SlideShare a Scribd company logo
Do's & Don’ts binnen Social
Media op het gebied van
klantcommunicatie
Conferentie Contact Center




                              1
Ik ben Andy Hoek!
Social Media Manager | Achmea Divisie Zorg & Gezondheid |
Filmmaker | Scenarist DSBTheMovie | Producent/Scenarist
Lenteveld | ENTJ | Strategie | Apple | Innovatie!
http://www.andyhoek.posterous.com




                                                            2
Om warm te draaien…
Wie heeft al een social media account?
Wie zit op Twitter?
Wie zit op Facebook?
Wie zit op LinkedIn?




                                         3
forum.zilverenkruis.nl
                         4
forum.zilverenkruis.nl
                         5
facebook.com/zilverenkruis
                             6
twitter.com/zilverenkruis   7
Er wordt toch al over je gesproken,
de keuze is niet of het gesprek
gevoerd wordt maar of je aan het
gesprek deelneemt.




                                      8
5 Elementen
Welke thema’s willen we bespreken?
Waar willen we deze thema’s bespreken?
Wat kunnen wij bijdragen aan het gesprek?
Wie van ons praat terug?
Wat doen we met de reacties?




                                            9
Welke thema’s willen we
bespreken?
Wat is belangrijk voor onze klanten?
Wat is belangrijk voor degenen die (nog) geen klant van ons zijn?
Wat is belangrijk voor ons?

Impact op de organisatie: inzichtelijk maken wat belangrijke
thema’s rondom ons product zijn, en eerlijk daarin durven te zijn.




                                                                     10
Waar willen we deze thema’s
bespreken?
Worden deze thema’s al ergens besproken?
Onze eigen website?
        - volledige controle
        - maar er is niemand…
Gaan we naar hun toe?
        - acceptatie

Impact op organisatie: of we moeten onze eigen veilige omgeving
verlaten, of we moeten vreemdelingen naar binnen laten…




                                                                  11
Wat kunnen wij bijdragen aan het
gesprek?
Welke content hebben we?
Wat is onze mening?

Impact op organisatie: we moeten een standpunt formuleren,
uitdragen en kritiek durven incaseren, terwijl we consequent en
transparent blijven.

Voorbeeld Zilveren Kruis Achmea: bedrijfsfilms en commercials op
youtube, radiospotjes op soundcloud, daar naartoe linken vanaf
facebook, twitter en linkedin




                                                                   12
Wie van ons praat terug?
Klantenservice
PR & Communicatie
Externe partij

Impact op organisatie: wie is onze stem naar buiten?




                                                       13
Wat doen we met de reacties?
Co-creatie
Productontwikkeling
Feedback op product en proces

Impact op organisatie: als je input krijgt moet je er ook iets mee
doen! En laten zien wat je ermee doet!




                                                                     14
Vijf tips
     Hou het binnen het kanaal
     Denk na over je taalgebruik
     Zorg dat je profielen gevuld zijn
     Geef geen lange uitleg over social media
     Een social media pagina op je website




15
                                                15
Hou het binnen het kanaal
        Reageer op twitter met een tweet, reageer in hetzelfde topic op een
        forum. Pas als het vanwege privacy of complexiteit niet meer
        mogelijk is overstappen naar een ander kanaal als email of
        telefoon.

        Op deze manier zien anderen namelijk dat je het probleem serieus
        oppakt.




Afde
                                                                              16
Denk na over je taalgebruik
        Prima dat je praat namens het merk, maar praat niet als het merk
        want dit schept afstand.

        Ga niet geforceerd hip doen als je met jongeren praat.

        Hou het simpel en hou het persoonlijk!




Afde
                                                                           17
Zorg dat je profielen gevuld zijn
        Zorg voor een goed onderschrift en avatar met het logo van je
        merk. Link naar de corporate website (ook goed voor SEO!) etc…




Afde
                                                                         18
Geen lange uitleg geven over social media
        Nemen de telefonisch medewerkers de telefoon zo op: ‘Vanuit
        bedrijf X zijn er telefonische medewerkers die klanten helpen met
        vragen en dat is de reden dat ik de telefoon opneem’. Nee toch?
        Begin een reactie op een forum dan ook niet met: ‘Vanuit bedrijf X
        zijn er medewerkers die fora in de gaten houden en dat is de reden
        dat ik op uw post reageer’.




Afde
                                                                             19
Een social media pagina op je website
        Deze pagina’s zorgen voor vertrouwen en valideren dat je echt
        namens je organisatie reageert.

