Savonlinnan matkailuforum 2019_petrotamminen_sent
•
0 likes•347 views
Asiakasymmärrys palveluiden suunnittelussa
Recommended
More Related Content
Similar to Savonlinnan matkailuforum 2019_petrotamminen_sent
Similar to Savonlinnan matkailuforum 2019_petrotamminen_sent (20)
More from Matkailufoorumi
More from Matkailufoorumi (20)
Savonlinnan matkailuforum 2019_petrotamminen_sent
- 1. Asiakasymmärrys palveluiden suunnittelussa Savonlinnan Matkailufoorumi 26.4.2019 - Petro Tamminen
- 2. Asiakasymmärrys palveluiden suunnittelussa Solitasta Palvelumuotoilu Palvelupolku Co-design - yhteissuunnittelu Arvo ja priorisointi Yhteenveto
- 3. Olemme muutosvoima, joka luo uusia toimintatapoja, palveluja ja teknologiaratkaisuja § 94 % lähes 200 asiakkaastamme suosittelee meitä § Yli 2 miljoonaa ihmistä käyttää päivittäin palveluja § Laaja kumppaniverkosto 1996 PERUSTETTU 801 TYÖTEKIJÄÄ 9 KAUPUNKIA 4 MAATA 91MLIIKEVAIHTO 2018 20%VUOSITTAISTA KASVUA
- 4. Autamme asiakkaitamme luomaan uusia, rakastettavia palveluja sekä lisäämään asiakasymmärrystä Rakennamme asiakkaillemme valmiuksia ja ratkaisuja hyödyntää tekoälyä ja analytiikkaa liiketoiminnan kehittämisessä Suunnittelemme ja toteutamme uusia palvelukonsepteja ja palveluja sekä teknologia- arkkitehtuuri-ratkaisuja. Pidämme huolta myös asiakkaidemme palveluiden jatkokehittämisestä sekä tehokkaasta ylläpidosta. Palvelumme Konsultointi ja palvelu- muotoilu Analytiikka ja AI Digitaaliset palvelut DevOps ja pilvipalvelut
- 5. Näin toimimme Moniosaaja- tiimit ja yhteis- suunnittelu Asiakas keskiössä Vaikuttavuus ratkaisee Teknologia- riippumaton Tiimi tarpeen mukaan Määrittelemme yhdessä ratkaistavat haasteet, asetamme mittarit ja valitsemme tehtävään sopivimman tiimin. Tieto on rahaa Asiakasymmärrys ja kerätty data ovat pääomaa kilpailuedun rakentamiselle ja johtamisen välineille Mittaa, opi ja voita Jatkuva kehitys ratkaisee. Autamme kysymään oikeat kysymykset, ratkaisemaan oikeat ongelmat ja muuttamaan myös kehittämisen kulttuuria. Parhaat teknologiat ja tietoturva Valjastamme parhaat teknologiat palvelemaan parempaa elämää ja liiketoimintaa. Tietoturva on ydinosaamistamme.
