Smau Padova 2015 - AICEL

LE GARANZIE NELLE
VENDITE ONLINE
Giorgio Pedrazzi
giorgio.pedrazzi@unibs.it
AICEL

AICEL
Associazione Italiana Commercio Elettronico
è un progetto nato dalla necessità degli
operatori del settore di avere uno spazio dove
potersi confrontare, uno spazio in cui discutere di
tutti gli aspetti strategici e operativi delle attività di
vendita on-line, uno spazio in cui definire dei
criteri comuni di 'buon comportamento' per
garantire un servizio sicuro e di qualità ai clienti.
12.34

10 ANNI DI STORIA
• AICEL nasce a gennaio 2005 con l’obiettivo di divenire il
punto di riferimento per gli attori del commercio
elettronico.
In 10 anni AICEL è indubbiamente il
più rilevante interlocutore del settore.
12.34

AICEL ha come primario obiettivo istituzionale quello
di supportare il commercio elettronico italiano.
Tale obiettivo si articola su tre differenti piani:
• INFORMARE
• FORMARE
• DIALOGARE
• SOSTENERE
MISSION
12.34

In Italia l’e-commerce non è ancora ben sviluppato. Certamente questa
arretratezza ha conseguenze di tipo economico sulla crescita dei
business aziendali in termini di mancate possibilità di espansione e
guadagno.
Questo in parte è dovuto ad un alone di insicurezza che circonda le
attività di vendita on-line. Alone dovuto fondamentalmente ad una
scarsa conoscinza del settore e dei meccanismi che lo guidano.
Attività di AICEL è pertanto quella di informare gli interlocutori sul
corretto significato di attività e-commerce, sugli obblighi e le
pratiche ad essa legate, sui diritti dei merchant e dei consumatori.
MISSION > INFORMARE
12.34

In Italia sempre più aziende decidono di avvicinarsi al commercio
elettronico per sviluppare il proprio business. Le dinamiche e le regole
dell’e-commerce differiscono molto dalle regole generali del commercio
tradizionale e i nostri imprenditori si sentono impreparati e non in
grado di governare queste nuove tecnologie.
Attività di AICEL è pertanto quella di formare imprenditori e
consulenti sulle buone pratiche di eCommerce, sul web-
marketing, gestione di impresa, normative e fiscale attraverso
eventi formativi eCampus.
MISSION > FORMARE
12.34

AICEL ha avviato un dialogo aperto e costruttivo con tutte le figure
coinvolte:
– istituzioni
– consumatori
– media
– realtà produttive italiane
La possibilità di scambi a tutti i livelli potrà garantire al commercio
elettronico di uscire dal mercato di nicchia cui nell’immaginario viene
relegato per divenire primaria risorsa per il Paese.
MISSION > DIALOGARE
12.34

Un impegno concreto che porta AICEL ad essere figura attiva
nel creare le condizioni migliori per l’e-commerce e tutti gli
operatori del comparto.
Eventi, iniziative, azioni mirate ideate per far divenire il
commercio elettronico finalmente una risorsa per l’intero
Paese.
MISSION > SOSTENERE
12.34

Il contesto dell’e-commerce italiano ha importanti
prospettive di crescita e sviluppo.
Le opportunità che apre il canale di vendita on-line
sono molto rilevanti, ma per vari fattori sono ancora
poco fatte proprie dalle imprese italiane.
eCommerce Oggi
12.34

D’altronde sussistono anche tutta una serie di
barriere contro cui si scontra il merchant.
AICEL – Associazione Italiana Commercio Elettronico-
è attiva quotidianamente per permettere agli
operatori di superare tali barriere e poter
esercitare al meglio.
eCommerce Oggi
12.34

Associazione dei Merchant
AICEL – AICEL, Associazione Italiana
Commercio Elettronico, è l’unica
Associazione di categoria in Italia e con
oltre 800 associati è fra le più numerose a
livello europeo.
Oltre 800 associati
Oltre 400 negozi Certificati SonoSicuro
Oltre 15.000 operatori del settore
12.34

LE AZIONI AICEL
CERTIFICAZIONE SONOSICURO
SONOSICURO non un bollino, non un sigillo di
appartenenza ma VERA CERTIFICAZIONE
Controllo Annuale dell’eShop e Mystery
Shopping.
Solo i negozi che hanno superato i controlli
effettuati dai certificatori AICEL possono
esporre il Certificato SonoSicuro.
12.34