        Helemaal leuk als je er een stream van je tweets in kan verwerken.




Afde
                                                                             20
21
Afde
22
Afde
23
Afde
Samengevat
- Hou het eerlijk en hou het simpel
- Wees transparant
- Maak beloften waar
- Behandel iedereen gelijk
- Denk goed na over wat je aan de discussie wil bijdragen
- Spreek met één stem




                                                            24
Bedankt!
twitter.com/andyhoek
linkedin.com/in/andyhoek
andyhoek.posterous.com
slideshare.net/andyhoek
andy.hoek@achmea.nl




                           25

More Related Content

What's hot

Presentatie social @fter work
Presentatie social @fter workPresentatie social @fter work
Presentatie social @fter work
Talking Heads
 
20190611 Facebook Confederatie Bouw Kortrijk
20190611 Facebook Confederatie Bouw Kortrijk20190611 Facebook Confederatie Bouw Kortrijk
20190611 Facebook Confederatie Bouw Kortrijk
I Like Media
 
Social Media - tips en de basis
Social Media - tips en de basisSocial Media - tips en de basis
Social Media - tips en de basis
Wieger Waardenburg
 
Mogelijkheden en kansen door integrale communicatie Social Media voor de onde...
Mogelijkheden en kansen door integrale communicatie Social Media voor de onde...Mogelijkheden en kansen door integrale communicatie Social Media voor de onde...
Mogelijkheden en kansen door integrale communicatie Social Media voor de onde...
Cross communicatie
 
ORM | Nationale Marketing Dag
ORM | Nationale Marketing DagORM | Nationale Marketing Dag
ORM | Nationale Marketing Dag
Polle de Maagt
 
Social media presentatie praktijk door beeldbeweging
Social media presentatie praktijk door beeldbewegingSocial media presentatie praktijk door beeldbeweging
Social media presentatie praktijk door beeldbewegingDaniel Kuipers
 
Pecha Kucha LA2 MLI
Pecha Kucha LA2 MLIPecha Kucha LA2 MLI
Pecha Kucha LA2 MLI
Judith van Hooijdonk
 
20200414 Actief op sociale media Edville Academy Gent
20200414 Actief op sociale media Edville Academy Gent20200414 Actief op sociale media Edville Academy Gent
20200414 Actief op sociale media Edville Academy Gent
I Like Media
 
Talking heads 2.0 presentatie
Talking heads 2.0 presentatie Talking heads 2.0 presentatie
Talking heads 2.0 presentatie
Talking Heads
 
Presentatie nieuwe solliciteren - regiobijeenkomst trainees UWV 5-2-2016
Presentatie nieuwe solliciteren  - regiobijeenkomst trainees UWV 5-2-2016Presentatie nieuwe solliciteren  - regiobijeenkomst trainees UWV 5-2-2016
Presentatie nieuwe solliciteren - regiobijeenkomst trainees UWV 5-2-2016
Tomas De Graaf
 
Presentatie Pluscafé
Presentatie PluscaféPresentatie Pluscafé
Presentatie Pluscafé
VRmaster
 
Hoe sociaal is uw media?
Hoe sociaal is uw media?Hoe sociaal is uw media?
Hoe sociaal is uw media?
Luk Balcer
 
De Onzin van Social Media
De Onzin van Social MediaDe Onzin van Social Media
De Onzin van Social Media
Luk Balcer
 
PrairieDogs PEP social media presentatie Paul
PrairieDogs PEP social media presentatie PaulPrairieDogs PEP social media presentatie Paul
PrairieDogs PEP social media presentatie Paul
PrairieDogs PrairieDogs
 
Zijn sociale media asociaal?
Zijn sociale media asociaal? Zijn sociale media asociaal?
Zijn sociale media asociaal?
Talking Heads
 
Solliciteren mbv Social Media
Solliciteren mbv Social MediaSolliciteren mbv Social Media
Solliciteren mbv Social Media
Bonopoly
 
Presentatie MBO Raad
Presentatie MBO RaadPresentatie MBO Raad
Presentatie MBO Raad
Coopr
 

What's hot (19)

Studiedag ls&t
Studiedag ls&tStudiedag ls&t
Studiedag ls&t
 
Presentatie social @fter work
Presentatie social @fter workPresentatie social @fter work
Presentatie social @fter work
 
20190611 Facebook Confederatie Bouw Kortrijk
20190611 Facebook Confederatie Bouw Kortrijk20190611 Facebook Confederatie Bouw Kortrijk
20190611 Facebook Confederatie Bouw Kortrijk
 
Social Media - tips en de basis
Social Media - tips en de basisSocial Media - tips en de basis
Social Media - tips en de basis
 
Mogelijkheden en kansen door integrale communicatie Social Media voor de onde...
Mogelijkheden en kansen door integrale communicatie Social Media voor de onde...Mogelijkheden en kansen door integrale communicatie Social Media voor de onde...
Mogelijkheden en kansen door integrale communicatie Social Media voor de onde...
 
