1. Zaken slimmer regelen
'Medewerkers worden
enthousiast als de verandering
tot resultaten leidt’
'Belang van de burger
moet centraal staan'
op regionaal niveau
Marian Pielage
De gemeente Geldermalsen werkt aan de ontwikkeling van het
Klantencontactcentrum (KCC), conform Antwoord©. BRW Groep adviseert en
ondersteunt hierbij. “Antwoord© voor gemeenten is vooral een mooi middel
om te komen tot een klantencontactcentrum, maar zeker geen doel op zich”,
aldus Marian Pielage, hoofd Klantencontactcentrum van de gemeente
Geldermalsen.
Wie Geldermalsen binnenrijdt, ziet al
direct dat dit dorp een oase van rust
uitstraalt. Maar schijn bedriegt. Want met
ruim 26.000 inwoners, verdeeld over 11
dorpskernen, wordt er binnen de
gemeente hard gewerkt om de dienst-
verlening richting de burger te op-
timaliseren.
Zo wordt er vanaf 1 juli volledig op
afspraak gewerkt. De burger kan via de
website van de gemeente een afspraak
maken. Ook kan men een afspraak
telefonisch maken. De voorbereidende
werkzaamheden zijn volop aan de gang
en de burger wordt reeds geïnformeerd
op de website. “Dit moet de burger
helderheid bieden, het voorkomt bij-
voorbeeld dat hij lang moet wachten
voordat hij aan de beurt is. En het geeft
de burger de kans om een tijdstip te
kiezen wat hem het beste past. Verder
werken we er aan om de wachttijd tot
een minimum te beperken.”
“Natuurlijk heeft deze werkwijze ook
voordeel voor de gemeente. Want op deze
manier kunnen wij de werkzaamheden
van de medewerkers goed inplannen.
Eind 2013 zullen wij aan de burger
vragen of hij deze vorm van dienst-
verlening ook als prettig en handig heeft
ervaren.”
“Uit onze klanttevredenheidsmeting blijkt
dat onze burgers de vriendelijkheid en
hulpvaardigheid van de medewerkers
goed weten te waarderen en dat is na-
tuurlijk een mooie opsteker”, glimlacht
Marian. “In 2009 zijn we als KCC
begonnen. Sindsdien heeft de organisatie
behoorlijke slagen gemaakt. Het op-
timaliseren van de baliewerkzaamheden
door middel van werken op afspraak,
onze website als kennisportal inrichten
en de telefonie als ondersteunend kanaal
inrichten, zijn voor nu wel de belang-
rijkste pijlers en zie ik zeker als haalbaar
einddoel.”
Factor mens
“De medewerkers ervaren de verander-
ingen als spannend. Ook omdat we op
voorhand niet weten of de burger deze
veranderingen in onze dienstverlening
weet te waarderen. De medewerkers van
het KCC willen het graag goed doen en
zijn maximaal betrokken.” Deze houding
benutten we natuurlijk! Toch is het ook
wel eens lastig door bijvoorbeeld het
werken op afspraak lijkt het allemaal wat
zakelijker te worden. De kunst is om aan
onze inwoners te laten zien dat iets meer
zakelijkheid niet leidt tot een mindere
kwaliteit van dienstverlening. Ik kan
gerust stellen dat iedereen binnen de
organisatie enorm zijn best doet om de
dienstverlening op een hoger plan te
krijgen. Dat neemt niet weg dat ook wij
nog wel eens een steek laten vallen.”
“De bereikbaarheid binnen de organisatie
en het uitwisselen van informatie tussen
de vakafdelingen en het KCC zijn nog niet
vanzelfsprekend. Daar moeten we dus
hard aan blijven werken om te komen tot
mooie resultaten. Als je met elkaar aan
het sleutelen bent aan je dienstverlening,
maken uiteindelijk je medewerkers het
verschil.”
Lees verder op de
volgende pagina
Geldermalsen
in cijfers
26.245
30
94.000
ruim 16.000
Aantal inwoners per 1 januari 2013:
Aantal medewerkers werkzaam in KCC
telefoon (2012):
burgerzaken met transactie (2012):
Aanbod van klantcontact aan de
Klantcontacten aan de balie
(Burgerzaken, WMO en Sociale zaken):

2. Regionale samenwerking
Samen met de gemeenten Tiel en
Culemborg wordt nader onderzocht waar
ze gemeenschappelijk kunnen optrekken.