Servizi e Opportunità per gli Associati
Rappresentanza
Lobbying
Informazione e Formazione
Assistenza Legale – Commerciale - Privacy
Convenzioni Riservate
Rete d’Imprese
Certificazione SonoSicuro
AICEL – Vantaggi
12.34

Per maggiori informazioni sulle attività
associative e sulle formalità relative alla domanda
di adesione, vi preghiamo di contattare la
segreteria dell'Associazione:
www.aicel.org
associazione@aicel.org
12.34

LE GARANZIE NELLE
VENDITE ONLINE
Giorgio Pedrazzi
giorgio.pedrazzi@unibs.it
AICEL
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Commons Attribuzione - Non commerciale -
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CHI VI PARLA
Giorgio PEDRAZZI
 professore aggregato di Diritto delle Nuove
Tecnologie e di Istituzioni di diritto privato presso
l'Università di Brescia,
 consulente e formatore in materia di privacy,
assicurazioni e responsabilità civile,
videosorveglianza, dematerializzazione, commercio
elettronico e diritto del consumo.
 Impegnato in progetti di ricerca è abitualmente
relatore in convegni scientifici e masters, è autore di
oltre trenta pubblicazioni giuridiche.
12.34 giorgio.pedrazzi@unibs.it 48

GARANZIA
 LEGALE : È attribuita per legge all’acquirente
 VIZI DELLA COSA VENDUTA : (Codice civile)
 BENI MOBILI DI CONSUMO : (artt 128 ss.
Codice del Consumo)
 CONVENZIONALE : Viene definita «limitata» in
quanto è determinata dalle condizioni presenti
nella confezione del bene
 VENDITA DI PRODOTTO DIFFERENTE
(art.1453 c.c.)

GARANZIA CodCiv
La garanzia prevista dal Codice Civile del 1942 prevede i termini
Un anno (PRESCRIZIONE)
Otto giorni (DECADENZA)
Il riconoscimento del vizio evita la decadenza. (ad es. il ritiro del
bene o il tentativo di riparazione, Cass. S.U. 13 novembre 2012,
n. 19702 per il caso del ritiro di un macchinario a funzionamento
manuale e non automatico come promesso ) e fa scattare un
ulteriore termine di dieci anni.
RIMEDI
riduzione prezzo o risoluzione del contratto

GARANZIA CONVENZIONALE
• garanzia convenzionale ulteriore: qualsiasi impegno di
un venditore o di un produttore, assunto nei confronti del
consumatore senza costi supplementari, di rimborsare il
prezzo pagato, sostituire, riparare, o intervenire
altrimenti sul bene di consumo, qualora esso non
corrisponda alle condizioni enunciate nella dichiarazione
di garanzia o nella relativa pubblicità;
• La garanzia convenzionale vincola chi la offre secondo
le modalità indicate nella dichiarazione di garanzia
medesima o nella relativa pubblicità che dovranno
contenere alcune menzioni obbligatorie

INFORMAZIONI OBBLIGATORIE
a) che il consumatore è titolare dei diritti previsti dal Codice del
Consumo: la garanzia conv. lascia impregiudicati tali diritti;
b) oggetto della garanzia, elementi essenziali necessari per farla
valere, la durata e l'estensione territoriale della garanzia, nonché
il nome o la ditta e il domicilio o la sede di chi la offre. in modo
chiaro e comprensibile
A richiesta del consumatore, la garanzia deve essere disponibile
per iscritto o su altro supporto duraturo a lui accessibile. La
garanzia deve essere redatta in lingua italiana con caratteri non
meno evidenti di quelli di eventuali altre lingue.
Anche se mancassero le informazioni obbligatorie il
consumatore può continuare ad avvalersene ed esigerne
l'applicazione.

SOGGETTI
CONSUMATORE
persona fisica che agisce per scopi estranei
all’attività imprenditoriale o professionale
eventualmente svolta
PROFESSIONISTA
persona fisica o giuridica che agisce nell’esercizio
della propria attività imprenditoriale o
professionale, ovvero un suo intermediario.

CONSUMATORE
Non sono “consumatori”:
- le persone giuridiche;
- gli enti diversi dalle persone fisiche con finalità non
lucrative (associazioni, fondazioni, comitati);
- le persone fisiche qualificabili come “professionisti”;
- le persone fisiche che si procurino un bene sia per
utilizzarlo nell’ambito della professione svolta che per
soddisfare esigenze personali e/o familiari (uso promiscuo);
- le persone fisiche intenzionate ad avviare un’impresa
che si procurano i beni all’uopo necessari (c.d. negozi
preparatori).

