Il documento fornisce linee guida essenziali per migliorare la presenza online degli hotel attraverso strategie di marketing digitale, inclusi l'uso di CMS, social media e monitoraggio della reputazione online. Sottolinea l'importanza di contenuti di qualità e offre suggerimenti su investimento in e-commerce, revenue management e direct e-mail marketing. Inoltre, contiene dati sul turismo alberghiero italiano e la crescita dell'e-commerce, evidenziando opportunità e tendenze del settore.

1. WEB & SALES CONSULTING Il vostro business è il nostro business

2. I 5 web-MUST per l’hotel per ottenere una presenza di successo nel web booking engine perché il sito o portale web è una porta di accesso privilegiato all’hotel, dove clienti (consumer), agenti di viaggio e aziende (business) devono in pochi click sentirsi accolti e trovare risposte alle proprie esigenze CMS utilizzo di un CMS (content management system) che permetta agli utenti non esperti di gestire in modo autonomo i contenuti del sito (testo, offerte, news, foto…), per rinnovarli anche ogni giorno, senza investimenti in specialisti IT contenuti del sito di qualità: le descrizioni devono essere interessanti, emozionali e chiare; ai fini del posizionamento è importante seguire una certa coerenza tra url, title, keyword, testi, alt delle immagini… Ogni contenuto nuovo è un’opportunità per migliorarsi sui motori di ricerca. social network non capire e sfruttare le opportunità messe a disposizione da facebook, twitter, flickr… può danneggiare il business dell’albergo. Perchè non sfruttare altri canali (gratuiti) che possono far crescere le vendite e il brand dell’hotel? reputazione online monitoraggio della reputazione online dell’hotel: portali, social network, forum… riportano milioni di recensioni dei clienti. Rispondere prontamente ed in modo costruttivo alle critiche, monitorarle e comprenderle è l’atteggiamento giusto! Oggi i giudizi dei consumatori e dei clienti dell’hotel sono la chiave con cui siete posizionati sugli IDS.

3. Il turismo alberghiero italiano negli ultimi anni presenze dei clienti italiani e stranieri negli alberghi italiani dal 1999 al 2008 Fonte: Federalberghi 2008 presenze negli alberghi italiani 139.975.000 turisti italiani 106.498.000 turisti stranieri 246.473.000 totali -3,1% rispetto al 2007 -0,7% rispetto al 2006 +2,5% rispetto al 2005

4. Siete soddisfatti del vostro business? GDS portali reputazione online sito web costi di gestione posizionamento parity rate booking engine Quali canali utilizzate ? Quante risorse interne sono dedicate ad ogni specifico canale ? Quante prenotazioni sono imputabili ad ogni canale ?

5. L’e-commerce in Italia L’e-commerce italiano nel 2008 vale 5.914 milioni di euro (quasi 6 miliardi), in crescita del 18% rispetto all’anno precedente. In termini percentuali, a farla da padrone è il turismo (55% di fatturato e-commerce), seguito da Informatica/Elettronica (9%), Assicurazioni (8%), abbigliamento (4%). Il settore turistico ha riportato una crescita del 21% dal 2007. dati Eurisko

6. L’e-commerce in Italia La crescita dati Eurisko

7. Ipotesi di investimento Come giudicare ogni canale digitale? t 1 t 2 Incasso 50 dai canali intermediati otterrò 100 Guadagno 30 1) Canale intermediato se investo 20 in intermediazione t 1 t 2 otterrò 100 Guadagno 40 2) Canale diretto se investo 10 in posizionamento, social network, miglioramento della navigazione … Incasso 50 dal canale diretto

