Rode Draad Bijlage13 interviewmodel

Bijlage
Interviewmodel
Het onderzoek naar de 15 onderwerpen van de rode draad vindt plaats op basis
van onderzoek in documenten en dossiers, zoals deze zijn opgenomen in het
self-assessment van de organisatie. Deze informatie kan worden aangevuld met
informatie uit interviews. Als hulpmiddel bij deze interviews is dit interview model
te gebruiken.
Interviews
Met behulp van dit interviewmodel kan de auditor interviews vormgeven om informatie te verzamelen voor het
onderzoek naar de 15 onderzoeksonderwerpen.
Het doel van deze 15 onderwerpen is het vormen van een integraal beeld van de organisatie, waarbij de klant
consequent het vertrekpunt én de rode draad is. De rode draad door het Improvement Model. De auditor
komt tot dit integrale beeld door de 15 onderzoeksonderwerpen in de genoemde volgorde gestructureerd te
onderzoeken. In de tool per onderzoeksonderwerp is beschreven hoe de auditor dit doet.
Met behulp van een integraal beeld - op basis van de rode draad - kan de auditor vervolgens vaststellen of het self-
assessment in de juiste gedachtelijn is uitgevoerd en de scores daarom al dan niet betrouwbaar zijn. Welbewust
onderzoekt de auditor dus niet de afzonderlijke details, de afzonderlijke indicatoren. Immers, de rode draad zou al
snel zoek zijn. Alleen op basis van de rode draad van de klant kunnen de details in verband worden gezien en op de
wijze worden ingeschat.
In dit model zijn de mogelijk te interviewen functionarissen en een samenvatting van de te stellen vragen
opgenomen, zoals deze ook zijn opgenomen in de tool per onderzoeksonderwerp. De in de interviews
verkregen informatie gebruikt de auditor - tesamen met de documentatie uit het self-assessment - om per
onderzoeksonderwerp gestructureerd en methodisch antwoord te kunnen geven op de in de tool genoemde
vragen. Op basis van de uitkomsten van dit onderzoek stelt de auditor, indien nodig, de scores van de
bijbehorende indicatoren in het Improvement Dashboard bij.
Bijlage XIII Visie en beoordelingsrichtlijn Improvement ModelXIII

Stichting Beheer Improvement Model, Bijlage 13 Interviewmodel, versie 1
1. Klantopdrachten
2. Marktonderzoek
3. Klantwaarden
ONDERZOEKSONDERWERP TE ONDERZOEKEN ITEMS
Te onderzoeken bij: Bestuur en management
Te onderzoeken items:
• Heeft de organisatie duidelijk voor ogen wie haar klanten zijn? Welke individuele klanten en welke hulpvragen deze klanten hebben?
• Heeft de organisatie vanuit deze individuele klantvragen ook groepen gedefinieerd (klanttypen)?
• Hoe onderbouwt de organisatie deze klanttypen?
• Is duidelijk welke doelen er bij een klanttype per leefgebied worden nagestreefd? Zijn dit doelen op het gebied van genezing, ondersteuning of participatie? Of
een combinatie?
• Is het duidelijk welke rol de klant inneemt in het kader van deze doelen? Is het de klant als burger, als patiënt/cliënt of als consument? Of is het een combinatie
van deze drie?
• Is duidelijk bij deze klanttypen welke zorgvragen vallen onder het publieke zorgdeel en welke onder het private zorgdeel?
• Heeft de organisatie bij iedere bestaande klant een klanttype toegekend, zodat bestaande huidige klanten ingedeeld worden in deze klanttypen?
• Kan daarvan afgeleid worden dat de klanttypen actueel zijn? Worden deze frequent geëvalueerd?
• Laat de organisatie zien op welke manier zij omgaat met de juridische positie van de klant en inspraak? Bijvoorbeeld op het terrein van vrijheidsbeperkende
maatregelen. Is het voor de organisatie duidelijk met wie de organisatie feitelijk in juridische zin te maken heeft? Met wie contracten worden gesloten?
• Stel vooraf vast over welke producten en diensten het binnen de scope van dit auditonderzoek gaat. Dit is in het vooronderzoek van de audit reeds
vastgesteld. Komen de producten die bij deze scope zijn benoemd overeen met de producten uit het productportfolio en daarmee de producten die in dit
onderzoeksonderwerp aan de orde zijn? Dit dient zo te zijn om er zeker van te zijn dat in dit deel van de analyse dezelfde onderdelen met elkaar worden
vergeleken.
• Stel vast in welke van de volgende groepen de organisatie valt:
1. Organisaties die langer (dan drie jaar) bestaan
2. Organisaties die korter (dan drie jaar) bestaan
3. Organisaties die voornemens (een nieuw product) zijn te starten
Stel nu de volgende vragen:
• Is er voldoende klantvraag?
• Wordt een voldoende klantvraag verwacht?
• Kunnen klanten niet alleen geworven worden, maar worden ze ook vastgehouden?
• En is het aantal klanten voldoende voor een rendabel product?
• Is in de missie van de organisatie duidelijk opgenomen dat de klant primair als burger functioneert en zijn er op grond daarvan welzijns- en gezondheidsdoelen
gesteld?
• Komen deze algemene doelen overeen met de doelen die door en met de klant zijn gesteld? Is dit zichtbaar in de dossiers?
• Worden deze doelen dan ook zichtbaar op alle leefgebieden?
• En is er duidelijk aandacht voor de voorgeschiedenis van de klant?