CONSUMATORE
Possibili criteri utilizzabili per attribuire o meno la qualifica
di consumatore:
- l’uso della fattura con l’indicazione della partita IVA
lascia generalmente presumere le finalità professionali
dell’acquisto consentendo di applicare gli artt. 1490 e ss.
piuttosto che il codice del consumo;
- il professionista che acquista il bene col semplice
scontrino può usufruire della garanzia prevista dal codice
del consumo;
- in entrambi i casi va tenuto conto della dichiarazione
d’uso compiuta dall’acquirente e delle eventuali verifiche
effettuate in caso di riparazione a domicilio.

OGGETTO
BENI DI CONSUMO: qualsiasi bene mobile, anche da assemblare,
tranne:
1) i beni oggetto di vendita forzata o comunque venduti secondo altre
modalità dalle autorità giudiziarie, anche mediante delega ai notai;
2) l'acqua e il gas, quando non confezionati per la vendita in un volume
delimitato o in quantità determinata;
3) l'energia elettrica;
Il bene mobile difettoso rientra nella categoria dei beni «non conformi»
DIFETTO DI CONFORMITÀ
Presente al momento dell’acquisto
Conformità alle qualità promesse dal packaging o dalla pubblicità

BENI USATI
• Per le vendite tra consumatori la
garanzia potrà essere esclusa se
espressamente indicato
• Il professionista può prevedere la
riduzione ad un anno, precisandolo
prima dell’acquisto.

Prodotti ricondizionati
• La vendita di prodotti refurbished o ricondizionati
pone alcune questioni in ordine alla garanzia
che potrà essere differente rispetto a quella
legale.
• Il prodotto dovrà comunque essere idoneo
all’uso, ma la durata della garanzia potrà variare
a seconda delle condizioni praticate dalla
singola impresa.
• Contrariamente a quanto praticato da alcune
imprese non potrà essere inferiore ad un anno.

INSTALLAZIONE
• Può comprendere l’installazione se
compresa ed effettuata da
professionisti
• Se effettuata dall’utente può
determinare un difetto di conformità
ove le istruzioni risultassero lacunose
o errate

DURATA
La garanzia «legale» sulla vendita di beni mobili è
di 24 mesi dalla data di vendita (PRESCRIZIONE)
Il consumatore ha l’obbligo di comunicare
(DECADENZA) entro 2 mesi dalla scoperta
Per cui si estende a teorici 26 mesi.
Per l’acquisto da professionista garanzia del
codice civile di un anno per difetti del prodotto
Per prodotti usati può essere ridotta ma non
inferiore ad un anno.

OBSOLESCENZA
Studio tedesco sull’obsolescenza programmata
http://www.ilcambiamento.it/riuso_riciclo/obsolescenza_pro
grammata_elettrodomestici.html
“Geplante Obsoleszenz - Entstehungsursachen - Konkrete
Beispiele – Schadensfolgen – Handlungsprogramm”
(“Obsolescenza programmata – Analisi delle cause -
Esempi concreti - Conseguenze negative – Manuale
operativo”) ed è stato commissionato dal gruppo
parlamentare tedesco Verdi-Bündnis90 e realizzato da
Stefan Schridde, esperto in Business Administration, e
Christian Kreiss, docente di Business Management
all'Università di Aalen (Germania meridionale).

RIMEDI
Il Consumatore può scegliere tra i rimedi a sua
disposizione
Purché la scelta non risulti troppo onerosa per il
venditore rispetto alle altre soluzioni.
1. SOSTITUZIONE
2. RIPARAZIONE
3. RIDUZIONE DEL PREZZO
4. RISOLUZIONE DEL CONTRATTO

RIPARAZIONE
• I tempi di riparazione devono essere «congrui»
• Alcune imprese prevedono una policy aziendali
con tempi generalmente assestati intorno ai 15
giorni.
• Istruttoria Antitrust 2010: impegni di tempi certi
e ragionevoli per ottenere, dal venditore, la
sostituzione o la riparazione di un prodotto
difettoso (dai 35 ai 60 gg.)

