Stappenplan invullen speelveld klantprofiel

Stappenplan Invullen speelveld per klantprofiel Pagina 1 van 11
Stappenplan
Invullen Speelveld per klantprofiel
Beschrijf het volledige speelveld. Start door uit te gaan van de klant. Deel de klant in één of meerdere
klantprofielen in. Ga de 7 onderdelen van het speelveld na en beschrijf deze steeds per klantprofiel.
Een klantprofiel is een indeling van een groep individuele klanten die een gelijksoortige behoefte
hebben. Ze hebben een gelijksoortige vraag en ontvangen een gelijksoortig aanbod. Hebben klanten
ander vragen of is er een ander aanbod noodzakelijk? Beschrijf dan een nieuw klantprofiel.
Per klantprofiel bouwen we dus het speelveld op ‘van binnen naar buiten’. Vanaf de Klant naar de
Organisatie.
Wie is de klant?
De klant is de persoon waar je een juridische relatie / overeenkomst mee hebt en die de
dienstverlening betaalt.
Wanneer de financiering voorkomt uit een individuele opdracht (beschikking, indicatie of legitimatie) op
klantniveau dan is degene met die individuele beschikking de klant, ongeacht uit welke publieke of
private financiering de middelen komen. De klant kan vertegenwoordigd worden, wanneer dat juridisch
noodzakelijk is op basis van minderjarigheid of op basis van wilsonbekwaamheid.
Wanneer de financiering voortkomt uit collectieve middelen en ligt er geen individuele opdracht
(beschikking, indicatie of legitimatie) aan ten grondslag, dan is de financier van de collectieve
middelen de klant. De persoon die vanuit de collectieve middelen diensten ontvangt, is de gebruiker
van de dienst, maar niet de klant.
Beschrijf ieder klantprofiel door antwoord te geven op de volgende vragen:

1. Klant
Why?
1. Wat is de naam van het klantprofiel?
2. Wie is de klant binnen dit profiel?
Bij personen:
Wat is de leeffase (kind/jeugdige, jong-volwassene, volwassene, senior)?
Wie staat er naast de klant op het speelveld? Wie zijn naasten? Belanghebbenden? Wie vormen de
hulptroepen?
Beschrijf de klant vanuit de verschillende rollen: allereerst in de rol van klant/mens/burger (meedoen),
daarna in de rol van consument en tenslotte in de rol van cliënt/patiënt.
Houd hiermee rekening met dit schema, omdat de financiering / geldstroom ook apart traceerbaar
moet blijven als publiek of privaat geld:
Denk hierbij aan:
Klant/Mens/Burger (Meedoen): Wat is de rol en bijdrage in de maatschappij?
Consument: Zelf kunnen kiezen, eigen wensen volgen?
Cliënt / Patiënt: Specifiek voor de ondersteuningsbehoefte, zodat je rol burger en consument ook
daadwerkelijk kunt (blijven) innemen?
Wat is de vraag van de klant op alle leefgebieden / het gehele leven? Denk hierbij holistisch en betrek
dus alle leefgebieden in samenhang.
Denk bij leefgebieden aan deze onderdelen:
1. Gezinsrelaties
2. Sociale relaties
3. Psychisch
4. Fysiek
5. Wonen
6. Werk en opleiding
7. Financiën
8. Zingeving
Je kunt ook gerust de leefgebieden een andere naam geven, wanneer ze maar alle onderdelen van
het leven beslaan.
Bij het formuleren van het Product en het vaststellen welke Medewerkers er nodig zijn om het product
te leveren in de hierop volgende stappen kan je tot de conclusie komen dat jullie niet dé bij uitstek
geschikte organisatie zijn om een product (of meerdere producten) op alle leefgebieden te leveren.
Immers, een deel kan helemaal niet passen bij de eigen Missie, Visie, Richtdoel of mate waarin je aan
weten regelgeving kunt voldoen.
Een andere organisatie, of een andere persoon, kan veel geschikter, deskundiger of bekwamer zijn
om een specifiek aanbod te bieden. Dat is ook prima. Het is wel belangrijk om wel steeds integraal
vanuit alle leefgebieden te denken. Je nodigt dan namelijk iemand anders uit op jullie speelveld