3. Klantwaarden (vervolg)
4. Financiële situatie van de klant
(huishoudportemonnee)
5. Risicoscreenings
• Is er aandacht voor de bejegening van de klant in het licht van het burgerschap? Is er op dossierniveau hier iets over vastgelegd?
• En is er tenslotte zichtbaar gemaakt op individueel niveau wie de klant is en wat hij of zij belangrijk vindt? Hoe is dat zichtbaar gemaakt?
Te onderzoeken bij: Bestuur en management, financieel verantwoordelijke, zorginhoudelijk verantwoordelijke
Wie is de klant?
• Heeft de organisatie scherp wie haar klanten zijn en zijn deze klanten ingedeeld in typen waarbij ook het besteedbaar inkomen ongeveer gelijk is?
• Heeft de organisatie vastgesteld wat het gemiddelde besteedbare inkomen van deze klanten is?
Hoe wordt de zorg gefinancierd?
• Heeft de organisatie scherp op welke manier de te leveren zorg gefinancierd wordt? Wordt alles publiek gefinancierd of is er ook een deel privaat? Of geheel
privaat?
• Wanneer het (voor een deel) publiek is, heeft de organisatie scherp welke aanspraken gelden op een collectieve financiering voor deze zorgvraag? Klopt dit ook
met de weten regelgeving?
• Wat is de te verwachten ontwikkeling ten aanzien van de aanspraken? Zullen deze blijven bestaan? Of zijn hier risico’s aan verbonden? Zijn eventuele
onzekerheden meegewogen in de klantopdrachten en het marktonderzoek?
• Indien de financiering privaat is, past de benodigde vergoeding in de financiële situatie van de klant? Wat is de daaraan verbonden te verwachten ontwikkeling?
Zijn eventuele onzekerheden meegewogen in de klantopdrachten en het marktonderzoek?
Wat is het effect van eigen bijdragen en eigen risico’s?
• Houdt de organisatie rekening met de effecten van eigen bijdragen en eigen risico’s op de mate waarin zorg wordt afgenomen door de klant? Zijn eventuele
onzekerheden meegewogen in de klantopdrachten en het marktonderzoek?
Te onderzoeken bij: Zorginhoudelijk verantwoordelijke
Wie is de klant algemeen (klanttype)?
• Heeft de organisatie scherp wie haar klanten zijn en zijn deze klanten ingedeeld in typen waarbij ook zorgvragen en mogelijke risico’s ongeveer gelijk zijn?
• Heeft de organisatie vastgesteld wat deze risico’s mogelijk kunnen zijn?
• Houdt de organisatie hierbij rekening met alle leefgebieden?
Wie is de organisatie?
• Heeft de organisatie scherp welke producten zij levert?
• Heeft ze dit zichtbaar gemaakt in een productportfolio (zie productportfolio)?
• Komt hieruit naar voren in welke producten en diensten de organisatie ‘thuis’ is? Waar zij goed in is?
• Komt hieruit naar voren dat zij de juiste deskundigheden in huis heeft om deze producten hoogwaardig te leveren?

