1. PAZARLAMA İLKELERİ-1
İşletme Bölümü
Dr. Hakan KİRACI

2. İnsanlar Ne Satın Alır?İnsanlar Ne Satın Alır?
 FaydaFayda
 Ürünlerin tüketici ihtiyaçlarını gidermeÜrünlerin tüketici ihtiyaçlarını giderme
niteliği.niteliği.

3. İnsanlar Ne Arar?İnsanlar Ne Arar?
 Kişisel ilgiKişisel ilgi
 Önem VerilmeÖnem Verilme
 İhtiyaçlarına Çözümİhtiyaçlarına Çözüm
İNSANLAR SİZİNİNSANLAR SİZİN
SATTIĞINIZ ÜRÜNLESATTIĞINIZ ÜRÜNLE
ZERRE KADARZERRE KADAR
İLGİLENMEZ.İLGİLENMEZ.

4. Amaç Ulaşım
Öyleyse Otobüse Bin
Bağımsızlık + Özgürlük İsteği
Öyleyse Bir
Araba Satın Al
(Murat 124)
Aynı Zamanda Saygı
Görme İsteği
Öyleyse iyi bir araba
satın al
Gurur Duyma İsteğiKonforlu ve Sorunsuz
Seyahat Etme İsteği
Otomobil Kullanım AmaçlarıOtomobil Kullanım Amaçları
Arasında “HAVA ATMAK”Arasında “HAVA ATMAK”
olanlar % 1,7olanlar % 1,7
Otomobil Kullanım AmaçlarıOtomobil Kullanım Amaçları
Arasında “HAVA ATMAK”Arasında “HAVA ATMAK”
olanlar % 1,7olanlar % 1,7

5. Ürün Nedir?Ürün Nedir?
 MalMal
 HizmetHizmet
 DüşünceDüşünce

6. İyi pazarlanamayan mal hiçbirİyi pazarlanamayan mal hiçbir
zaman gerçek değerini bulamaz.zaman gerçek değerini bulamaz.
İyi pazarlanan vasat bir ürün, hakİyi pazarlanan vasat bir ürün, hak
etmediği bir değere ulaşabilir.etmediği bir değere ulaşabilir.

7. Pazarlama AnlayışlarıPazarlama Anlayışları
 Üretim AnlayışıÜretim Anlayışı
 Ürün AnlayışıÜrün Anlayışı
 Satış AnlayışıSatış Anlayışı
 Pazarlama AnlayışıPazarlama Anlayışı
 Toplumsal Pazarlama AnlayışıToplumsal Pazarlama Anlayışı

8. Üretim AnlayışıÜretim Anlayışı
 1900’lü Yılların Başları1900’lü Yılların Başları
 Arz Yetersizliği – Satıcılar PazarıArz Yetersizliği – Satıcılar Pazarı
 Seri üretimle verimliliğin sağlanması ön plandaSeri üretimle verimliliğin sağlanması ön planda
 Müşteri bulma sorunu yokMüşteri bulma sorunu yok
 Tüketiciler uygun fiyatlı ürünleri almak isterler, bu yüzden üretim veTüketiciler uygun fiyatlı ürünleri almak isterler, bu yüzden üretim ve
dağıtım etkinliğini geliştirmek yeterlidir.dağıtım etkinliğini geliştirmek yeterlidir.
 Tüketiciler fiyat dışındaki etkenlerle ilgilenmezler.Tüketiciler fiyat dışındaki etkenlerle ilgilenmezler.
 Öncü: Henry FordÖncü: Henry Ford
 Ne üretirsem onu satarım.Ne üretirsem onu satarım.
 Ne olduğu belli olmayan Çin mallarıNe olduğu belli olmayan Çin malları
 Herkese ulaştırmak esastır.Herkese ulaştırmak esastır.
 Üretim ve mühendislik yöneticileri işletme yönetimine hakim olup,Üretim ve mühendislik yöneticileri işletme yönetimine hakim olup,
satış bölümünün esas işi, fiyatı bile çoğunlukla üretim ve finansmansatış bölümünün esas işi, fiyatı bile çoğunlukla üretim ve finansman
bölümlerince belirlenen çıktıyı satmaktır.bölümlerince belirlenen çıktıyı satmaktır.

10. Öğle tatili dolayısıylaÖğle tatili dolayısıyla
kapalıyız.kapalıyız.