Regionale samenwerking zit hem niet
alleen maar in afdelingen samenvoegen.
Marian hecht veel waarde om bestaande
vakkennis bij elkaar te brengen, dit speelt
bijvoorbeeld bij de ontwikkeling van de
drie transities in het sociale domein.
En als je dan eenmaal in staat bent om
die kennis te delen, dan is het belangrijk
dat de burger daar direct de vruchten van
plukt, “tenslotte staat het belang van de
burger centraal.” Daarnaast spelen er ook
nog andere zaken mee: “De burger wil
regionale samenwerkingen nog wel eens
als negatief opvatten. In hun ogen wordt
daarmee de afstand tussen gemeente en
inwoners alleen maar groter. Juist bij de
ontwikkelingen in het sociale domein, wil
je als gemeente dichter naar de burger
toe denk daarbij aan het lokale loket en
“keukentafelgesprekken.”
“Geldermalsen is vorig jaar gestart met
het ontwikkelen van dorpsplannen voor
drie dorpen in de gemeente. Met behulp
van deze plannen willen de bewoners en
de gemeente gezamenlijk de leefbaarheid
in die kernen verder verbeteren.” Nog
een mooi voorbeeld is dat wij begin dit
jaar een nieuwe telefooncentrale hebben
geïmplementeerd, dit traject hebben wij
samen met de gemeente Tiel opgepakt.
Het is nu zo, dat zowel Geldermalsen als
Tiel en Culemborg gebruik maken van
eenzelfde systeem. Dit biedt kansen om
er efficiencyvoordelen uit te halen. Denk
alleen al aan beheer, inrichting en
managementinformatie.”
Toekomstplannen
2015 klinkt nog een eind weg, maar dit is
wel het jaar waarop alle gemeenten in
Nederland één ingang moeten hebben
waar de burger zijn vragen kan stellen.
Klantgericht handelen gaat ook na 2015
gewoon verder.
Er zijn nog zoveel zaken die beter,
slimmer en wellicht ook goedkoper
kunnen, maar de focus voor nu is
duidelijk: de burger moet met al zijn
vragen op een gemakkelijke manier bij
ons terecht kunnen. Het kanaal internet
kan nog verder worden benut. In
Geldermalsen werken wij eraan om het
voor de inwoners aantrekkelijker te
maken om meer met ons in contact te
komen via onze website. Niet alleen voor
het maken van afspraken, maar ook voor
het melden van problemen in de open-
bare ruimte. Daarnaast blijven we onze
formulieren voor het aanvragen van
producten verbeteren.
Bij deze ontwikkelingen zullen wij
natuurlijk de samenwerking zoeken met
Culemborg en Tiel, zodat we optimaal
van elkaars kennis en ervaringen gebruik
kunnen maken.
Meer weten over regionale samenwerking?
Volg dan de werkbijeenkomst: regionale samenwerking
Kijk op brw.nl
Regionale samenwerking
Van totanalyse
gestructureerde uitvoering
Consultant Eric Welvaart is namens BRW Groep op ad interim basis
werkzaam als senior binnen het KCC. Hij is gestart met een analyse van
het telefoonverkeer bij de gemeente Geldermalsen. “Er was veel data
beschikbaar, maar dat betekende niet dat ik hiermee direct aan de slag
kon. De data had nog te weinig betekenis. Daar heb ik eerst voor
gezorgd, een duidelijk begrippenkader. Daarna heb ik onderzoek gedaan
naar de huidige situatie, zijn de uitkomsten gedeeld en is er een advies
opgeleverd. Zaken als bereikbaarheid, planning, inregelen van
managementrapportage en de analyse hiervan staan nu allemaal op de
rit, inclusief de borging. Ik zie dit als een prima basis. Nu ben ik bezig
met diverse verbetertrajecten binnen het KCC en hecht ik veel waarde
aan vitaminen A van Aandacht voor de medewerker”.
Meer weten over de werkwijze van BRW Groep
Kijk op brw.nl /overheid en lees andere klantcases.