5. Risicoscreenings (vervolg)
6. Welzijns- en gezondheidsdoelen
• Komt hieruit naar voren dat zij de juiste methodieken en protocollen inzet om de laatste maatschappelijke inzichten ten aanzien van de zorgvragen toe te
passen?
• Maakt de organisatie ook duidelijk waar de grenzen van haar eigen expertise liggen? Waar zij minder goed in is?
• Maakt de organisatie duidelijk op welke manier zij met klantvragen omgaat die niet (alleen) binnen haar eigen kernkwaliteiten passen?
Is dat: A) Samenwerken om expertise aan te vullen?
• Zorgt de organisatie voor een samenwerking met partijen die deze ontbrekende expertise wel in huis hebben?
• Gebeurt dit structureel voor dit bepaalde klanttype of alleen incidenteel?
• Wanneer het structureel plaatsvindt, wat voor een klanttype in principe wel zou moeten, is dit bestuurlijk ook afgehecht in een vorm van een structurele
samenwerking, waardoor voor de zorgmedewerkers ook duidelijke kaders worden geschapen waarbinnen de samenwerking moet plaatsvinden?
Of is dat: B) Deze klanten niet aannemen
• Zorgt de organisatie voor een goede warme doorverwijzing en overdracht?
• Zorgt de organisatie er dan voor dat de klant wel de zorg – op alle leefgebieden – ontvangt die zij nodig heeft?
Wie is de individuele klant?
• Heeft de organisatie deze risico’s ook op individueel klantniveau in kaart gebracht aan de hand van risicoscreenings of anderszins?
• Stemmen deze risico’s overeen met de risico’s die op het niveau van de klanttypen zijn vastgesteld?
Hoe gaat de organisatie om met mogelijke zorginhoudelijke risico’s?
• Worden op individueel niveau ook de beheersmaatregelen getroffen die de organisatie overstijgend heeft vastgesteld?
• Wordt dus daarom of A) samenwerking ingeregeld of B) wordt de klant doorverwezen?
• Indien de klant in zorg blijft, wordt de samenwerking zichtbaar gemaakt in het plan en dossier van de klant?
• Indien de klant in zorg blijft, worden beheersmaatregelen verwerkt in het plan van de klant?
• Indien de klant in zorg blijft, worden met regelmaat risicoscreenings herhaald en beheersmaatregelen bijgesteld?
• Indien de klant niet in zorg komt of blijft, wordt zichtbaar gemaakt dat de klant op verantwoorde wijze is doorverwezen?
• Wordt in algemene zin geëvalueerd op het product van de organisatie nog steeds aansluit op de vraag van de klanten? Met andere woorden: evalueert de
organisatie of zij nog een voldoende toereikend antwoord kan geven op de vraag van klanten of zou zij maatregelen moeten nemen om haar product bij te
stellen?
Te onderzoeken bij: Bestuur en management, zorginhoudelijk verantwoordelijke
• Heeft de organisatie scherp wie haar klanten zijn en zijn deze klanten ingedeeld in typen waarbij ook zorgvragen en de te behalen doelen ook ongeveer gelijk zijn?
• Sluiten deze doelen aan op de individuele zorgvragen van klanten, maar zijn zij meer abstract geformuleerd?
• Zijn de doelen vooral gericht op ‘meedoen’ (versterken van zelfredzaamheid) of – wanneer dat echt niet meer kan of past – op een zo groot mogelijke kwaliteit
van leven?
• Is het vaststellen welke doelen van toepassing zijn gebaseerd op het afzetten tegen normaal ‘burgerschap’? En dus echt vanuit de vraag van een burger om mee
te doen in de samenleving en niet vanuit een product dat standaard wordt aangeboden aan een ‘doelgroep’?
• Heeft de organisatie hierin geïntegreerd dat hiervoor daarom het netwerk van de klant en informele zorg een cruciale rol heeft? Dat het vooral gaat om de klant
– als burger – in zijn of haar netwerk en pas daarna om de professionele zorg die een bijdrage levert?

6. Welzijns- en gezondheidsdoelen (vervolg)
7. Productportfolio
Is er recht op zorg?
• Heeft de organisatie vanuit hier vervolgens vastgesteld wat deze doelen zijn in termen van ‘op genezing gerichte zorg’, ‘op ondersteuning gerichte zorg’ en ‘op
participatiegerichte zorg’?
• Heeft de organisatie deze doelen vertaald naar ‘aanspraken’ op sociale zekerheid? Weet de organisatie voor welke type doel welke wet geldt? Is voor de
organisatie duidelijk welke klanttypen voor welke doelen op welke voorzieningen een beroep kunnen doen? (gebruik hierbij het schema weten regelgeving
indien noodzakelijk).
• Of zet de organisatie hier private geldstromen in omdat er wel vraag is naar een product maar dit niet (geheel) collectief vergoed wordt (zie ook de tool
‘productportfolio’)?
Wie is de organisatie?
• Maakt de organisatie zichtbaar hoe zij zich verhoudt in het totale speelveld van de zorg en welke bijdrage zij levert?
• Weet de organisatie wat de rol van zorgaanbieder is binnen het speelveld en wat de meerwaarde is van zorgaanbieders?
• Weet de organisatie welke meerwaarde zij bij de klant moet bieden om haar eigen meerwaarde aantoonbaar te maken of te behouden?
• Weet de organisatie welke maatschappelijke en politieke tendensen er zijn ten aanzien van recht op zorg en de effecten daarvan voor de eigen producten en
diensten?
• Heeft de organisatie haar missie concreet gemaakt in een visie en strategie? Is duidelijk te zien dat de organisatie ook de randvoorwaarden in het primaire proces
creëert om deze beoogde doelen ook daadwerkelijk te behalen?
Wat is het product?
• Heeft de organisatie haar algemene visie vertaald in een product dat ook concrete eindtermen en doelen heeft op het gebied van participatie en/of kwaliteit van
leven? (en alle varianten daartussenin) (zie ook tool ‘productportfolio’).
• Weet de organisatie wat de kosten zijn gemiddeld om deze resultaten te bereiken?
• Is het product financieel rendabel voor de interne organisatie (in verband met continuïteit)?
• En bevat het product ook meerwaarde voor de samenleving: levert het een resultaat op dat duurzaam is? Op welke manier onderbouwt de organisatie dit zelf?
Wie is de individuele klant?
• Heeft de organisatie per individuele klant ook helder wat de doelen zijn in het licht van hetgeen hierboven is geïnventariseerd?
• Neemt zij passende maatregelen om de expertise te bieden die nodig is om deze doelen te behalen? (zie ook tool ‘risicoscreening’).
• Heeft de organisatie scherp wie haar klanten zijn en zijn deze klanten ingedeeld in typen waarbij de in te zetten producten ook ongeveer gelijk zijn?
• Is hierin duidelijk gemaakt welke klantvragen op een publieke leest geschoeid zijn, en welke op een private leest?
Wat is het product?
• Heeft de organisatie voor deze klanttypen een productportfolio opgesteld waaruit de volgende zaken zichtbaar worden?:
- Voor wie het product bedoeld is (welk klanttype);
- Welke doelen er met het product behaald moeten worden op de verschillende leefgebieden;
- Hoeveel doorlooptijd er voor nodig is om deze doelen te halen;