11. Ülkemizde Satılan her 100Ülkemizde Satılan her 100
oyuncaktan 95’i , her gözlüktenoyuncaktan 95’i , her gözlükten
50’si Çin Malı50’si Çin Malı

12.  Bazı kasaplarda etin çekilişini aslaBazı kasaplarda etin çekilişini asla
göremediğiniz durumları hatırlayın.göremediğiniz durumları hatırlayın.
 Satın alacağınız ürünlere, parasınıSatın alacağınız ürünlere, parasını
ödemeden dokunamadığınız bakkallarıödemeden dokunamadığınız bakkalları
hatırlayın.hatırlayın.
 Marketler yokken, tüketiciye o kadar yararMarketler yokken, tüketiciye o kadar yarar
sağlıyorduysanız, tüketici neden onlarısağlıyorduysanız, tüketici neden onları
tercih etti.tercih etti.

13. Şehiriçi Dolmuşları HangiŞehiriçi Dolmuşları Hangi
pazarlama anlayışınıpazarlama anlayışını
uyguluyorlar?uyguluyorlar?

14. Ürün AnlayışıÜrün Anlayışı
 Tüketiciler en iyi kaliteye sahip ürünlereTüketiciler en iyi kaliteye sahip ürünlere
yönelirler.yönelirler.
 İşletmeler tüm çabalarını ürün kalitesiniİşletmeler tüm çabalarını ürün kalitesini
yükseltmeye ayırırlar.yükseltmeye ayırırlar.
 İyi mal kendini satar.İyi mal kendini satar.
 Çok iyi kaliteye sahip bir ürün üretmek herÇok iyi kaliteye sahip bir ürün üretmek her
zaman için satışı garantilemez.zaman için satışı garantilemez.

15. 1. Kalite Ürün
2. Kalite Ürün
Somurtkan Bir
Satıcı
Güleryüzlü Bir
Satıcı

16.  Theodore Levitt: İşletmenin amacı, müşteriTheodore Levitt: İşletmenin amacı, müşteri
kazanmak ve onu korumaktır.kazanmak ve onu korumaktır.
 Konfiçyüs: Dükkan açmak kolay, onu açıkKonfiçyüs: Dükkan açmak kolay, onu açık
tutmak ise sanattır.tutmak ise sanattır.
 Bir çin atasözü: Gülmesini bilmeyenBir çin atasözü: Gülmesini bilmeyen
dükkan açmasın.dükkan açmasın.

17. Müşterilerin Alıştıkları BirMüşterilerin Alıştıkları Bir
Dükkandan Vazgeçme NedenleriDükkandan Vazgeçme Nedenleri
 % 1 Ölüm% 1 Ölüm
 % 3 Taşınma% 3 Taşınma
 % 5 Başka Arkadaş Etkisi% 5 Başka Arkadaş Etkisi
 % 9 Rekabet% 9 Rekabet
 % 14 Üründen memnun olmama% 14 Üründen memnun olmama
%% 6868 Servis Elemanlarının İlgisiz veyaServis Elemanlarının İlgisiz veya
Olumsuz TutumuOlumsuz Tutumu

18. Ürün AnlayışıÜrün Anlayışı
 Kendi ürününün en iyi olduğunu düşünür.Kendi ürününün en iyi olduğunu düşünür.
 En büyük ben, benden başka büyük yok.En büyük ben, benden başka büyük yok.
 Bu nedenle tüketicilerin kendisine gönül borçlusuBu nedenle tüketicilerin kendisine gönül borçlusu
olduğuna inanır.olduğuna inanır.
 Tanrının pazara bir armağanıdır.Tanrının pazara bir armağanıdır.
 Kendini beğenmişlik söz konusuKendini beğenmişlik söz konusu
 Tok SatıcıTok Satıcı
 İyi bir fare kapanı yaparsanız dünya ayağınıza gelir.İyi bir fare kapanı yaparsanız dünya ayağınıza gelir.
 Niçin bir çabaya girişeyim ki, benim ürünüm en iyisi.Niçin bir çabaya girişeyim ki, benim ürünüm en iyisi.
 Vefa BozacısıVefa Bozacısı
 Dünyanın en güzel kızını eve kapatsanız nasıl evlenir?Dünyanın en güzel kızını eve kapatsanız nasıl evlenir?
 Tüketici ne istediğini bilmez, ama ben bilirimTüketici ne istediğini bilmez, ama ben bilirim

