WHR RoadShow Strategy Palermo 7 giugno 2012 - Catania 8 giugno 2012

1. Expedia e Venere
Strumenti e piattaforme flessibili per
un mercato in continuo movimento

2. AGENDA
1. Il cliente al centro delle strategie di vendita:
- Dove acquista
- Quando acquista
- Ha gli occhi a mandorla
- E’ “Mobile”
- I criteri di scelta di un hotel/destinazione
2. Strategia di vendita al passo coi tempi
- Come trasformare i dati di ricerca/acquisto del cliente in
prenotazioni

3. Dove acquista il cliente - La strada vecchia per la nuova
1. I cambiamenti accadono
2. Anticipare il cambiamento
3. Monitorare il cambiamento
Controllare regolarmente le condizioni di mercato – le strategie diventano obsolete molto
rapidamente
4. Adattarsi velocemente
Quanto prima si abbandona la vecchia strategia, tanto prima ci si potra’ focalizzare sulla nuova
5. Effettuare il cambiamento
Muoversi con le nuove tendenze
6. Godersi il cambiamento
Approfittare delle nuove tendenze ed opportunita’
7. Prepararsi ad ulteriori e rapidi cambiamenti e
nuovamente goderseli

4. In un mercato dove
La fetta degli indecisi è grande...
Ho una serie/nessuna
destinazioni in mente
30% - 40%
60% - 70%
Ho già in mente
la destinazione
© 2010 Expedia, Inc. All rights reserved. Confidential and proprietary.
Source: PhocusWrigth Destination unknown Online Event 2011 (media dei dati forniti da la ricerca considerando i diversi paesi) Expedia Partner Services Group | 4

5. .....Tutto ha inizio online
Fase Fase Fase Fase Fase
1 2 3 4 5
SCELTA DELLA RICERCA DEL ACQUISTO SOGGIORNO CONDIVISIONE
DESTINAZIONE PRODOTTO
4 siti Web 4 siti Web 2-3 siti Web A tutto 2 siti Web
visitati visitati visitati relax! visitati
in media in media in media in media
© Expedia, Inc. Tutti i diritti riservati.
Report PhoCusWright Consumer Travel, Terza edizione
Confidenziale e riservato.

6. Dove il cliente sceglie la destinazione
Search Engine e OTA punti di accesso preferiti
Quale Opportunità?
Presidiare tutti i portali e i canali predominanti e preparatevi
a intercettare eventuali cambiamenti della torta.....
© 2010 Expedia, Inc. All rights reserved. Confidential and proprietary.
Source: PhocusWrigthtDestination unknown Online Event 2010 (la lista non è esaustiva ed è ottenuta come media tra diversi paesi) Expedia Partner Services Group | 6

7. Expedia nella Top 5 dei siti più visti
In canada
In Francia
In America
In Uk

8. Effetto Billboard – aumenta in periodi di crisi
10% Ha visitato brand.com direttamente
per effettuare una prenotazione
62%
Ha visitato il sito di Expedia
e quello di un'altra agenzia
di viaggi online
22% ha visitato solo Equivale a:
il sito di Expedia
1 Prenotazione effettuata su Expedia
Fonte: Chris K. Anderson, Cornell University, School of Hotel Administration 2010
Da 39 a
Prenotazioni effettuate su brand.com

9. Quando acquista il cliente – ogni cliente ha i suoi tempi
A breve termine:
Mobile, business
Finestra di prenotazione a medio termine:
al dettaglio, clienti italiani
Finestra di prenotazione a lungo termine:
pacchetti, viaggi internazionali

10. Il nuovo cliente ha anche gli occhi a mandorla
Cina, Taiwan, Singapore, India e Giappone in crescita esponenziale
Elong è il secondo player in Cina con un + 67% di crescita
Joint Venture con la principale LCC asiatica Air Asia
Expedia India,Japan e Singapore in crescita a tripla cifra

11. Il Cliente è “MOBILE”

12. Cosa sappiamo di questi clienti?

13. 39%smartphone

14. Cosa sappiamo di questi clienti?
• Prenotazioni Last-second.
• Breve permanenza media.
• Il 40% prenota il Venerdì e il Sabato.
• Hanno una maggiore capacità di
acquisto: il 64% degli utenti intervistati è
disposti a spendere fra i 200 e i 500$.
Star rating distribution of Mobile
Tranx
% of total
14

15. Perchè il cliente sceglie una destinazione/hotel
Prezzo e passaparola tra i principali fattori
1. Desiderio personale di visitare la destinazione;
2. Prezzo hotel/destinazione
3. Clima
4. Esperienze precedenti dirette/indirette(passaparola)
5. Cultura e attrazioni
6. Hotel/destinazione appeal (immagine, brand ecc)
7. Corrispondenza Date di viaggio-Esigenze Cliente
8. Accessibilità/Tariffe aeree
Quale opportunità?
Mi concentro sulle variabili che posso controllare
Source: PhocusWrigtht Destination unknown Online Event 2010 (media dei dati forniti da la ricerca considerando i diversi paesi)

16. Strategia
Di vendita
Al passo coi
tempi
Dai dati alle prenotazioni

17. Perchè il cliente italiano sceglie una destinazione/hotel
Flessibilità e Convenienza tra i principali fattori
According to the interviewees, there are three important values
Give them the option to cancel, especially if people book many months in
advance.
Loyalty – making sure that there are no discrepancies from what is promised to
what is the actual experience.
Precision and guarantees without using strict rules and penalties.
In 2012, people are looking for convenience, not necessarily in terms of prices.
Quale opportunità?
Guardiamo il Prezzo ma anche le politiche di
cancellazioni, le aspettative dei clienti e i servizi
offerti!
Source :21st market research compiled by Trademark Italia and Ipsos Observer

18. “Give them the option to cancel, especially if people book
many months in advance”
E il non rimborsabile allora?
Riduzione Riduzione
Cancellazioni Competitività
Destinazione
Riduzione
Flusso di Certezza Permanenza
cassa pagamento Anticipo corto
Media

19. Perchè il cliente sceglie Catania?
Parenti e amici che mi ospitano e voglia di riposarsi

20. Dai dati sul cliente alle prenotazioni
Quale cliente?
Giorno della
settimana?
Quanto
Durata del
soggiorno?
} } tempo prima?
Da dove Fine settimana?
Solo fine
viene? settimana
Mobile? Tipologie
di camera?
© Expedia, Inc. Tutti i diritti riservati.
Confidenziale e riservato.

