Dokumen tersebut merupakan proposal penelitian disertasi yang membahas tentang pengembangan customer experiences dengan solusi digital untuk PT XL Axiata Tbk di era digital. Beberapa poin penting yang diangkat antara lain mengenai perlunya integrasi antara sistem voice dan digital untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik serta meningkatkan produktivitas dan pendapatan perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk merancang sistem customer experience yang mampu berkomunikasi dua arah se

1. DRAFT PENULISAN PROPOSAL DISERTASI
PROGRAM DOKTOR MANAJEMEN
UNIVERSITAS MERCU BUANA
• DEDDY S HERMANSYAH, ST, MM

2. Pengembangan Customer Experiences dengan Solusi Digital
PT. XL AXIATA Tbk di Era Digital
DEDDY S HERMANSYAH ST, MM
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS MERCU BUANA
JAKARTA
2018

3. DAFTAR ISI

4. BAB 1. PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
• Dunia bisnis memiliki tiga unsur penting yang sangat berpengaruh terhadap
kesuksesannya:
• Resources / Manusia,
• Proses Bisnis,
• dan Unsur Teknologi
• Customer Experience dapat didefinisikan Sebagai tanggapan internal dan pribadi dari
pelanggan yang mungkin [diperlukan klarifikasi] dengan perusahaan baik secara
langsung maupun tidak langsung. Menciptakan hubungan langsung di tempat di mana
pelanggan membeli layanan pelanggan.
• Interaksi dalam Customer Experiences (CX) terdiri dari tiga bagian: perjalanan
pelanggan, titik kontak merek yang berinteraksi dengan pelanggan, dan lingkungan
pengalaman pelanggan (termasuk lingkungan digital) selama pengalaman mereka.
• Untuk memenuhi dan memberikan layanan CX tingkat kepuasan pelanggan,
dibutuhkan Teknologi Digital Contact Center yang mendukung system Omnichannel
(Voice dan Non Voice).

5. • Terdapat tiga besar penyedia jasa layanan telepon seluler di Indonesia yaitu, PT Telkomsel, PT XL
Axiata dan PT Indosat, yang masing-masing berlomba-lomba untuk meningkatkan layanan melalui
media Customer Experience (CX).
• Semakin besar jumlah pengguna telepon seluler yang memilih produk layanan dari XL dan semakin
banyak jenis layanan yang ditawarkan XL, memicu semakin besar jumlah pelanggan yang melakukan
panggilan ke customer service XL (817) baik melalui Voice maupun digital channel

6. • Tahun 2018, terjadi perubahan atau transformasi dari interaksi customer voice ke layanan digital +
20% dan di perlukan solusi teknologi dan proses baru untuk menciptakan Customer Experience (CX)
di XL Axiata.
• Transformasi digital dikembangkan dalam layanan Customer Experience (CX) XL di Jakarta dan di
Yogyakarta

7. Insight Digital in Indonesia

8. 1.2 Rumusan masalah
1.2.1 Identifikasi masalah
• Terdapat gap/jenjang dimana volume inbound call (panggilan masuk ke customer
service) di Jakarta dan Yogyakarta cenderung menurun sejak tahun 2017 dan
interacksi or volume layanan Digital (FB, Tw, Chat, email) lebih naik sedikit
dibandingkan inbound call yang masuk melalui lokasi Jakarta dan Yogyakarta.
• Layanan inbound call tidak terintegrasi dengan digital dan social media channel
sehingga belum dapat memberikan layanan Customer Expriences yang baik, dan
inquires pelanggan harus di ulang pad channel yg berbeda
• Terjadi penggandaan data customer dan tidak efektik untuk melakukan cross selling
and analisa behavior customer atau Customer Journey kurang baik dikarena system
digital tidak terintegrasi dengan Telephony system