19. Satış AnlayışıSatış Anlayışı
 Büyük ekonomik kriz, ekonominin temel sorunun artık,Büyük ekonomik kriz, ekonominin temel sorunun artık,
üretmek, daha çok üreterek büyümek olmayıp, üretileninüretmek, daha çok üreterek büyümek olmayıp, üretilenin
satılması olduğu bir dönemi başlatmıştır.satılması olduğu bir dönemi başlatmıştır.
 Ürünlerin satın alındığını değil, satıldığı kanısındadırlar.Ürünlerin satın alındığını değil, satıldığı kanısındadırlar.
 Bir işletme, tüketicilerin ilgisini çekmek için önemli birBir işletme, tüketicilerin ilgisini çekmek için önemli bir
çaba göstermediği sürece tüketicilerin hiçbir şey satınçaba göstermediği sürece tüketicilerin hiçbir şey satın
almayacağını varsayarlar.almayacağını varsayarlar.
 Otogar çığırtkanları, pazarcılarOtogar çığırtkanları, pazarcılar
 Kapıdan satış yapan pazarlamacılarKapıdan satış yapan pazarlamacılar
 Tüketiciler çok gerekli olmayan şeyleri satın almaya karşıTüketiciler çok gerekli olmayan şeyleri satın almaya karşı
direnirler.direnirler.
 Baskılı ve agresif satış yöntemleri uygulanır.Baskılı ve agresif satış yöntemleri uygulanır.
 Sıra sıra lokantalar (Turistik bölgelerde)Sıra sıra lokantalar (Turistik bölgelerde)

20. Pazarlama
SatışPromosyon
Reklam
İnsanlar, işleri sorulduğunda “satıcı”
demek yerine “pazarlamacı” demeyi
tercih ediyorlar.
Finansal danışman, satış danışmanı
ASLA, pazarlamacı olmayacağım

21. Pazarlama insanlara istemediğiniPazarlama insanlara istemediğini
satma sanatıdırsatma sanatıdır
Pazarlama sahtekarlık sanatıdırPazarlama sahtekarlık sanatıdır
Eskimoya bile buzdolabı satarımEskimoya bile buzdolabı satarım

22. 20 Yıllık evlisiniz ve 15 yaşında bir oğlunuz var. Bir20 Yıllık evlisiniz ve 15 yaşında bir oğlunuz var. Bir
akşam TV’de bir film izlerken araya girenakşam TV’de bir film izlerken araya giren
reklamlardan birinde çok güzel hazırlanmış birreklamlardan birinde çok güzel hazırlanmış bir
bebek bezi reklamı görüyorsunuz veya aynıbebek bezi reklamı görüyorsunuz veya aynı
firmanın yaptığı yeni bir promosyonfirmanın yaptığı yeni bir promosyon
kampanyasından haberdar oluyorsunuz. Şimdi, bukampanyasından haberdar oluyorsunuz. Şimdi, bu
bebek bezi için yapılan reklam ve kampanyayı çokbebek bezi için yapılan reklam ve kampanyayı çok
cazip bulup bu firmanın sattığı bebek bezini alırcazip bulup bu firmanın sattığı bebek bezini alır
mısınız?mısınız?

23. ““Bir kediniz bile yok” ama reklamını beğendiğinizBir kediniz bile yok” ama reklamını beğendiğiniz
için markete gidip kedi maması alır mısınız?için markete gidip kedi maması alır mısınız?
Dolabınızda 12 farklı renkte 20 farklı modeldeDolabınızda 12 farklı renkte 20 farklı modelde
tişörtünüz var. Bir tişört daha alır mısınız?tişörtünüz var. Bir tişört daha alır mısınız?

24. Satış Anlayışı (2)Satış Anlayışı (2)
 Amaç: Satış hacmini arttırarak kar eldeAmaç: Satış hacmini arttırarak kar elde
etmeketmek
 Amaç: Talebi arza boyun eğdirmekAmaç: Talebi arza boyun eğdirmek
 Dibi delik kova teorisiDibi delik kova teorisi
 Nasıl daha çok balık tutarız?Nasıl daha çok balık tutarız?
 Ne üretirsem onu satarım, yeter kiNe üretirsem onu satarım, yeter ki
satmasını bileyim.satmasını bileyim.

25. Her insanın “bilişsel kalkanı” vardır.Her insanın “bilişsel kalkanı” vardır.
Satıcılar, işte bu insanların bilişselSatıcılar, işte bu insanların bilişsel
kalkanlarının kalktığı anlarıkalkanlarının kalktığı anları
değerlendirirler.değerlendirirler.
Herkesi bir defa, bazılarını herHerkesi bir defa, bazılarını her
zaman aldatabilirsiniz. Ama herkesizaman aldatabilirsiniz. Ama herkesi
her zaman aldatamazsınız.her zaman aldatamazsınız.

