In occasione della giornata mondiale dell’usabilità, SR Labs e UniCredit hanno condiviso i risultati di due indagini sull'usabilità dei loro servizi bancari online, con focus sui siti www.ucfin.it e www.tuocredito.it. I test, realizzati nel 2010 e 2012, hanno utilizzato metodologie tradizionali e eye-tracking per analizzare l’esperienza utente, identificando criticità e suggerendo miglioramenti per ottimizzare la navigazione e la comprensione dei contenuti. Le indagini hanno messo in luce problematiche quali ambiguità nel labeling, difficoltà di navigazione e preoccupazioni sull'affidabilità dei processi di richiesta online.

1. In occasione della giornata mondiale dell’usabilità, SR Labs e Unicredit hanno deciso
di condividere gli aspetti più importanti di due indagini effettuate insieme agli
utenti, cioè agli utilizzatori dei servizi bancari.
Unicredit voleva comprendere come i diretti interessati utilizzano alcuni strumenti interattivi
messi a disposizione dalla banca, individuare i problemi di interazione e porvi rimedio per
migliorare il servizio offerto ai propri utenti.
I due test presentati di seguito sono riferiti al sito www.ucfin.it e www.tuocredito.it dove sono
presenti i prodotti a marchio UniCredit Consumer Finance, ovvero i prodotti di credito al
consumo in Italia distribuiti tramite canali diversi dalle Agenzie.
Alcuni dei contenuti citati nel documento non sono attualmente più online.

2. CHE COSA E’ STATO FATTO?
Nel mese di luglio 2010 e di febbraio 2012 UniCredit Consumer Finance ha realizzato alcuni test di usabilità che si sono
concentrati su vari aspetti della user experience del sito www.ucfin.it e che hanno portato ad una serie di interventi sul sito
stesso.
In entrambi i momenti di test, è stata analizzata l’usabilità e la
User Experience attraverso:
- metodologie tradizionali (task analysis, questionari, interviste
motivazionali, think aloud etc..)
unitamente a
- metodologia eye-tracking: registrazione di dati
comportamentali, tempi, mouse click e movimenti oculari di
diverse tipologie di utenti durante l’ interazione guidata da task
specifici: ricerca di informazioni, simulazione di preventivi e
richiesta di prodotti etc…

3. CHE COSA E’ STATO FATTO?
I PLUS DELLA METODOLOGIA EYE TRACKING:
- CONSENTE UN RISPARMIO DI TEMPO E DI DENARO
- CONSENTE DI OTTENERE I RISULTATI RAPIDAMENTE
- CONSENTE DI ANALIZZARE IN MODO OGGETTIVO
- FORNISCE DATI DI GRANDE VALORE AGGIUNTO PER LA RICERCA
- PUNTO DI PARTENZA PER ALTRI APPROFONDIMENTI DI RICERCA

4. PRIMO TEST
STUDIO DEL SITO UNICREDIT FAMILY FINANCING
www.ucfin.it
Il campione
16 soggetti:
•
•
•
•
genere: 50% m, 50% f
età: 30/40 anni
livello di abilità con internet: medio
utilizzatori di home banking
3 utenti interni Unicredit (= esperti del prodotto)
13 utenti esterni Unicredit (= non esperti del prodotto)
Il protocollo
•
•
•
•
introduzione
calibrazione e warm up
7 task in base agli obiettivi + domande post navigazione
intervista motivazionale finale

5. PRIMO TEST
STUDIO DEL SITO UNICREDIT FAMILY FINANCING
www.ucfin.it
Obiettivi – elementi principali da indagare:
-
ricerca di informazioni (mutui e carte):
solution center, informazioni in welcome page, informazioni in paginaprodotto
-
simulazioni preventivi (mutui e prestiti):
elementi flash in varie pagine e posizioni…
-
call to action
richiedi online (mutui, preventivi, carte): richiesta consulenza online in varie pagine e posizioni…
-
my page:
link in varie pagine e posizioni + pagina stessa (indagare solo comprensione)
-
solution center/ per vederci chiaro
link in varie pagine e posizioni + pagina stessa (indagare solo comprensione)