7. Productportfolio (vervolg)
- Welke fasen / stappen er nodig zijn (eventueel) om deze doelen te halen (deze stappen hoeven alleen onderscheiden te worden wanneer er echt andere doelen
te benoemen zijn per fase of wanneer er echt andere hoeveelheden uren per fase mee gemoeid zijn. Deze twee aspecten zijn namelijk van invloed op het kunnen
sturen op inhoudelijke resultaten of op aantallen uren en kosten. Wanneer hier grote fluctuaties in zitten, dan dienen deze in het productportfolio apart
benoemd te worden. Wanneer er geen grote fluctuaties zijn, dan hoeven er geen aparte fasen benoemd te worden);
- Welke deskundigheden er nodig zijn om het product te leveren;
- Hoeveel tijd er per deskundigheid noodzakelijk is (eventueel per fase) om het product te leveren;
- Welke methodieken en protocollen worden ingezet om doelen te behalen;
- Welke middelen nodig zijn om het product te leveren en de doelen te behalen.
• Maakt de organisatie in haar productportfolio zichtbaar wat private en wat publieke producten zijn?
• Is dit onderscheid consistent met het private en publieke onderscheid dat bij de klantvraag is gemaakt?
• Is het onderscheid ook doorvertaald in het productportfolio in uren en termijnen, zodat in de begroting hiermee ook doorgerekend kan worden (zie
onderzoeksonderwerp ‘begroting’).
Nader onderzoek: welke middelen zijn er nodig?
Ten aanzien van de middelen die worden ingezet, kunnen de volgende vragen als verdieping worden gesteld:
• Is er huisvesting nodig?
• Indien er huisvesting nodig is, is dan duidelijk welk deel publiek en welk deel privaat is? Is dit consistent doorgeredeneerd vanuit de klantvraag?
• Sluit de redenatie van de organisatie aan bij de laatste stand van zaken in de wetgeving rondom het scheiden van wonen en zorg?
• Anticipeert de organisatie in haar redenatie al op de komende ontwikkelingen?
• Maakt zij in haar toekomststrategie de afwegingen op basis van de publieke en private klantvragen? Zodat ze haar oplossingen in het kader van het product ook
duidelijk baseert op de klantvraag en niet op sec het ‘product’?
Een nadere analyse van de middelen volgt bij het onderdeel ‘productbeoordeling’.
Nader onderzoek: voldoet het product aan de eisen van deskundigheid?
• Geeft de organisatie er blijk van dat zij weet welke eisen aan haar gesteld worden door wetgeving en stakeholders in het kader van in te zetten deskundigheden?
• Heeft de organisatie een eigen beleid over welke deskundigheden minimaal nodig zijn om de zorg te leveren volgens de kwaliteitsstandaarden die zij zelf
voorstaat?
• Legt zij binnen dit beleid de linken naar de erkende opleidingen en de inhoud daarvan?
• Sluiten de eindtermen van deze opleidingen aan op de kwaliteiten die medewerkers in huis moeten hebben om het product verantwoord te leveren?
• Heeft de organisatie duidelijk welke kwalificaties dan eventueel ontbreken en vult zij dit dan aan met interne opleidingen?
• Heeft de organisatie duidelijk voor ogen welke deskundigheden zij maximaal inzet om zo het product rendabel te maken of te houden?
Nader onderzoek: voldoet het product aan de eisen van methodieken protocollen?
• Geeft de organisatie er blijk van dat zij weet welke eisen aan haar gesteld worden door wetgeving en stakeholders in het kader van te hanteren methodieken en
protocollen?
• Geeft de organisatie er blijk van dat zij haar kennis en input haalt bij de daarvoor opgerichte kenniscentra; Vilans voor wat betreft de ‘verpleging en verzorging-
gerelateerde producten’ en het Trimbos instituut voor wat betreft de ‘producten vanuit de geestelijke gezondheidszorg’?
• Benoemt de organisatie in haar productportfolio concreet welke protocollen en methodieken de basis zijn voor haar eigen product?
• Op welke manier waarborgt de organisatie dat deze protocollen en methodieken worden toegepast?
• Op welke manier waarborgt de organisatie dat de toepassing van deze protocollen en methodieken steeds geschiedt op basis van de laatste versies?