ORM | Nationale Marketing Dag
ORM | Nationale Marketing DagORM | Nationale Marketing Dag
ORM | Nationale Marketing Dag
 
Social media presentatie praktijk door beeldbeweging
Social media presentatie praktijk door beeldbewegingSocial media presentatie praktijk door beeldbeweging
Social media presentatie praktijk door beeldbeweging
 
Een tour door het social media landschap l slide share
Een tour door het social media landschap l slide shareEen tour door het social media landschap l slide share
Een tour door het social media landschap l slide share
 
Pecha Kucha LA2 MLI
Pecha Kucha LA2 MLIPecha Kucha LA2 MLI
Pecha Kucha LA2 MLI
 
20200414 Actief op sociale media Edville Academy Gent
20200414 Actief op sociale media Edville Academy Gent20200414 Actief op sociale media Edville Academy Gent
20200414 Actief op sociale media Edville Academy Gent
 
Talking heads 2.0 presentatie
Talking heads 2.0 presentatie Talking heads 2.0 presentatie
Talking heads 2.0 presentatie
 
Presentatie nieuwe solliciteren - regiobijeenkomst trainees UWV 5-2-2016
Presentatie nieuwe solliciteren  - regiobijeenkomst trainees UWV 5-2-2016Presentatie nieuwe solliciteren  - regiobijeenkomst trainees UWV 5-2-2016
Presentatie nieuwe solliciteren - regiobijeenkomst trainees UWV 5-2-2016
 
Presentatie Pluscafé
Presentatie PluscaféPresentatie Pluscafé
Presentatie Pluscafé
 
Hoe sociaal is uw media?
Hoe sociaal is uw media?Hoe sociaal is uw media?
Hoe sociaal is uw media?
 
De Onzin van Social Media
De Onzin van Social MediaDe Onzin van Social Media
De Onzin van Social Media
 
PrairieDogs PEP social media presentatie Paul
PrairieDogs PEP social media presentatie PaulPrairieDogs PEP social media presentatie Paul
PrairieDogs PEP social media presentatie Paul
 
Zijn sociale media asociaal?
Zijn sociale media asociaal? Zijn sociale media asociaal?
Zijn sociale media asociaal?
 
Solliciteren mbv Social Media
Solliciteren mbv Social MediaSolliciteren mbv Social Media
Solliciteren mbv Social Media
 
Presentatie MBO Raad
Presentatie MBO RaadPresentatie MBO Raad
Presentatie MBO Raad
 

Similar to Conferentie Contact Center

Online Marketing Amersfoort
Online Marketing AmersfoortOnline Marketing Amersfoort
Online Marketing Amersfoort
Andy Hoek
 
Social media voor actieplan groei def
Social media voor actieplan groei defSocial media voor actieplan groei def
Social media voor actieplan groei def
JVI
 
Workshop Ondernemen Met Sociale Netwerken Bij Werkboek
Workshop Ondernemen Met Sociale Netwerken   Bij WerkboekWorkshop Ondernemen Met Sociale Netwerken   Bij Werkboek
Workshop Ondernemen Met Sociale Netwerken Bij Werkboek
Jeroen Wilmes
 
Online Reputatie Management - Invisible Puppy
Online Reputatie Management - Invisible PuppyOnline Reputatie Management - Invisible Puppy
Online Reputatie Management - Invisible Puppy
Dries De Kimpe
 
Online Reputatie Management - Invisible Puppy
Online Reputatie Management - Invisible PuppyOnline Reputatie Management - Invisible Puppy
Online Reputatie Management - Invisible Puppy
Invisible Puppy
 
Workshop Ondernemen Met Sociale Netwerken V10
Workshop Ondernemen Met Sociale Netwerken V10Workshop Ondernemen Met Sociale Netwerken V10
Workshop Ondernemen Met Sociale Netwerken V10
Syntens
 
