The Q12 Gallup survey has emerged as a widely recognized tool for measuring employee engagement. Its twelve core elements provide a framework to assess employees' emotional connection, productivity, and commitment to their work. This abstract reports insights from the Q12 Gallup survey administered to 130 employees of a Ticino company in health-care sector. Based on that, the proposed approach aims to develop a holistic metric or KPI, to measure and monitor internal stakeholder engagement annually. By utilizing this metric, organizations can gain valuable insights into areas for improvement and actions to put in place, foster a positive work environment, and ultimately enhance overall project performance.

1. Engagement Metrics that Matter
Silvia Mari, PhD - PMP

2. Silvia Mari

3. Silvia Mari
do the thing right
engagement

4. Silvia Mari
do the thing right
be creative
engagement

5. Silvia Mari
do the thing right
be creative
do the right thing
engagement

6. Silvia Mari
Senior Lecturer
Department of Innovative Technologies
Continuing Education and Lifelong Learning
University of Applied Sciences and Arts of Southern Switzerland
VC card

7. Indice
• Contesto
• Perché l’engagement?
• Valutazione nel nostro «stato di coinvolgimento»
• Ecosistema attuale
• Caso reale e modello applicato
• Sviluppi futuri e conclusioni
ISTRUZIONI PER L’USO
tenete a portata di mano carta e penna/matita, oppure preparate app stile «Note» su smartphone
(piccolo questionario a metà presentazione)

8. Contesto
• Settore delle Cure (CPA)
• Regione Ticino (valle)
• Struttura polifunzionale (anziani, invalidi, studio medico, cure a
domicilio)
• 150 dipendenti (cure, alberghiero, cucina, amministrativo, domicilio)
• Fondazione a governo della struttura
• Strategia cantonale 2021-2030 (contesto sanitario privato)

9. Engagement, great resignation e quiet quitting
Secondo un sondaggio Gallup del 2014, quasi il 70% dei lavoratori
statunitensi non si sente coinvolto dal lavoro.
Questi dati provengono da un campione di oltre 80.000 adulti.
È «esasperante» quando i dipendenti non si sentono coinvolti sul lavoro e
non sembrano vedere il loro lavoro come significativo.
Majority of U.S. Employees Not Engaged Despite Gains in 2014,
Amy Adkins, Gallup, 2015
www.gallup.com

10. Dan Cable, Professor of Organisational Behaviour at London Business School
100 anni (o poco più) di management
• 1913, Henry Ford introduce la prima linea di assemblaggio
• da team di poche unità di persone a decine se non centinaia di
persone (introdotta la necessità di controllare il comportamento delle
persone)
• introdotto il concetto di management, come attività necessaria per il
“controlling things or people”
• “bureaucracy management”: creativa soluzione ideate per controllare
migliaia di persone

11. Dan Cable, Professor of Organisational Behaviour at London Business School
100 anni (o poco più) di management
KPI MBO
goals bonus

12. 100 anni (o poco più) di…
ci sono voluti
75 anni
Per raggiungere i
50 milioni di utilizzatori
Dan Cable, Professor of Organisational Behaviour at London Business School e la teoria del “Seeking System”

13. 100 anni (o poco più) di…
ci sono voluti
75 anni
Per raggiungere i
50 milioni di utilizzatori
ci sono voluti
13 anni
Per raggiungere i
50 milioni di utilizzatori
Dan Cable, Professor of Organisational Behaviour at London Business School e la teoria del “Seeking System”

14. 100 anni (o poco più) di…
ci sono voluti
75 anni
Per raggiungere i
50 milioni di utilizzatori
ci sono voluti
13 anni
Per raggiungere i
50 milioni di utilizzatori
ci sono voluti
4 anni
Per raggiungere i
50 milioni di utilizzatori
Dan Cable, Professor of Organisational Behaviour at London Business School e la teoria del “Seeking System”

15. Dan Cable, Professor of Organisational Behaviour at London Business School e la teoria del “Seeking System”
75 anni 13 anni 4 anni
• la velocità del cambiamento mostra un moto accelerato
• l’ambiente intorno a noi cambia con una rapidità sempre crescente
• l’innovazione che viene introdotta (prodotti innovativi) viene copiata
sempre più rapidamente

16. Dan Cable, Professor of Organisational Behaviour at London Business School e la teoria del “Seeking System”
STARTUP CORPORATE

17. Dan Cable, Professor of Organisational Behaviour at London Business School e la teoria del “Seeking System”
STARTUP CORPORATE
Stiamo usando lo stesso toolkit
di 100 anni fa?

