Service design 20201204
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The handout of the service design course. Prototyping
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- 2. 2 用途理論 Jobs to Be Done
- 5. 5 原型設計的基本原則 • 用手思考 • 透過製作原型，讓點子、概念、解決方案 能夠被看得到、聽得見、摸得著。 • 保持低解析度，以快速修改與回應。
- 7. 7 定義問題 從顧客的角度探討， 可能造成概念失敗的風險 定義評量的問項： • 使用該服務的意願 • 該服務形成品牌的好感度 • 該服務提供的便利性 需要的時後 都是空的 #使用感受 旅客並不知 道有此服務 #使用方式 可以歸還到 哪去 #使用方式 捷運站提供的愛心傘服務 雨傘都有點 醜不想用 #使用感受 沒辦法再拿 回來還 #使用意願 可以直接拿 走嗎 #使用方式 我不需要 #使用意願
- 8. 8 受測對象 以概念發起的Persona為核心 定義可能的目標對象 具體設定受測者的條件： • 成長族家庭的媽媽/爸爸 • 育幼族家庭的媽媽/爸爸/祖母 受測者的基本資料： - 家庭狀況：已婚，有小孩，19歲 - 居住地：中和區 - 來比漾的頻率：平均一週1次
- 9. 9 測試指標 有效問卷>8份 • 使用該服務的意願 平均>8分 • 該服務形成品牌的好感度 平均>7分 • 該服務提供的便利性 平均>6分 問卷設計
- 10. • Persona • Service Ideas • Service Value • Scenario 概念 調整
- 11. 11 2 社群 無麩質生活圈 4 社群 角落的美麗日記 1 等候 等候諮詢師 3 親子 親子時光屋 精明消費姨 53歲 退休女公務員 喜歡有質感、風格明亮的百貨公 司，逛百貨公司時會注意時下流 行的服飾與新鞋款，關注自己長 期購買、具有設計感的特定品牌， 不特別追求週年慶或大特價。 講究寶貝娘 32歲 親子家庭 個性十分活潑，喜愛分享事務給朋 友，也喜歡逛街舒壓，順便帶小朋 友出去走走，以前是喜歡享受美食， 現在是享受和一歲兒子的天倫時光。 愛家務實男 54歲 高中老師 消費主要是購買全家使用的居家用 品以及運動用品。商品的價值最重 要的就是要實用，並且讓我跟家人 能有舒適的生活。 優選質感女 43歲 高收入女主管 為了增加和孩子的相處時光，我 不想花時間在打理家務、應酬或 是出門逛街，如果有想要買的東 西我願意花錢買最好的。 候位就是折價時刻等候遊戲 專屬幸運色優惠人次突破的限時優購 穩定交往便民超市可點光明燈 無麩質專區 寶貝圖鑒 舒適的顧客交友圈 賣產品不如賣社群商場裡的舒適圈 精神時光屋 親子廁所也是策展百貨托兒所 百貨育嬰地圖 話題製造機 端著顧客的心 新朋友飯局 過期優惠券的驚喜 新朋友飯局 美妝進駐廁所 風格指引看板
- 12. 12 顧客歷程元素 地圖 1. 以小組設定的Persona 為歷程的主角 2. 主概念作為服務體驗的 核心亮點 3. 2-4個次概念用來串連歷程中 的關鍵時刻 4. 透過顧客歷程元素地圖， 描繪Persona 使用創新概念的歷程。
- 14. 14 體驗原型 微電影 樂高原型
- 15. 15 將顧客體驗歷程圖拍成微電影 接觸點的可視 化是拍攝畫面 的重點 感受是畫面的 表達重點 1 2 3 4 5 6 7 8
- 18. 18 微電影拍攝取景 運用不同視角，傳達不同層次的活動細節 遠景活動： - 背景照片營造場景感 中景互動： - 紙模輔助接觸點的細節 - 傢俱、工具、道具都是 戲劇的輔具 近景操作： - 操作紙模可以適度地用 原尺寸模型來輔助表達
- 19. 19 後製字幕與對話框
- 20. 20 比漾 服務概念 快閃展
- 22. 22 小組準備 1. 概念說明版+立架：A4版面/概 念標題/100~200字說明/示意圖 2. 服務概念樂高分鏡圖 3. 服務概念體驗原型：針對服務概 念的關鍵接觸點，設計與訪客互 動的道具原型 4. 原型測試提問訪綱 5. 感謝禮10份：目標各組能收集 10組顧客或員工的意見回饋 6. 意見記錄表單：訪客基本資料、 同理心地圖、投票版與投票貼紙、 留言便利貼等
- 23. 23 快閃展形式 1. 邀請受訪顧客：可以在允許的範圍內，主動邀請有意願的顧客到攤位參觀 2. 協助小組間的引導：受訪後的顧客，可以主動引導到其他組參訪。 3. 參訪互動流程： 4. 訪客意見回饋收集，必問問題： • 這組服務概念中，您最喜歡的部分；為什麼？ • 您會如何使用這套服務概念？(重組樂高電影故事) • 其他問題，斟酌使用提問訪綱。 從 服 務 概 念 說 明 板 開 始 介 紹 透 過 體 驗 原 型 分 鏡 圖 說 明 概 念 細 節 利 用 服 務 接 觸 點 原 型 進 行 關 鍵 時 刻 的 互 動 說 明 進 行 訪 客 的 意 見 回 饋 收 集 答 謝 送 小 禮 物 並 引 導 到 隔 壁 組 1 min 3 min 3 min 2 min 1 min
- 25. 25 課堂 筆記與心得 第1週 第2週 第3週 第4週 第5週 - Team 1 Team 2 Team 3 第6週 第7週 第8週 第9週 第10週 Team 4 Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 第11週 第12週 第13週 第14週 第15週 Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 - 每堂課分配三組 輪流製作心得筆記 A4 word至少一頁 隔天17:00前放上 Trello/課堂筆記與心得/該週列表 遲交者視同沒交 筆記與心得成績將影響該階段組 員的成績
- 26. 26 小組準備 1. 概念說明版+立架：A4版面/概念標題/100~200字說明/示意圖 2. 服務概念樂高分鏡圖 3. 服務概念體驗原型：針對服務概念的關鍵接觸點，設計與訪客互 動的道具原型 4. 原型測試提問訪綱 5. 感謝禮10份：目標各組能收集10組顧客或員工的意見回饋 6. 意見記錄表單：訪客基本資料、同理心地圖、投票版與投票貼紙、 留言便利貼等 Team 1: A2快閃展海報 Team 3: 退場確認 2020/12/11 (五) 比漾廣場5F集合，要戴口罩
- 27. 27 自選「服務設計方法」簡報 每個人準備5分鐘的PPT上台說明 報告前一天中午12:00前上傳至 Trello/ｗ自選主題報告/該主題下 自選主題 報告日期 報告同學 A 同理心地圖 10/23 李佳芸、劉卉馨 B 劇本法與人物誌 10/30 黃泊豪、黃亞勻 C 關鍵時刻 11/6 吳子道 D 接觸點 11/13 趙亭惠、蔡文妮 E 顧客歷程地圖 11/27 朱書逸、馮懷萱 F 用途理論 12/4 黃子娟 G 商業模式畫布 12/18 胡家瑜 H 服務藍圖 12/25 王皓宇、王孟妤 I 利害關係人地圖 1/8 張雅茜、陳佑瑄