Training Top 10 Van Het Nieuwe Internet April 2009 Klein
Training Top 10 Van Het Nieuwe Internet April 2009 KleinTraining Top 10 Van Het Nieuwe Internet April 2009 Klein
Training Top 10 Van Het Nieuwe Internet April 2009 KleinSyntens
 
Sociale netwerken strategisch inzetten bij corporaties
Sociale netwerken strategisch inzetten bij corporatiesSociale netwerken strategisch inzetten bij corporaties
Sociale netwerken strategisch inzetten bij corporaties
Marije van den Berg
 
Social business (voor uitgevers)
Social business (voor uitgevers)Social business (voor uitgevers)
Social business (voor uitgevers)
Rob Van Beek
 
Workshop Ondernemen Met Sociale Netwerken Fnv Formaat
Workshop Ondernemen Met Sociale Netwerken Fnv FormaatWorkshop Ondernemen Met Sociale Netwerken Fnv Formaat
Workshop Ondernemen Met Sociale Netwerken Fnv FormaatJolanda van Gemeren
 
111031 presentatie simpel social media voor slideshare
111031  presentatie simpel social media voor slideshare111031  presentatie simpel social media voor slideshare
111031 presentatie simpel social media voor slideshareSimpel Social Media
 
Sociale Media & Netwerken voor ondernemers
Sociale Media & Netwerken voor ondernemersSociale Media & Netwerken voor ondernemers
Sociale Media & Netwerken voor ondernemers
Insurance Market Pte Ltd
 
2014 - Social Media Policy - Unizo
2014 -  Social Media Policy - Unizo2014 -  Social Media Policy - Unizo
2014 - Social Media Policy - Unizo
Vanguard Leadership
 
Meer doen met sociale media - Vrouwen & Zaken 20120327
Meer doen met sociale media - Vrouwen & Zaken 20120327Meer doen met sociale media - Vrouwen & Zaken 20120327
Meer doen met sociale media - Vrouwen & Zaken 20120327
Gitta Bartling
 
Leadership Development Program @Nyenrode - Social Media -
Leadership Development Program @Nyenrode - Social Media -Leadership Development Program @Nyenrode - Social Media -
Leadership Development Program @Nyenrode - Social Media -
Kittyhawk
 
Sociale Media Mkb Innovatie
Sociale Media Mkb InnovatieSociale Media Mkb Innovatie
Sociale Media Mkb Innovatie
Richard Heesen www.gettingsocial.nl
 
Social Media @ Marketshare
Social Media @ MarketshareSocial Media @ Marketshare
Social Media @ Marketshare
Kevin Rommen
 
Organiseer een social media campagne in een handomdraai - july 2011
Organiseer een social media campagne in een handomdraai - july 2011Organiseer een social media campagne in een handomdraai - july 2011
Organiseer een social media campagne in een handomdraai - july 2011
Simpel Social Media
 
Innoveren door sociale media kvk den bosch 10 juni 2013
Innoveren door sociale media kvk den bosch 10 juni 2013Innoveren door sociale media kvk den bosch 10 juni 2013
Innoveren door sociale media kvk den bosch 10 juni 2013
RolandSyntens
 

Similar to Conferentie Contact Center (20)

Online Marketing Amersfoort
Online Marketing AmersfoortOnline Marketing Amersfoort
Online Marketing Amersfoort
 
Social media voor actieplan groei def
Social media voor actieplan groei defSocial media voor actieplan groei def
Social media voor actieplan groei def
 
Workshop Ondernemen Met Sociale Netwerken Bij Werkboek
Workshop Ondernemen Met Sociale Netwerken   Bij WerkboekWorkshop Ondernemen Met Sociale Netwerken   Bij Werkboek
Workshop Ondernemen Met Sociale Netwerken Bij Werkboek
 
Online Reputatie Management - Invisible Puppy
Online Reputatie Management - Invisible PuppyOnline Reputatie Management - Invisible Puppy
Online Reputatie Management - Invisible Puppy
 
Online Reputatie Management - Invisible Puppy
Online Reputatie Management - Invisible PuppyOnline Reputatie Management - Invisible Puppy
Online Reputatie Management - Invisible Puppy
 
Workshop Ondernemen Met Sociale Netwerken V10
Workshop Ondernemen Met Sociale Netwerken V10Workshop Ondernemen Met Sociale Netwerken V10
Workshop Ondernemen Met Sociale Netwerken V10
 
Training Top 10 Van Het Nieuwe Internet April 2009 Klein
Training Top 10 Van Het Nieuwe Internet April 2009 KleinTraining Top 10 Van Het Nieuwe Internet April 2009 Klein
Training Top 10 Van Het Nieuwe Internet April 2009 Klein
 