26. Üretilmiş malı ne pahasınaÜretilmiş malı ne pahasına
olursa olsun, yanıltıcı veolursa olsun, yanıltıcı ve
aldatıcı yollara bilealdatıcı yollara bile
başvurarak satmanın sağlıklıbaşvurarak satmanın sağlıklı
ve uzun vadeli bir ilişkive uzun vadeli bir ilişki
getirmediği anlaşılmıştır.getirmediği anlaşılmıştır.

27.  Artık müşterilere ne sattığımız değil,Artık müşterilere ne sattığımız değil,
onların ne aldığı ve neden aldığıonların ne aldığı ve neden aldığı
önemlidir.önemlidir.
 Satış, AlışverişSatış, Alışveriş
 İnsanlar kendilerine bir şey satılmasındanİnsanlar kendilerine bir şey satılmasından
hoşlanmazlar, birşeyler satın almaktanhoşlanmazlar, birşeyler satın almaktan
hoşlanırlar.hoşlanırlar.

28. Klasik Pazarlama AnlayışıKlasik Pazarlama Anlayışı
 Üretim AnlayışıÜretim Anlayışı
 Ürün AnlayışıÜrün Anlayışı
 Satış AnlayışıSatış Anlayışı

29. Klasik PazarlamaKlasik Pazarlama
 Klasik pazarlama uygulamalarındaKlasik pazarlama uygulamalarında
tüketicilere yeterli, doğru bilgi verilmez.tüketicilere yeterli, doğru bilgi verilmez.
 Ürün kalitesi düşüktür.Ürün kalitesi düşüktür.
 Fiyatlar keyfi ve yüksektir.Fiyatlar keyfi ve yüksektir.
 Serbest seçme olanağı kısıtlıdır.Serbest seçme olanağı kısıtlıdır.
 Tüketici sesini duyuramaz.Tüketici sesini duyuramaz.

30. Ne İstediğini Bilmeyen BulduğunuNe İstediğini Bilmeyen Bulduğunu
Beğenmez.Beğenmez.
Arkadaş, bak ne istediğiniArkadaş, bak ne istediğini
bilmiyorsan, bu karda kışta benibilmiyorsan, bu karda kışta beni
uğraştırma, işim gücüm çok, seninleuğraştırma, işim gücüm çok, seninle
uğraşamamuğraşamam
Alacaksan çıkartayım!Alacaksan çıkartayım!

31. Beğenmeyen Almasın.Beğenmeyen Almasın.
Beğenmiyorsan Git Oradan Al.Beğenmiyorsan Git Oradan Al.
İster al, ister alma.İster al, ister alma.
Beğenmiyorsan taksiye bin.Beğenmiyorsan taksiye bin.
““Satılan mal geri alınmaz”Satılan mal geri alınmaz”
““İki paralık alışveriş yapıyor,İki paralık alışveriş yapıyor,
kendini mağazanın sahibikendini mağazanın sahibi
sanıyor”sanıyor”

32. Siz Yabancı Değilsiniz.Siz Yabancı Değilsiniz.

33. Modern PazarlamaModern Pazarlama
AnlayışıAnlayışı
 Müşteri velinimetimizdir.Müşteri velinimetimizdir.
 Müşteri her zaman haklıdır.Müşteri her zaman haklıdır.
 Koşulsuz müşteri memnuniyetiKoşulsuz müşteri memnuniyeti
 Pazarlamanın başlangıç noktası??Pazarlamanın başlangıç noktası??
 Müşterileri dinlemekMüşterileri dinlemek

34. Modern Pazarlama – SatışModern Pazarlama – Satış
Anlayışı FarklarıAnlayışı Farkları
 Satış, satışçının ihtiyaçları, pazarlamaSatış, satışçının ihtiyaçları, pazarlama
tüketici ihtiyaçları üzerine odaklanır.tüketici ihtiyaçları üzerine odaklanır.
Satışın temel amacı, eldeki ürünü bir anSatışın temel amacı, eldeki ürünü bir an
önce paraya çevirmektir. Pazarlamanınönce paraya çevirmektir. Pazarlamanın
amacı ise, tüketimle ilgili olarakamacı ise, tüketimle ilgili olarak
tüketicileri tatmin etmektir. (Theodoretüketicileri tatmin etmektir. (Theodore
Levitt)Levitt)
 Alıcılar pazarıAlıcılar pazarı
 Modern pazarlamada taciz, ısrar veModern pazarlamada taciz, ısrar ve
şiddet yoktur.şiddet yoktur.