rondom de klant. Dat is wezenlijk iets anders dan de klant met een specifiek deel van zijn
leefgebieden naar een ander speelveld sturen. In het eerste geval redeneer je vanuit de klant en zoek
je naar een passend product (van binnen naar buiten). In het tweede geval redeneer je vanuit jouw
productaanbod en bekijk je wat daarvan voor de klant geschikt is (van buiten naar binnen).
Bij organisaties:
Wat is op hoofdlijnen het speelveld van de klant-organisatie (die jouw klant is) zelf en wat zijn de
belangen van de klant-organisatie op alle onderdelen van het speelveld:
- Wie is de klant van deze klant-organisatie?
- Wat is de missie, visie en het richtdoel van de klant-organisatie?
- Wat is de weten regelgeving waar deze klant-organisatie zich toe verhoudt?
- Wat zijn de producten die de klant-organisatie biedt?
- Wie zijn de medewerkers die de klant-organisatie hiervoor inzet?
- Wat zijn de middelen en materialen die de klant-organisatie hiervoor inzet?
- Wat is de grootte van de klant-organisatie? Hoe ziet de businesscase eruit? Wat is het financiële
belang?
- Hoe organiseert de klant-organisatie hun dienstverlening aan hun klanten?
Wat zijn dus de belangen van de klant-organisatie?
Hoe draagt het product dat jullie leveren aan deze klant-organisatie bij aan de belangen van de
desbetreffende klant-organisatie die klant van jullie is (niet eigen organisatie)?
Let hierbij op dat je wel de juiste focus houdt: je moet het grote plaatje wel in het oog houden van de
hele klant-organisatie, maar richt je vooral wel op dat deel van de klant-organisatie die klant van jullie
is waar jullie je met de dienstverlening op richten.
3. Welke vraag heeft de klant binnen dit klantprofiel op deze verschillende gebieden?
Formuleer de vraag van de klant in zijn geheel zo volledig mogelijk.
Let daarbij op dat je steeds ‘van binnen naar buiten’ redeneert. De vraag is niet afgestemd op het
aanbod en op wat je wel of niet kunt bieden. Het gaat om de vraag of vragen van de klant helder te
krijgen zodat je in de volgende stap kunt checken of het aanbod van producten en diensten hier goed
op aansluit.
4. Wat vindt de klant binnen dit klantprofiel belangrijk?
Wat zijn de normen, waarden en overtuigingen? Wat is voor de klant binnen dit profiel belangrijk?
5. Wat is de financiële situatie van de klant binnen dit klantprofiel?
Wat is de financiële situatie van de klant (de huishoudportemonnee)? Maakt het uit of er sprake is van
schulden, of juist basis in orde of juist veel vermogen, om weer in de volgende fase te toetsten aan het
aanbod van producten en diensten: kloppen die nog bij de financiële situatie van de klant?
6. Wat zijn de aantallen binnen dit klantprofiel?
Hoeveel klanten per klantprofiel zijn er op dit moment? Hoeveel klanten zou je willen bedienen?
Hoe voorzie je de ontwikkelingen van de vraag van klanten binnen dit profiel? Verwacht je een groei of
afname van dit soort klantvragen, welke (nieuwe) klantvragen verwacht je in de toekomst?