9. 1.3 Tujuan Penelitian
• Penelitian ini dimaksudkan untuk membuat desain sistem Customer Experience (CX)
yang memiliki kemampuan melakukan komunikasi dua arah yang optimal baik melalui
voice dan non voice (email, chat, social media, dan chat bot) sehingga customer
memiliki pengalaman baru dan meningkatkan produktivitas, revenue dan profit sebuah
perusahaan
• Tujuan penelitian ini adalah untuk memecahkan masalah-masalah yang terjadi dalam
pelayanan services XL Axiata dan menentukan sistem Customer Experience (CX) yang
memiliki kemampuan melakukan komunikasi dua arah antara Voice dan Digital dengan
menggunakan metode dan technology Omnichannel

10. CUSTOMERS
(RETAIL & CORPORATE)
Telephony SystemE-mailSocial MediaMobile AppWeb Collaboration - www.xl.co.id
Consumer Contact Center XL & Axis
(Regular, Premium, Corp, E&C, Tele, etc) )
Digital Care
(CU, live chat, social media, etc )
Support Contact Center
(XL Center support, dealer support, resolve team)
Proposed Architecture DIGITAL XL CX

11. 1.4 Manfaat Penelitian
• Manfaat dan kegunaan dari penelitian ini yaitu mencari solusi agar terjadi
keseimbangan jumlah panggilan yang bisa dijawab, baik dari voice maupun non voice
atau digital channel. Sehingga sangat meminimalisasi keluhan panggilan yang tidak
tertangani dan meningkatkan Customer Experience (CX) di XL Axiata.
• Dengan dilakukan konfigurasi dan teknology sistem yang cerdas, yang mampu
membaca kondisi client and menganalisa profile customer, akan sangat bermanfaat
apabila dalam waktu kedepan akan dikembangkan dan di tawarkan solusi or product
yang tepat .
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
• Penelitian ini dilaksanakan pada tahun 2018 sampai selesai dengan scope of research
hanya di Perusahaan PT. XL AXIATA Tbk dan PT. VADS INDONESIA, yang berdomisili
di Jakarta, Indonesia.

12. 1.6 Batasan Penelitian
• Penelitian ini di laksanakan pada tahun 2018 sampai selesai dengan scope of research
hanya di Perusahaan PT. XL AXIATA Tbk dan PT. VADS INDONESIA, yang berdomisili
di Jakarta, Indonesia
1.7 Kebaruan Penelitian
• Penelitian ini di laksanakan untuk mendapatkan solusi dan methodology baru dalam
pengembangan bisnis suatu perusahaan melalui implementasi dan penggunaan
customer experiences di era digital di Indonesia

13. BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
Definisi Customer Experiences
• Model Customer Experience adalah suatu model dalam pemasaran yang mengikuti
Customer Equity. Model ini dikembangkan oleh Bern Schmitt dalam bukunya Customer
Experience Management, yang merupakan kelanjutan dari buku sebelumnya, yaitu
Experiential Marketing.
• Experience adalah peristiwa pribadi yang terjadi sebagai jawaban atas beberapa
rangsangan. Pengalaman atau experience melibatkan seluruh dalam setiap peristiwa
kehidupan
• Experiential Marketing merupakan sebuah pendekatan baru untuk memberikan informasi
mengenai merek dan produk. Hal ini terkait erat dengan pengalaman pelanggan

14. BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
Definisi Customer Experiences
Berdasarkan pendapat Schmitt (2003, p17):
“Customer Experience Management (CEM) is the process of strategically managing a customer’s
entire experience with a product or a company”.
Customer experience management adalah proses secara strategis dalam mengatur atau implementasi
pengalaman atas diri pelanggan dengan suatu produk atau perusahaan.
Sedangkan menurut Jacques (www.wikipedia.org) :
”Customer Experience is the quality of the experience as apprehended by a customer resulting
from direct or indirect contact with any touch point of a company.”
Customer Experience merupakan pengalaman dari pelanggan sebagai pemahaman akhir melalui hubungan
langsung dan tidak langsung dengan cara – cara yang diberikan oleh perusahaan.

