Dominante mantra’s in politiek en beleid zijn: zelfredzaamheid, een ‘loslatende overheid’, kostenbesparing, efficiency en digitalisering. In de praktijk houdt dit in dat er flink wordt gesneden in overheidsdienstverlening en er een verschuiving plaatsheeft van de fysieke (persoonlijke) kanalen naar de online kanalen. Peter Kanne vertelde hier het een en ader over tijdens Login @ TNS NIPO.
Uit onze klanttevredenheidsonderzoeken blijkt steeds weer dat burgers door de bank genomen relatief tevreden zijn over de dienstverlening van de overheid: het eindresultaat is veelal naar wens, en ze willen en kunnen zaken ook steeds meer online afhandelen. Maar ze zijn ontevreden over de dienstverlening als deze iets complexer wordt en over meer schijven gaat. Burgers willen hun lot in eigen hand nemen. Maar daar hebben ze de overheid wel bij nodig.
Overheidsdienstverlening kan doorgaans worden verbeterd als er voldoende hostmanship in zit. Hostmanship is de kunst iemand het gevoel te geven dat hij welkom is.
In deze bijdrage zal worden ingegaan op de vraag: hostmanship in combinatie met digitale dienstverlening, is dat mogelijk?
Burgers denken niet in producten en diensten.
Burgers denken in ‘dingen gedaan krijgen’, dus in acties en te verwachten, gewenste uitkomsten.
De meest effectieve diensten zijn niet gericht op producten en diensten afhandelenmaar zijn juist gericht op uitkomsten van burgers.
De opgaven van de gemeenten zijn complexer en groter; meer en moeilijker taken komen er bij.
De taken moet met aanzienlijk minder middelen worden uitgevoerd. Het rijk bezuinigt via de gemeenten.
De wereld veranderd in een razend tempo. Economie, ruimte, arbeidsmarkt. Veel gemeentelijke organisaties zijn daar (nog) niet op toegerust.
Veel bezuinigingen zijn ingezet, de vraag is of altijd het beoogde resultaat wordt gerealiseerd.
Waar is de gemeente voor en waar zijn andere instanties primair voor verantwoordelijk?
Wat moet de gemeente en wat moeten burgers zelf regelen?
Wat kan er samen met het bedrijfsleven worden ontwikkeld?
Moeten gemeenten (van bepaalde omvang) nog wel alles zelf willen doen?
Welke visie en daarop aangepaste strategie heeft de gemeente voor de lange termijn?
Met welk soort ambtelijk apparaat kunnen de doelen en taken het beste uitgevoerd kunnen worden?
Wat kan er met behoud van kwaliteit efficiënter?
In deze presentatie wordt kort aangestipt welke weg de gemeenten zouden kunnen bewandelen.
Portfolio Serious Ambtenaar II (beeldscherm versie)Jonas Piet
Het portfolio van Serious Ambtenaar is een verzameling verhalen, die 300 professionals, 30 opdrachtgevers, campagneteam, ondersteunende organisaties en onderzoekers meemaakten en willen delen.
Het geeft inzicht in de uitkomsten van een experiment, een poging om met al onze ervaringen te komen tot een beter gesprek over een nieuwe overheid. Een die plezier, verantwoordelijkheid en vertrouwen verbindt met meer openheid, slimmere kennisuitwisseling en betere samenwerking tussen publieke organisaties.
Dit experiment heeft een omvang die we niet gewend zijn bij de overheid. En dat terwijl we het allemaal deden in onze vrije tijd. De inzichten uit dit experiment willen we zo eerlijk mogelijk delen met geïnteresseerden: de uitkomsten van de opdrachten die we uitvoerden, maar ook onze ervaringen en suggesties voor verbetering. Bekijk dit portfolio als iets dat niet af is, en voel je uitgenodigd om mee te doen. Neem het serieus en laat het groeien!
Het portfolio van Serious Ambtenaar is een verzameling verhalen, die 300 professionals, 30 opdrachtgevers, campagneteam, ondersteunende organisaties en onderzoekers meemaakten en willen delen.
Het geeft inzicht in de uitkomsten van een experiment, om met al onze ervaringen te komen tot een beter gesprek over een nieuwe overheid. Een die plezier, verantwoordelijkheid en vertrouwen verbindt met meer openheid, slimmere kennisuitwisseling en betere samenwerking tussen publieke organisaties.
