Iris Kuipers, Nancy Dubbeldam, Marcel Bas Makkelijker kunnen we het niet maken, de dienstverlening op orde via TOPdesk. Alle vragen over de facilitering kunnen worden gesteld via TOPdesk. TOPdesk geeft inzicht in het proces én de meeste kans op een goede dienstverlening. Tijdens deze workshop geven we een kijkje achter de schermen en zie je hoe het servicepunt met behulp van TOPdesk werkt. We geven tips en voorbeelden uit de praktijk en laten je zelf ervaren hoe het is om met TOPdesk te werken. Ook krijg je de kans om ervaringen over het werken met TOPdesk te delen.

1. Nancy Dubbeldeman
Iris Kuiper
Marcel Bas

2. Onderwijsconferentie 2014
Een andere kijk op…
TOPdesk en de Selfservicedesk

3. Programma
• Inleiding
• Hoe gaat het in zijn werk?
• Praktijkgevallen
• Zelf werken met TOPdesk
• Afsluiting

4. Inleiding
TOPdesk/Selfservicedesk: ondersteuning voor
• Services (Facilitair, catering, huisvesting,
roosters maken, pasjesbeheer, leenlaptops)
• IT-Workz (netwerkbeheer, technisch
(hardware-)beheer, gastaccounts)

5. Waarom is TOPdesk nuttig
voor onze grote organisatie?
• Informatie wordt op één plek verzameld
• Inzichtelijk voor aanmelder en behandelaar
• Communicatie overzichtelijker dan via e-mail

6. Wat is TOPdesk?
• Eigenlijk helpdesksoftware, ontwikkeld voor
verwerken van storingen
• Nu ingericht voor Services
• Geschikt voor Selfservicedesk (wordt
vervolgd)

7. Hoe gaat het in z’n werk? (1)
• Melding komt binnen: zoeken naar
aanmelder

8. Hoe gaat het in z’n werk? (2)
• Verzoek/storing wordt beschreven

9. Hoe gaat het in z’n werk? (3)
• Een aantal medewerkers is “behandelaar”

10. Hoe gaat het in z’n werk? (4)
• De behandelaars registreren hun acties

11. Voordelen van TOPdesk
• Kennis vastgelegd voor mobiel personeel
• Vraag niet meer neergelegd bij slechts één
persoon
• Opgeslagen melding én oplossing
oproepbaar
• Patronen en tendensen herkenbaar

12. Wat kan de Selfservicedesk
voor jullie betekenen?
• Melding snel gedaan
• Overal op ons netwerk toegankelijk
• Melding steeds te volgen op ondernomen
acties
• Oude meldingen terugzien

13. Praktijkgevallen
Geval 1
Selfservicedesk: Laptopkaraanvraag voor examen

14. Praktijkgevallen
Geval 1
Omschrijving

15. Praktijkgevallen
Geval 1
Actie door behandelaars

16. Praktijkgevallen
Geval 2
• Cursusbijeenkomst
• Komt binnen als activiteitenplanner
• 40 personen koffie, thee, koekjes, later drank
• Beamer, scherm, 40 Wi-Fi-gastaccounts
• Tafels, stoelen in carrévorm opgesteld

17. Praktijkgevallen
Geval 2
Acties:
• SPF-medewerker stuurt planner naar keuken
• Zet aanvraagdeel voor beamer, scherm en
opstelling door naar conciërges
• Vraag IT-Workz om Wi-Fi-gastaccounts
• Reserveert ruimte evt. in Facilitaire Agenda

18. Praktijkgeval: zo moet het niet (1)
Bijeenkomst externen 5 februari
Vóór Kerstvakantie bekend:
• Bijeenkomst met laptops, gastaccounts, catering
• Organisator vraagt manager Diensten en Middelen
om planner
• Manager Diensten en Middelen: “Bij Servicepunt
Facilitair”

19. Praktijkgeval: zo moet het niet (2)
Bijeenkomst externen 5 februari
Vóór Kerstvakantie bekend:
• Organisator heeft planner ingevuld en ingediend
• Organisator stemt e.e.a. af met Chef Diensten en
Middelen; stuurt haar kopie van planner
• Alles loopt nu, achter de schermen.
• Echter, organisator benadert chef Automatisering
voor gastaccounts

20. Praktijkgeval: zo moet het niet (3)
Bijeenkomst externen 5 februari
• Chef diensten en middelen vraagt, in antwoord op
mailtje organisator, aan Servicepunt Facilitair nog
eens alles in behandeling te nemen
• Organisator geeft aan chef diensten en middelen
nieuw bezoekersaantal door. Chef diensten en
middelen geeft dit door aan Servicepunt Facilitair.

21. Praktijkgeval: zo moet het niet (4)
Bijeenkomst externen 5 februari
Na Kerstvakantie.
• Organisator vraagt chef diensten en middelen of
rondleiding mogelijk is. Chef zegt ja.
• Nog drie dagen: Organisator geeft chef diensten en
middelen én Servicepunt nieuw bezoekersaantal
door.
“Is dit bericht goed aangekomen?”

22. Praktijkgeval: zo moet het niet (5)
Bijeenkomst externen 5 februari
• Servicepunt zegt organisator dat alles geregeld is,
zoals afgesproken, inclusief gastaccounts
• Chef in antwoord op mailtje organisator, cc aan
conciërges en Servicepunt: “Alles komt goed.”
(niet wetende dat Servicepunt allang contact had
met conciërges)

23. Praktijkgeval: zo moet het niet (6)
Bijeenkomst externen 5 februari
• Nog 1 dag: organisator vraagt Servicepunt om stiften
(had eerder gekund, op planner)
• De dag zelf: Chef automatisering stuurt organisator
‘s ochtends vroeg mailtje met gastaccounts.
• Organisator haast zich naar Servicepunt: “Waar zijn
de gastaccounts?”
• Chef automatisering, later: “Kijk in je mail”

24. Praktijkgeval: zo moet het niet (7)
Bijeenkomst externen 5 februari
• Terzelfdertijd - organisator: “Er is niets voor de
rondleiding geregeld.” Servicepunt weet niet van
rondleiding
• Chef diensten en middelen herinnert zich
rondleiding.
• Paniek