Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oyivoriofinland
Esitys Yhteys-konferenssissa 11.09.2014 Helsinki, Immo Salo, Ivorio Oy aiheesta "Asiakaspalvelu murroksessa, tulevaisuuden työvälineet ovat jo täällä!"
Asiakaspalvelusta keskustellaan Suomessa mielestämme aivan liian vähän. Siksi julkaisimme trendiraportin, jossa annamme puheenvuoron eturivin suomalaisille asiakaspalveluvaikuttajille.
ManpowerGroupin Asiakaspalvelun trendiraportissa asiakaspalvelun nykytilaan ja tulevaisuuteen ottavat kantaa 15 alan suomalaista huippuammattilaista.
Tässä esityksessä tarjoilemme asiantuntijaraatimme valittuja näkemyksiä.
Lataa koko raportti veloituksetta: http://tietopankki.manpower.fi/asiakaspalvelun-trendiraportti-2017
Tämä presentaatio käsittelee suosittelumarkkinointia ja brändilähettiläitä. Lisäksi presentaatio paneutuu word-of-mouthiin (WOM) ja word-of-mouth markkinointiin (WOMM).
The document discusses the lack of a proper digital strategy at many companies. It notes that 71% of CMOs feel unprepared for key changes in marketing like the data explosion, growth of channels and devices, and shifting demographics. The document advocates developing a customer-centric digital strategy focused on 8 questions: why, who, where, why engage customers, who will lead digital efforts, when to implement, how to train and test, and what future KPIs to track. It stresses that referral marketing will become most important and that companies must understand how digital will shape their future and how they can shape the future through digital.
Net Promoter Score mittaa kuumeen, mutta miten se parannetaan?Futurelab Finland
Suosittelun mittaamisesta on tullut suosittua ja mittarina käytetään useimmiten Net Promoter Score -mallia. Se kertoo kuitenkin vain kuumeen, mutta sitä täytyy käyttää ja tuloksia täytyy soveltaa oikein, jotta yritystoiminta muuttuisi asiakaskeskeisemmäksi. Materiaali perustuu Asiakkuusmarkkinointiliiton tilaisuudessa pidettyyn puheenvuoroon.
Verkkoviestinta Ja Megatrendit 23102007Pirkka Aunola
Inforin viestintäpäälliköiden koulutusohjelman verkkoviestintäosion materiaalit. Kohderyhmänä ovat yritysten viestinnästä vastaavat, jotka eivät välttämättä ole kovin syvällä kiinni verkkomaailmassa.
Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oyivoriofinland
Esitys Yhteys-konferenssissa 11.09.2014 Helsinki, Immo Salo, Ivorio Oy aiheesta "Asiakaspalvelu murroksessa, tulevaisuuden työvälineet ovat jo täällä!"
Asiakaspalvelusta keskustellaan Suomessa mielestämme aivan liian vähän. Siksi julkaisimme trendiraportin, jossa annamme puheenvuoron eturivin suomalaisille asiakaspalveluvaikuttajille.
ManpowerGroupin Asiakaspalvelun trendiraportissa asiakaspalvelun nykytilaan ja tulevaisuuteen ottavat kantaa 15 alan suomalaista huippuammattilaista.
Tässä esityksessä tarjoilemme asiantuntijaraatimme valittuja näkemyksiä.
Lataa koko raportti veloituksetta: http://tietopankki.manpower.fi/asiakaspalvelun-trendiraportti-2017
Tämä presentaatio käsittelee suosittelumarkkinointia ja brändilähettiläitä. Lisäksi presentaatio paneutuu word-of-mouthiin (WOM) ja word-of-mouth markkinointiin (WOMM).
The document discusses the lack of a proper digital strategy at many companies. It notes that 71% of CMOs feel unprepared for key changes in marketing like the data explosion, growth of channels and devices, and shifting demographics. The document advocates developing a customer-centric digital strategy focused on 8 questions: why, who, where, why engage customers, who will lead digital efforts, when to implement, how to train and test, and what future KPIs to track. It stresses that referral marketing will become most important and that companies must understand how digital will shape their future and how they can shape the future through digital.