Dit experiment heeft een omvang die we niet gewend zijn bij de overheid. En dat terwijl we het allemaal deden in onze vrije tijd. De inzichten willen we zo eerlijk mogelijk delen: de uitkomsten van de opdrachten, maar ook onze ervaringen en suggesties voor verbetering. Bekijk dit portfolio als iets dat niet af is, en voel je uitgenodigd om mee te doen. Neem het serieus en laat het groeien!
Portfolio Serious Ambtenaar II (print versie)Jonas Piet
Het portfolio van Serious Ambtenaar is een verzameling verhalen, die 300 professionals, 30 opdrachtgevers, campagneteam, ondersteunende organisaties en onderzoekers meemaakten en willen delen.
Het geeft inzicht in de uitkomsten van een experiment, een poging om met al onze ervaringen te komen tot een beter gesprek over een nieuwe overheid. Een die plezier, verantwoordelijkheid en vertrouwen verbindt met meer openheid, slimmere kennisuitwisseling en betere samenwerking tussen publieke organisaties.
Dit experiment heeft een omvang die we niet gewend zijn bij de overheid. En dat terwijl we het allemaal deden in onze vrije tijd. De inzichten uit dit experiment willen we zo eerlijk mogelijk delen met geïnteresseerden: de uitkomsten van de opdrachten die we uitvoerden, maar ook onze ervaringen en suggesties voor verbetering. Bekijk dit portfolio als iets dat niet af is, en voel je uitgenodigd om mee te doen. Neem het serieus en laat het groeien!
Whatsapp voor bedrijven - Perspectief van de consument op zakelijke inzetKantar TNS
Debby van Adrichem en Job van den Berg stonden op 10 maart 2016 op het Frankwatching event 'Whatsapp voor bedrijven'. Centrale vraag tijdens deze middag: Hoe zet je Whatsapp succesvol in voor jouw organisatie?
Debby en Job lieten zien wat de consument vindt van de zakelijke inzet van Whatsapp en waar organisaties op moeten letten als ze Whatsapp als service-kanaal overwegen.
Connected Shopper Journey - Webwinkel Vakdagen op 20 januari 2016Kantar TNS
We leven steeds meer in een 'connected' wereld. Consumenten zijn bijna altijd online. Dit heeft een grote impact op shopper-marketing. Hoe bereik je de shopper op de juiste momenten in zijn shopper journey?
Op de Webwinkel Vakdagen ging Nienke Smit in op deze vraag.
Meer weten over hoe u de Connected Shopper bereikt? Kijk dan op: http://www.tns-nipo.com/connected-shopper
More Related Content
Similar to Digitale dienstverlening...kan dat op een Hostmanship-achtige manier?
Burgers denken niet in producten en diensten.
Burgers denken in ‘dingen gedaan krijgen’, dus in acties en te verwachten, gewenste uitkomsten.
De meest effectieve diensten zijn niet gericht op producten en diensten afhandelenmaar zijn juist gericht op uitkomsten van burgers.
De opgaven van de gemeenten zijn complexer en groter; meer en moeilijker taken komen er bij.
De taken moet met aanzienlijk minder middelen worden uitgevoerd. Het rijk bezuinigt via de gemeenten.
De wereld veranderd in een razend tempo. Economie, ruimte, arbeidsmarkt. Veel gemeentelijke organisaties zijn daar (nog) niet op toegerust.
Veel bezuinigingen zijn ingezet, de vraag is of altijd het beoogde resultaat wordt gerealiseerd.
Waar is de gemeente voor en waar zijn andere instanties primair voor verantwoordelijk?
Wat moet de gemeente en wat moeten burgers zelf regelen?
Wat kan er samen met het bedrijfsleven worden ontwikkeld?
Moeten gemeenten (van bepaalde omvang) nog wel alles zelf willen doen?
Welke visie en daarop aangepaste strategie heeft de gemeente voor de lange termijn?
Met welk soort ambtelijk apparaat kunnen de doelen en taken het beste uitgevoerd kunnen worden?
Wat kan er met behoud van kwaliteit efficiënter?
In deze presentatie wordt kort aangestipt welke weg de gemeenten zouden kunnen bewandelen.
Portfolio Serious Ambtenaar II (beeldscherm versie)Jonas Piet
Het portfolio van Serious Ambtenaar is een verzameling verhalen, die 300 professionals, 30 opdrachtgevers, campagneteam, ondersteunende organisaties en onderzoekers meemaakten en willen delen.
Het geeft inzicht in de uitkomsten van een experiment, een poging om met al onze ervaringen te komen tot een beter gesprek over een nieuwe overheid. Een die plezier, verantwoordelijkheid en vertrouwen verbindt met meer openheid, slimmere kennisuitwisseling en betere samenwerking tussen publieke organisaties.