18. Team (Stakeholder) Engagement
Massimo Pirozzi, La Prospettiva degli Stakeholder, Ed. FrancoAngeli
• sono persone
• influenzano gli obiettivi dell’organizzazione, e ne sono a
loro volta influenzati: centralità del loro ruolo
• gestire gli stakeholder e mantenere un livello di
coinvolgimento etico e epositivo è uno degli elementi
principali di complessità dei progetti

19. L’engagement secondo le neuroscienze
Prof. Kent Berridge, University of Michigan
WANTING LIKING

20. L’engagement secondo le neuroscienze
Prof. Kent Berridge, University of Michigan
WANTING LIKING
REWARD
=
opioid system activation
=
happy stupor

21. L’engagement secondo le neuroscienze
Prof. Kent Berridge, University of Michigan
WANTING LIKING
ASPIRATION
=
dopamine system activation
=
animating effect
REWARD
=
opioid system activation
=
happy stupor

22. L’engagement secondo le neuroscienze
WANTING
attivare il “SEEKING SYSTEM” significa:
• Imparare cose nuove
• Impiegare le nostre competenze in modi
nuovi ed in campi diversi dal solito
• Esplorare
Dan Cable, Professor of Organisational Behaviour at London Business School e la teoria del “Seeking System”

23. L’engagement secondo le neuroscienze
WANTING
Bonnie Nardi. My Life as a Night Elf Priest. An Anthropological Account of World of Warcraft. University of Michigan Press

24. L’engagement secondo le neuroscienze
WANTING
trigger del “SEEKING SYSTEM” sono:
- La possibilità di esprimere le proprie
competenze (unicità) come parte di un
gruppo
- Esplorare cose nuove
- Poter dare un significato al nostro
operato
Bonnie Nardi. My Life as a Night Elf Priest. An Anthropological Account of World of Warcraft. University of Michigan Press

25. Quanta dopamina sta rilasciando il vostro «seeking system»?
4 DOMANDE
Rispondere assegnando un punteggio
1 2 3 4 5 6
MAI SEMPRE
Barbara Fredrickson (Uni. North Carolina), Steve Cole (UCLA)

26. Quanta dopamina sta rilasciando il nostro «seeking system»?
NEGLI ULTIMI 4 MESI DELLA TUA VITA
Barbara Fredrickson (Uni. North Carolina), Steve Cole (UCLA)

27. Quanta dopamina sta rilasciando il nostro «seeking system»?
NEGLI ULTIMI 4 MESI DELLA TUA VITA
Barbara Fredrickson (Uni. North Carolina), Steve Cole (UCLA)
1. Quanto spesso ti sei sentito felice?

28. Quanta dopamina sta rilasciando il nostro «seeking system»?
NEGLI ULTIMI 4 MESI DELLA TUA VITA
Barbara Fredrickson (Uni. North Carolina), Steve Cole (UCLA)
1. Quanto spesso ti sei sentito felice?
2. Quanto spesso hai avvertito che la tua vita abbia un senso o una
direzione?

29. Quanta dopamina sta rilasciando il nostro «seeking system»?
NEGLI ULTIMI 4 MESI DELLA TUA VITA
Barbara Fredrickson (Uni. North Carolina), Steve Cole (UCLA)
1. Quanto spesso ti sei sentito felice?
2. Quanto spesso hai avvertito che la tua vita abbia un senso o una
direzione?
3. Quanto spesso ti sei sentito soddisfatto?

30. Quanta dopamina sta rilasciando il nostro «seeking system»?
NEGLI ULTIMI 4 MESI DELLA TUA VITA
1. Quanto spesso ti sei sentito felice?
2. Quanto spesso hai avvertito che la tua vita abbia un senso o una
direzione?
3. Quanto spesso ti sei sentito soddisfatto?
4. Quanto spesso hai sentito di avere qualcosa di significativo da contribuire
con la società o le persone?

31. Quanta dopamina sta rilasciando il nostro «seeking system»?
NEGLI ULTIMI 4 MESI DELLA TUA VITA
1. Quanto spesso ti sei sentito felice?
2. Quanto spesso hai avvertito che la tua vita abbia un senso o una
direzione?
3. Quanto spesso ti sei sentito soddisfatto?
4. Quanto spesso hai sentito di avere qualcosa di significativo da contribuire
con la società o le persone?
Σ
Σ

32. Quanta dopamina sta rilasciando il nostro «seeking system»?
NEGLI ULTIMI 4 MESI DELLA TUA VITA
1.
2.
3.
4.
Σ
Σ
>8 rientra nel 95° percentile
>7 rientra nel 95° percentile
felicità edonica
(empty happiness)
felicità eudemonica
(purposeful happiness)
Barbara Fredrickson (Uni. North Carolina), Steve Cole (UCLA)

33. Ecosistema attuale
• O.C. Tanner Institute
• ADP Research Institute
• Gallup

34. Ecosistema attuale
Net Promo Score

35. https://www.adpri.org/assets/the-
definitive-series-employee-engagement/
https://hbr.org/webinar/2019/05/
the-real-secret-to-employee-
engagement
Ecosistema attuale