35. PAZARLAMANIN AMACI,PAZARLAMANIN AMACI,
SATIŞI GEREKSİZ HALESATIŞI GEREKSİZ HALE
GETİRMEKTİR.GETİRMEKTİR.

36. Satış, buzdağının su üstündeSatış, buzdağının su üstünde
görünen parçasıdır.görünen parçasıdır.

37. Müşteri Danışma Merkezi mi,Müşteri Danışma Merkezi mi,
Müşteri Soğutma Merkezi mi?Müşteri Soğutma Merkezi mi?
GM ve NEC ÖrneğiGM ve NEC Örneği 

38. Kar İçin Değil, Nam İçinKar İçin Değil, Nam İçin
Ayıp olan, kar için
sahtekarlık yapmaktır.

39. Üretim ve Pazarlama İlişkisiÜretim ve Pazarlama İlişkisi
 Pazarlama AraştırmasıPazarlama Araştırması
 Mal ÜretimiMal Üretimi
 Hizmet ÜretimiHizmet Üretimi
 Üretim ve Pazarlama birbirlerinin OlmazsaÜretim ve Pazarlama birbirlerinin Olmazsa
Olmaz koşullarıdır. Bunlardan yalnız birineOlmaz koşullarıdır. Bunlardan yalnız birine
ağırlık verilerek fazla bir yol alınmasıağırlık verilerek fazla bir yol alınması
mümkün değildir.mümkün değildir.

40. Pazarlama Anlayışının ÜçPazarlama Anlayışının Üç
Temel Unsuru Vardır:Temel Unsuru Vardır:
 Tüketiciye yönelik tutumTüketiciye yönelik tutum
 Bütünleşik pazarlama çabalarıBütünleşik pazarlama çabaları
 Uzun dönemde karlılıkUzun dönemde karlılık

41. Bir ülke, müşteri odaklı pazarlamaBir ülke, müşteri odaklı pazarlama
kültürünü benimsemiş namuslukültürünü benimsemiş namuslu
pazarlamacıların sayısı, hırsız vepazarlamacıların sayısı, hırsız ve
dilencilerin sayısını aştığı ölçüdedilencilerin sayısını aştığı ölçüde
uygardır.uygardır.

42. Toplumsal PazarlamaToplumsal Pazarlama
AnlayışıAnlayışı
 Pazarlama anlayışının tüketici tatminiPazarlama anlayışının tüketici tatmini
sağlasa da, genelde toplumsal sorunlarasağlasa da, genelde toplumsal sorunlara
karşı duyarsız kaldığı, sosyal sorumluluğukarşı duyarsız kaldığı, sosyal sorumluluğu
ihmal ettiği eleştirilerini karşılayan, dahaihmal ettiği eleştirilerini karşılayan, daha
ileri bir bakış açısıileri bir bakış açısı
 Kısa vadede bireysel istekleriKısa vadede bireysel istekleri
karşılamanın, uzun vadede bireyin vekarşılamanın, uzun vadede bireyin ve
genelde toplumun uzun vadeli çıkarlarınagenelde toplumun uzun vadeli çıkarlarına
uygun olup olmadığıuygun olup olmadığı
 Fast – food lokantaları (Ambalaj, Obezite)Fast – food lokantaları (Ambalaj, Obezite)

43. SosyalSosyal
SorumlulukSorumluluk
Altınyolda Kaza 1200 Ölü….Altınyolda Kaza 1200 Ölü….
BİZDEN AYRILMAYIN.BİZDEN AYRILMAYIN.
Çeşme Yapmak mı?Çeşme Yapmak mı?

44. Sosyal SorumlulukSosyal Sorumluluk
 İstihdam politikalarıİstihdam politikaları
 Tüketicinin korunmasıTüketicinin korunması
 Çevrenin korunmasıÇevrenin korunması
 ÖdemelerÖdemeler
 Temel insan hakları ve özgürlükleriTemel insan hakları ve özgürlükleri

45. Pazarlama Alanında GüncelPazarlama Alanında Güncel
KonularKonular
 İlişkisel pazarlama – CRM uygulamasıİlişkisel pazarlama – CRM uygulaması 
 Marka DeğeriMarka Değeri
 Müşteri SadakatiMüşteri Sadakati
 Basitlik PazarlamasıBasitlik Pazarlaması
 TZY ve LojistikTZY ve Lojistik
 Viral PazarlamaViral Pazarlama
 Dava Pazarlaması (Amaca Dönük Pazarlama)Dava Pazarlaması (Amaca Dönük Pazarlama)
 Deneyimsel Pazarlama (Kremlin Palace)Deneyimsel Pazarlama (Kremlin Palace)
 Birebir Pazarlama (Otel örneği)Birebir Pazarlama (Otel örneği) 

