OTA Vs Hotel, this is my Degree Presentation at Economy and Management for Tourism. Join it!!

1. Universita’ degli Studi di Sassari
Dipartimento di Scienze Economiche e Aziendali
Corso di Laurea in Economia e Management del Turismo
Online Travel Agencies e Siti Ufficiali
Alberghieri: Analisi delle preferenze dei
consumatori.
Relatore: Tesi di:
Giacomo Del Chiappa Marina Pitzoi
Anno Accademico 2012-2013

2. Agenda
Breve inquadramento teorico
Obiettivi
Metodologia
Risultati
Conclusioni

3. Breve inquadramento teorico
Rilevante influenza di Internet e UGC sulle scelte dei turisti (G. Del Chiappa, 2012)
Billboard Effect a favore dei siti ufficiali (R. Veltroni, G. Del Chiappa, 2012)
L’uso di Social Media e OTA alimenta il passaparola digitale E-WOM (G. Del
Chiappa,2011)
Mantenere il giusto equilibrio tra OTA e Hotel (Inversini e Masiero, 2012)
OTA vs Siti Ufficiali alberghieri: studi precedenti
 Studio sulla qualita’ del servizio dei siti web OTA (Park, Gretzel e Sirakaya-Turk, 2007) ;
 Studio condotto ad Hong Kong nel 2005 caratteristiche dei siti web degli Hotel (Law e Hsu,
2005);
 Studio sull’influenza di Internet nell’acquisto di un prodotto alberghiero (G. Del Chiappa,
2011).

4. Obiettivi
Sulla base degli studi precedenti, nasce questa ricerca,
incentrata su due aspetti:
➢ capire la differenze qualitative del servizio offerto da parte di un sito web OTA e
un Sito Ufficiale dell’Hotel.
➢ indagare le preferenze dei consumatori Italiani nell’utilizzare un sito web OTA
anziche’ il sito ufficiale dell’Hotel.

5. Metodologia
Ricerca Qualitativa
❖ L’indagine e’ stata condotta attraverso la somministrazione del questionario via link, inviato
tramite e-mail e condiviso nei maggiori social network Facebook, Twitter, Google Plus e
Linkedin.
Cosa abbiamo chiesto agli Italiani?
❖ Esprimere un grado di accordo/disaccordo rispetto a 7 fattori qualitativi del servizio di un
sito web OTA e il sito Ufficiale dell’Hotel (66 domande, scala Likert 5 punti)
❖ Caratteristiche socio-demografiche;
❖ Rispondere al numero di volte che la persona utilizza internet per prenotare un soggiorno
alberghiero e la modalita’ di prenotazione.
Campione: 343 intervistati.
Analisi Statistica

6. Fattori Attributi
Facilita' d'uso Funzionalita', Accessibilita' del sito web, Velocita' nel concludere una prenotazione,
Facilita' nella ricerca d'informazioni e nell'acquisto del prodotto/servizio.
Varieta' delle
informazioni e dei
contenuti
Varieta' dei contenuti informativi, credibilita' delle informazioni, Buona fonte
d'informazione, Disponibilita' di acquisto di altri servizi turistici.
Certezza delle
informazioni
Affidabilita' delle informazioni, Varieta' di Offerta, Possibilita' di cancellazione dei
contenuti, Possibilita' del pagamento on-line
Assistenza e tutela
della Privacy
Velocita' di risposta alla richiesta di assistenza, Sicurezza sulla privacy dei dati
personali.
Grafica e Design del
sito
Creativita' del sito, Multimedialita', Uso dei colori, Grafica, Immagini.
Politiche Tariffarie Programmi di fidelizzazione, Convenienza delle tariffe, Tariffe chiare e trasparenti.
Soddisfazione e
Piacevolezza d'uso
Soddisfazione e piacere nell'utilizzo del sito web, Capacita' di controllo nella
navigazione del sito web.

7. A. Facilità d'uso
Percentuale Valida
Media
Deviazione
Standard1 - 2 3 4 - 5
1. Di solito preferisco usare il sito di un'OTA perché è più
facile da usare e trovo più facilmente quello che voglio
rispetto al sito ufficiale dell'hotel
21 27,4 51,6 3,43 1,197
3. Di solito uso il sito di un'OTA perché organizza bene
l'offerta alberghiera nelle sue diverse categorie
17,2 21 61,8 3,62 1,161
5. Di solito uso il sito di un'OTA perché trovo le funzioni di
ricerca più comode che non nel sito ufficiale dell'hotel
18,4 25,4 56,3 3,52 1,196
 51,6% preferisce usare OTA perche’ e’ piu’ facile da usare e trova piu’ facilmente quello che
vuole,
 61,8% utilizza un’OTA perche’ l’offerta alberghiera e’ organizzata bene nelle sue diverse
categorie