8. Productbeoordeling
Te onderzoeken bij: Zorginhoudelijk verantwoordelijke
Levering van het product conform het productportfolio
• Heeft de organisatie geformuleerd wat de uitgangspunten van haar product zijn (zie onderzoeksonderwerp ‘productportfolio’)?
• Maakt de organisatie inzichtelijk op klantniveau dat zij het geplande productportfolio ook in de praktijk uitvoert?
• Is op individueel niveau bij de klanten benoemd binnen welk klanttype de desbetreffende klant het beste past? Aan de hand hiervan kunt u bijvoorbeeld zien dat
het productportfolio op basis van klanttypen in de praktijk wordt toegepast en daarom een betrouwbaar uitgangspunt is om de levering in de praktijk mee te
vergelijken.
• Blijkt de levering aan de hand van het productportfolio ook uit de individuele dossiers in bijvoorbeeld de plannen? Komen de doelen die daar gesteld worden
overeen met de doelen uit het productportfolio?
Afwijking in de levering van het product
• Maakt de organisatie zichtbaar dat ze registraties gebruikt om afwijkingen in de levering te registreren?
• Worden registraties organisatiebreed door de medewerkers toegepast? Is dit zichtbaar vanuit de registraties vanuit de organisatie?
• Wat is de inhoud van deze registraties van afwijkingen? Blijkt daaruit dat er een substantieel deel van het productportfolio niet in de praktijk gebracht kan
worden?
• Blijkt eruit dat het productportfolio geëvalueerd dient te worden, omdat uit de afwijkingen blijkt dat het in de praktijk substantieel anders loopt dan ingeschat?
• Meet men tussentijds de ontwikkeling van risico’s?
• Plaatst men deze ontwikkeling van risico’s in het licht van de initiële inschatting en de maatregelen die naar aanleiding daarvan zijn genomen (zie
onderzoeksonderwerp ‘risicoscreenings’)?
• Heeft de organisatie een beleid voor het omgaan met vrijheidsbeperkende maatregelen? Blijkt uit dit beleid dat de organisatie zich bewust is van wie het
juridische aanspraakpunt is voor deze maatregelen? En blijkt dat het beleid aan de zorgvuldigheidseisen voldoet? Onder andere: dat er altijd toestemming is van
de juiste persoon, dat er een brede multi-disciplinaire overeenstemming is over het in moeten zetten van deze maatregelen, dat er nadrukkelijk is afgewogen of
er andere oplossingen zijn, dat de maatregelen nadrukkelijk in het plan zijn opgenomen en niet als ‘vanzelfsprekend’ worden gezien, dat er tijdig (minimaal één
keer per drie maanden en bij kinderen één keer per maand) wordt geëvalueerd en wordt bezien of de maatregelen kunnen worden opgeheven.
• Blijkt uit het beleid dat de organisatie zich bewust is van de reikwijdte van vrijheidsbeperkende maatregelen en wat dit allemaal kan behelzen? Dus bijvoorbeeld
ook huisregels of afspraken tussen de verzorging en familie over het al dan niet naar buiten mogen van de klant, vallen daaronder.
Uitkomsten en resultaten van het product
• Meet de organisatie de uitkomsten en effecten van de zorg?
• Doet zij dit op basis van de volgende items:
- Verandering in de ernst van de problematiek;
- Verandering in dagelijks functioneren;
- Verandering in ervaren kwaliteit van leven;
- Lichamelijk en geestelijk welbevinden;
- Klantwaardering;
- Eventueel (alleen bij een strafrechterlijke titel): recidive en delictrisico
• Doet zij dit op individueel niveau zodanig dat deze uitkomsten en effecten te vergelijken zijn met de in het portfolio gedefinieerde uitgangspunten?
• Komen deze uitkomsten dan ook overeen met de gestelde doelen?
• Zo nee, is duidelijk waarom deze afwijkingen er zijn? In dat geval: wordt op basis hiervan het productportfolio bijgesteld?