2. Missie, visie, richtdoel en weten regelgeving
Why?
Beschrijving van de missie, visie, het richtdoel en de van toepassing zijnde weten regelgeving in
relatie tot dit klantprofiel. Ga hierbij uit van de beschrijving van de missie, visie en het richtdoel van de
eigen organisatie en pas deze nu toe op dit klantprofiel. Is er sprake van een andere missie, visie en
richtdoel voor een klantgroep? Formuleer dan een nieuw klantprofiel.
1. Vanuit de eigen missie, visie en richtdoel: wat is de missie, visie en het richtdoel voor dit
klantprofiel?
Bij personen: Is het doel gericht op welzijn, welbevinden, ‘meedoen als mens’, participatie, ‘erbij
horen’, gezondheid en is hier weer holistisch naar gekeken (alles doet mee)? Beschrijf de doelen ook
vanuit de verschillende rollen van de klant: als klant/mens/burger (meedoen), daarna in de rol van
consument en tenslotte in de rol van cliënt/patiënt.
Bij organisaties: Is het richtdoel afgestemd op alle vragen van de organisatie (alles doet mee)?
2. Welke weten regelgeving is van toepassing op dit klantprofiel?
Bij personen: je kunt putten uit deze lijst, maar betrek hierbij ook de specifieke afspraken die met de
financier zijn gemaakt.
Deze wetgeving zoals hieronder opgesomd is de van toepassing zijnde wetgeving voor zorg en
welzijn. De schuingedrukte wetten zijn algemeen van toepassing en gelden ook buiten de zorg en
welzijn. Ga bij de analyse na welke specifieke wetgeving geldt voor jouw sector of branche, die hier
niet genoemd staat en voeg deze in jouw document toe.
1. Burgerlijk wetboek Boek 7, afdeling 5 inzake medisch dossier
2. Wet Besluit Opneming Psychiatrische Ziekenhuizen (BOPZ)
3. Wet Marktordening Gezondheidszorg (WMG)
4. Wet Langdurige Zorg (WLZ)
5. Zorgverzekeringswet (ZVW)
6. Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO)
7. Jeugdwet (JW)
8. Wet Beroepen Individuele Gezondheidszorg (BIG)
9. Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz)
10. Wet Medezeggenschap Cliënten Zorgsector (WMCZ)
11. Wet op de Geneeskundige Behandelovereenkomst (WGBO)
12. Wet Toelating Zorginstellingen (WTZi)
13. De Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) (vervangt: Wet Bescherming persoonsgegevens (WBP))
14. Wet verplichte meldcode
15. Wet op de identificatieplicht
16. Wet Gebruik BSN in de Zorg
17. Wet op de ondernemingsraden (WOR)
18. Wet publieke gezondheid (WPG)
19. Drinkwaterbesluit hoofdstuk 4 inzake legionella
20. Arbeidsomstandighedenwet
21. Wet Verbetering Poortwachter
22. Wet professionalisering jeugdzorg (uitvoeringsbesluit, sinds oktober 2014)
23. Wet Beroepen Individuele Gezondheidszorg (BIG)
24. Participatiewet
25. Algemene Verordening Gegevensbescherming en nadere richtlijnen rondom de informatiebeveiliging conform de NEN-7510
26. Inspectienormen (ook de Arbeidsinspectie)
27. Kwaliteitskaders
28. AO/IC normen (Administratieve Organisatie / Interne Controle) en accountantsprotocollen
29. Veldnormen zoals Zorgbrede Governancecode, Leidraad Veilige Zorgrelatie, Normen indicering en rapportage (V&VN),
Richtlijn rapporteren (V&VN), Protocol Veiligheid in de medicatieketen, Richtlijnen voor hygiëne, voedselveiligheid en
infectiepreventie
Bij organisaties: wat is de weten regelgeving waar de organisatie aan is gehouden? Benoem al deze
regelgeving en bedenk dat je je hier dus als dienstverlener toe te verhouden hebt.