8. B. Varietà delle informazioni e dei contenuti
Percentuale Valida
Media
Deviazione
Standard1 - 2 3 4 - 5
1. Di solito uso il sito di un'OTA per la sua facilità di accesso alle
informazioni e di navigazione rispetto al sito ufficiale dell'hotel
17,5 34,4 48,1 3,4 1,068
3. Di solito uso il sito di un'OTA perché mi consente di prendere
visione dei prezzi più alti e di quelli più bassi
9,9 12,5 77,6 4,11 1,099
6. Di solito uso il sito di un'OTA perché mi dà la possibilità di leggere
commenti e recensioni che non posso trovare sul sito dell'hotel
9,9 20,4 69,7 3,95 1,103
11. I siti delle OTA sono una buona fonte d'informazione 10,8 27,4 61,8 3,72 1,031
12. Di solito uso il sito di un'OTA perché trovo foto di hotel che
ritraggono reali situazioni d'uso (es: raffigurano clienti che si stanno
godendo la vacanza, addetti al ricevimento)
37,9 28,3 33,8 2,92 1,351
 69,7% degli intervistati utilizza un’OTA perche’ ha la possibilita’ di leggere commenti e recensioni
che non posso trovare sul sito di un Hotel
 61,8% degli intervistati considerano I siti OTA come una buona fonte d’informazione

9. C. Certezza delle informazioni
Percentuale Valida
Media
D.V1 - 2 3 4 - 5
1. Di solito uso le OTA per prenotare perché ottengo sempre quello
che promettono rispetto a quanto accade quando prenoto dal sito
dell'hotel
36,2 42,6 21,3 2,75 1,098
6. Di solito uso il sito di un'OTA per prenotare perché soddisfa al
meglio le mie aspettative ed esigenze
27,7 34,4 37,9 3,1 1,206
10. Di solito prenoto sul sito di un'OTA perché mi permette di
cancellare la prenotazione senza pagamento di penali
24,8 30,3 44,9 3,33 1,288
11. Di solito uso il sito di un'OTA perché mi aiuta a comparare
alberghi e destinazioni diverse
7,6 12,8 79,6 4,16 1,072
13. Di solito uso le OTA perché il sito dell'hotel non mi fa prenotare e
pagare online
38,5 31,5 30 2,8 1,314
 79,6% degli intervistati utilizza un’OTA perche’ mi aiuta a comparare alberghi e destinazioni
diverse, e
 44,9% prenotano da un’OTA perche’ gli permette di cancellare la prenotazione senza il
pagamento di una penale.

10. D. Assistenza e tutela della Privacy
Percentuale Valida
Media
Deviazio
ne
Standard
1 - 2 3 4 - 5
1. Di solito uso il sito di un'OTA perché risponde più velocemente
alle mie richieste di informazioni/assistenza
27,1 35,9 37 3,13 1,197
4. Di solito uso il sito di un'OTA perché lo trovo più sicuro che il
sito dell'Hotel
44,6 35 20,4 2,59 1,22
5. Di solito uso il sito di un'OTA perché mi sento più sicuro nel
fare i pagamenti online
38,2 31,8 30 2,81 1,263
6. Di solito uso il sito di un'OTA perché mi sento più sicuro sulla
privacy dei miei dati
48,1 36,7 15,2 2,46 1,201
7. Di solito uso il sito di un'OTA perché penso che usino i miei dati
personali più correttamente di quanto non farebbe l'hotel se
prenotassi dal suo sito
53,4 32,4 14,3 2,34 1,222
 48,1% non preferisce utilizzare un’OTA perche’ si sente piu’ sicuro sulla privacy dei dati
 53,4% degli intervistati non pensano che se utilizzano un’OTA per i loro dati personali
vengono utilizzati piu’ correttamente rispetto al sito dell’Hotel.

11. E. Grafica e design del sito
Percentuale Valida
Media
Deviazione
Standard1 - 2 3 4 - 5
3. Di solito uso il sito di un'OTA perché i contenuti sono
organizzati meglio che nel sito dell'hotel
19 30,6 50,4 3,43 1,195
4. Di solito uso il sito di un'OTA perché ha caratteristiche
multimediali migliori rispetto al sito dell'hotel
23,9 35 41,1 3,22 1,198
5. Di solito uso il sito di un'OTA perché usa i colori in maniera più
efficace che il sito dell'hotel
32,4 41,7 25,9 2,85 1,155
7. Di solito uso il sito di un'OTA perché è più flessibile e perché
offre una più ampia varietà di offerte rispetto al sito dell'hotel
14,9 18,1 67,1 3,79 1,213
 41,1% di solito usa il sito di un’OTA perche’ ha caratteristiche multimediali migliori rispetto al
sito dell’Hotel
 50,4% di solito usa il sito di un’OTA perche’ I contenuti sono organizzati meglio che nel sito
dell’Hotel