8. Productbeoordeling (vervolg)
9. Diploma en BIG
Kwaliteits- en veiligheidseisen aan middelen
• Heeft de organisatie een beleid voor het omgaan met de middelen die nodig zijn om de zorg te leveren?
• Komen hierin de middelen voor die ook in het productportfolio zijn benoemd?
• Voldoen de middelen aan de minimale voorwaarden ten aanzien van vergunningen en onderhoudscontracten?
• Heeft de organisatie aan de hand van bijvoorbeeld risicoscreenings in kaart gebracht welke risico’s er mogelijk gelopen worden op het terrein van deze
middelen?
• Maakt de organisatie zichtbaar dat zij werkt aan het steeds beter of blijvend voldoen aan de kwaliteitseisen van middelen?
• Zijn er voorzieningen getroffen voor noodsituaties? Bijvoorbeeld: is er goede samenwerking met de brandweer?, wordt er aan de eisen van de brandweer
voldaan?, worden er tijdig ontruimingsoefeningen uitgevoerd?, is er een noodvoorziening voor stroom?, is er een hitteprotocol? Etc. Of onderbouwt de
organisatie wanneer onderdelen hiervan niet van toepassing zijn?
• En klopt die onderbouwing dan?
Doelmatigheid middelen
• Laat de organisatie in haar beleid zien dat zij zo doelmatig mogelijk met de middelen om wil gaan?
• Wordt dit beleid ook verder binnen de organisatie vertaald?
• Vraagt de organisatie zich op gezette tijden af of de middelen nog voldoende effectief en doelmatig zijn?
• Zijn de middelen nog voldoende effectief en doelmatig? Kan de organisatie dit inzichtelijk maken?
Te onderzoeken bij: Zorginhoudelijk verantwoordelijke, verantwoordelijke voor personeelsbeleid
Ten aanzien van de basisopleidingen
• Heeft de organisatie aangegeven binnen haar productportfolio welke functies noodzakelijk zijn?
• Heeft de organisatie dit vertaald naar een loonfunctiegebouw?
• Heeft de organistaie hierin zichtbaar gemaakt welke deskundigheden aan deze functies zijn gekoppeld?
• Is hierin zichtbaar welke opleidingen zij als relevant en verantwoord ziet per deskundigheid?
• Maakt de organisatie zichtbaar op basis van welke procedure zij vaststelt of een opleiding aan de juiste eisen voldoet? Controleert de organisatie hierbij de
erkenning voor de NVAO?
• Wanneer medewerkers nog in opleiding zijn, is de kwaliteit van de opleiding die gevolgd wordt op dezelfde wijze aantoonbaar?
• Wordt er gezorgd voor de juiste structuur die nodig is voor de begeleiding en de supervisie van de leerling of stagiair?
• Wordt er in de declaratie van de geleverde zorg rekening gehouden met de mate waarin een opleiding is afgerond of niet?
• Geeft de organisatie er blijk van te weten wat een medewerker met een bepaalde opleiding zou moeten kennen en kunnen (eindtermen)? En matcht de
organisatie dit met haar functieprofielen?
• Onderbouwt de organisatie zelf ook de kwaliteiten die zij ziet bij individuele medewerkers door beoordelingen van functioneren?
Ten aanzien van de aanvullende (deel)certificaten
• Heeft de organisatie aangegeven binnen haar productportfolio welke deskundigheid medewerkers in huis moeten hebben en welke niet in de standaard
basisopleidingen zijn opgenomen?
• Heeft de organisatie aangegeven – in portfolio of opleidingsplan – op welke wijze zij (interne) bijscholingen verzorgt?
• Zijn deze interne opleidingen geborgd door de juiste deskundigheid van de opleider? Dat wil zeggen: worden deze interne opleidingen door een erkend
opleidingsinstituut uitgevoerd of worden deze uitgevoerd door een trainer die zelf aantoonbaar over de juiste kwalificaties beschikt?
• Is het aantoonbaar welke medewerkers deze interne of aanvullende opleidingen hebben gevolgd? Door registraties of door bewijslast in de individuele dossiers?

9. Diploma en BIG (vervolg)
10. Vierkantsvergelijking
11. Begroting
Registraties in het kader van bekwaam- en bevoegdheden
• Heeft de organisatie aangegeven binnen haar productportfolio welke deskundigheid medewerkers in huis moeten hebben en waarvoor een registratie van
bekwaam- en bevoegdheden noodzakelijk is?
• Heeft de organisatie alle voorbehouden en risicovolle handelingen in het kader van de wet BIG hierin opgenomen?
• Heeft de organisatie duidelijk aangegeven op welke functies, deskundigheden en daarna ook individuele medewerkers deze registraties van toepassing zijn?
• Is uit de zorgregistraties (of planningen of rapportages) aantoonbaar te maken dat er niet door andere medewerkers de taken worden uitgevoerd waarop deze
registratie van toepassing is?
• Is voor alle medewerkers waar het wel op van toepassing is aantoonbaar te maken dat de registraties van bekwaam- en bevoegdheden aanwezig zijn?
• Is hierin duidelijk voor welke handelingen medewerkers bekwaam- en bevoegd zijn?
• Is zichtbaar te maken dat er geen medewerkers zijn die niet bekwaam en bevoegd zijn, maar toch deze handelingen uitvoeren?
• Maakt de organisatie duidelijk dat zij op een gestructureerde manier de actualiteit van de registraties van bekwaam- en bevoegdheden bijhoudt?
• Is het duidelijk over welke periode u de vierkantsvergelijking uitvoert?
• Is het duidelijk hoeveel klanten er daadwerkelijk in zorg zijn (geweest) over een bepaalde periode?
• Is het duidelijk wat de exacte data in zorg en data uit zorg zijn van deze klanten?
• Is het duidelijk wat de zorgvragen van deze klanten zijn? Dat wil zeggen: wat zijn de aanspraken die klanten maken op zorg; wat zijn de indicaties bijvoorbeeld?
Wat zijn de indicaties of DBC’s waar de klanten recht op hebben?
• Is het duidelijk hoeveel medewerkers er daadwerkelijk betrokken zijn geweest (in loondienst of middels een overeenkomst van opdracht) over een bepaalde
periode?
• Is het duidelijk per medewerker voor hoeveel uur hij of zij is ingezet of voor hoeveel uur (minimaal, gemiddeld, maximaal) zijn ingezet zullen gaan worden (zie
ook onderzoeksonderwerp ‘begroting’)? Let op: dit kan zichtbaar worden op basis van urenregistraties of – wanneer er niet per dag per medewerker
per klant wordt geregistreerd – op basis van contracten. In dat laatste geval dient hier de directe zorgtijd te worden berekenend. Daarvoor is er aanvullend
nog de productiviteitsfactor nodig. In deze factor moeten de componenten ‘verlof’ (conform CAO) en ‘ziekte’ (conform verzuimpercentage van de organisatie)
zijn meeberekend.
• Is dat aantoonbaar te maken middels overeenkomsten en loonstroken/facturen (zie ook onderzoeksonderwerp ‘realisatie’)?
• Is het duidelijk welk deskundigheidsniveau deze medewerkers hebben per individu (zie ook onderzoeksonderwerp ‘diploma en BIG’)?
• Is het duidelijk wat de exacte startdata en einddata van deze inzet per medewerker is?
Ten aanzien van de omzet
• Is er in de begroting rekening gehouden met de klanttypen die de organisatie in haar productportfolio heeft vastgesteld?
• Is er per klanttype vanuit het productportfolio een duidelijke beschrijving van het product en is het product vertaald in uren en tarieven?
• Zijn deze producten in de begroting verwerkt?
• Is de inschatting vanuit het product vertaald naar de te verwachten aantal uren in een kalender- en boekjaar?