3. Product
How?
Beschrijving van het product dat aan het klantprofiel geboden moet gaan worden om het richtdoel te
behalen. We kijken hierbij nog niet naar wie wat moet doen en of we dat wel kunnen bieden, maar
alleen naar wat er geboden moet worden om het richtdoel te behalen.
Het product moet dus een optimale match zijn tussen Klantvraag (behoefte) en Missie (missie, visie,
richtdoel en weten regelgeving):
1. Welk product moet er geboden worden aan dit klantprofiel op alle leefgebieden (van een
persoon) of ten aanzien van alle belangen (van een organisatie)?
Beschrijf op hoofdlijnen wat we geboden moet worden aan de klanten binnen dit klantprofiel om het
richtdoel te behalen op alle gebieden?
2. Wat zijn de bouwstenen waaruit het product bestaat?
Beschrijf hier heel specifiek de verschillende bouwstenen waar het product uit bestaat. Wat zijn de
verschillende diensten waaruit het totale product is opgebouwd? Welke bouwstenen zijn er nodig om
het richtdoel te behalen?
Beschrijf hierbij welke bouwstenen er nodig zijn om de klant te bedienen vanuit de verschillende rol:
vanuit de rol als consument of de rol van patiënt/cliënt. Beschrijf dus ook welke bouwstenen vallen
onder de ‘private diensten’ en onder de ‘publieke diensten’. Wat is private service en wat is publieke
zorg? Leg hierbij heel nauw de verbinding naar de weten regelgeving: als het een publieke taak is,
onder welke wetgeving valt deze dan? Onderscheid per bouwsteen of een bouwsteen publiek of
privaat is. Een bouwsteen ken geen combinatie zijn van beiden. Publiek en privaat moeten
onderscheiden worden.
Hoe is de samenstelling van de bouwstenen? Verschilt deze nog per fase in de dienstverlening?
Benoem dan ook de verschillende fasen en deel de bouwstenen in per fase? Hoeveel van alle
bouwstenen is er dan per fase nodig?
4. Wat zijn de kwaliteits- en veiligheidseisen die aan het product gesteld worden?
Wat is er nodig om de risico’s binnen dit klantprofiel te beheersen? Welke maatregelen tref je
hiervoor? Welke specifieke kwaliteitseisen moeten gesteld worden om het doel te behalen en het
product goed en hoogwaardig te kunnen uitvoeren? Wat zijn de do’s en dont’s?
3. Wat zijn de metingen die nodig zijn om het product op individueel niveau te kunnen inzetten
en om de voortgang en de kwaliteit van het product te monitoren?
Welke metingen heb je nodig om bij de start aan een persoon of organisatie te vragen om het product
op maat goed in te kunnen zetten? Welke metingen gebruik je om risico’s in kaart te brengen of positie

te bepalen? Welke metingen gebruik je om vervolgens periodiek te herhalen om te zien of je op koers
bent? Hoe vaak en in welke situaties gebruik je deze metingen?
5. Wat is de opbouw van het plan?
Het richtdoel is duidelijk, maar welke doelen stel je in welke fase op de verschillende gebieden om ook
in tussenstappen bij het einddoel te komen? Welke tussendoelen zijn nodig om aan de kwaliteits- en
veiligheidseisen te voldoen?
Hoe lang duren de fasen gemiddeld? Welke doelen moeten er per fase bereikt worden?
Combineer dus in de fasen de bouwstenen, de metingen en de doelen. Formuleer de doelen per fase
op de verschillende gebieden.