Net Promoter Score mittaa kuumeen, mutta miten se parannetaan?Futurelab Finland
Suosittelun mittaamisesta on tullut suosittua ja mittarina käytetään useimmiten Net Promoter Score -mallia. Se kertoo kuitenkin vain kuumeen, mutta sitä täytyy käyttää ja tuloksia täytyy soveltaa oikein, jotta yritystoiminta muuttuisi asiakaskeskeisemmäksi. Materiaali perustuu Asiakkuusmarkkinointiliiton tilaisuudessa pidettyyn puheenvuoroon.
Verkkoviestinta Ja Megatrendit 23102007Pirkka Aunola
Inforin viestintäpäälliköiden koulutusohjelman verkkoviestintäosion materiaalit. Kohderyhmänä ovat yritysten viestinnästä vastaavat, jotka eivät välttämättä ole kovin syvällä kiinni verkkomaailmassa.
STM digi open 06112017 kuluttaja ja Digitalisaatio - mitä yritysten tulee huo...STM DigiOpen
Päivin esitys sisältää paljon kiinnostavaa ja konkreettista tietoa kulutuskäyttäytymisen muuttumisesta sekä kuluttajien näkemyksistä ja odotuksista digitalisaatioon liittyen.
Matka tehokkaampaan markkinointiin - tiedolla johdettu markkinointi B2B yrit...Annalect Finland
Esitys vastaa kysymyksii: Mitä tiedolla johdettu markkinointi on? Mitkä ovat suurimmat haasteet toiminnalle B2B -yrityksissä? Mitkä ovat toimitusjohtajien ja markkinointijohtajien toiveet tiedolla johdetulle markkinoinnille perustuen tutkimustietoon? Onko kyse myytistä vai faktasta? Mitkä ovat tiedolla johdetun markkinoinnin tuomat liiketoimintahyödyt (benchmarkkina tuloksista Pohjoismaat ja koko maailma)? Mihin asioihin kannattaisi keskittyä kyvykkyyksiä kehitettäessä? Mitkä ovat kaksi ensimmäistä ja tärkeää askelta, jotka tulisi ottaa?
Mihin B2B-asiakkaan ostopäätös perustuu, mitä asiakas arvostaa? Tutkimus suomalaisten B2B-ostokäyttäytymisestä tehtiin alkukesästä 2015, yhteistyössä Mercuri International, Questback ja AdvanceB2B. Tämä infograafi nostaa esiin tärkeimmät havainnot tuloksista.
Terveydenhuollon muutostrendit, sosiaalinen media yleensä ja erityisesti liiketoiminnan näkökulmasta.
Case Palveluseteli kertoo joukkojen viisaudesta ja talkouttamisesta.
Digitaalinen markkinointi elintarviketeollisuudessa luento Helsingin yliopistoJari Salo
Digital marketing in the food industry guest lecture at the University of Helsinki. Modified version. Digital signage, smart displays, social media, newsletters, marketing automization, mobile marketing, social media marketing, digital marketing management
Digimetsän vanhat hongat kaatuvat - 4P saa mennä?Perttu Monthan
Asiakkuusmarkkinointiliiton (ASML) ja Microsoftin Digituska-festivaalilla pidetty esitys 14.3.2013. Mukana paneelissa Yliopiston Apteekin, Fortumin ja Terveystalon edustajat.
Sydäntä sosiaaliseen mediaan 27.5.2014FlowHouse Oy
Sydäntä sosiaaliseen mediaan -aamukahvit järjestettiin Jyväskylässä 27.5.2014 Paahtimo Papussa. Kutsuimme asiakkaitamme kuulemaan internetmarkkinoinnin ja sosiaalisen median uusimmista trendeistä ja menestyscaseista. Tästä tiivistelmästä pääset tutustumaan päivän tarjontaan, jossa keskityimme erityisesti markkinoinnin digitaalisuuden tuomiin muutoksiin ja kuinka yritykset voivat hyödyntää käytössä olevia kanavia tehokkaammin.