- 6. TEOLLISUUS JULKISHALLINTO Ministry of Environm ent PANKKI, FINANSSI JA VAKUUTUS KAUPPA LIIKENNE JA LOGISTIIKKA MEDIA TELECOM PALVELUT TERVEYS JA HYVINVOINTI Asiakkaitamme
- 8. Yhteissuunnittelu tappaa huonot ideat ajoissa.Mieti ensin ongelmaa, vasta sitten ratkaisua. Ihmisymmärrys: Löydä oikea ongelma Yhteissuunnittelu: Suunnittele paras ratkaisu
- 10. eksploroivaa Määrällinen tutkimus, data, analytiikkaLaadullinen tutkimus, etnografia, co-design validoivaa
- 11. Palvelupolku
- 12. ETUKÄTEEN AIKANA HETI JÄLKEEN PIDEMMÄN AJAN JÄLKEEN Palvelupolku
- 16. Palvelupolku ”ex tempore -lisäpalvelujen mahdollistaminen” ” pieniä extrahuomionosoituksia lapsiperheille” ”pääsi mukaan ruokkimaan kanat” ”Pieniä mietittyjä yksityiskohti ja huomioonottamista” ”Markkinoitiin rauhallisena, mutta oli kaikkea muuta!” ”Yrittäkääpä varata netissä viikonlopun urheiluloma XXXX:llä” ”Spämmiviestien tulva” ”Bussi kiersi jokaisen pikkupaikan ja vasta lopuksi meidän kohteelle, vaikka markkinoitiin Eksklusiivisena” ”Jonottaminen ottaa aina päähän!” ”Verkkosivut ei ajantasalla” ”Mobiiliversio puuttuu, matkalla harvoin surffataan läppärillä!” ”Ei ollut mitään ostettavaa, joten palasimme rahat taskussa kotiin” ”Tajuat tehneesi paskan diilin”
- 18. Mikä on se polku, jota seurataan? 2000 2005 2010- Ensimmäiset verkkokaupat syntyvät Palvelukehitys on kanavakohtaista MYYMÄLÄ VERKKOKAUPPA Verkkokaupat yleistyvät ja mobiilipalvelut syntyvät Palvelukehitys muuttuu monikanavaiseksi (multichannel) Palvelut ovat saatavilla missä vain ja milloin vain Palvelukehitys muuttuu ylikanavaiseksi (omnichannel) MYYMÄLÄ VERKKOKAUPPA MOBIILI Kanavajohtajat optimoivat kunkin kanavan myyntiä, asiakas- kokemusta ja tehokkuutta erikseen Palvelujohtajat optimoivat kehitystä monikanavaisten prosessien ja asiakaspolkujen avulla MYYMÄLÄ VERKKOKAUPPA MOBIILI ? Kehittäjät yrittävät yhä mallintaa asiakkaiden käytöstä, mutta asiakkaat valitsevat reittinsä mielivaltaisesti SOME 2020?
- 19. Suunnittelua yli kanavien! Kilpailijan tarjoama kohtaamispiste Yrityksen tarjoama kohtaamispiste Menestystekijät ylikanavaisissa palveluissaKohtaamiset eri kanavissa muodostavat asiakkaalle shakkilaudan Ylivoimaiset tilanteet Keskity voittamaan harvat ja valikoidut tilanteet ylivoimaisesti. Näin saat asiakkaan hyppäämään laudallesi. 1. Intuitiivisuus Kehitä jokaiseen kohtaamiseen kilpailukykyiset askelmerkit menettämättä asiakasta kilpailijalle – askel kerrallaan, ei koko polkua optimoiden 2. Yhtenäisyys Yhtenäistä omien palvelupisteiden arvolupaus, hinnoittelu, tuotetiedot, taustaprosessit ja palvelu- kulttuuri, niin asiakas saa yhtenäisen kokemuksen 3.