SOSTITUZIONE
• Sempre più di frequente il bene non viene
riparato ma sostituito, alle volte con un
prodotto ricondizionato.
• Il venditore non può addebitare alcun
costo per la sostituzione.
• Se anche il produttore lo richiedesse,
dovrà essere rimborsato dal rivenditore.

COSTI
• Nessun costo palese o occulto può essere fatto ricadere sul
consumatore.
• In caso di operatività di garanzia legale non possono essere
imputati:
• diritti di intervento,
• rimborso dei costi di trasporto verso e da il centro di assistenza,
• costi per prodotti sostitutivi ricondizionati o nuovi,
• Costituisce violazione anche l’utilizzo di numeri a pagamento per il
consumatore che voglia esercitare i diritti previsti dalla legge.
• Costituisce pratica scorretta offrire garanzie convenzionali a
pagamento per diritti già previsti dalla legge.

QUESITO
Nel caso di vizi di un bene venduto, che, per
la restituzione/riparazione, debba essere
smontato, rimosso, e poi reinstallato o
riposto (con costi, dunque, di smontaggio e
rimontaggio, e/o di trasporto), chi, fra il
venditore e d il consumatore acquirente,
deve sopportare i costi relativi alle
operazioni in questione?

CASI
• un primo consumatore aveva acquistato delle mattonelle che poi aveva
fatto installare sul proprio pavimento, sopportandone in proprio i relativi
oneri. Al momento della fine della posa, si era reso conto che
presentavano difetti di conformità. Poiché il contratto di vendita
comporta la garanzia per i vizi in questione, al venditore sarebbe di
certo spettata la riparazione ovvero sostituzione delle mattonelle
viziate. Ma anche i costi di manodopera per togliere quelle già poste? E
anche i successivi oneri per reinstallare le nuove sostituite? E se vi
fosse evidente “sproporzione” fra i costi delle operazioni necessarie a
sostituire il bene, ed il bene stesso? Può esser ritenuto comunque
responsabile il venditore a titolo di garanzia?
• Il secondo caso, invece, riguardava una consumatrice che aveva
acquistato una lavastoviglie portata in luogo diverso e lontano dal
negozio. Al momento della presentazione dei vizi, chi deve sostenere i
costi per il trasposto della merce viziata o/o sostituita?

SPESE
• Corte di Giustizia (16 giugno 2011, n. C-65/09 e C-87/09)
• I Giudici hanno stabilito, infatti, che in caso di sostituzione di un
prodotto a causa di un vizio di conformità anche le spese di
consegna, rimozione e reinstallazione del bene sono a carico del
venditore. Il ripristino della conformità del bene deve essere gratuito
per il consumatore. Se il vizio si manifesta soltanto dopo
l’installazione del bene (nel caso concreto si trattava di una
lavastoviglie), il venditore, secondo quanto deciso dalla Corte, è
tenuto a rimborsare anche i costi per la rimozione ed il
reinstallazione del bene. La sopra menzionata “eccessiva onerosità”
del rimedio non è applicabile quando soltanto una delle due
soluzioni (sostituzione o riparazione) risulti possibile.

PROVA
• Giuridicamente si parla di ONERE della prova.
• L’onere è un peso che ricade sul soggetto che vuol far valere un diritto.
• Quindi, il consumatore che voglia esercitare
• Ai sensi del Codice del Consumo si PRESUME che il vizio fosse
occultamente presente nel prodotto al momento dell’acquisto.
• Per i primi sei mesi spetta al RIVENDITORE dimostrare il contrario.
• Successivamente l’ONERE cade sul consumatore che dovrà
dimostrare il difetto di conformità.
• Ovviamente il consumatore avrà sempre due mesi di tempo dalla
scoperta del vizio per comunicarlo al rivenditore.
• Nella prassi il buono stato di conservazione rende plausibile la pre-
esistenza del vizio

REGRESSO
• Il venditore avrà un diritto di REGRESSO nei confronti del
PRODUTTORE per rivalersi dei costi di riparazione.
• La Rete di Assistenza del produttore potrà offrire il supporto.
• Si riscontrano pratiche scorrette da parte di venditori che rifiutano di
prestare le garanzie di loro competenza ma anche di produttori che
limitano arbitrariamente le durate.
• Le catene della grande distribuzione gestiscono accordi-quadro con
i produttori per appoggiarsi alla rete dei centri assistenza.