Aamukahvitilaisuuden ohjelmassa oli mm.
• Miksi sosiaalisen median kanavissa intohimo on tärkeintä?
• Inspiroi ihmisiä informoimisen sijaan!
• Kaikkea kaikille vs. kohdennettua viestintää?
• Kuva kertoo enemmän kun 1000 sanaa, kuvat suosittelumarkkinoinnin välineenä
• Kuinka saan sitoutunutta asiakaskuntaa jo ennen kuin yritykseni on avautunut? Case: Paahtimo Papu.
Median ja markkinoinnin evoluutiopäivä 28.1.2010. Petteri Parhi / Darwin
Johdanto sosiaalisen median käyttöönottoon yrityksissä. Miten kohdataan asiakkaat ja miten rakennetaan omaa läsnäoloa. Evoluutiopäivän workshopin presentaatio.
More Related Content
Similar to Huomio palveluun asiakaskohtaamisissa: palvelu ja puskaradio
STM digi open 06112017 kuluttaja ja Digitalisaatio - mitä yritysten tulee huo...STM DigiOpen
Päivin esitys sisältää paljon kiinnostavaa ja konkreettista tietoa kulutuskäyttäytymisen muuttumisesta sekä kuluttajien näkemyksistä ja odotuksista digitalisaatioon liittyen.
Matka tehokkaampaan markkinointiin - tiedolla johdettu markkinointi B2B yrit...Annalect Finland
Esitys vastaa kysymyksii: Mitä tiedolla johdettu markkinointi on? Mitkä ovat suurimmat haasteet toiminnalle B2B -yrityksissä? Mitkä ovat toimitusjohtajien ja markkinointijohtajien toiveet tiedolla johdetulle markkinoinnille perustuen tutkimustietoon? Onko kyse myytistä vai faktasta? Mitkä ovat tiedolla johdetun markkinoinnin tuomat liiketoimintahyödyt (benchmarkkina tuloksista Pohjoismaat ja koko maailma)? Mihin asioihin kannattaisi keskittyä kyvykkyyksiä kehitettäessä? Mitkä ovat kaksi ensimmäistä ja tärkeää askelta, jotka tulisi ottaa?
Mihin B2B-asiakkaan ostopäätös perustuu, mitä asiakas arvostaa? Tutkimus suomalaisten B2B-ostokäyttäytymisestä tehtiin alkukesästä 2015, yhteistyössä Mercuri International, Questback ja AdvanceB2B. Tämä infograafi nostaa esiin tärkeimmät havainnot tuloksista.
Terveydenhuollon muutostrendit, sosiaalinen media yleensä ja erityisesti liiketoiminnan näkökulmasta.
Case Palveluseteli kertoo joukkojen viisaudesta ja talkouttamisesta.
Digitaalinen markkinointi elintarviketeollisuudessa luento Helsingin yliopistoJari Salo
Digital marketing in the food industry guest lecture at the University of Helsinki. Modified version. Digital signage, smart displays, social media, newsletters, marketing automization, mobile marketing, social media marketing, digital marketing management
Digimetsän vanhat hongat kaatuvat - 4P saa mennä?Perttu Monthan
Asiakkuusmarkkinointiliiton (ASML) ja Microsoftin Digituska-festivaalilla pidetty esitys 14.3.2013. Mukana paneelissa Yliopiston Apteekin, Fortumin ja Terveystalon edustajat.
Sydäntä sosiaaliseen mediaan 27.5.2014FlowHouse Oy
Sydäntä sosiaaliseen mediaan -aamukahvit järjestettiin Jyväskylässä 27.5.2014 Paahtimo Papussa. Kutsuimme asiakkaitamme kuulemaan internetmarkkinoinnin ja sosiaalisen median uusimmista trendeistä ja menestyscaseista. Tästä tiivistelmästä pääset tutustumaan päivän tarjontaan, jossa keskityimme erityisesti markkinoinnin digitaalisuuden tuomiin muutoksiin ja kuinka yritykset voivat hyödyntää käytössä olevia kanavia tehokkaammin.