46. Pazarlama EtiğiPazarlama Etiği
 Aldatıcı ve abartılı reklamlar,Aldatıcı ve abartılı reklamlar,
 Yanıltıcı promosyon uygulamaları,Yanıltıcı promosyon uygulamaları,
 Yetersiz garanti ve servis,Yetersiz garanti ve servis,
 Taklit mal,Taklit mal,
 Marka benzetme,Marka benzetme,
 Dağıtıcılar üzerindeki baskılar,Dağıtıcılar üzerindeki baskılar,
 Fiyat anlaşmaları,Fiyat anlaşmaları,
 Baskılı satış yöntemleri,Baskılı satış yöntemleri,
 Müşteri bilgilerinin gizliliğinin korunması.Müşteri bilgilerinin gizliliğinin korunması.
 Malın üretiminde rekabet baskısıyla ucuz hammadde ya da farklıMalın üretiminde rekabet baskısıyla ucuz hammadde ya da farklı
kılmak için yeni (zararlı) katkı maddeleri kullanma,kılmak için yeni (zararlı) katkı maddeleri kullanma,
 Reklamda olduğu gibi, etikette yanıltıcı bilgiler vermesi,Reklamda olduğu gibi, etikette yanıltıcı bilgiler vermesi,
 Satıcının müşteriyi aldatmasıSatıcının müşteriyi aldatması
 Teslimatın hasarsız ve söz verilen zamanda yerine getirilmemesiTeslimatın hasarsız ve söz verilen zamanda yerine getirilmemesi

47. Yarım Kilosu
3 Lira

49. Büyüteçle
Bakıldığında
Büyük Puntolarla
Yazılmış Şartlar
Reklamlarda
saatte 200 km
hızla geçen altyazı

50. Niçin reklamlarda, kredi faizNiçin reklamlarda, kredi faiz
oranları aylık, mevduat faizoranları aylık, mevduat faiz
oranları yıllık verilir?oranları yıllık verilir?

51. Müşteri Her Zaman HaklıdırMüşteri Her Zaman Haklıdır

52. ““Müşteri Her Zaman Haklıdır” lafınıMüşteri Her Zaman Haklıdır” lafını
kim etmişse, kendisi de bir müşterikim etmişse, kendisi de bir müşteri
olmalıolmalı

53. Müşteri Her Zaman HaklıMüşteri Her Zaman Haklı
mıdır?mıdır?
 Şapkacı DükkanıŞapkacı Dükkanı
 Toplu taşıma araçlarına bilet atmadan binenlerToplu taşıma araçlarına bilet atmadan binenler
 ““Otobüste ayakkabı çıkarılamaz” uyarısınıOtobüste ayakkabı çıkarılamaz” uyarısını
dikkate almayanlardikkate almayanlar
 Kuyrukta kaynak yapanlarKuyrukta kaynak yapanlar
 Kredi kartı için kimliği sorulunca kızanlarKredi kartı için kimliği sorulunca kızanlar
 Uyuşturucu ya da alkollü alışveriş yapanlarUyuşturucu ya da alkollü alışveriş yapanlar
 ATM’lere kola dökenlerATM’lere kola dökenler
 Koltuk kılıflarını çakı ile yırtanlarKoltuk kılıflarını çakı ile yırtanlar

54. Müşteri Her Zaman HaklıMüşteri Her Zaman Haklı
mıdır?mıdır?
 Ürün ambalajını açıp tadına bakıp rafa geri bırakanlarÜrün ambalajını açıp tadına bakıp rafa geri bırakanlar
 Bir sorun çıktığında suspayı olarak hediye bekleyenlerBir sorun çıktığında suspayı olarak hediye bekleyenler
 Evde unuttuğu eşyalarını parasını vb. mağazadaEvde unuttuğu eşyalarını parasını vb. mağazada
kaybettiğini söyleyenlerkaybettiğini söyleyenler
 Mağazada kaybettiği cüzdan içindeki parayı olduğundanMağazada kaybettiği cüzdan içindeki parayı olduğundan
fazlaymış gibi gösterenlerfazlaymış gibi gösterenler
 Engelliler için ayrılmış park yerine park edip, uyaranlaraEngelliler için ayrılmış park yerine park edip, uyaranlara
da yüzsüzce “Ben de kafadan özrülüyüm” diyenler,da yüzsüzce “Ben de kafadan özrülüyüm” diyenler,
 Otomobili daha önce hasar gördüğü halde, mağazaOtomobili daha önce hasar gördüğü halde, mağaza
otoparkında hasar gördü diyerek tazminat isteyenlerotoparkında hasar gördü diyerek tazminat isteyenler
 Barkod etiketlerini çalıp, başka ürünlere yapıştıranlarBarkod etiketlerini çalıp, başka ürünlere yapıştıranlar