Sociale netwerken strategisch inzetten bij corporaties
Sociale netwerken strategisch inzetten bij corporatiesSociale netwerken strategisch inzetten bij corporaties
Sociale netwerken strategisch inzetten bij corporaties
 
Social business (voor uitgevers)
Social business (voor uitgevers)Social business (voor uitgevers)
Social business (voor uitgevers)
 
Workshop Ondernemen Met Sociale Netwerken Fnv Formaat
Workshop Ondernemen Met Sociale Netwerken Fnv FormaatWorkshop Ondernemen Met Sociale Netwerken Fnv Formaat
Workshop Ondernemen Met Sociale Netwerken Fnv Formaat
 
111031 presentatie simpel social media voor slideshare
111031  presentatie simpel social media voor slideshare111031  presentatie simpel social media voor slideshare
111031 presentatie simpel social media voor slideshare
 
Sociale Media & Netwerken voor ondernemers
Sociale Media & Netwerken voor ondernemersSociale Media & Netwerken voor ondernemers
Sociale Media & Netwerken voor ondernemers
 
2014 - Social Media Policy - Unizo
2014 -  Social Media Policy - Unizo2014 -  Social Media Policy - Unizo
2014 - Social Media Policy - Unizo
 
Meer doen met sociale media - Vrouwen & Zaken 20120327
Meer doen met sociale media - Vrouwen & Zaken 20120327Meer doen met sociale media - Vrouwen & Zaken 20120327
Meer doen met sociale media - Vrouwen & Zaken 20120327
 
Leadership Development Program @Nyenrode - Social Media -
Leadership Development Program @Nyenrode - Social Media -Leadership Development Program @Nyenrode - Social Media -
Leadership Development Program @Nyenrode - Social Media -
 
Sociale Media Mkb Innovatie
Sociale Media Mkb InnovatieSociale Media Mkb Innovatie
Sociale Media Mkb Innovatie
 
Social Media @ Marketshare
Social Media @ MarketshareSocial Media @ Marketshare
Social Media @ Marketshare
 
Organiseer een social media campagne in een handomdraai - july 2011
Organiseer een social media campagne in een handomdraai - july 2011Organiseer een social media campagne in een handomdraai - july 2011
Organiseer een social media campagne in een handomdraai - july 2011
 
Innoveren door sociale media kvk den bosch 10 juni 2013
Innoveren door sociale media kvk den bosch 10 juni 2013Innoveren door sociale media kvk den bosch 10 juni 2013
Innoveren door sociale media kvk den bosch 10 juni 2013
 
Wat is Social Media?
Wat is Social Media?Wat is Social Media?
Wat is Social Media?
 

More from Andy Hoek

Webcare: Wat is de volgende stap | 25-01-2012
Webcare: Wat is de volgende stap | 25-01-2012Webcare: Wat is de volgende stap | 25-01-2012
Webcare: Wat is de volgende stap | 25-01-2012Andy Hoek
 
Business Informatieplanning & Social Media | 25-5-2011
Business Informatieplanning & Social Media | 25-5-2011Business Informatieplanning & Social Media | 25-5-2011
Business Informatieplanning & Social Media | 25-5-2011
Andy Hoek
 
Who cares about webcare? | 20-4-2011
Who cares about webcare? | 20-4-2011Who cares about webcare? | 20-4-2011
Who cares about webcare? | 20-4-2011
Andy Hoek
 
Social Media Training | 05-04-11
Social Media Training | 05-04-11Social Media Training | 05-04-11
Social Media Training | 05-04-11Andy Hoek
 
Social Media & Healthcare | 22-03-2011
Social Media & Healthcare | 22-03-2011Social Media & Healthcare | 22-03-2011
Social Media & Healthcare | 22-03-2011Andy Hoek
 
Social Media Club Amsterdam | 16-02-2011
Social Media Club Amsterdam | 16-02-2011Social Media Club Amsterdam | 16-02-2011
Social Media Club Amsterdam | 16-02-2011
Andy Hoek
 
Achmea Zorg | Kennissessie Social Media 2
Achmea Zorg | Kennissessie Social Media 2Achmea Zorg | Kennissessie Social Media 2
Achmea Zorg | Kennissessie Social Media 2Andy Hoek
 
Achmea Zorg | Kennissessie Social Media
Achmea Zorg | Kennissessie Social MediaAchmea Zorg | Kennissessie Social Media
Achmea Zorg | Kennissessie Social MediaAndy Hoek
 