Dit experiment heeft een omvang die we niet gewend zijn bij de overheid. En dat terwijl we het allemaal deden in onze vrije tijd. De inzichten uit dit experiment willen we zo eerlijk mogelijk delen met geïnteresseerden: de uitkomsten van de opdrachten die we uitvoerden, maar ook onze ervaringen en suggesties voor verbetering. Bekijk dit portfolio als iets dat niet af is, en voel je uitgenodigd om mee te doen. Neem het serieus en laat het groeien!
Het portfolio van Serious Ambtenaar is een verzameling verhalen, die 300 professionals, 30 opdrachtgevers, campagneteam, ondersteunende organisaties en onderzoekers meemaakten en willen delen.
Het geeft inzicht in de uitkomsten van een experiment, om met al onze ervaringen te komen tot een beter gesprek over een nieuwe overheid. Een die plezier, verantwoordelijkheid en vertrouwen verbindt met meer openheid, slimmere kennisuitwisseling en betere samenwerking tussen publieke organisaties.
Dit experiment heeft een omvang die we niet gewend zijn bij de overheid. En dat terwijl we het allemaal deden in onze vrije tijd. De inzichten willen we zo eerlijk mogelijk delen: de uitkomsten van de opdrachten, maar ook onze ervaringen en suggesties voor verbetering. Bekijk dit portfolio als iets dat niet af is, en voel je uitgenodigd om mee te doen. Neem het serieus en laat het groeien!
Portfolio Serious Ambtenaar II (print versie)Jonas Piet
Het portfolio van Serious Ambtenaar is een verzameling verhalen, die 300 professionals, 30 opdrachtgevers, campagneteam, ondersteunende organisaties en onderzoekers meemaakten en willen delen.
Het geeft inzicht in de uitkomsten van een experiment, een poging om met al onze ervaringen te komen tot een beter gesprek over een nieuwe overheid. Een die plezier, verantwoordelijkheid en vertrouwen verbindt met meer openheid, slimmere kennisuitwisseling en betere samenwerking tussen publieke organisaties.
Dit experiment heeft een omvang die we niet gewend zijn bij de overheid. En dat terwijl we het allemaal deden in onze vrije tijd. De inzichten uit dit experiment willen we zo eerlijk mogelijk delen met geïnteresseerden: de uitkomsten van de opdrachten die we uitvoerden, maar ook onze ervaringen en suggesties voor verbetering. Bekijk dit portfolio als iets dat niet af is, en voel je uitgenodigd om mee te doen. Neem het serieus en laat het groeien!
Whatsapp voor bedrijven - Perspectief van de consument op zakelijke inzetKantar TNS
Debby van Adrichem en Job van den Berg stonden op 10 maart 2016 op het Frankwatching event 'Whatsapp voor bedrijven'. Centrale vraag tijdens deze middag: Hoe zet je Whatsapp succesvol in voor jouw organisatie?
Debby en Job lieten zien wat de consument vindt van de zakelijke inzet van Whatsapp en waar organisaties op moeten letten als ze Whatsapp als service-kanaal overwegen.
Connected Shopper Journey - Webwinkel Vakdagen op 20 januari 2016Kantar TNS
We leven steeds meer in een 'connected' wereld. Consumenten zijn bijna altijd online. Dit heeft een grote impact op shopper-marketing. Hoe bereik je de shopper op de juiste momenten in zijn shopper journey?
Op de Webwinkel Vakdagen ging Nienke Smit in op deze vraag.
Meer weten over hoe u de Connected Shopper bereikt? Kijk dan op: http://www.tns-nipo.com/connected-shopper
Driving strong customer relationships - Frans van der Horst & Bram van SchaikKantar TNS
Tijdens het Customer Experience Exchange evenement op 10 november 2015 organiseerde Frans van den Horst en Bram van Schaik een 'thinktank' over de drivers van sterke klantrelaties.
Meer weten over onze visie op klantloyaliteit?
http://www.tns-nipo.com/onze-specialisaties/customer-experience-management/klantloyaliteit/
Op 8 oktober 2015 gaven Nienke Smit en Femke Veenstra van TNS NIPO een presentatie tijdens het TMA Jaarcongres 2015.
Centrale vragen tijdens de presentatie:
Hoe worden trends, trends? En welke signalen leiden tot trends? Aansluitend lieten Nienke en Femke acht consumententrends zien die uit het wereldwijde Connected Life van TNS naar voren komen.