11. Begroting (vervolg)
12. Realisatie
• Is hierbij duidelijk onderscheid gemaakt tussen private en publieke producten en dus ook private en publieke geldstromen? Zijn deze geldstromen zichtbaar?
• Is duidelijk zichtbaar hoeveel uur geleverd moet worden per prestatie? En is er voor al deze begrote uren een passend contract? Zijn de contracten getekend en
hebben de contracten de juiste inhoud qua tarieven en volumes?
Ten aanzien van de kosten
• Is duidelijk dat voor de geleverde aantallen uren ook de benodigde inzet aan FTE’s begroot is? Is dit voor de juiste deskundigheden? En is er rekening gehouden
met de juiste component voor indirecte tijd?
• Wat is voor de organisatie de juiste component voor indirecte tijd en hoe werkt dat uit in de praktijk?
• Worden de CAO lonen gehanteerd?
• Zijn kosten ook verdeeld in publiek en privaat en kloppen deze stromen met de omzetkant (zijn de juiste kosten bij de juiste omzetten belegd)?
• Welke kosten voor algemene aansturing en ondersteuning zijn er?
Ten aanzien van het resultaat
• Wat is het resultaat onderaan de streep?
• Is er voldoende ruimte om te investeren in deskundigheid en kwaliteit?
• Is het resultaat positief?
• Klopt het resultaat in verhouding ook? Ook niet te hoog, waardoor afgeleid zou kunnen worden dat er zorgmiddelen niet bij de zorg terecht zouden kunnen
komen?
Te onderzoeken bij: Bestuur en management, financieel verantwoordelijke
• Is het aantoonbaar dat de organisatie een financiële administratie voert?
• Is de financiële administratie ‘bij’? Heeft de organisatie op ieder moment inzicht in de recente cijfers?
• Heeft de organisatie tijdig, dat wil zeggen voor 1 juni van het daarop volgende jaar haar jaarrekening gereed?
• Heeft ze deze ook op de juiste plaats gedeponeerd? Dat wil zeggen bij de Kamer van Koophandel, maar tevens bij de jaarrekeningen in de zorg, indien zij een
toelating heeft en daartoe verplicht is?
• Heeft de organisatie haar jaardocument zorg tijdig op de juiste plaats gedeponeerd?
• Laat de organisatie zien op welke wijze ze is gekomen tot de inhoud van het jaardocument? Is dat betrouwbaar zodat de inhoud van het jaardocument een
afspiegeling is van wat er in de praktijk is gebeurd?
• Is het duidelijk hoeveel zorg er zijn geleverd in de te onderzoeken periode (zie de vierkantsvergelijking), eventueel onderscheiden naar publieke en private
diensten?
• Is het in de omzet zichtbaar dat de declaraties (gegenereerde inkomsten, eventueel onderscheiden in publiek en privaat) overeen lijken te komen met de
geleverde uren?
• Kan op basis van een steekproef worden vastgesteld of de declaraties die zijn ingediend ook kunnen worden beoordeeld dat ze rechtmatig zijn doordat er voor
de declaraties registraties aanwezig zijn die aantoonbaar maken dat de klant de zorg ook daadwerkelijk heeft ontvangen? Bijvoorbeeld door rapportages
op klantniveau op dagniveau of urenbriefjes die door de klant getekend zijn? Of door een plan dat door de klant getekend is en deze periode beslaat? Of door
een verzuimregistratie van klanten waaruit niet blijkt dat klanten afwezig zijn geweest op dagen waarop wel voor de klant is gedeclareerd?