Aamukahvitilaisuuden ohjelmassa oli mm.
• Miksi sosiaalisen median kanavissa intohimo on tärkeintä?
• Inspiroi ihmisiä informoimisen sijaan!
• Kaikkea kaikille vs. kohdennettua viestintää?
• Kuva kertoo enemmän kun 1000 sanaa, kuvat suosittelumarkkinoinnin välineenä
• Kuinka saan sitoutunutta asiakaskuntaa jo ennen kuin yritykseni on avautunut? Case: Paahtimo Papu.
Median ja markkinoinnin evoluutiopäivä 28.1.2010. Petteri Parhi / Darwin
Johdanto sosiaalisen median käyttöönottoon yrityksissä. Miten kohdataan asiakkaat ja miten rakennetaan omaa läsnäoloa. Evoluutiopäivän workshopin presentaatio.
Similar to Huomio palveluun asiakaskohtaamisissa: palvelu ja puskaradio (20)
3. Mistä hyvä palvelukokemus
muodostuu?
3
Kohtaamiset: Tilanteet, joissa asiakas kohtaa
yrityksen: verkkosivut, markkinointimateriaalit, toimitilat
ja läsnäolo tarvittavissa yhteisöissä.
Reagointikyky: Yrityksen kyky reagoida asiakkaan
yhteydenottoihin.
Ammattitaito: Henkilökunnan tiedot, taidot ja
uskottavuus sekä heidän taitonsa käyttää niitä
asiakaspalvelussa.
Luotettavuus: Kyky tarjota luvattua palvelua
johdonmukaisesti, täsmällisesti ja ajallaan.
Asiakassuhde: Henkilökunnan ja asiakkaiden välinen
suhde
Suosittelu: Suosittelisivatko asiakkaat yritystä
ystävilleen tai kollegoilleen.
4. Verkko- ja mobiilipresenssin merkitys – mobiilin käyttö ostamisen tukena
LÄHDE: TNS Gallup Digital / NetTrack 2014
51
38
39
14
34
33
36
28
27
26
11
14
22
16
8
10
8
15
13
35
8
13
9
6
5
3
14
16
4
1
7
1
40
15
17
5
12
10
8
7
7
5
2
6
6
2
1
3
Liikkeiden aukioloaikojen/sijainnin tarkistaminen
Tuotetietojen tarkistaminen
Tuotevalikoiman tarkistaminen
Kuvan ottaminen tuotteesta
Tarjousten katsominen/etsiminen
Hintojen vertaileminen
Ruokaohjeiden etsiminen
Muiden käyttäjäkokemuksien etsiminen netistä
Kanta-asiakasetujen tarkistaminen
Uutuustuotteiden katsominen
Alennuskuponkien hyödyntäminen
Muistiinpanojen tekeminen tuotteeseen liittyen
Ostoslistan tekeminen
Tuotteen ostaminen älypuhelimella/tablet-laitteella
Tuotteen Qr-koodin lataaminen ja tuotetietojen katsominen
Ostamani tuotteen kommentoiminen sosiaaliseen mediaan
Kotona
Myymälässä
Liikkuessa esim. autossa, liikennevälineessä
Vastaajajoukko: 15-69v suomalaiset, joilla älypuhelin tai tablet-laite käytössä, N=685
4
”Millä tavalla olet käyttänyt puhelinta tai tablet-laitetta tuotteiden tai palveluiden
ostamisen tukena myymälässä, kotona tai liikkuessasi?”
6. • Fonecta ja Kopla Helsinki tutkivat syksyllä 2013 sekä kuluttajien
että pienyritysten näkemyksiä siitä, kuinka yritykset palvelevat
asiakkaitaan.