55. Müşteri Her Zaman HaklıdırMüşteri Her Zaman Haklıdır
 Süpermarkette çalışan bir eleman işindenSüpermarkette çalışan bir eleman işinden
sıkılınca ayrılmış ve trafik polisi olmuş.sıkılınca ayrılmış ve trafik polisi olmuş.
Birkaç gün sonra bir arkadaşı işi nasılBirkaç gün sonra bir arkadaşı işi nasıl
bulduğunu sormuş. Cevabı şu olmuş:bulduğunu sormuş. Cevabı şu olmuş:
“Maaş ve çalışma saatleri çok iyi sayılmaz,“Maaş ve çalışma saatleri çok iyi sayılmaz,
ama en azından müşteri her zamanama en azından müşteri her zaman
haksız.”haksız.”

56. Pazarlamanın
Tanımı?
Tüketici
İstek ve
İhtiyaçları
Değişim
4P

57. Kavramlar
 Gereksinim
 İstek
 Talep
 Müşteri
 Tüketici

58. Pazarlamanın Fonksiyonları
 Değişim (Satma-Satın Alma)
 Fiziksel Fonksiyonlar (Üretim, Depolama,
Taşıma)
 Yardımcı Fonksiyonlar

59. Pazarlamanın Yarattığı
Faydalar
 Şekil Faydası
 Mülkiyet Faydası
 Yer Faydası
 Zaman Faydası

60. Müşteri Tatmini
Müşterinin
Beklentileri
Müşterinin
Elde Ettikleri

61.  Beklenenden az
 Beklendiği gibi
 Beklenenden daha iyi

62. Pazarlama
Stratejisi
Pazar Bölümleme
Hedef Pazar Seçimi
Konumlandırma
Pazarlama Karması

63. PAZAR TÜRLERİ
 KİTLESEL PAZAR
 BÖLÜMLENMİŞ PAZAR
 NİŞ PAZAR
 KİŞİSELLEŞMİŞ PAZAR

64. KİTLESELBÖLÜMLENMİŞ
NİŞ
KİŞİSEL

65. PAZARLAMA KARMASI
4P
 ÜRÜN
 FİYAT
 DAĞITIM
 TUTUNDURMA

66.  Müşteri Değeri
 Müşteriye Maliyeti
 Müşteriye Uygunluk
 Müşteri İletişimi
PAZARLAMA KARMASI
4C Gözlüğü

67. Müşteri Maliyeti
 Parasal Maliyetler
 Zaman maliyeti
 Arama maliyeti
 Duygusal maliyetler
 Algılanan risk maliyetleri

68. Çiçek Buketi

69. Herkesin Elinde Bir Buket Var
Marka
Marka: Üzerine tüketici vaadi eklenmiş bir üründür.

70.  Modern pazarlama, iki veya daha çok
tarafın, bu ilişkiden karşılıklı tatmin
olması esasına dayanır. Her türlü
üçkağıtçılığı reddeder.
 Pazarlama söz vermek ve sözünü
tutmaktır.

71. PAZARLAMACI SÖZÜ
Ben sizin istek ve gereksinimlerinizi araştırarak, sorarak,
uygun bir Değer paketi hazırladım. Bu şey ya da şeyler
apaçık ortadadır. Bütün iyi niyet ve dürüstlüğümle,
çabamla hazırladığım bu şeylerle kendimi, rakiplerime
göre, kafanızda (hatta mümkünse kalbinizde) uygun
bulacağınız bir yere yerleştirmenizi umuyorum ve
diliyorum. Yani ben, değer paketim ile markamı sizlere
karşı konumlandırmaya talip oldum. O pakette ve o
paket için ne diyorsam odur. Bu benim sözümdür. Eğer
bu şey ya da şeyleri beğenir de benden almayı tercih
ederseniz, ben de size bunları söz verdiğim şekilde,
istediğiniz gibi, istediğiniz yerde, istediğiniz zamanda,
istediğiniz miktarda teslim ederim.