6. HOME PAGE – ANALISI “LOOK & FEEL”
LIVELLO ATTENTIVO
Le aree a maggior potere attrattivo, nei
primi 5 secondi di esplorazione, sono
video e logo.
12
3
LOGO
9
BARRA
MENU
Il video (VIS 16) attrae l’attenzione
probabilmente per dimensione e
posizione centrale.
Il logo (VIS 12). è un elemento solitamente
molto osservato nei primi momenti di
esplorazione e nello specifico risulta avere
un’ottima memorabilità.
Ha un buon impatto la barra menù (VIS 9)
e, nella parte inferiore, il menù a tasti
colorati (VIS 8): è positivo perché
permette di spostarsi agevolmente tra le
sezioni.
Sempre nella parte inferiore, per mutui e
prestiti, hanno maggiore impatto le parti
verbali (VIS 5 e 6) rispetto alle
corrispettive immagini (VIS 3 e 3).
Ci sono numerosi elementi in home page
che portano quasi la metà dei soggetti a
rimanere sulla pagina senza cliccare.
16
3
3
AREA
IGNORATA
3
5
8
VIDEO
6
TASTI
COLORE
VIS: indice di performance visuo attentiva
Capacità di ciascuna area di attrarre le risorse attentive
2

7. HOME PAGE
LIVELLO INTERATTIVO
Durante la navigazione libera, i soggetti erano liberi di esplorare il sito web come desideravano. Comportamento:
- 7 soggetti rimangono in home page (1 clicca il video)
- 9 effettuano almeno un primo click:
2
3
1
Numero di soggetti che
cliccano l’area
1
1
1
Solo 2 soggetti effettuano un secondo click in pagine interne:
-1 soggetto clicca su come richiedere un mutuo dal menù di sinistra della welcome page mutui
-1 soggetto clicca su scheda prodotto di carta flexia pubblicizzata in welcome page carte
1
1

8. CRITICITA’ RILEVATE
LABELING
Questione di “Lingua”e di assonanze
Nella versione sottoposta a test del sito UCIFIN alcune
label erano in inglese:
Non è chiaro e univoco cosa ci sia in “Solution
Center”, nome troppo generico:
- Il nome, in inglese, non è gradito.
- Riecheggia soprattutto il concetto di call
center telefonico.
…e alcuni prodotti avevano nomi allusivi e non
informativi:
Gli utenti tendono a non capire che “Prestito
Movimento” sia legato all’acquisto dell’auto,
nonostante tendano ad entrare nella scheda del
prodotto.
Questione di “corrispondenza”
Grazie al test abbiamo verificato la scarsa usabilità delle label di questo tipo, che sono state
sostituite in modo da renderle più parlanti e meno ambigue

9. CRITICITA’ RILEVATE
FORM DI RICHIESTA CARTE
PERCORSI EFFETTIVI
ACCESSO
2
Poca attenzione viene dedicata alla parte di
pagina sopra il simulatore: il pulsante
richiedilo online arancione viene visto
solo da 2 soggetti e non viene mai
utilizzato.
8 sec
POSSIBILITA’ DI
INTERAZIONE
3 aree target
per accedere alla
procedura di richiesta
online
Numero di soggetti
che cliccano l’area
Numero di soggetti
che vedono l’area
Time first fixation
Time first click
5
2 sec
5
15 sec
Dalla mappa termica emerge con evidenza
come l’area ad attrarre con forza
l’attenzione dei soggetti sia il simulatore:
tutti i soggetti lo vedono e tutti lo utilizzano
per raggiungere la richiesta online..
Quasi nessuno guarda i contenuti sotto al
simulatore e il pulsante richiedilo online
rosso in fondo alla pagina non viene visto,
nessuno lo nota: nonostante i due pulsanti
permettano di richiedere il prodotto in
maniera più diretta (senza dover ricompilare il
simulatore), nessuno sceglie di cliccarli.

10. CRITICITA’ RILEVATE
FORM DI RICHIESTA CARTE
ACCESSO
Dai gazeplot emerge con chiarezza come la
parte della pagina sotto al simulatore tenda a
non essere vista, passa quindi inosservato il
pulsante richiedilo online rosso.
Grazie al test abbiamo verificato che il box dedicato a questo tipo di interazione non
richiamava efficacemente l’attenzione e non era sufficientemente informativo.