De stille revolutie, de mobiliteitsbranche in bewegingKantar TNS
Gaat TNS NIPO binnenkort praten met auto’s? Is niet zo vreemd als het lijkt. Online connected auto’s gaan ons straks een heleboel informatie geven. Er is rumoer op de Global Automotive markt. En TNS NIPO Automotive mengt zich er in.
De connected shopper journey 26 maart 2015Kantar TNS
Presentatie van Nienke Smit | Director Retail & Shopper tijdens het samen met EvAdvies georganiseerde shopper seminar op 26 maart 2015. Onderwerp was The Connected Shopper Journey
TNS NIPO seminar 23 oktober: wat leg je in het schap?Kantar TNS
Door gebruik te maken van de nieuwste technieken kan vanuit de context van zowel de consument als de producent de productkeuze voor het schap worden nagebootst. Deze inzichten maken het mogelijk om door middel van prijs- en portfolio optimalisatie beslissingen te nemen die leiden tot een optimaal aandeel en/of rendement.
TNS NIPO seminar 23 oktober: randvoorwaarden voor een succesvolle verpakking Kantar TNS
In een duo presentatie lieten Nienke en Eveline u zien wat belangrijk is om voldoende op te vallen op het schap. Met inspirerende praktijkvoorbeelden kwamen de verschillende do’s en don’ts uitgebreid aan bod.
Succesvol innoveren start bij uw klant. Maar hoe formuleert u sterke consumer insights? En hoe past u ze toe in uw organisatie? U leert het tijdens de TNS Summer Course. Schrijf u snel voor de course op 21 augustus, want er zijn nog maar een paar plekken beschikbaar!
Er zijn veel populaire merken, maar er zijn er maar een paar die echt een magnetische, onweerstaanbare aantrekkingskracht uitoefenen. Nieuw onderzoek van TNS onthult hoe elk merk onweerstaanbaar kan zijn – en waarom dat belangrijk is.
TNS NIPO seminar 13 mei 2014: AIR FRANCE KLM presentatie Kantar TNS
Binnen de luchtvaartbranche is klantgerichtheid een belangrijk strategisch thema. Veelal wordt daarbij mystery shopping onderzoek ingezet waarbij traditioneel professionele mystery shoppers worden ingeschakeld om op specifieke vluchten de dienstverlening te evalueren. AIR FRANCE KLM is in 2013 de uitdaging aangegaan om haar mystery shopping onderzoek naar de 21e eeuw te brengen. Echte klanten in plaats van ingehuurde professionals. Het gehele netwerk in plaats van een vooraf bepaalde steekproef. Een speciaal ontworpen app in plaats van een papieren checklist. TNS NIPO en AIR FRANCE KLM vertellen hoe zij met dit, binnen de luchtvaartsector innovatieve concept, customer centricity naar een nieuw niveau hebben gebracht.
13. Wat bepaalt tevredenheid bij overheidsdienst-
verlening?
Tevredenheid kan verhoogd worden door Hostmanship beter in te vullen
IMPACT
TEVREDENHEID
hooglaag
hoog
INSTRUMENTELE
ASPECTEN
= Randvoorwaarden
Vertrouwelijkheid
Eenmalige uitvraag
Duidelijkheid en
vindbaarheid
informatie
Bereikbaarheid
Doorlooptijd
HOSTMANSHIP
Dienen
Verantwoordelijkheid
nemen
Consideratie
Dialoog
Het geheel zien
Kennis
Kosten
KOSTEN
Acceptabele kosten
Eind-
resultaat
EINDRESULTAAT
‘Ik kreeg wat ik wilde’
14. Hostmanship onderverdeeld in 6 pijlers
IMPACT OP
TOTAALOORDEEL
TEVREDENHEID
hoog
laag
hoog
Consideratie
Het
geheel
zien
Zwakte / kans
VERBETEREN!
Sterkte
COMMUNICEREN!
24. Kan digitale dienstverlening op een
Hostmanship-achtige manier?
Digitale dienstverlening is de toekomst; kanalendiscussie is achterhaald
Hostmanship via het digitale kanaal is niet alleen mogelijk, het is
noodzakelijk. Voorwaarden:
interactie / dialoog / verantwoordelijkheid nemen
de hele organisatie is ernaar ingericht (geheel zien)
dienend leiderschap
Als de overheid de relatie met de burger wil versterken zijn er andere
middelen dan ‘digitale dienstverlening’ nodig
Het is 2017 voor je het weet .....
31
25. Dank voor uw aandacht
TNS NIPO
Peter Kanne
peter.kanne@tns-nipo.com
Twitter: @peterkanne1
020 5225 924
32