15. Customer Experience Management

16. 5 Dimensi Customer Experiences :

17. 2.2 Kajian Penelitian Terdahulu dan Kesimpulan (International Journal)

18. 2.2 Kajian Penelitian Terdahulu & Kesimpulan (Nasional Journal)

19. 2.3 Kerangka Pemikiran

20. 2.4 Hipotesis
Hipotesis pada dasarnya merupakan suatu proporsi atau anggapan yang mungkin benar, dan
sering digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan / pemecahan persoalan ataupun untuk
dasar penelitian lebih lanjut. Anggapan / asumsi dari suatu hipotesis juga merupakan data,
akan tetapi karena kemungkinan bisa salah, maka apabila akan digunakan sebagai dasar
pembuatan keputusan harus diuji terlebih dahulu dengan menggunakan data hasil observasi.
(Supranto2001, p124)
Untuk dapat diuji, suatu hipotesis haruslah dinyatakan secara kuantitatif. Pengujian
hipotesis statistik ialah prosedur yang memungkinkan keputusan dapat dibuat, yaitu keputusan
untuk menolak atau tidak menolak hipotesis yang sedang diuji. Variabel :
X1 = Customer Experience
X2 = Brand Activatio
Y = Customer Loyalty

21. 1. Hipotesis 1 Bagaimana hubungan antara CustomerExperience terhadap Customer Loyalty XLAXIATA?
 H0 = Tidak ada hubungan yang signifikan antara Customer Experience
terhadap Customer Loyalty XL AXIATA
 H1 = Ada hubungan yang signifikan antara Customer Experience terhadap
Customer Loyalty XL AXIATA
2. Hipotesis 2 Bagaimana hubungan antara BrandActivation terhadap Customer Loyalty XLAXIATA?
 H0 = Tidak ada hubungan yang signifikan antara Brand Activation terhadap
Customer Loyalty XL AXIATA
 H1 = Ada hubungan yang signifikan antara Brand Activation terhadap
Customer Loyalty XL AXIATA

22. 3. Hipotesis 3 Bagaimana hubungan antara Customer Experience dan Brand Activation secara bersama – sama
terhadap CustomerLoyaltyXLAXIATA ?
 H0 = Tidak ada hubungan yang signifikan antara Customer Experience dan Brand Activation secara
bersama – sama terhadap Customer Loyalty XL AXIATA
 H1 = Ada hubungan yang signifikan antara Customer Experience dan Brand Activation secara bersama –
sama terhadap Customer Loyalty XL AXIATA

23. BAB III. METODOLOGI
Penelitian ini menggunakan model desain penelitian kuantitatif deskriptif, yang
bertujuan memperoleh gambaran perihal satu kenyataan atau menguji jalinan
pada kenyataan yang sudah ada atau sudah berlangsung pada subjek. Penelitian
kuantitatif merupakan studi yang diposisikan sebagai bebas nilai (value
free).Dengan kata lain, penelitian kuantitatif sangat ketat menerapkan prinsip-
prinsip objektivitas

24. Penelitian Kualitatif
• Latar ilmiah
Penelitian kualitatif melakukan penelitian pada latar alamiah atau pada konteks dari suatu keutuhan .
• Manusia sebagai alat (instrumen)
Dalam penelitian kualitatif, peneliti sendiri atau dengan bantuan orang lain merupakan alat pengumpul data
utama. Hal itu dilakukan karena, jika memanfaatkan alat yang bukan-manusia dan mempersiapkan dirinya terlebih dahulu
sebagai yang lazim digunakan dalam penelitian klasik, maka sangat tidak mungkin untuk mengadakan penyesuaian
terhadap kenyataan-kenyataan yang ada di lapangan.
• Metode kualitatif
Penelitian kualitatif menggunakan metode kualitatif yaitu pengamatan, wawancara, atau penelaahan dokumen.
Metode kualitatif ini digunakan karena beberapa pertimbangan, Diantaranya yaitu :
· Menyesuaikan metode kualitatif lebih mudah apabila berhadapan dengan kenyataan jamak.
· Metode penelitian ini menyajikan secara langsung hakikat hubungan antara peneliti dan responden.
· Metode ini lebih peka dan lebih dapat menyesuaikan diri dengan banyak penajaman pengaruh bersama terhadap
pola-pola nilai yang dihadapi.
• Analisis data secara induktif
Analisis data secara induktif ini digunakan karena beberapa alasan.
· Proses induktif lebih dapat menemukan kenyataan-kenyataan sebagai yang terdapat dalam data.
· Analisis induktif lebih dapat membuat hubungan peneliti-responden menjadi eksplisit, dapat dikenal, dan akuntabel.