11. CRITICITA’ RILEVATE
FORM DI RICHIESTA CARTE
AREE IGNORATE
- la colonna di destra (non
utile per il task)
- il box a sinistra. Chi lo vede
dà solo un’occhiata
superficiale e non legge
- il progress tracker in alto:
qualche occhiata ma non
sufficiente per farsi un’idea
del processo (soprattutto nei
primi passaggi)
COMPILAZIONE E FINALITA’
AREE OSSERVATE
- il form di richiesta
raccoglie molta attenzione.
Tuttavia l’utente percepisce
come ridondanti o come
invasive le richieste di alcuni
dati personali che non
sembrerebbero coerenti con
le finalità della richiesta.
Grazie al test abbiamo verificato che c’è poca chiarezza:
-riguardo le finalità dell’azione: si tratta di una consulenza o di una richiesta del prodotto?
-riguardo alle condizioni di accesso ad alcuni prodotti: servizi riservati ai clienti Unicredit o
attivabili anche da non correntisti?

12. CRITICITA’ RILEVATE
WELCOME PAGE PRESTITI
Non è chiaro che si riferisce ad uno dei prodotto presenti:
viene scambiato per la presentazione dell’intera area
“PRESTITI”
Il design dell’elemento non lo fa percepire come
“cliccabile”, limitando le possibilità di interazione e di
esplorazione di altri prodotti della stessa area
L’immagine di prestito sponsorizzato (movimento) non è
autoesplicativa: si consiglia di scegliere delle immagini
direttamente connesse al contenuto a cui si riferiscono
Grazie al test abbiamo verificato che diversi elementi presenti nella welcome page non
favorivano la navigabilità e la comprensibilità della stessa, causando difficoltà di esplorazione e
di interazione da parte dell’utente.

13. CRITICITA’ RILEVATE
WELCOME PAGE MUTUI
È evidente come la scritta al centro della
pagina non venga letta.
Si trovano al massimo un paio di fissazioni,
comportamento del tutto diverso da quello tipico
di lettura.
Esempio di lettura
Esempio contrario (non legge)
Grazie al test abbiamo verificato che la frase di introduzione alla welcome page rimane
sempre poco visibile; questa trasparenza contribuisce a creare un senso di scarso orientamento
sulla pagina e un non immediato orientamento all’interno dell’area.

14. SECONDO TEST
STUDIO DEL PROCESSO DI RICHIESTA ONLINE DI UNA CARTA DI CREDITO
www.ucfin.it
Il campione
16 soggetti:
•
•
•
•
genere: 50% m, 50% f
età: 30/50 anni
livello di abilità con internet: medio
utilizzatori di home banking
Il protocollo
•
•
•
•
•
introduzione
calibrazione e warm up
task 1a – da DM (cartaceo)
task 1b – da DEM (e-mail)
intervista
8 clienti Unicredit che non hanno mai richiesto online una carta cobrand ucfin
8 clienti altra banca

15. SECONDO TEST
STUDIO DEL PROCESSO DI RICHIESTA ONLINE DI UNA CARTA DI CREDITO
www.ucfin.it
Obiettivi – elementi principali da indagare:
Testare il processo tuo credito / tuo prestito, in particolare
•
È chiaro cosa sta per fare l’utente? Cioè l’ ”ufficialità” della richiesta che sta compilando
•
È chiaro all’utente cosa succede dopo l’invio del form (cioè il testo dell’email)?
•
È chiaro all’utente cosa sta per fare prima di iniziare la compilazione?
•
Confronto con vanity URL: capire se l’utente trova facilmente il segno / sulla tastiera e se, il passaggio automatico da
vanity url a dominio ucfin viene percepito e crea “paura”.
Testare il form carte, in particolare
•
La divisione in step è utile?
•
La parte finale (privacy, stampa contratto e mail di conferma) sono chiare?
•
Ci sono campi poco chiari o irritanti? (l’irritabilità non è un tema di usabilità ma se emerge è meglio)
•
L’intestazione in alto è chiara? Viene usata e capita?
•
Confronto con altro form

16. CRITICITA’ RILEVATE
PROCESSI RICHIESTA CARTA DI CREDITO
Voto finale al processo cartaceo
(DM) 8 soggetti:
Voto finale al processo da mail
(DEM) 8 soggetti:
Piacevolezza: 7,4
Facilità: 8,1
Piacevolezza: 6,6
Facilità: 7,6
- il cambio di dominio da mini-sito a form crea problemi, si ha timore (“il passaggio mi fa pensare ad una pubblicità tipo
groupon”, “mi sembra di fare una cosa sbagliata”, “è poco serio”)
- sembra di stipulare un contratto senza conoscere le condizioni
- sembra che non verifichino nulla, ed è un male “come si dimostra che il dato sul reddito è corretto?”
- non è chiaro che occorre stampare il contratto
- non è chiaro che arriva qualcosa (il contratto) via mail
- sembra che Unicredit sia più interessata a raccogliere i dati personali che a fornire informazioni
- sembra poco trasparente, farraginoso, le informazioni utili sono un po’ nascoste