36. Ecosistema attuale

37. sondaggio Q12 di Gallup
• Gallup studied over 2.7 M workers across
100,000+ teams
• Gallup’s research includes over 50 diverse
industries.
• Gallup's 12-item engagement survey, referred to
as the " Q12," is the culmination of that research

38. Il caso
PARTE 1
Q12 – grado di coinvolgimento dei collaboratori
PARTE 2
2a – proposte di miglioramento del benessere fisico
2b - proposte di miglioramento del mentale
2c - proposte di miglioramento dell’ambiente di lavoro
2d - proposte di miglioramento personale attraverso la formazione continua
PARTE 3
Campo libero - proposte, suggerimenti, osservazioni personali

40. Completamente
d’accordo
D’accordo Incerto In disaccordo
In completo
disaccordo
punteggio= 1 punteggio= 2 punteggio= 3 punteggio= 4 punteggio= 5
% globale
(Q1Q12)
24% 44% 18% 8% 7%

41. Completamente
d’accordo
D’accordo Incerto In disaccordo
In completo
disaccordo
punteggio= 1 punteggio= 2 punteggio= 3 punteggio= 4 punteggio= 5
% globale
(Q1Q12)
24% 44% 18% 8% 7%

42. Completamente
d’accordo
D’accordo Incerto In disaccordo
In completo
disaccordo
punteggio= 1 punteggio= 2 punteggio= 3 punteggio= 4 punteggio= 5
% globale
(Q1Q12)
24% 44% 18% 8% 7%
Fascia A Fascia B Fascia C
punteggio= 1.5 punteggio= 3 punteggio= 4.5
% globale 67% 18% 15%

43. Scenario
ottimale
Scenario
realistico
Scenario
equamente
distribuito
Scenario
peggiore
Sondaggio
2022
% (punteggio 1 + punteggio 2) 75% 70% 40% 0% 67%
% (punteggio 3 15% 20% 20% 15% 18%
% (punteggio 4 + punteggio 5) 0% 10% 40% 75% 15%
Indice Q12 1.58 2.10 3.00 3.83 2.22
% ACCORDO
% INCERTI
% DISACCORDO

44. Scenario
ottimale
Scenario
realistico
Scenario
equamente
distribuito
Scenario
peggiore
Sondaggio
2022
% (punteggio 1 + punteggio 2) 75% 70% 40% 0% 67%
% (punteggio 3 15% 20% 20% 15% 18%
% (punteggio 4 + punteggio 5) 0% 10% 40% 75% 15%
Indice Q12 1.58 2.10 3.00 3.83 2.22
% ACCORDO
% INCERTI
% DISACCORDO

46. Bisogni primari
(Q1+Q2)
Contributo
individuale
(Q3+Q4+Q5+Q6)
Gruppo di Lavoro
(Q7+Q8+Q9+Q10)
Crescita
(Q11+Q12)
% (punteggio 1 + punteggio 2) 89% 63% 69% 51%
% (punteggio 3 8% 23% 12% 30%
% (punteggio 4 + punteggio 5) 3% 14% 20% 20%
Indice livello 1.70 2.26 2.27 2.54
• presentazione dei percorsi formativi per i vari reparti
durante evento plenario
• passaggio da una gestione MBO ad una gestione piano
di crescita

47. Bisogni primari
(Q1+Q2)
Contributo
individuale
(Q3+Q4+Q5+Q6)
Gruppo di Lavoro
(Q7+Q8+Q9+Q10)
Crescita
(Q11+Q12)
% (punteggio 1 + punteggio 2) 89% 63% 69% 51%
% (punteggio 3 8% 23% 12% 30%
% (punteggio 4 + punteggio 5) 3% 14% 20% 20%
Indice livello 1.70 2.26 2.27 2.54
Sviluppi Futuri
• questionario Q12-2023
• analisi senza raggruppamento
• (punteggio reverse)

48. • L’engagement è correlato all’attivazione del «seeking system» e della
felicità eudemonica
• L’engagement è fisiologicamente misurabile
• L’utilizzo di survey può essere un buon strumento di valutazione dei livelli
di engagement
• L’utilizzo di metriche (basate sui survey) fornisce una chiave di
interpretazione, una guida per le azioni da mettere in campo
• L’utilizzo di metriche permette di avere una bussola che ci aiuta nel
perseguire la giusta direzione del cammino che vogliamo percorrere
Conclusioni

49. • we need people to think on their feet like owners,
instead of waiting to be told what to do like robots;
• we need people to be creative and listen to what
the customers are asking for and then help us
create a solution;
• proactively take risks and try something new,
innovate… activate your SEEKING SYSTEM!
Conclusioni

50. www.isipm.org