• Tutkimus toteutettiin Taloustutkimuksen online-paneelissa 20.11.-
2.12. 2013
• Pienyritysten n = 1022
• Kuluttajien n = 520
Taustaa
7. 7
Tutkimuksen mukaan 95% prosenttia pk-yrityksistä pitää
hyvää palvelua kilpailutekijänä.
79% aikoo panostaa puskaradion aktivointiin – asiakkaan
palvelukokemus on tässä ratkaisevassa asemassa.
Lähde: Fonecta Oy: Palvelutasotutkimus 2013 - Pienyrittäjät ja kuluttajat .
Toteutimme syksyllä 2013 yhdessä Taloustutkimuksen kanssa laajan selvityksen, jossa kartoitimme palveluun liittyviä odotuksia ja mielipiteitä:
haastattelimme kattavan kuluttajajoukon lisäksi yli tuhatta pienyrittäjää..
9. 9
Kuluttajat odottavat pienyrityksiltä merkittävästi parempaa palvelua kuin
suurilta.
7/10 odottaa niiltä parempaa palvelua kuin suuremmilta
yrityksiltä - ja loputkin samanlaista palvelua.
Palvelu on hinnan kanssa lähes yhtä tärkeässä roolissa silloin, kun
kuluttaja valitsee palveluntarjoajaa tarpeeseensa.
Lähde: Fonecta Oy: Palvelutasotutkimus 2013 - Pienyrittäjät ja kuluttajat .
Toteutimme syksyllä 2013 yhdessä Taloustutkimuksen kanssa laajan selvityksen, jossa kartoitimme palveluun liittyviä odotuksia ja mielipiteitä:
haastattelimme kattavan kuluttajajoukon lisäksi yli tuhatta pienyrittäjää..
11. 11
Lähde: Fonecta Oy: Palvelutasotutkimus 2013 - Pienyrittäjät ja kuluttajat .
Toteutimme syksyllä 2013 yhdessä Taloustutkimuksen kanssa laajan selvityksen, jossa kartoitimme palveluun liittyviä odotuksia ja mielipiteitä:
haastattelimme kattavan kuluttajajoukon lisäksi yli tuhatta pienyrittäjää..
”Sain hyvää palvelua.” ”Sain huonoa palvelua.”
15. 15
33% kuluttajista on sitä mieltä, että asiakaspalautetta ei kerätä
riittävästi - vain 11% mielestä sitä kerätään riittävästi.
59% kuluttajista on valmis antamaan enemmän
asiakaspalautetta.
Lähde: Fonecta Oy: Palvelutasotutkimus 2013 - Pienyrittäjät ja kuluttajat .
Toteutimme syksyllä 2013 yhdessä Taloustutkimuksen kanssa laajan selvityksen, jossa kartoitimme palveluun liittyviä odotuksia ja mielipiteitä:
haastattelimme kattavan kuluttajajoukon lisäksi yli tuhatta pienyrittäjää..
16. 16
Mitä yrityksestäni
puhutaan ja missä?
Verkon suosittelupalvelut:
www.eat.fi
www.osuma.fi
www.tripadvisor.com
www.yelp.fi
Keskustelupalstat
Muut some-kanavat, eritoten FB,
Twitter ja blogosfääri
Miten yritys/sen edustaja reagoi
saamaansa palautteeseen?
- Vilpitön, kuunteleva ja asiallinen suhtautuminen
- Vastaus sekä asiakkaalle että muille käyttäjille
- Mahdolliset korjaustoimenpiteet
17. Miten
paremmaksi?
Mikä on oman yritykseni tarjoama asiakaskokemus: mistä se alkaa,
mihin ensimmäinen kierros päättyy?
17
Oma arviointi: missä vahvuudet, missä kehitettävää?
Asiakkaiden kommentit ja arviot: missä vahvuudet, missä
kehitettävää?
Mikä voisi olla ensimmäinen konkreettinen askel kohti parempaa
asiakaskokemusta?
Mistä tiedän, että askel oikeaan suuntaan on otettu?