4. Medewerkers
What?
Beschrijving van de medewerkers die nodig zijn om het product te leveren. We gaan in deze stap
kritisch na of we de verschillende bouwstenen wel kunnen leveren. We gaan eerlijk na wat we voor dit
klantprofiel wel of juist niet kunnen betekenen.
We gaan na wat er qua medewerkers nodig is om de bouwstenen te kunnen leveren en de doelen te
behalen. We gaan na of we deze medewerkers zelf al op het speelveld hebben staan of dat we
anderen op het speelveld moeten uitnodigen. Als we ons in allerlei bochten moeten wringen of iets te
leveren, moeten we eerlijk vaststellen dat de klant niet op de juiste plaats is hierin.
Steeds stellen we ons de vraag: zijn wij nu bij uitstek geschikt om dit te leveren? Zijn wij de besten
hierin en kunnen wij dit als beste doen?
We kijken ook hier weer ‘van binnen naar buiten’. We kijken nu dus nog niet of dat uit kan uit de
businesscase, maar eerst wat er nodig is. Of dat past, zien we bij het onderdeel Financiën.
1. Welke deskundigheden zijn nodig om de bouwstenen te leveren?
Beschrijf per bouwsteen welke deskundigheden en competenties nodig zijn. Het gaat hierbij om de
‘harde’ deskundigheden, zoals opleiding, deskundigheid, bekwaam- en bevoegdheid, BIG registratie,
ervaring. Welke deskundigheden moeten er in huis zijn om de doelen te behalen (en daarmee ook te
voldoen aan de kwaliteits- en veiligheidseisen)?
2. Welke competenties zijn nodig om de klanten te kunnen bedienen en te kunnen aansluiten
op waarden?
Beschrijf óf voor het gehele klantprofiel en ook specifiek per bouwsteen welke ‘zachte’ competenties
er nodig zijn om aan te kunnen sluiten op de waarden van de klanten binnen dit profiel. Wat moeten
de waarden van de medewerkers zijn om een goede match te kunnen maken met de klantwaarden?
Wat zijn ook hierin do’s en dont’s?
3. Aan welke kwaliteits- en veiligheidseisen moeten deze deskundigheden voldoen?
Beschrijf ook welke andere kwaliteits- en veiligheidseisen van toepassing zijn op de inzet van de
medewerkers.
Denk aan specifieke richtlijnen voor de inzet van medewerkers bij de klant: hoeveel medewerkers
kunnen er maximaal bij de klant ingezet worden? Hoe moet het eerste aanspreekpunt geregeld
worden? Hoe is de eindverantwoordelijkheid belegd? Wie zijn er betrokken om veiligheid en kwaliteit
te bewaken?
Het kan zijn dat je naar aanleiding hiervan vaststelt, dat er nog bouwstenen aan het product moeten
worden toegevoegd. Ga dan terug naar de volgende stap en voeg een bouwsteen toe.
Houd hierbij ook rekening met de weten regelgeving. Denk aan de Arbeidsomstandighedenwet,
maar ook aan specifieke veldnormen die gesteld worden aan bepaalde functies (wie mag er een
diagnose of indicatie afgeven en wie niet? Wie mag er eindverantwoordelijkheid dragen en wie niet?)
4. Hoeveel uren inzet zijn er nodig om de bouwstenen te kunnen leveren?
Hoeveel uren inzet is er nodig per deskundigheidsniveau om de doelen te bereiken?

5. Middelen
What?
Beschrijving van de middelen die nodig zijn om het product te leveren. We gaan na wat er qua
middelen nodig is om de bouwstenen te kunnen leveren en de doelen te behalen. We gaan na of we
deze middelen zelf al op het speelveld hebben staan of dat we anderen op het speelveld moeten
uitnodigen. Als we ons in allerlei bochten moeten wringen of iets te leveren, moeten we eerlijk
vaststellen dat de klant niet op de juiste plaats is hierin.
Ook hierbij stellen we ons steeds de vraag: zijn wij nu bij uitstek geschikt om dit middel te leveren?
Zijn wij de besten hierin en kunnen wij dit als beste doen?
We kijken ook hier weer ‘van binnen naar buiten’. We kijken nu dus nog niet of dat uit kan uit de
businesscase, maar eerst wat er nodig is. Of dat past, zien we bij het onderdeel Financiën.
1. Welke middelen en materialen zijn nodig om de bouwstenen (efficiënt en slim) te leveren?
Beschrijf overstijgend en waar nodig per bouwsteen welke middelen en materialen nodig zijn. Het gaat
hierbij om ‘grote’ middelen zoals huisvesting, wonen (een pand), maar ook om kleinere materialen
zoals handschoenen om hygiënisch te werken. Het gaat ook om ICT, telefonie. Maar denk hierbij ook
aan slimme oplossingen om zaken efficiënt te kunnen aanbieden.
Bij personen: Denk aan eHealth oplossingen en domotica bijvoorbeeld in de zorg.
Bij organisaties: Denk aan slimme ICT zodat je bijvoorbeeld de producten duurzaam kunt bieden en
kennis kunt delen.
2. Aan welke kwaliteits- en veiligheidseisen moeten deze middelen en materialen voldoen?
Beschrijf per middel of materiaal aan welke kwaliteits- en veiligheidseisen het middel of materiaal moet
voldoen. Welke wetgeving is van toepassing?
Denk aan hygiëneregels, brandveiligheid, medicatieveiligheid.
3. Hoeveel middelen en materialen zijn er nodig om de bouwstenen te kunnen leveren per
middel/materiaal?
Hoeveel middelen en materialen zijn er nodig om de doelen te bereiken?