12. Realisatie (vervolg)
13. Good Governance
14. Risicomanagement
• Is het in de cijfers duidelijk dat het onderscheid publiek en privaat ook in de kosten op de juiste wijze onderverdeeld is (zoals ook bij de analyse van de begroting
vastgesteld)?
• Is het duidelijk dat niet publieke en private middelen met elkaar vermengd kunnen worden?
• Is het duidelijk dat er voor de gedeclareerde omzet medewerkeruren zijn en dat voor deze uren er een betaling conform CAO tegenover staat?
• Is het aantoonbaar door salarisstroken?
• Is het duidelijk dat alle sociale lasten en premies zijn afgedragen over deze uren?
• Ligt de realisatie in lijn van de begroting en is er (nog steeds) sprake van een gezonde businesscase? Of doen zich hier risico’s voor?
• Als er risico’s zijn, laat de organisatie dan zien dat zij tijdig maatregelen neemt?
• Heeft de organisatie een gescheiden structuur van bestuur en toezicht in beginsel?
• Is het bestuur en het toezicht in de praktijk ook nog steeds gescheiden? Met andere woorden: zit niet – bedoeld of onbedoeld – het toezicht op de stoel van het
bestuur?
• Hanteert de organisatie de principes zoals in de Governancecode voor de zorg zijn vastgelegd?
• Wordt het hanteren van de governancecode zichtbaar door het hanteren van een eigen gedragscode of andere methodiek waardoor de kwaliteit van het
bestuur en toezicht meer zichtbaar wordt?
• Is er vanuit de typering van de klant, en daaruit volgend in het productportfolio, en daaruit volgens in de begroting en in de realisatie duidelijk welk deel van de
organisatie publiek en welk deel privaat is?
• Is de organisatie zich bewust van de vraagstukken die het scheiden van publiek en privaat met zich meebrengt en wat dit voor de positie van de klant betekent?
• Neemt het bestuur en toezicht aantoonbaar notitie van de uitkomsten en resultaten van de eigen organisatie conform de onderzoeksonderwerpen zichtbaar zijn
geworden?
• Zorgt de organisatie voor transparantie, inbeng en inspraak richting haar klanten volgens de daarvoor geldende richtlijnen?
• Zorgt de organisatie vanuit het bestuur voor transparantie, inbeng en inspraak richting haar medewerkers?
• Zorgt de organisatie vanuit het bestuur voor transparantie, inbeng en inspraak richting haar stakeholders?
• Is er zicht op de eventuele financiele risico’s en de eventuele beheersmaatregelen die hierbij horen (zie onderzoeksonderwerp ‘realisatie’)?
• Heeft de organisatie op klantniveau vooraf en tijdens de zorg scherp in beeld wat de risico’s zijn? Heeft zij hierop geanticipeerd in haar productportfolio?
Evalueert zij deze tijdig en anticipeert zij met beheersmaatregelen om de risico’s per klant terug te brengen? (zie onderzoeksonderwerp ‘risicoscreening’).
• Evalueert de organisatie zelf periodiek haar mogelijke risico’s middels een risicoscreening?
• Komen in de organisatie-risicoscreening ook de risico’s op klantniveau terug? Met andere woorden: laat de organisatie op het overstijgende niveau nadrukkelijk
zien dat haar risicoscreening is gebaseerd op de individuele risicoscreenings op klantniveau?
• Komen in de organisatie-risicoscreening ook de financiële risico’s terug zoals hierboven bedoeld? Met andere woorden: laat de organisatie op het overstijgende
niveau nadrukkelijk zien dat haar risicoscreening is gebaseerd op de uitkomsten van de financiele situatie?
• Komen in deze risicoscreenings de verdere onderzoeksonderwerpen terug uit dit onderzoeksmodel?

14. Risicomanagement (vervolg)
15. Verbetering
• Gebruikt de organisatie de uitkomsten van het risico-management nadrukkelijk voor de risicobeheersing en verbetering aan de hand van het volgende
onderzoeksonderwerp (‘verbetering’)?
• Beschikt de organisatie over de benodigde verzekeringen?
Verbetersystematiek algemeen
• Beschikt de organisatie over een gestructureerde verbetermethode binnen haar organisatie?
• Gebruikt de organisatie in deze verbetermethode nadrukkelijk de uitkomsten van het Improvement Model c.q. de 14 onderzoeksonderwerpen die voor het
onderwerp ‘verbetering’ komen?
Verbetering in het klantproduct
• Heeft de organisatie scherp wat haar meerwaarde is ten opzichte van de klantopdracht? Bijvoorbeeld door te rapporteren over het bereiken van de in het
portfolio gestelde doelen?
• Heeft de organisatie scherp waar zij wel (al dan niet in een samenwerking) een volledig antwoord biedt op de klantvraag en waar er nog leemtes liggen?
• Werkt de organisatie aantoonbaar aan het verbeteren van haar product of het ontwikkelen van nieuwe producten om de onvervulde klantbehoeften op te
lossen?
• Betrekt zij hierbij de relevante noodzakelijke partijen in het veld?
Aantoonbare meerwaarde en communicatie
• Maakt de organisatie haar aantoonbare meerwaarde inzichtelijk naar de klant, naar de medewerker en naar de stakeholder?
• Betrekt zij nadrukkelijk in de communicatie de klant, de medewerker, de ketenpartner en de stakeholder?
• Evalueert zij de ervaren kwaliteit van de communicatie en neemt zij dit weer mee in haar verbetersystematiek?

Rode Draad Bijlage13 interviewmodel

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Rode Draad Bijlage13 interviewmodel

Similar to Rode Draad Bijlage13 interviewmodel (20)

More from Evelien Verkade

More from Evelien Verkade (20)

Rode Draad Bijlage13 interviewmodel