Webcare Kenniskring | Social Media Monitoring
Webcare Kenniskring | Social Media MonitoringWebcare Kenniskring | Social Media Monitoring
Webcare Kenniskring | Social Media Monitoring
Andy Hoek
 

More from Andy Hoek (9)

Webcare: Wat is de volgende stap | 25-01-2012
Webcare: Wat is de volgende stap | 25-01-2012Webcare: Wat is de volgende stap | 25-01-2012
Webcare: Wat is de volgende stap | 25-01-2012
 
Business Informatieplanning & Social Media | 25-5-2011
Business Informatieplanning & Social Media | 25-5-2011Business Informatieplanning & Social Media | 25-5-2011
Business Informatieplanning & Social Media | 25-5-2011
 
Who cares about webcare? | 20-4-2011
Who cares about webcare? | 20-4-2011Who cares about webcare? | 20-4-2011
Who cares about webcare? | 20-4-2011
 
Social Media Training | 05-04-11
Social Media Training | 05-04-11Social Media Training | 05-04-11
Social Media Training | 05-04-11
 
Social Media & Healthcare | 22-03-2011
Social Media & Healthcare | 22-03-2011Social Media & Healthcare | 22-03-2011
Social Media & Healthcare | 22-03-2011
 
Social Media Club Amsterdam | 16-02-2011
Social Media Club Amsterdam | 16-02-2011Social Media Club Amsterdam | 16-02-2011
Social Media Club Amsterdam | 16-02-2011
 
Achmea Zorg | Kennissessie Social Media 2
Achmea Zorg | Kennissessie Social Media 2Achmea Zorg | Kennissessie Social Media 2
Achmea Zorg | Kennissessie Social Media 2
 
Achmea Zorg | Kennissessie Social Media
Achmea Zorg | Kennissessie Social MediaAchmea Zorg | Kennissessie Social Media
Achmea Zorg | Kennissessie Social Media
 
Webcare Kenniskring | Social Media Monitoring
Webcare Kenniskring | Social Media MonitoringWebcare Kenniskring | Social Media Monitoring
Webcare Kenniskring | Social Media Monitoring
 

Recently uploaded

NIMA2024 | Geef je merk een gezicht. Case: de congrescoaches van Jaarbeurs | ...
NIMA2024 | Geef je merk een gezicht. Case: de congrescoaches van Jaarbeurs | ...NIMA2024 | Geef je merk een gezicht. Case: de congrescoaches van Jaarbeurs | ...
NIMA2024 | Geef je merk een gezicht. Case: de congrescoaches van Jaarbeurs | ...
BBPMedia1
 
NIMA2024 | Krijg grip op je bureau – Verrijk je inzichten en rapportages | Ma...
NIMA2024 | Krijg grip op je bureau – Verrijk je inzichten en rapportages | Ma...NIMA2024 | Krijg grip op je bureau – Verrijk je inzichten en rapportages | Ma...
NIMA2024 | Krijg grip op je bureau – Verrijk je inzichten en rapportages | Ma...
BBPMedia1
 
NIMA2024 | Van traditioneel naar digitaal: Wolky’s volgende stap naar relevan...
NIMA2024 | Van traditioneel naar digitaal: Wolky’s volgende stap naar relevan...NIMA2024 | Van traditioneel naar digitaal: Wolky’s volgende stap naar relevan...
NIMA2024 | Van traditioneel naar digitaal: Wolky’s volgende stap naar relevan...
BBPMedia1
 
NIMA2024 | Herpositionering Museum Rembrandthuis | Marieke de Klein | Museum ...
NIMA2024 | Herpositionering Museum Rembrandthuis | Marieke de Klein | Museum ...NIMA2024 | Herpositionering Museum Rembrandthuis | Marieke de Klein | Museum ...
NIMA2024 | Herpositionering Museum Rembrandthuis | Marieke de Klein | Museum ...
BBPMedia1
 
NIMA2024 | Dopper geeft inhoud aan duurzame branding met QR-code van GS1 | Br...
NIMA2024 | Dopper geeft inhoud aan duurzame branding met QR-code van GS1 | Br...NIMA2024 | Dopper geeft inhoud aan duurzame branding met QR-code van GS1 | Br...
NIMA2024 | Dopper geeft inhoud aan duurzame branding met QR-code van GS1 | Br...
BBPMedia1
 
