi. 2. Intuitiivisuus Kehitetä jokaiseen kohtaamiseen kilpailukykyiset askelmerkit seuraaviin mahdollisiin kohtaamisiin menettämättä asiakasta kilpailijalle – askel kerrallaan, ei koko polkua optimoiden. 3. Yhtenäisyys Yhtenäistä omien palvelupisteiden arvolupaus, hinnoittelu, tuotetiedot, taustaprosessit ja palvelu- kulttuuri, niin asiakas saa yhtenäisen kokemuksen.

1. Tervetuloa!
Sonera Webinaari
Monikanavaisuus asiakaspalvelussa
6.4.2016 klo 10.00-10.30

2. Digitaalinen asiakaspalvelu
Valinnan-
vapaus
Vaivattomuus
Vakaus Itsepalvelu
Henkilö-
kohtainen
palvelu
Tekniikka-
avusteinen
palvelu

3. Asiakaskokemus asiakaspalvelussa
NPS = 0
HYGIENIATEKIJÄT
Vaivattomuus
Saatavuus
Saumattomuus
KOKEMUKSELLISET TEKIJÄT
Uskottavuus
Luotettavuus
Merkityksellisyys
Miksi puhumme usein vain
näistä digitaalisen
asiakaspalvelun yhteydessä?
Miksi unohdamme nämä tai
keskitymme näihin vain kasvotusten
tapahtuvassa palvelutilanteissa?

4. Kilpailijan tarjoama kohtaamispiste
Yritykseni tarjoama kohtaamispiste
Omnichannel-kohtaamiset
muodostavat asiakkaalle shakkilaudan
Menestystekijät omnichannel-
palveluissa
3. Yhtenäisyys
Yhtenäistä omien palvelupisteiden arvolupaus,
hinnoittelu, tuotetiedot, taustaprosessit ja palvelu-
kulttuuri, niin asiakas saa yhtenäisen kokemuksen.
2. Intuitiivisuus
Kehitetä jokaiseen kohtaamiseen
kilpailukykyiset askelmerkit
seuraaviin mahdollisiin
kohtaamisiin menettämättä
asiakasta kilpailijalle – askel
kerrallaan, ei koko polkua
optimoiden.
1. Ylivoimaiset tilanteet
Keskity voittamaan harvat ja valikoidut
tilanteet ylivoimaisesti. Näin saat
asiakkaan hyppäämään laudallesi.

6. • Huima kasvuvauhti Pohjois-Euroopassa
• 300 asiakaspalvelukeskusta
• Omissa asiakaspalvelukeskuksissa yli 3.000
vastaajaa
• 250 miljoonaa puhelua vuodessa
• ~50 000 käyttäjää
• 10−2 000 agenttia per asiakaspalvelukeskus
• Pohjoismaissa palvelun käytettävyys yli 99,9 %
• ~300 Contact Center asiantuntijaa
• Upsalassa Pohjois-Euroopan suurin
osaamiskeskus, n. ~200 asiantuntijaa
Sonera - Pohjoismaiden markkinajohtaja

7. Älykkäät verkot
Digitaalinen viestintä
Mobiliteetti
Pilvipalvelut
Kyberturvallisuus
Asioiden internet
Digitaalinen infrastruktuuri
Sonera on digitaalisen
liiketoiminnan mahdollistaja
Uuden
sukupolven
teleoperaattori
Uusi
liiketoiminta
Tehokkuus
Kasvu

8. Sonera Contact Center Forum 2016
10.5.2016 Holiday Inn Messukeskus
Ilmoittaudu: www.sonera.fi/tapahtumat

9. Haluatko kuulla lisää
digitaalisesta
asiakaspalvelusta?
Jätä yhteydenottopyyntö:
www.sonera.fi/yrityksille/yhteydenotto