Online svět: vlastní prodej vs. prodej třetích stran Dlouhý proces rozhodování o koupi telco služby Proč zákazník nedokončí objednávku na eShopu? Role online při rozhodování Problematický affiliate marketing Online prodej není jen eShop Na řadě je využití multikanálového prostředí

1. Online prodej telco služeb
Radek Mašata, Telefónica Czech Republic
Location and date
Company name:
Area

2. Contents
01
Růstová strategie online prodeje
02
Realita online prodeje telco služeb
03
Jak z toho ven?

3. Př edpoklad zásadního rů stu č istě online
prodejů
 Představy, cíle a strategie minulých let
• Roste počet uživatelů internetu
• Roste aktivita uživatelů a pokročilé
využívání
internetu (internetbanking, online nakupování)
Zvýhodněný kanál
• Podíl
online kanálu v prodejích dramaticky
poroste
• Online share u operátorů bude v desítkách %
Area
Company name
3
 Online výhody
 Levnější hardware
 Doprava zdarma

4. …a postupná změ na modelů
odměň ování
Mediální / marketingový
budget
Area
Company name
Provizní / Sales
budget

5. Vystř ízlivě ní: vliv ANO, č istě online
prodeje NE

Podíl online kanálů v prodeji telco služeb v horizontu let nijak
dramaticky neroste
 Zásadní zvýšení investicí do online reklamy nevede k zásadně
vyššímu počtu objednávek
 Přímý a nepřímý vliv online na celkové prodeje se ovšem
zvyšuje
Area
Company name
5

6. PROČ?
Area
Company name
6

7. Online svě t: vlastní prodej vs. prodej
tř etích stran
 Konkurence v online prostředí
• Standardní nabídka × Neveřejné nabídky
• Klasický dealer na internetu ≈ vysoké akviziční náklady
Area
Company name
7

8. Dlouhý proces rozhodování o koupi
telco služby
1.  Decision about purchase of any Internet connection
•
Typically adopted as the first - on average 2.5 months prior to actual
purchase
2.  Decision about O2 as a provider
•
3.
 Decision concerning connection parameters
•
4.
Typically the second step - on average 1.5 month in advance
Typically third in the sequence - on average slightly more than a month
prior to actual purchase

Final decision about actual purchase (timing and
sometimes channel too)
•
Area
Company name
Typically the last step – adopted just few days prior to actual purchase
8

9. Proč zákazník nedokonč í objednávku
na eShopu?
Yes
Compiled the offer in
eShop
No
71%
29%
71%
71%
Yes
Final tariff was the same
as compiled in eShop
No
75%
Why didn't actually order in eShop:
Why didn't actually order in eShop:
• • Lack of information
Lack of information
• • Details can be discussed in 'brick & mortar'
Details can be discussed in 'brick & mortar'
shop
shop
• • Don't like ordering in eShops in general
Don't like ordering in eShops in general
Area
Company name
25%
Got better
Got better
price
price
9

10. Role online př i rozhodování

Rozhodování o koupi internetového připojení
1.
48 % doporučení
a rady přátel
2.
45 % proaktivní
hledání na
internetu
31 % vlastní web

Operátoři mají vypracovanou síť vlastních prodejen, franšíz, velká
interní i externí callcentra
 Velmi důležitá role prodejce v rozhodovacím procesu:
›
›
80 % zákazaníků konzultovalo nákup s prodejcem (v prodejně, na telefonu)
Informace poskytnuté prodejcem považují zákazníci za velmi důležité
(ačkoliv ne rozhodující)
›
Více než 60% zákazníků byla nabídnuta nějaká sleva a její význam byl velký
 Pasivní kanál je v nevýhodě
Area
Company name
10

11. CO S TÍM?
Area
Company name
11

12. Jak podpoř it vlastní online prodej
služeb?
 Online benefity
• zvyšuje channel share, ale ne donekonečna
• navyšuje náklady na akvizici
• není vhodné v multikanálovém prostředí
 Online affiliate program
• vyžaduje kontinuální práci s partnery
• nefunguje pro zvýšení prodeje
 Tooly pro zvýšení konverze používané online dealery
• Call me back
• Videokonzultant / Videochat
• Online chat
• Co-browsing
 Využití specifických nabídek
• Geonabídky (v minulosti pouze v místně příslušných prodejnách)
Area
Company name
12

13. Problematický affiliate marketing
 Síť Commission Junction v Česku
•
•
> 30 affiliate programů
> 3200 zapojených webů
 Transparentní pro partnery
 Okamžitý přehled o výkonu programu, aktivitě
partnerů a prodejích pro O2
 Lead generation × Lead to sales
Area
Company name
13

14. Online prodej není jen eShop
 Zapojení asistovaných kanálů je nezbytné
eShop
Call center leads
Video calls
40 %
40 %
20 %
Area
Company name
14

15. Online chat: Jak to vidí zákazníci?
19 % zákazníků uvádí
live chat jako
preferovanou volbu
kontaktu s obchodníkem
79 % zákazníků využívá
live chat, aby získali
okamžitou odpověď na
otázku bez zdržování.
Pouhá přítomnost live
chatu zvýši
pravděpodobnost
nákupu u téměř 29 %
zákazníků.
52 % zákazníků využívá
live chat pro informace
před realizací
objednávky.
46 % zákazníků
považuje live chat za
nejefektivnější
komunikaci.
77 % zákazníků
63 % zákazníků se
potvrzuje, že přítomnost
chatu pozitivně ovlivňuje
názor na společnost.
nejraději vrací na
stránky, kde viděli nebo
vyzkoušeli online chat.
Zdroje: customer-point.cz, internetretailer.com, Live Chat effectiveness survey 2012, ChatBestPractices2011 Telus
Area
Company name
15

16. Online chat se slibnými výsledky
25 % objednávek, u
kterých byl využit chat,
byly inkrementální
95 % zákazníků bylo
se službou velmi
spokojeno
CoBrowse
Operátoři online chatu na eShopu poskytovali v rámci
testu podporu:

•Nákupního procesu
•Informací o cenách
•Kontroly objednávek
•Podmínek doručení HW a služeb
•Porozumění obchodním podmínkám
Area
Company name
16
Increase sales conversion rates
by allowing agents to co-shop
with customers, recommend
products or services, and
effectively cross-sell, up-sell,
and increase order size

17. Na ř adě je využití multikanálového
prostř edí
 Řízení přechodů zákazníky mezi jednotlivými kanály
 Klíčem je motivace prodejců
 Prodejci musí vidět, že jde o obousměrnou aktivitu
• Rezervace O2 Guru na prodejnách
• Order online, pick-up offline
Area
Company name
17

18. MÁTE NĚJAKÉ DOTAZY?
Area
Company name
18

19. Dě kuji Vám za pozornost.
Area
Company name
19