8. I nostri servizi dedicati ai canali digitali Out-sourcing delle attività operazionali sui portali (Expedia, booking, venere, hotel.de, orbitz, etc Un esperto di Hotel-LAB.com con esperienza almeno quinquennale nella gestione di e-commerce per hotel e compagnie ogni giorno dedicherà la sua attività alle operazioni necessarie per: Chiudere e aprire date; Inserire offerte speciali e modificare le tariffe; Tenere i rapporti con i marketing manager dei portali; Monitorare la il posizionamento del Vs. hotel nei portali e quello dei competitor diretti; Con l’obiettivo di gestire in modo esperto e sapiente le Vs. attività dedicate all’e-commerce. Tutoring delle attività per migliorare la presenza e le prenotazioni sui portali (Expedia, booking, venere, hotel.de, orbitz, etc Un esperto di Hotel-LAB.com con esperienza almeno quinquennale nella gestione di e-commerce per hotel e compagnie ogni 10 giorni valuterà: il posizionamento del Vs. hotel nei portali e quello dei competitor diretti; Vi suggerirà come migliorarlo attrverso politiche tariffarie in linea con le indicazioni dei marketing manager mediate dall’analisi esperta della Vs. occupazione e dei prezzi pubblicati dai competitors; Avrete con il ns. esperto un filo diretto per avere consigli utili e indicazioni adeguate a migliorare il Vs. business sui portali.

9. Social Network: key word del 2009 FACEBOOK NEL MONDO Utenti nel mondo: circa 250 MILIONI 50% usa il sito ogni giorno 3,5 miliardi di minuti al giorno primo sito di photo sharing (5 volte flickr), 900 milioni di foto al mese 10 milioni di video al mese 75% dei video da web cam o mobile Utenti che si collegano dal telefono mobile: 30 milioni Utenti che aggiornano il loro status una volta al giorno: 30 milioni

10. I numeri di facebook in Italia FACEBOOK IN ITALIA facebook è il secondo sito più visitato in Italia (il primo è Google). 17 italiani su 100 sono utenti facebook. Mediamente gli italiani spendono 20 minuti al giorno sul social network. Utenti registrati gennaio 2008: 216.000 Utenti registrati luglio 2009: 10.322.180 Crescita iscritti facebook gen ‘08 - lug ‘09

11. Pagine facebook: alcuni esempi

12. I nostri servizi dedicati ai social network Attivazione profilo aziendale Creazione del profilo/pagina dell’hotel su facebook, caricamento dei contenuti quali: logo aziendale, descrizione dell’hotel e dei prodotti commercializzati, foto, video, note con news o promozioni. Gestione delle impostazioni base della pagina: gestione amministratori, informazioni sulla privacy, autorizzazioni dei fan. Gestione fan campagne pubblicitarie e supporto Moderazione quotidiana dei contenuti pubblicati dai fan: foto, video, commenti, apprezzamenti. Creazione di campagne pubblicitarie nel social network, precedute da un’analisi del target obiettivo. Caricamento nuovi contenuti nella pagina dell’hotel Informazioni su news e opportunità offerte da facebook per i profili aziendali Filo diretto di supporto al team dell’hotel per la gestione interna

13. … n simulazioni Perchè tariffe e non listini? Per rispondere alla crisi … Fare REVENUE Room Prezzo 500 500 Room Prezzo 667 666 333 334

14. Indicatori di Performance Per rispondere alla crisi … Fare REVENUE Stima della domanda respinta Spill Unità di risorse invendute per insufficiente overbooking Spoilage Ricavo per risorsa disponibile RevPAR (revenue per available room) Ricavo per giorno disponibile RevPAD (revenue per available day % di unità vendute Tasso di Occupazione % delle unità di capacità vendute LF (load factor) Ricavo medio giornaliero ADY (average daily yield) Ricavo giornaliero ADR (average daily revenue) Descrizione Indicatori

15. Criteri per la Segmentazione Per rispondere alla crisi … Segmentare il mercato Chi ha alata probabilità di cancellare una prenotazione è disposto a pagare di più per non pagare penali Propensione alla Cancellazione Il fidelizzato è sensibile alla qualità e al prodotto meno alla variazione del prezzo Fidelizzazione Le aziende acquistano per budget, i privati per prodotto Aziende vs privati Si applica in alta stagione o in occasione di eventi particolari Minimum Stay Nel Business i giorni lavorativi permettono prezzi più alti rispetto al fine settimana Giorno della settimana Le famiglie di lavoratori dipendenti acquistano prima Momento dell’acquisto I giovani spendono meno, gli anziani hanno più tempo per viaggiare Età Viaggi di durata breve>business>week end Durata del viaggio Esempi di applicazione nel RM Criteri