NIMA2024 | Als werkkleding trendy wordt… | Marga Stehmann | Carhartt
NIMA2024 | Als werkkleding trendy wordt… | Marga Stehmann | CarharttNIMA2024 | Als werkkleding trendy wordt… | Marga Stehmann | Carhartt
NIMA2024 | Als werkkleding trendy wordt… | Marga Stehmann | Carhartt
BBPMedia1
 
NIMA2024 | Duurzame Marketing – Grote stappen maken met een klein team | Jero...
NIMA2024 | Duurzame Marketing – Grote stappen maken met een klein team | Jero...NIMA2024 | Duurzame Marketing – Grote stappen maken met een klein team | Jero...
NIMA2024 | Duurzame Marketing – Grote stappen maken met een klein team | Jero...
BBPMedia1
 
NIMA2024 | Zo vertienvoudigde Telegraaf Webshop het omzetaandeel uit e-mailma...
NIMA2024 | Zo vertienvoudigde Telegraaf Webshop het omzetaandeel uit e-mailma...NIMA2024 | Zo vertienvoudigde Telegraaf Webshop het omzetaandeel uit e-mailma...
NIMA2024 | Zo vertienvoudigde Telegraaf Webshop het omzetaandeel uit e-mailma...
BBPMedia1
 

Recently uploaded (8)

NIMA2024 | Geef je merk een gezicht. Case: de congrescoaches van Jaarbeurs | ...
NIMA2024 | Geef je merk een gezicht. Case: de congrescoaches van Jaarbeurs | ...NIMA2024 | Geef je merk een gezicht. Case: de congrescoaches van Jaarbeurs | ...
NIMA2024 | Geef je merk een gezicht. Case: de congrescoaches van Jaarbeurs | ...
 
NIMA2024 | Krijg grip op je bureau – Verrijk je inzichten en rapportages | Ma...
NIMA2024 | Krijg grip op je bureau – Verrijk je inzichten en rapportages | Ma...NIMA2024 | Krijg grip op je bureau – Verrijk je inzichten en rapportages | Ma...
NIMA2024 | Krijg grip op je bureau – Verrijk je inzichten en rapportages | Ma...
 
NIMA2024 | Van traditioneel naar digitaal: Wolky’s volgende stap naar relevan...
NIMA2024 | Van traditioneel naar digitaal: Wolky’s volgende stap naar relevan...NIMA2024 | Van traditioneel naar digitaal: Wolky’s volgende stap naar relevan...
NIMA2024 | Van traditioneel naar digitaal: Wolky’s volgende stap naar relevan...
 
NIMA2024 | Herpositionering Museum Rembrandthuis | Marieke de Klein | Museum ...
NIMA2024 | Herpositionering Museum Rembrandthuis | Marieke de Klein | Museum ...NIMA2024 | Herpositionering Museum Rembrandthuis | Marieke de Klein | Museum ...
NIMA2024 | Herpositionering Museum Rembrandthuis | Marieke de Klein | Museum ...
 
NIMA2024 | Dopper geeft inhoud aan duurzame branding met QR-code van GS1 | Br...
NIMA2024 | Dopper geeft inhoud aan duurzame branding met QR-code van GS1 | Br...NIMA2024 | Dopper geeft inhoud aan duurzame branding met QR-code van GS1 | Br...
NIMA2024 | Dopper geeft inhoud aan duurzame branding met QR-code van GS1 | Br...
 
NIMA2024 | Als werkkleding trendy wordt… | Marga Stehmann | Carhartt
NIMA2024 | Als werkkleding trendy wordt… | Marga Stehmann | CarharttNIMA2024 | Als werkkleding trendy wordt… | Marga Stehmann | Carhartt
NIMA2024 | Als werkkleding trendy wordt… | Marga Stehmann | Carhartt
 
NIMA2024 | Duurzame Marketing – Grote stappen maken met een klein team | Jero...
NIMA2024 | Duurzame Marketing – Grote stappen maken met een klein team | Jero...NIMA2024 | Duurzame Marketing – Grote stappen maken met een klein team | Jero...
NIMA2024 | Duurzame Marketing – Grote stappen maken met een klein team | Jero...
 
NIMA2024 | Zo vertienvoudigde Telegraaf Webshop het omzetaandeel uit e-mailma...
NIMA2024 | Zo vertienvoudigde Telegraaf Webshop het omzetaandeel uit e-mailma...NIMA2024 | Zo vertienvoudigde Telegraaf Webshop het omzetaandeel uit e-mailma...
NIMA2024 | Zo vertienvoudigde Telegraaf Webshop het omzetaandeel uit e-mailma...
 