72. Pazarlamanın İki Temel
Amacı
 Talep Elde etmek
 Talebi doyurmak

73. Peki Nedir Bu Değer Paketi
 Müşterilere kazandırılan yararlar
demetidir.
 Sadece bir buzdolabı mı satın alıyoruz?

74. Buzdolabı Satın Alma
 Ürünü
 Ürünün fiyatını
 Ürünün imajını
 Mağaza personelinin ilgileri
 Sizi ikna edici sözleri
 Soğutucunun işlevsel yararları
 Servis
 Garanti
 Satış yerine yakınlık
 Eve teslimat koşulları
 Firmanın ve markanın
inanırlığı
 Tasarım ve estetik
Bütün Bunlar Sizin İçin İyiyse
Yada Uygunsa O Zaman
Buzdolabını Alırsınız.

75. Değer Paketi Bileşenleri
 Alışveriş keyfi
 Ürünün kullanımından doğan keyif
 İyi vakit geçirme
 Adam yerine konma

76. Değere İlişkin Sloganlar
 Hayatınız bizim için değerlidir. (Likitgaz)
 Yaşama değer katar. (VIP Turizm)
 Çünkü siz buna değersiniz. (L’Oreal)
 En değerli giysiniz cildiniz. (Arko)
 Elinizdekilerin değerini biliyoruz. (Ak Sigorta)
 Sağlığınız bizim için değerli. (Kent Hastanesi)
 Aşk değerli bir hediyedir. (Arpaş)
 Değer verdiklerinize iyi bakın. (Mercedes)
 Magnum’sa eğer herşeye değer. (Algida)
 Her eve değer katar. (Deco)
 Hayat çekilmeye değer. (Praktika)

77. Peki Nedir Değer
 Bir şeyin arzu edilebilirliği, yararı veya ederi
 Toplam yarar - Maliyet
 Değer, düşük fiyattır.
 Değer, verdiğimin karşılığını almaktır.
 Müşteri Değeri – Kişisel Değer Farkı
 Müşteri Yaşam Boyu Değeri
 Rakiplerle karşılaştırıldığında, müşterilerin
beklentilerini aşan ve onları mest eden
deneyimler yaratmaktır.

78. Günümüzde insanlar her şeyin fiyatını
biliyorlar, fakat hiçbirşeyin değerini
bilmiyorlar.
Oscar Wilde

79. Ne Değildir?
 Defolu ürünleri indirimle satmak değildir.
 En ucuz ürünü satmak değildir.
 Yalnızca uzun vadeli satmak değildir.
 Müşterilerin istemediği şeyleri ürünle
birlikte sunmak değildir.
 Değerli müşterimiz demekle değer
kazandırılmaz.

80. Şirket Örnekleri
 Fed-Ex : Paketlerin Ertesi Gün Saat 10.00’a Kadar
Mutlaka Teslim Garantisi
 Honda:Müşterilerimizin bu kadar tatmin olmalarının
nedeni bizim tatmin olmamamızdır.
 Yamato:Müşteri adresinde o anda yoksa, o da bizim
kabahatimiz. (Müşteriyi adreste bulamazsa, günde üç kez
uğramaktadır)
 AVM: İnsanlar, her santimetrekaremizde mutlu olmak için
gelir bize. Hüzünlü bir yüz ya da bir damla gözyaşı, işimizi
iyi yapamadığımızın, başarısızlığımızın göstergesidir.
 Ritz Carlton: Müşterileri kırmamak için görevlilere 2000
Dolara kadar harcama yetkisi
 AVM: İade kabulü

81. Değer Nasıl Arttırılır?
 Yararları Çoğaltmak
 Maliyetleri Düşürmek
 Hem yararı çoğaltmak hem de maliyetleri
düşürmek
 Yararları maliyetlerden çok arttırmak
 Farklılaşmak
 Müşterilerin algıladığı özveriyi azaltmak

82. Değer Paketi Gelişimi
 Alıcılar – Satıcılar Pazarı
 Rekabet

83. Yarar Türleri
 Fonksiyonel Yarar
 Sosyal Yarar
 Duygusal Yarar (Haz Almak)
 Epistemik Yarar (Öğrenme – Yeni Bir Şey
Deneme)

84. Epistemik Yarar Örneği
İlginç Bir Restoran

93. Epistemik Yarar Örneği
Bir Lunapark

98. Herkesin birbirini müşteri gibiHerkesin birbirini müşteri gibi
görmesigörmesi