16. I nostri servizi dedicati di consulting per il revenue management Out-sourcing delle attività di analisi delle strategie tariffarie Un esperto di Hotel-LAB.com con esperienza almeno quinquennale nella gestione del revenue per hotel e compagnie ogni giorno dedicherà la sua attività a individuare le strategie necessarie per: Monitorare la Vs. strategia di vendita attraverso gli indicatori di riferimento; Indicare e condividere con Voi revisioni strategiche della politica tariffaria per mercati e segmenti; Analizzare il competitive set, indagando politiche di prezzo e gestione delle date; Fornirvi la griglia tariffaria più adeguata a tre mesi per mercato, segmento, canale. Con l’obiettivo di pianificare in modo esperto e sapiente le Vs. attività dedicate alla strategia del prezzo. Tutoring delle attività di analisi delle strategie tariffarie Un esperto di Hotel-LAB.com con esperienza almeno quinquennale nella gestione del revenue sarà a disposizione del management dell’hotel o compagnia per: Monitorare settimanalmente gli indicatori di riferimento; Indicare e condividere con Voi revisioni strategiche della politica tariffaria per mercati e segmenti Avere con il ns. esperto un filo diretto per avere consigli utili e indicazioni adeguate a migliorare il Vs. Revenue.

17. Per rispondere alla crisi … Direct e-mail marketing per aumentare e fidelizzare i clienti Il Direct E-mail Marketing (DEM) è un attività di comunicazione pubblicitaria mediante l'utilizzo della posta elettronica. Attraverso il Direct email Marketing - DEM, si veicolano informazioni commerciali e promozionali utilizzando data base (DB DEM) profilati in modo che il messaggio sia indirizzato ad un target interessato al messaggio. E’ essenziale monitorare e analizzare l’efficacia delle campagne attivate attraverso alcuni indici: 1) Bounce Rate Esprime la percentuale di email che risultano essere state respinte dal server del destinatario rispetto al totale delle email spedite. 2) Delivery Rate Si tratta di un dato complementare al Bounce Rate. Rappresenta infatti la percentuale di utenti per i quali l'email risulta essere stata correttamente consegnata nella rispettiva casella di posta, rispetto al totale delle email spedite. 3) Open Rate Esprime la percentuale di utenti che ha aperto almeno una volta la newsletter rispetto al numero di utenti per i quali l'email risulta essere stata consegnata.

18. 4) Click-Through Rate Esprime la percentuale di utenti che ha cliccato almeno un link di contenuto della Newsletter rispetto al totale delle email che risultano correttamente consegnate. 5) Click-To-Open Rate Esprime la percentuale di utenti che ha cliccato almeno un link di contenuto della Newsletter rispetto al totale degli utenti che risulta aver aperto l'e-mail almeno una volta. 6) Call-to-Action Rate Esprime la percentuale di utenti che ha raggiunto l'action device, ossia l'elemento preposto al raggiungimento dell'obiettivo della Newsletter, rispetto al totale degli utenti che ha cliccato almeno un link. 7) Operative Rate Esprime la percentuale di utenti che ha raggiunto l’obiettivo, rispetto al numero di utenti che ha raggiunto l'action-device. Per rispondere alla crisi … Direct e-mail marketing per aumentare e fidelizzare i clienti

19. Direct e-mail marketing Un software professionale Link letter

20. Direct e-mail marketing Una newsletter creata con LinkLetter E’ possibile personalizzare il template della newsletter, scegliendo ad ogni invio il mood adatto. L’editor di testo è facile da usare e molto flessibile: permette di inserire tabelle, link, personalizzazione del carattere… L’invio delle news letter può essere programmato, è quindi possibile impostare una news e programmarne l’uscita differita. Attraverso le statistiche di LinkLetter si può avere una visione chiara di chi riceve e legge la news, e dei click effettuati per ogni link presente nella mail.