- 20. Co-design
- 21. Co-design WOW LEVEL USABILITY LEVEL CONCEPTUAL LEVELCo-design Co-design
- 22. Mitä yhteissuunnittelu ei ole? Asiakkaiden mielipiteiden kysymistä Asiakkaiden ymmärtämistä. Miksi he sanovat jotain? Käytettävyystestausta Asiakasarvon tunnistamista ja hypoteesien iterointia Vain vastausten hakemista hypoteeseihin Pyrkimystä empatiaan, kuunnella ja tunnistaa, onko suunnittelussa jäänyt jotain huomaamatta Ei ole: Vaan:
- 24. Asiakasarvo ja liiketoiminta-arvo Asiakasarvo Mitkä tekijät tuovat arvoa loppuasiakkaalle Mikä estää palvelun käyttöä Millä ei ole arvoa asiakkaalle Palveluideoiden testaus loppuasiakkaiden kanssa Liiketoiminta-arvo Suunnataan kehitysresurssit arvoa tuottaviin asioihin Esteiden ja pullonkaulojen poisto lisää palvelun asiakasmääriä Vältetään turhat investoinnit ja lopetetaan arvoa tuottamattomien niiden asioiden tekeminen Löydetään todennäköisemmin menestyvät palvelut
- 25. Asiakasarvo ja liiketoiminta-arvo Pieni Merkittävä HeikkoErinomainen Asiakasarvo Liiketoiminta-arvo
- 27. Yhteenveto
- 28. Malli onnistuneeseen kehitysprojektiin 1. ASETAMME TAVOITTEET Asetamme asiakaskokemuksen ja liiketoiminnan tavoitteet, joihin voimme aidosti vaikuttaa ja joita voimme mitata. 3. SUUNNITTELEMME YHDESSÄ Otamme henkilökunnan mukaan suunnitteluun ja viemme uudet palvelut happotestiin aitoon ympäristöön asiakkaiden eteen. Poismuotoilemme turhat ja kirkastamme merkittävimmät ominaisuudet. 2. YMMÄRRÄMME MISTÄ ARVO SYNTYY Ymmärrämme mistä asiakkaasi arvo syntyy, selvitämme pullokaulat ja mitä liiketoiminnan ongelmaa olemme ratkaisemassa. Luomme ensimmäiset hypoteesit. 4. PRIORISOIMME Eniten asiakasarvoa ja liiketoiminta-arvoa tuottavista ratkaisuista suunnittelemme uuden palvelun, joka toteuttaa myös tuotannon vaatimukset. 5. TOTEUTAMME JA OPIMME Ketterän kehityksen, analytiikan ja datan avulla luomme menestyvän palvelun ja jatkamme sen kehittämistä. Varmistamme tavoitteiden toteutumisen laajassa tuotannossa. Tarpeen mukaan muutamme organisaation johtamistapaa, kulttuuria ja rooleja vastaamaan uudenlaista tapaa toimia.
- 30. Amer Sports – Data tuntee kysynnän sykkeen DIGITAALISET PALVELUT
- 31. LÄHTÖTILANNE Amer Sports kaipasi parempia ratkaisuja laajan toimitusverkkonsa hallintaan: toimitusketjun ennustaminen ja hallinta on ollut haastavaa hankinta-osaston, tuotannon, toimituksen ja myynnin osalta. Kvartaaleittain tehty liiketoiminnan ennustaminen ja suunnittelu oli hidasta, eikä tarkkuus ollut riittävää. Yrityksessä oli vahva tahtotila ratkaista ongelma datan avulla: tarvittiin vain oikeat kumppanit ja työkalut vision toteuttamiseen. RATKAISU Ratkaisuksi haluttiin selkeä ja nykyaikainen analytiikkaratkaisu, jolla varmistetaan, että myytävät tuotteet eivät lopu liikkeistä, eivätkä varastot ole liian täynnä. Parantaakseen toimitusketjunsa hallintaa ja ennustettavuutta, Amer Sports ja Solita suunnittelivat ja toteuttivat uuden asiakas- ja myyntidataa yhdistävän alustan, jossa datan analytiikka, visualisointi ja jakaminen on helppoa. HYÖDYT • Kymmenien miljoonien potentiaaliset taloudelliset hyödyt • Läpinäkyvyyttä ja ketteryyttä – paikallisesti ja globaalisti • Parempi ymmärrys asiakkaiden tarpeista • Toimintakulttuurin muuttaminen dataohjautuvaksi
- 33. Suomalaisen matkailubisneksen pitkäaikainen toimija Sokos Hotels halusi ratkaista haasteen, jolla estettäisiin asiakasvirtojen valuminen matkailuverkkokaupan kansainvälisille jättiläisille ja kasvattaa kaupankäyntiä omissa kanavissa. Koko organisaation toimintatavat kattava muutos johti verkkopalveluiden uudistamiseen ja kansainvälistä vertailua kestäviin huipputuloksiin. Tänä päivänä sokoshotels.fi ei ole pelkkä hotellin varaussivu, vaan Suomen paras verkkokauppa. Sokoshotels.fi – Käyttäjien kiittämä, huippukonversiolla mitattu