6. Financiën
What?
Beschrijving van de businesscase. Uit de voorgaande stappen hebben we alle ingrediënten
verzameld.
We hebben de actoren tot zo ver op het speelveld duidelijk. We gaan de businesscase per onderdeel
opbouwen en financieel vertalen.
Volgens de volgende formule controleren we of de businesscase klopt:
De inkomsten
Klant – Aantallen klanten per klantprofiel
Product – De opbrengsten per bouwsteen per klantprofiel * de aantallen klantprofielen (let op: deze
bouwstenen kunnen dus óf publiek óf privaat zijn > onderscheid publiek en privaat per bouwsteen)
De uitgaven
Medewerker – de kosten per bouwsteen voor de inzet van de medewerkers
Middelen – de kosten per bouwsteen voor de inzet van de middelen en materialen
---------------------------------------------------
Het voorlopige resultaat per klantprofiel
Financiën – de opbrengsten -/- de kosten moeten een positief resultaat opleveren per klantprofiel
De kosten voor het organiseren
Organisatie – Bekijk daarna onder het onderdeel Organisatie wat er nodig is om dit klantprofiel,
maar ook alle klantprofielen te organiseren en faciliteren. Bereken ook die kosten en verdeel deze
over de klantprofielen
----------------------------------------------------
Het resultaat per klantprofiel
Is het resultaat positief? Dan is er een kloppende en transparantie businesscase.
Is het resultaat niet positief? Dan moeten we terug naar de tekentafel en aanpassingen doorvoeren
in één of meer van de voorgaande onderdelen.
1. Welke verkoopprijzen hangen er aan de bouwstenen?
Hoe zijn de bouwstenen precies opgebouwd? In welke eenheden geleverd? Uren / dagdelen / dagen?
Welke tarieven hangen daar aan?
2. Welke inkoopprijzen hangen er aan de bouwstenen?
Welke medewerkers zijn er nodig om de bouwstenen te leveren en welke kosten zijn daarmee
gemoeid? Bepaal dit voor alle medewerkers die betrokken worden. Dit kunnen medewerkers in
loondienst zijn, maar ook op inhuurbasis. Welke kosten voor medewerkers vallen dan onder de
publieke en de private bouwstenen en welke kosten zijn daarmee publiek of privaat?
3. Wat kosten de middelen en materialen?
Wat zijn de kosten van de in te zetten middelen en materialen? Welk deel van deze kosten zijn publiek
en welke privaat?
4. Is de businesscase in aanleg kloppend?
Wat is de ingeschatte omzet op basis van de vraag (aantallen klanten * in te zetten bouwstenen *
tarieven)? Wat zijn de kosten die voor de Medewerkers en de Middelen gemaakt moeten worden om
de producten te leveren? Wat is het voorlopige resultaat voor dit klantprofiel?