21. I nostri servizi dedicati al Direct e-mail Marketing Out-sourcing delle attività di DEM Il Team mette a disposizione il software, la creatività delle newletter e data base per il recruitment di iscritti alla newsletter dell’hotel o della compagnia, inviando ogni settimana: una newsletter promozionale con le vostre offerte speciali agli iscritti alla newletter; una newsletter (mensile) per la raccolta di nuovi iscritti alla newletter Piattaforma software Linkletter per la creazione, l’invio e il monitoring delle vostre newsletter professionali B2C e B2B Un pacchetto in ASP annuale di utilizzo del software con un account riservato; Un corso breve di formazione telefonica; L’impostazione dei primi tre template Un filo diretto per il supporto alla creazione e invio delle newletter.

22. Il sito web dell’hotel “ E’ fondamentale fornire descrizioni della destinazione, immagini e cartine , perché più di due terzi degli intervistati hanno dichiarato di cercare questo al momento di pianificare e prenotare i propri viaggi.” Joel Bravo (Frommer’s CEO) Fattori più importanti in base ai quali gli utenti decidono di prenotare Sondaggio eDigitalResearch per Frommer’s Unlimited

23. Il sito web dell’hotel Cosa vogliono i clienti? Informazioni ritenute importanti per la prenotazione della vacanza Sondaggio eDigitalResearch per Frommer’s Unlimited

24. Il sito web dell’hotel Il Content Management System Sondaggio eDigitalResearch per Frommer’s Unlimited

25. Presto on-line HOTEL ANTONELLA Team > fino a 3 Persone Descrizione L’hotel Antonella, con un forte brand affermato da anni, ha scelto di rinnovare la sua immagine web con un sito non convenzionale che evidenzia con un mood originale l’imponenza degli arredi e i molti servizi che offre ai propri clienti business, alla banchettistica e congressi e alla ristorazione. Le gallery dei vari servizi dell’albergo sono l’elemento trainante di questo sito diverso e fortemente innovativo. Attività svolte Progettazione del sito realizzazione in flash Web editing Selezione e tagli foto

26. Presto on-line HOTEL CROCE DI MALTA Team > fino a 3 Persone Descrizione: Sito WEB con template standard, posizionamento sui motori di ricerca, CMS per aggiornamento contenuti e offerte speciali. Booking on line GP NetBooking, iscrizione newletter, GoolgeMap location. Attività svolte realizzazione del sito concept e visual design Information Architecture CMS Idea content e copy italiano posizionamento su motori di ricerca

27. Case history hotel-LAB.com LOSINJ HOTELS www.losinj-hotels.com Team > fino a 10 Persone Descrizione Un progetto che ha il suo focus nella promozione online del prodotto per segmenti di mercato. La ricchezza delle offerte è frutto di un’analisi marketing approfondita sulla destinazione e sull’offerta di Jadranka Hoteli doo. Attività svolte realizzazione del portale concept e visual design Information Architecture CMS Platinum 4 content e copy italiano Profilo corporate su facebook

28. Case history hotel-LAB.com MOBYGEST HOTELPHILOSOPHY www.mobygest.it Team > fino a 10 Persone Descrizione Ridisegnare il mood del sito e organizzare intorno al brand HotelPhilosophy una presenza web distinta tra sito corporate e siti dei singoli alberghi, funzionale alla percezione da parte dell’utente di un brand esclusivo per attrarre viaggiatori di segmenti privilegiati che prenotassero direttamente da ogni punto di accesso disponibile. Attività svolte sito web Corporate e siti degli hotel della Compagnia CMS (Content Management System) SEO tech Concept e Visual Design Information Architecture Finalista al Tourism Web Award 2009.