25. Indikator Penelitian
Variable Dimensi Indikator
Sistem Customer Experience
(CX)
Kapasitas
Volume call yang masuk site
Jakarta
Volume call yang bisa di tangani
site Jakarta
Volume call yang tidak bisa
ditangani oleh site Jakarta
Jumlah channel link koneksi
antar site
Trunk/link occupancy
Omnichannel method
Konfigurasi jumlah antrian
panggilan di sistem Customer
Experience (CX) Jakarta
Konfigurasi jumlah antrian
panggilan di sistem Customer
Experience (CX) Yogyakarta

26. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian, dengan melakukan kajian data sekunder
yang dihasilka atau digeneralisasi oleh sistem Omnichannel. Data yang diambil adalah :
1. Voice & Non Voice interaksi / Call Offer (panggilan masuk) ke site Jakarta
2. Surplus panggilan site Jakarta yang tidak bisa ditangani
3. Jumlah kelebihan panggilan yang tidak bisa ditangani, dan berhasil disalurkan ke lokasi
Yogyakarta
4. Occupancy link/utilisasi link koneksi.

27. Teknik Analisa Data
Metode analisis yang digunakan pada penulisan ini adalah :
1. Melakukan identifikasi kondisi awal Customer Experience (CX) di dua sisi Jakarta dan Yogyakarta.
a. Dua sistem Customer Experience (CX) tidak terintegrasi
b. Link existing hanya 120 channel/saluran yang menyebabkan kelebihan call / panggilan tidak dapat didistribusikan ke
site Yogyakarta
2. Mengukur jumlah Inbound interaction (Voice & Non Voice)
3. Melakukan konfigurasi Omni channel dengan mengatur jumlah antrian yang harus dialirkan ke lokasi Jakarta & Yogyakarta

28. a. Call Offer = Call Answer + Call Abandoned
b. Call Answer = Call Answer by original site + Call transfer to other site
c. Definisi
i. Call Offer = Jumlah Panggilan yang masuk
ii. Call Answer = Jumlah panggilan yang sampai ke agen
iii. Call Abandoned = Jumlah panggilan yang tidak bisa di tangani agen
iv. Call transfer to other site= Jumlah panggilan yang didistribusikan ke lokasi
lain

29. Alat Bantu untuk implementasi Omnichannel
Alat bantu yang digunakan untuk implementasi Omnichanneldalam optimalisasi system Customer
Experience (CX) ini adalah :
1. Script Command Prompt/ Algoritma SBR yang diinstall di sistem Customer Experience (CX) Jakarta dan
Yogyakarta
2. Metoda peramalan (Forecast) untuk menghitung jumlah Panggilan masuk dan kapasitas channels atau
saluran yang dibutuhkan untuk mengalirkan panggilan dari site Jakarta yang harus dialirkan ke Yogya dalam
periode tahun ke satu sampai 2 tahun mendatang.
3. Metode Perhitungan Erlang B
Metode Erlang B juga dapat digunakan untuk menentukan berapa banyak saluran yang diperlukan untuk mencapai service
yang diinginkan, berdasarkan traffic. Secara praktis erlang B dalam penelitian ini, penulis menggunakan erlang B
calculator

30. Sumber Daya Perangkat

31. Thank you!