Bedenk: Wanneer er meerdere speelvelden betrokken zijn, dan moeten op verschillende speelvelden
alle businesscases kloppen. Wanneer alles klopt, dan staat het speelveld stevig. Wanneer alles klopt,
dan kunnen we ook hier in wederzijdse afhankelijkheid werken.
5. Wat zijn de kosten voor het organiseren van de levering van deze producten?
Wat is er nodig om deze producten te organiseren en welke overheadkosten hangen daarmee
samen? Maak vanuit de algemene overheadkosten een vertaling naar de doorbelasting hiervan voor
dit klantprofiel op basis het aantal klanten per profiel.
6. Wat is het resultaat voor dit klantprofiel?
Wanneer de overhead van het voorlopige resultaat is afgehaald, wat is het definitieve resultaat?
7. Welke contracten zijn er?
Wanneer er geleverd moet worden aan klanten, maar de financiering wordt door een andere financier
verstrekt (zoals een verzekeraar, gemeente etc.), zijn de contracten dan toereikend? Kan het beoogde
volume aan klantvraag ook daadwerkelijk gefinancierd worden?

7. Organisatie
What?
Wat is er voor nodig om dit in het belang van de klant te leveren? Hoe gaan we dat organiseren?
1. Wie doet wat wanneer?
Om elkaar goed de bal door te kunnen spelen en daarmee goed en effectief het product aan de klant
te leveren; wie moet dan wat doen? Welke medewerker voert wat uit bij het leveren van het product?
Wat kunnen we doen om alles optimaal slim en efficiënt te organiseren?
2. Hoe kunnen we de individuele klant binnen dit klantprofiel bevragen naar zijn of haar
individuele wensen, waarden en doelen?
We hebben het nu steeds over het klantprofiel, maar wanneer we echt gaan leveren, gaat het niet
over profielen, maar gewoon over individuele klanten. Hoe bevragen we de individuele klant naar zijn
of haar behoeften en wensen? Hoe weten we dat wij die behoeften en wensen waar kunnen maken in
het licht van al het voorgaande binnen dit klantprofiel? Hoe toetsen we of de individuele klantvraag
binnen het profiel past en binnen welke bandbreedte we aanpassingen kunnen doen om maatwerk te
leveren maar wel de kwaliteit te kunnen garanderen? Hoe leggen we de afspraken met de individuele
klant vast?
3. Hoe monitoren we de voortgang en de kwaliteit?
Welke checks voeren we uit? Hoe weten we dat we ons product (en daarmee de belofte aan de klant)
waarmaken? Welke controlemomenten hebben we nodig om te toetsen of we het product goed
leveren? Wie controleert dan wat wanneer?
4. Welke kernprocessen, statusbord, instructies?
Nu we weten wie wat wanneer doet, hoe we de individuele klant bevragen en hoe we de monitoring
uitvoeren, kunnen we de kernprocessen invullen. Hoe moeten de 12 kernprocessen ingevuld worden?
Houd ze abstract. Welke meer gedetailleerde stappen moeten we in het statusbord zetten en welke
activiteiten horen daarbij? Welke instructies horen er bij de activiteiten in het statusbord?
Beschrijf deze en zorg ervoor dat ze consistent zijn met elkaar. Zoek al het materiaal dat je hebt en
koppel dit aan de processen – activiteiten – instructies.
5. Welke aandachts- en verbeterpunten zijn er naar aanleiding van dit speelveld voor dit
klantprofiel?
Nu je het gehele speelveld beschreven hebt, alle actoren op het speelveld hebt geplaatst en de
transparante businesscase helder hebt, hoeft het nog niet zo te zijn dat dit speelveld al helemaal zo in
de praktijk wordt gebracht. Wellicht is er een periode nodig waarbij de overgang wordt gemaakt van
een oude situatie naar dit nieuwe speelveld. Welke verbeteracties zijn er nodig om de nieuwe situatie
te realiseren? Hoe komen we van A naar B?

Stappenplan invullen speelveld klantprofiel

More Related Content

Similar to Stappenplan invullen speelveld klantprofiel

More from Evelien Verkade

Stappenplan invullen speelveld klantprofiel