RESPONSABILITÀ DEL PRODUTTORE
• Obbligo di commerciare PRODOTTI SICURI
• Responsabilità oggettiva per DANNI derivanti da DIFETTI DEL
PRODOTTO
• Il danneggiato prova danno, difetto e connessione causale.
• Qualsiasi patto che escluda o limiti preventivamente, nei confronti
del danneggiato, la responsabilità è nullo (art. 124 del Codice).
• Applicabilità al fornitore art. 116 CodCons se il consumatore non era
posto in condizione di poter identificare il produttore

ESCLUSIONI
• se il produttore non ha messo il prodotto in circolazione;
• se il difetto che ha cagionato il danno non esisteva
quando il produttore ha messo il prodotto in circolazione;
• se il produttore non ha fabbricato il prodotto per la
vendita o per qualsiasi altra forma di distribuzione a titolo
oneroso, nè lo ha fabbricato o distribuito nell'esercizio
della sua attività professionale;
• se il difetto è dovuto alla conformità del prodotto a una
norma giuridica imperativa o a un provvedimento
vincolante;

ESCLUSIONI
• se lo stato delle conoscenze scientifiche e tecniche, al
momento in cui il produttore ha messo in circolazione il
prodotto, non permetteva ancora di considerare il
prodotto come difettoso;
• nel caso del produttore o fornitore di una parte
componente o di una materia prima, se il difetto è
interamente dovuto alla concezione del prodotto in cui è
stata incorporata la parte o materia prima o alla
conformità di questa alle istruzioni date dal produttore
che l'ha utilizzata.

ASSICURAZIONI
• Se la copertura è realizzata attraverso un’assicurazione a
beneficio dell’acquirente, come spesso di realizza per la
vendita di auto usate, particolare attenzione andrà posta sulla
definizione dell’oggetto dell’assicurazione e delle esclusioni.
• Infatti potrebbe non coincidere con le prestazioni dovute ove
fosse operante una garanzia legale.
• In ogni caso non potrà privare l’acquirente dei diritti di legge,
per i quali dovrà agire direttamente nei confronti del
rivenditore e non dell’assicuratore.
• Vedi giudice di Pace Grosseto (22/08/2011) riguardo alla
copertura della sostituzione di apparati dovuta a guasti relativi
alla parte elettrica di un’autovettura.

DOA
Il prodotto DOA (Dead-on-arrival) è quello che al momento
della vendita, quindi in negozio (o, a discrezione del
venditore, se riconsegnato perfettamente integro entro
brevissimo tempo), non dà segni di vita.
Convenzionalmente il prodotto potrà essere restituito dal
rivenditore al produttore senza creare una pratica di
assistenza.
In questi casi opererà la sostituzione per il cliente
compatibilmente con le risorse di magazzino.

GARANZIE IN EUROPA
La Direttiva che ha permesso la tutela del consumatore
nell’acquisto di beni mobili prevede un’ARMONIZZAZIONE
MINIMA.
(La responsabilità del produttore al contrario la richiede in
misura massima)
In questo caso, i singoli stati membri erano liberi di attuare
una normativa anche di maggior favore, senza ovviamente
aver possibilità di ridimensionarla.
Per questo motivo in caso di acquisti presso rivenditori
esteri andrà verificata l’estensione della copertura.

ANTITRUST
I comportamenti di rivenditori o produttori che inducano in errore il
consumatore sull’esistenza o sulle modalità di esercizio della garanzia
legale di conformità, ovvero ne ostacolino l’esercizio stesso possono
costituire pratiche commerciali scorrette, vietate e sanzionate dal
Codice del Consumo. In tal caso, l’Antitrust può intervenire, a tutela del
consumatore, accertando la violazione, imponendo la cessazione della
condotta contraria alla legge, sanzionando i soggetti responsabili fino a
un massimo di 500.000 euro. L’Antitrust può anche accettare impegni
dell’impresa, senza accertare alcuna infrazione, se essi hanno un
impatto positivo per i consumatori. Non può invece risolvere le singole
controversie.
Antitrust: numero verde (800166661) l - v, dalle 10 alle 14, per
chiarimenti. Per le segnalazioni all’Autorità occorre invece compilare il
modulo disponibile nella sezione ‘Consumatore’ del sito www.agcm.it.

GIORGIO PEDRAZZI
GRAZIE PER L’ATTENZIONE
https://unibs.academia.edu/GiorgioPedrazzi
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https://www.facebook.com/gpedrazzi
SkipeID: gpedrazzi
Twitter: @PedrazziGiorgio
mobile: +393356883042

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