29. Case history hotel-LAB.com SPACE HOTELS www.spacehotels.it Team > fino a 5 Persone Descrizione Rinnovo del portale con: un’utile interfaccia Portale - GoogleMap e la visualizzazione delle foto dal socialnetwork Panoramio, in linea con l’approccio “social web” condiviso dal management Space Hotels; una home page dove il legame col Cliente Spacehotels si rafforza con una iscrizione alle news letter userfriendly; nuova ricerca per città o per destinazione; nuova interfaccia visual per aree di interesse degli utenti e dei clienti: ora gli hotel possono essere trovati in base a criteri di scelta della vacanza. Attività svolte portale di prenotazione on-line servizi informativi su città, eventi e offerte speciali Content Management System Platinum profilo corporate su facebook

30. Case history hotel-LAB.com GP HOTELS GROUP www.sunshinehotel.it Team > fino a 3 Persone Descrizione Utilizzo del CMS Idea con un’implementazione che permette di raccogliere: nome cognome e indirizzo di e-mail (opt-in) oltre facoltativamente al telefono, prima di accedere al servizio di prenotazione. Ciò ha il valore di raccogliere molti indirizzi funzionali al direct mail e di non perdere il nominativo di chi non chiude la prenotazione. Attività svolte realizzazione del sito corporate e dei siti degli hotel concept e visual design Information Architecture CMS Idea local box di Google

31. I nostri servizi dedicati al sito web Progettazione, realizzazione grafica e pacchetto aggiornamento annuali sito per hotel indipendente Un sito web realizzato sulle nostre best practice in html o flash descrittivo dei servizi dell’hotel Un sito web personalizzato, gestito col CMS Idea a canone mensile Un sito web realizzato e personalizzato per l’hotel in html gestito dal ns. CMS Idea per l’aggiornamento dei contenuti (testo, foto e video) e integrato con GoogleMap, servizi e link locali, raccolta iscritti alla newsletter, fotogalllery; Un sito web su template grafici scelti nella nostra gallery, gestito con CMS IDEA e attività di posizionamento sui motori di ricerca Un sito web realizzato e personalizzato nei contenuti per l’hotel in html gestito dal ns. CMS Idea per l’aggiornamento dei contenuti (testo, foto e video) e integrato con GoogleMap, servizi e link locali, raccolta iscritti alla newsletter, fotogalllery; Attività di supporto tecnico e sui contenuti di un esperto del team sul posizionamento sui motori di ricerca (Google, MSN, Yahoo) con indicazione delle chiavi di ricerca più idonee ai segmenti di mercato core dell’hotel, analisi dei click da Google analytics mensile; Filo diretto di supporto al web-editing di un esperto in posizionamento. Gestione con CMS Idea e posizionamento dell’attuale sito già on line Il sito web già on line se in html, aggiornato nei contenuti, gestito dal ns. CMS Idea per l’aggiornamento dei contenuti (testo, foto e video) e integrato con GoogleMap, servizi e link locali, raccolta iscritti alla newsletter, fotogalllery; Attività di supporto tecnico e sui contenuti di un esperto del team sul posizionamento sui motori di ricerca (Google, MSN, Yahoo) con indicazione delle chiavi di ricerca più idonee ai segmenti di mercato core dell’hotel, analisi dei click da Google analytics mensile; Filo diretto di supporto al web-editing di un esperto in posizionamento.

32. I nostri progetti dedicati al web Web & Digital Marketing Analisi del brand e della comunicazione; Valutazione della presenza sul web dell’hotel/compagnia/brand; Posizionamento e SEO Pay per Click Web Marketing Circuiti Banner News Letter Video Marketing Viral Marketing Ufficio Stampa on line/off line New media CGM (Computer Generated Media) quali: community per la fidelizzazione dei clienti, blog, video . Progettazione di siti e portali web Benchmarking User Interview Concept (information architecture – navigazione – visual design) Prototyping Piani Editoriali Web Identity Design Web Development (html, flash, ajax, javascript) Copywriting Web editing Ci occupiamo di progetti di comunicazione via web, in modo da proteggervi da diseconomie organizzative e di scala, garantendovi il migliore risultato senza costi aggiuntivi non previsit e ritardi. Le nostre proposte nascono dall’analisi dei costi di gestione che avete sostenuto nell’ultimo triennio per la vendita sui canali e la gestione del vostro sito web.