21. Provenienza Clienti
Catania città per stranieri? SI!
Quale opportunità?
Mi concentro sui paesi in forte espansione

22. 60% delle ricerche avvengono con un anticpo di 31 gg
Quale opportunità?
Parliamo la lingua del cliente

23. A Catania i clienti che prenotano all’ultimo minuto ci
guadagnano e gli hotels... ci perdono!
92 100
78 77
69
Quale opportunità?
Parliamo la lingua del cliente e se..

24. ...La tariffa giornaliera non è sufficente
Condizioni di vendita differenziate per
Anticipo:medio lungo
LOS:Soggiorno Lungo
Timing: Alta-Media stagione - tipologia di camera,;
Camera: family room
- adulti e bambini;
- permanenza media ;
- anticipo della prenotazione;
Infant free
Free parking
FB Credit
Kids Friendly
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25. La Sicilia non è un paese per single! Family Plan
• Incentivare le famiglie come fonte di reddito incrementale
• Aumentare l’occupazione oltre il 100% !
• Incentivare una clientela con durata del soggiorno più lunga
Ricerca per:
2 persone
Ricerca per:
3 persone
Ricerca per:
2 adulti + 1 bambino
Cogli l’opportunità:
Riduzione del 50% per bambini sotto I 12 anni in camera con i
genitori quando hai più bisogno!

26. La tariffa giornaliera non è sufficente
Condizioni di vendita differenziate per
Anticipo:Prenota sotto data
LOS: Soggiorno variabile
Timing: bassa stagione
- stagione
Camera: deluxe room - anticipo della prenotazione
10% di sconto
per soggiorni
minimi di 5 notti
© 2010 Expedia, Inc. Tutti i diritti riservati. Informazioni riservate e proprietarie. 26

27. La tariffa giornaliera non è sufficente
Anticipo: 60 gg Tariffa Package Opache (volo + Hotel) sempre
LOS: medio-lungo
Timing: sempre;
aggiornate e differenziate per
Cerca “il prezzo” al
momento di acquisto della - Permanenza media
low cost
- Paese di provenienza
- Advance booking
RoomOnly
Wifi Gratuito
Early check-in
© 2010 Expedia, Inc. Tutti i diritti riservati. Informazioni riservate e proprietarie. 27

28. La tariffa giornaliera non è sufficente
Anticipo: lastsecond Disponibilità, piani tariffari e tariffe sempre aggiornate tutti i
Los: variabile giorni lasciando camere prenotabili anche per il giorno
Timing: sempre
Camera: qualsiasi
stesso;
Farsi trovare
Prenotabili -
Promo ad hoc
solo mobile
© 2010 Expedia, Inc. Tutti i diritti riservati. Informazioni riservate e proprietarie. 28

29. La tariffa giornaliera non è sufficente
Vendita “Flash”
• Un buco improvviso?il vulcano si sveglia e spegne gli aeroporti?I traghetti non partono più?
• VISIBILITA’ AGGIUNTIVA ( prolungata ) senza alcun rischio
• “Cambiomerce”: Visibilità contro Sconti in periodo di bassa/media occupazione
• “Colpisce” il cliente che compra d’istinto e sensibile al prezzo
© 2010 Expedia, Inc. Tutti i diritti riservati. Informazioni riservate e proprietarie. 29

30. Il business è calato? E allora proviamo a
Inserire condizioni di vendita differenziate per
- tipologia di camera,
- servizi aggiuntivi
- giorni della settimana,
- anticipo della prenotazione
La divisione Business-Corporate di Expedia Inc
Un hotel sardo (Arbatax) è tra i TOP 3 d’Italia!
© 2010 Expedia, Inc. Tutti i diritti riservati. Informazioni riservate e proprietarie. 30

31. Expedia Extras - tecniche di upselling
Essere più competitivo attraverso i servizi dell’hotel (parcheggio, ristorante, spa credit , ticket
events ecc)
Quale opportunità?
“In 2012, people are looking for convenience, not
necessarily in terms of prices.”

32. Il caso Agrigento
Promozioni + Visibilità la carta vincente
Proposta inviata a inizio 2011:
Dettagli della promo:
- 10% off / 2 nights of minimum stay
- 15% off / 3 nights of minimum stay
Book dates: from 03/01 to 31/05;
Travel dates: from 03/01 to 31/07
ADESIONI
- Partecipazione alla promo di otre 30
strutture
- Negoziazione di extra-visibilita’ per la
destinazione
- Agrigento promossa assieme a “primary
destinations” come Londra, Parigi, Dublino.

33. Come è andata
I primi mesi dell’anno hanno
visto un calo della Tariffa Media
promozionale (-9%): tendenza in
parte dovuta all’azione...
... ma tale azione, sommata
all’extra-visibilita’ dei siti, ha
portato a un notevole aumento
di volume di vendite (+69%)...
... ed in totale l’incasso e’ stato
fortemente in rialzo rispetto al
2010: +52%!!

34. Grazie!
Gianluca Piras - Market Manager