Conferentie Contact Center

  • 1. Do's & Don’ts binnen Social Media op het gebied van klantcommunicatie Conferentie Contact Center 1
  • 2. Ik ben Andy Hoek! Social Media Manager | Achmea Divisie Zorg & Gezondheid | Filmmaker | Scenarist DSBTheMovie | Producent/Scenarist Lenteveld | ENTJ | Strategie | Apple | Innovatie! http://www.andyhoek.posterous.com 2
  • 3. Om warm te draaien… Wie heeft al een social media account? Wie zit op Twitter? Wie zit op Facebook? Wie zit op LinkedIn? 3
  • 8. Er wordt toch al over je gesproken, de keuze is niet of het gesprek gevoerd wordt maar of je aan het gesprek deelneemt. 8
  • 9. 5 Elementen Welke thema’s willen we bespreken? Waar willen we deze thema’s bespreken? Wat kunnen wij bijdragen aan het gesprek? Wie van ons praat terug? Wat doen we met de reacties? 9
  • 10. Welke thema’s willen we bespreken? Wat is belangrijk voor onze klanten? Wat is belangrijk voor degenen die (nog) geen klant van ons zijn? Wat is belangrijk voor ons? Impact op de organisatie: inzichtelijk maken wat belangrijke thema’s rondom ons product zijn, en eerlijk daarin durven te zijn. 10
  • 11. Waar willen we deze thema’s bespreken? Worden deze thema’s al ergens besproken? Onze eigen website? - volledige controle - maar er is niemand… Gaan we naar hun toe? - acceptatie Impact op organisatie: of we moeten onze eigen veilige omgeving verlaten, of we moeten vreemdelingen naar binnen laten… 11
  • 12. Wat kunnen wij bijdragen aan het gesprek? Welke content hebben we? Wat is onze mening? Impact op organisatie: we moeten een standpunt formuleren, uitdragen en kritiek durven incaseren, terwijl we consequent en transparent blijven. Voorbeeld Zilveren Kruis Achmea: bedrijfsfilms en commercials op youtube, radiospotjes op soundcloud, daar naartoe linken vanaf facebook, twitter en linkedin 12
  • 13. Wie van ons praat terug? Klantenservice PR & Communicatie Externe partij Impact op organisatie: wie is onze stem naar buiten? 13
  • 14. Wat doen we met de reacties? Co-creatie Productontwikkeling Feedback op product en proces Impact op organisatie: als je input krijgt moet je er ook iets mee doen! En laten zien wat je ermee doet! 14
  • 15. Vijf tips Hou het binnen het kanaal Denk na over je taalgebruik Zorg dat je profielen gevuld zijn Geef geen lange uitleg over social media Een social media pagina op je website 15 15
  • 16. Hou het binnen het kanaal Reageer op twitter met een tweet, reageer in hetzelfde topic op een forum. Pas als het vanwege privacy of complexiteit niet meer mogelijk is overstappen naar een ander kanaal als email of telefoon. Op deze manier zien anderen namelijk dat je het probleem serieus oppakt. Afde 16
  • 17. Denk na over je taalgebruik Prima dat je praat namens het merk, maar praat niet als het merk want dit schept afstand. Ga niet geforceerd hip doen als je met jongeren praat. Hou het simpel en hou het persoonlijk! Afde 17
  • 18. Zorg dat je profielen gevuld zijn Zorg voor een goed onderschrift en avatar met het logo van je merk. Link naar de corporate website (ook goed voor SEO!) etc… Afde 18
  • 19. Geen lange uitleg geven over social media Nemen de telefonisch medewerkers de telefoon zo op: ‘Vanuit bedrijf X zijn er telefonische medewerkers die klanten helpen met vragen en dat is de reden dat ik de telefoon opneem’. Nee toch? Begin een reactie op een forum dan ook niet met: ‘Vanuit bedrijf X zijn er medewerkers die fora in de gaten houden en dat is de reden dat ik op uw post reageer’. Afde 19
  • 20. Een social media pagina op je website Deze pagina’s zorgen voor vertrouwen en valideren dat je echt namens je organisatie reageert. Helemaal leuk als je er een stream van je tweets in kan verwerken. Afde 20
  • 24. Samengevat - Hou het eerlijk en hou het simpel - Wees transparant - Maak beloften waar - Behandel iedereen gelijk - Denk goed na over wat je aan de discussie wil bijdragen - Spreek met één stem 24