17. CRITICITA’ RILEVATE
PROCESSO1 RICHIESTA CARTA DI CREDITO
DM e digitazione in Google
- 1 soggetto entra nel sito www.ucfin.it , indicato nella cartolina con un altro
scopo

18. CRITICITA’ RILEVATE
PROCESSO2 RICHIESTA CARTA DI CREDITO
DEM
- l'oggetto della mail la fa sembrare spam, è ambiguo
- non è chiarissimo, non è di immediata comprensione che sia
Unicredit la banca che eroga la carta
Numero di soggetti
che cliccano l’area
8
57
Time first fixation

19. CRITICITA’ RILEVATE
PROCESSO1 E 2 RICHIESTA CARTA DI CREDITO
Mini-sito (Auchan e Luftansa)
Numero di soggetti
che cliccano l’area
- il minisito di Luftansa non è chiarissimo
- in generale ci si aspetta di trovare maggiori
informazioni (costi...)
- non è immediato capire che Unicredit eroga la
carata
Numero di soggetti
che vedono l’area
Time first fixation
Time first click
1
12
3
10
1
1,4
4
12
8
8
5,8
7
4,8
5,8

20. CRITICITA’ RILEVATE
CONFRONTO FORM
Form1 attuale:
Form2 mock up:
Voto finale chiesto a tutti 16 soggetti:
Piacevolezza: 7,2
Facilità: 8,2
Voto finale chiesto a tutti 16 soggetti:
Piacevolezza: 8,3
Facilità: 8,6
In generale, al confronto, la maggior parte dei soggetti (15) dichiarano di preferire il form nuovo proposto in formato pdf:
viene definito più trasparente, più diretto, più intuitivo, più moderno e maggiormente gradevole
Analisi in dettaglio dei punti di forza e debolezza:
PUNTI DI FORZA FORM2:
- step1-Istruzioni: parte informativa che spiega bene cosa fare
- quale veicola concetti quali scorrevolezza, chiarezza, trasparenza, esplicità, serietà, sicurezza
- dice subito che è possibile sia compilare online che stampare e poi compilare: tutti possono trovare la modalità preferita
- istruzioni-seganlibro: apprezzato in quanto si ridonda la parte di istruzioni
- colori: più riposanti, più soft e più in linea con Unicredit
- font/carattere: più arrotondato, più moderno, più grande
PUNTI DI DEBOLEZZA FORM2
- sistema a tendine: non piace molto. Solo 1 soggetto dichiara di apprezzarlo rispetto ai 5 step del form1
- ok finale definitivo: è meglio darlo prima della visualizzazione del contratto come in form1, responsabilizza ed è più
trasparente

21. CRITICITA’ RILEVATE
CONFRONTO FORM
Da tenere del form1 attuale:
- Divisione in 5 step
- La richiesta di conferma invio dati alla banca
del contratto
Da tenere del form2 mock up:
- Grafica e colori
- Prima pagina di istruzioni della visualizzazione
prima
A cui però andrebbero apportati alcuni cambiamenti:
evidenziare meglio gli step rappresentati in form1 con freccioni
poter modificare dati da riepilogo, senza dover tornare indietro
inserire il documento facsimile anche all'inizio e in mail/mini-sito
rendere obbligatori i campi relativi al lavoro. “Forse controllano il cc? Allora mi sento spiata”
richiedere di inviare CUD o busta paga (al posto dell'iban)
evidenziare meglio le informazioni importanti (costi…)
aggiungerebbe una home al form2, un po’ più appealing
aggiungere "step1,2.." alle tendine del form2, e simboli per capire se la tendina è da compilare o già compilata
aggiungere "se vuoi visualizzare il contratto clicca qui"
fissare il numero di caratteri da inserire per i campi con codici alfa-numerici
creare i micro campi per l’iban
eliminare la richiesta del telefono fisso
aggiungere la "i" di info a tutti i campi
rendere più chiaro che la carta è erogata da Unicredit (in mail/mini-sito)
far arrivare la carta a casa a tutti e poi dare l'attivazione: ci si sente coccolati
usare la posta certificata (pec)

22. Grazie!