12. F. Politiche tariffarie
Percentuale Valida
Media
Deviazione
Standard1 - 2 3 4 - 5
2. Di solito uso il sito di un'OTA perché le tariffe sono più
trasparenti e chiare rispetto a quelle mostrate nel sito dell'hotel
27,1 32,9 39,9 3,1 1,273
3. Di solito uso il sito di un'OTA perché le tariffe tendono a
rimanere le stesse nel corso della settimana mentre nel sito
dell'hotel cambiano spesso
46,4 32,9 20,7 2,55 1,222
4. Di solito uso il sito di un'OTA perché mi pare di trovare tariffe
più convenienti
19,5 22,2 58,3 3,51 1,261
5. Di solito uso il sito di un'OTA perché mi sembra di poter trovare
la miglior tariffa per il prodotto che cerco
15,5 19 65,6 3,69 1,235
6. Di solito uso il sito di un'OTA perché mi permette di trovare più
offerte speciali rispetto al sito dell'hotel
15,7 19,5 64,7 3,71 1,255
 il 65,6% utilizza il sito OTA perche’ mi sembra di poter trovare la miglior tariffa per il
prodotto che cerco
 Il 39,9% utilizza OTA perche’ le tariffe sono piu’ trasparenti e chiare rispetto a quelle
mostrate nel sito dell’Hotel.

13. G. Soddisfazione e piacevolezza d'uso
Percentuale Valida
Media
Deviazione
Standard1 - 2 3 4 - 5
1. Di solito uso il sito di un'OTA perché mi stresso meno e sono più
soddisfatto
18,7 29,7 51,6 3,42 1,194
3. Di solito quando uso il sito di un'OTA sento che tutto è sotto il mio
controllo
31,2 32,9 35,9 3,02 1,266
9. Quando uso il sito di un'OTA invece che quello dell'hotel, sono più
soddisfatto
37 32,7 30,3 2,79 1,214
10. Se qualcuno mi chiedesse un parere suggerirei di usare il sito di
un'OTA più che quello dell'hotel per fare prenotazioni alberghiere
26,2 30,6 43,1 3,19 1,292
13. Di solito non mi pento mai quando prenoto sul sito di un'OTA invece
che sul sito dell'hotel
28,3 39,7 32,1 2,99 1,181
 51,6% utilizza il sito di un’OTA perche’ mi stresso meno e sono piu’ soddisfatto,
 43,1% suggerirebbe a parenti e amici di utilizzare il sito di un’OTA piuttosto che il sito di un
Hotel.

14. Campione
Sesso % Livello d’Istruzione %
Maschi 61,2 Scuola Elementare 0
Femmine 38,8 Scuola Media 2,3
Età Scuola Superiore 27,1
19-24 9,0 Universita’ 52,2
25-34 42,3 Master/Dottorato di ricerca 18,1
35-44 25,7 Altro 1
45-54 16,6 Occupazione
55-64 6,1 Impiegato 30,9
65 o piu’ 0,3 Quadro/Dirigente 9,3
Stato Civile Lavoratore indipendente 20,4
Single 27,1 Pensionato 1,5
Fidanzato/Fidanzata 23,9 Lavoratore occasionale/ stagionale 6,1
Sposato/Convivenza 44,0 Disoccupato 7,9
Divorziato/Separato 4,7 Studente 14,9
Vedovo 0,3 Altro 9,0

15. Utilizzo di internet nel prenotare un
viaggio e modalita’ di prenotazione
Quante volte mediamente in un anno
usi internet per prenotare un
soggiorno alberghiero?
 Il 35,5% prenota su Internet 3 o 4
volte l’anno;
 il 30,3% prenota 1 o 2 volte l’anno;
 il 15,6% prenota 5 o 6 volte l’anno;
Di solito come prenoti I tuoi
soggiorni alberghieri?
 il 34,2% utilizza il sito di un’OTA
per cercare informazioni , poi visita il
sito ufficiale dell’hotel ma poi torna
sul sito OTA per prenotare il
soggiorno alberghiero

16. Conclusioni
In Italia la disintermediazione e’ un dibattito molto acceso tra gli Hotel Manager per contrastare
le attivita’ internet che le OTA proseguono da anni.
Ma quali stategie gli Hotel Manager, possono adottare per disintermediare? O meglio cosa
possono imparare dalle OTA? Ecco alcuni accorgimenti:
 rendere la comunicazione piu’ positiva possibile, esempio, al posto di tariffa non-
rimborsabile, inserire una call-to-action che inviti alla prenotazione “Book Now, Play Now”;
 essere comunicativi con i potenziali e attuali clienti sui social network , puo’ essere un modo
per fidelizzare il cliente;
 un modo per contrastare le OTA, puo’ essere quello di concentrarsi sulle nicchie di mercato.

17. Grazie
Universita’ degli Studi di Sassari
Dipartimento di Scienze Economiche e Aziendali
Corso di Laurea in Economia e Management del Turismo