33. La nostra metodologia nei progetti web Quando sviluppiamo il progetto per il vostro albergo o gruppo alberghiero seguiamo una metodologia di lavoro in cui ogni attività è contraddistinta dalle seguenti fasi: 1. Raccolta requisiti : avviene attraverso il confronto con il team del Cliente o lo studio di documenti relativi ad attività di analisi e/o approfondimento prodotti dal Cliente o da terzi; 2. Proposta : questa fase ha come risultato un documento di progetto oppure un piano di lavoro oppure una presentazione di grafica e di concept. 3. Approvazione : l’output della fase di proposta viene condiviso tra il team di progetto di hotel-LAB.com e il team del Cliente, a cui si chiede di commentare o approvare contenuti, tempistica e data di rilascio e di concordare eventuali cambiamenti; nella stessa sessione di incontro o in una successiva, viene data l’approvazione esecutiva. 4. Input: è la fase di raccolta di tutti i materiali e contenuti necessari ad attivare la fase esecutiva. 5. Delivery: è la fase di consegna di quanto concordato e approvato dal team di progetto del Cliente, riferita sia alla consegna del singolo output sia la consegna conclusiva di tutte le attività (e quindi la chiusura del progetto); in ogni caso deve essere in linea con le scadenze ( milestone) del progetto stabilite da hotel-LAB.com e dal Cliente.

34. Alcuni spunti di riflessione sulle novità hotel-LAB.com La reputazione online degli hotel  Il 10% degli italiani con più di 14 anni partecipa attivamente alle discussioni online su prodotti e servizi e ben il 30% è sensibile a questi commenti e li legge attentamente (dati Nielsen). Sempre più numerosi sono i portali che riportano le recensioni degli hotel e chiedono agli utenti di dare un giudizio slla vacanza trascorsa. In Italia il numero 1 è Tripadvisor, seguito da Expedia, Trivago ed altri.  Vista l’attenzione e la numerosità degli utenti della rete, è importantissimo monitorare la reputazione online dell’hotel. Negli ultimi tempi molti siti danno la possibilità ai rappresentanti dell’hotel di controbattere le critiche ricevute, infatti di fronte ad una reputazione negativa o a un cliente insoddisfatto non bisogna nascondersi, ma farsi avanti e rispondere in modo costruttivo e trasparente.  Esistono numerosi portali specializzati sia a livello Europeo: Destinia, Myhotelvideo, activehotels, ... che a livello internazionale: hotelguide, frommers, fodors, zagat, …. In particolar modo in America, non si tratta di siti orientati alla vendita, ma di siti creati esclusivamente per alimentare una rete di viaggiatori che si scambiano consigli e discutono l’organizzazione della vacanza. Sapevate che in tali siti è possibile inserire gratuitamente la scheda di nuovi hotel per renderli noti ed estenderne la visibilità? Voi ci siete? Cosa dicono di voi?  Altro aspetto da non dimenticare relativo alla reputazione online dell’hotel è che i portali come expedia, venere, booking.com, posizionano gli hotel in base al giudizio dei clienti, motivo in più per analizzare la vostra reputazione.

35. l’ 83% degli utenti di Tripadvisor ritiene le recensioni affidabili il 50% è pronto a interrompere una prenotazione a causa di un giudizio negativo Si calcola che per 1 complain si abbiano 1360 prenotazioni perdute Fonte: elaborazioni di Francesco Tapinassi presentati a “Le nuove sfide per la qualità dei servizi turistici” 08/05/09 a Firenze Alcuni spunti di riflessione sulle novità hotel-LAB.com La reputazione online degli hotel

36. Giorgio Zavatti [email_address] Giulia Zanin [email_address]