Luận Văn Thạc Sĩ Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Chi Cục Hải Quan đã chia sẻ đến cho các bạn học viên nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích đáng để xem và tham khảo. NẾu như các bạn muốn tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin nhanh qua zalo/telegram : 0973.287.149 để được hỗ trợ tải nhé.

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI CỤC HẢI QUAN KHU
CÔNG NGHIỆP (KCN) TRẢNG BÀNG, TỈNH TÂY NINH
Tham khảo thêm tài liệu tại Baocaothuctap.net
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0973.287.149
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGUYỄN THỊ KIM ANH
Thành phố Hồ Chí Minh-2022

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI CỤC HẢI QUAN KHU
CÔNG NGHIỆP (KCN) TRẢNG BÀNG, TỈNH TÂY NINH
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101
Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Kim Anh
Người hướng dẫn: PGS, TS Nguyễn Xuân Minh
Thành phố Hồ Chí Minh-2022

3. i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện dưới
sự hướng dẫn khoa học của PGS, TS Nguyễn Xuân Minh. Các nội dung tham khảo
trình bày trong luận văn đều được trích dẫn đầy đủ theo đúng quy định. Kết luận
nghiên cứu được trình bày trong luận văn này trung thực và chưa từng được công bố
ở các nghiên cứu khác. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Tây Ninh, ngày 10 tháng 01 năm 2022
Người thực hiện luận văn
Nguyễn Thị Kim Anh

4. ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn, tác giả đã nhận được sự
hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của Quý Thầy/Cô của Trường Đại học Ngoại
Thương Cơ sở II tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS, TS Nguyễn Xuân Minh đã dành
nhiều thời gian, tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tác giả hoàn thành luận văn
của mình.
Tác giả xin cảm ơn lãnh đạo, các đồng nghiệp tại Chi cục Hải quan Khu công
nghiệp Trảng Bảng, tỉnh Tây Ninh đã nhiệt tình giúp đỡ tác giả trong quá trình điều
tra thu thập số liệu, thông tin để thực hiện đề tài Luận văn thạc sĩ tại Trường Đại học
Ngoại Thương Cơ sở II tại Thành phố Hồ Chí Minh
Cuối cùng, tác giả xin được trân trọng cảm ơn gia đình luôn động viên, giúp đỡ
về mặt tinh thần và vật chất trong những năm tháng học tập này.
Tây Ninh, ngày 10 tháng 01 năm 2022
Người thực hiện luận văn
Nguyễn Thị Kim Anh

5. iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...............................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................ii
MỤC LỤC .........................................................................................................................iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT...............................................................vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU ...........................................................................................vii
DANH MỤC HÌNH........................................................................................................vii
TÓM TẮT .......................................................................................................................viii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .......................................1
1.1 . Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................1
1.2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu....................................................................2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu................................................................................3
1.4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................3
1.5. Cấu trúc của đề tài ...........................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..........................6
2.1. Tổng quan lý thuyết .........................................................................................6
2.1.1. Sự hài lòng của khách hàng...................................................................6
2.1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ..............................................................7
2.1.3. Các khái niệm liên quan đến lĩnh vực hải quan................................10
2.1.4. Khái niệm khu công nghiệp.................................................................11
2.2.Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ12

6. iv
2.3. Các mô hình nghiên cứu liên quan .............................................................13
2.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Kano......................................................13
2.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ........................................15
2.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF..........................................20
2.3.4. So sánh, lựa chọn thang đo SERVQUAL với SERVPERF ............21
2.3.5. Lược khảo các nghiên cứu có liên quan ............................................22
2.4. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất........................................27
2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................27
2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu ...................................................................28
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................33
3.1. Quy trình và phương pháp nghiên cứu .....................................................33
3.2. Nghiên cứu sơ bộ.............................................................................................35
3.2.1. Xây dựng thang đo và thiết kế bảng câu hỏi ban đầu ......................35
3.2.2. Phỏng vấn nhóm và điều chỉnh thang đo...........................................37
3.3. Nghiên cứu chính thức ..................................................................................46
3.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu và cỡ mẫu..........................................46
3.3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ...........................................................46
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................................................................50
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu...................................................................................50
4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo.....................................................................51
4.3. Phân tích nhân tố khám phá ........................................................................52
4.3.1. Phân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng......................52
4.3.2. Phân tích EFA nhân tố sự hài lòng..........................................................55
4.4. Phân tích tương quan ....................................................................................56
4.5. Phân tích hồi quy............................................................................................58

7. v
4.6. Kết quả giá trị trung bình.............................................................................60
4.6.1. Yếu tố phương tiện hữu hình ..............................................................60
4.6.2. Yếu tố sự tin cậy...................................................................................62
4.6.3. Yếu tố sự đáp ứng.................................................................................64
4.6.4. Yếu tố sự đảm bảo................................................................................65
4.6.5. Yếu tố sự đồng cảm..............................................................................67
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ..............................................................69
5.1. Kết luận.............................................................................................................69
5.2. Hàm ý quản trị và giải pháp ........................................................................70
5.2.1. Hoàn thiện thể chế................................................................................70
5.2.2. Ứng dụng công nghệ theo mô hình hải quan thông minh ...............71
5.2.3. Nâng cấp cơ sở vật chất .......................................................................73
5.2.4. Tăng cường sự kết nối..........................................................................75
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ....................................................77
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................78
PHỤ LỤC ..........................................................................................................................83
Phụ lục 1: Thang đo gốc .......................................................................................83
Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận nhóm....................................................................86
Phụ lục 3: Kết quả thảo luận nhóm ...................................................................89
Phụ lục 4: Phiếu khảo sát .....................................................................................92
Phụ lục 5: Kết quả xử lý dữ liệu .........................................................................95

8. vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
STT Từ viết tắt Tên đầy đủ (Tiếng Việt)
ctg Các tác giả
KCN Khu công nghiệp
KCN & CX Khu công nghiệp và chế xuất
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
STT Từ viết tắt Tên đầy đủ (Tiếng Anh)
ANOVA Analysis of Variance
EFA Exploratory Factor Analysis
ICT (Index) Information & Communication Technology
PAPI Public Administration Performance Index
PAR (Index) Public Administration Reform
PCI Provincial Competitiveness Index
SIPAS (Index)
Satisfaction Index of Public Administrative
Services
VIF Variance Inflation Factor

9. vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan ...................................................24
Bảng 3.1: Thang đo chính thức ..............................................................................44
Bảng 4.1: Đặc điểm doanh nghiệp tham gia thực hiện thủ tục hải quan...........50
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo................................................51
Bảng 4.3: Ma trận xoay các nhân tố độc lập.........................................................53
Bảng 4.4: Kiểm định KMO và Barlett (nhân tố độc lập) ....................................54
Bảng 4.5: Ma trận xoay nhân tố phụ thuộc...........................................................55
Bảng 4.6: Kiểm định KMO và Barlett (nhân tố phụ thuộc)................................56
Bảng 4.7: Kết quả phân tích tương quan...............................................................57
Bảng 4.8: Anova.......................................................................................................58
Bảng 4.9: Model Summary.....................................................................................58
Bảng 4.10: Coefficients...........................................................................................60
Bảng 4.11: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình.........................62
Bảng 4.12: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy .............................................63
Bảng 4.13: Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng...........................................65
Bảng 4.14: Đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo ..........................................66
Bảng 4.15: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm ........................................67
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình Kano được trích dẫn bởi Trubitsyn và ctg (2017)...............14
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1985)............16
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị..................................................................28
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu..............................................................................34

10. viii
TÓM TẮT
Đứng trước yêu cầu đặt ra hiện nay là cải thiện chất lượng cũng như sự hài lòng
về dịch vụ, đồng thời cải thiện điểm xếp hạng các chỉ số về lĩnh vực hành chính của
tỉnh Tây Ninh trong gian đoạn 2021-2025, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Chi cục Hải quan Khu công nghiệp (KCN) Trảng
Bàng, tỉnh Tây Ninh” được tiến hành vì ba mục tiêu. Thứ nhất là xác định những yếu
tố chất lượng dịch vụ tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng, có ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng của người làm thủ tục tại đây. Thứ hai là đo lường mức độ hài lòng của
họ về chất lượng của dịch vụ. Cuối cùng là đúc kết hàm ý quản trị và kiến nghị một
số giải pháp hợp lý để cải thiện mức độ hài lòng của người làm thủ tục.
Đề tài này kế thừa mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL
(Parasuraman và ctg, 1985) và bộ thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) vào
bối cảnh dịch vụ hải quan tại Chi cục KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh. Mô hình được
đề xuất trong nghiên cứu gồm có nămi yếu tố (phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự
đảm bảo, sự tin cậy, sự đồng cảm) ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về dịch vụ của
người làm thủ tục tại Chi cục. Phương pháp nghiên cứu là sự kết hợp giữa định tính
và định lượng. Khảo sát được thực hiện với 200 người đã từng làm thủ tục tại Chi
cục. Dữ liệu sơ cấp được xử lý, phân tích qua các bước: thống kê mô tả, kiểm định
độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, và sau cùng
là phân tích hồi quy đa biến.
Về kết quả, các giả thuyết trong mô hình đều được chấp nhận. Năm yếu tố chất
lượng dịch vụ đều ảnh hưởng tích cực tới mức độ hài lòng của người làm thủ tục tại
Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh. Các yếu tố theo thứ tự ảnh hưởng
nhiều nhất đến ít nhất là: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo, phương
tiện hữu hình. Ngoài ra, nghiên cứu còn đưa ra một số hàm ý quản trị thông qua các
giải pháp phù hợp để làm tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
Chi cục, góp phần để Chi cục hoàn thành tốt những mục tiêu cải cách và nâng cao
chất lượng hành chính hiện nay. Các kiến nghị bao gồm giải pháp như: hoàn thiện thể
chế, ứng dụng công nghệ theo mô hình hải quan thông minh, nâng cấp cơi sở vật chất,

11. ix
giải pháp tăng cường sự kết nối. Sau cùng, một số hạn chế của đề tài và hướng nghiên
cứu tiếp theo đã được đề xuất.
Từ khóa: chất lượng dịch vụ hải quan, dịch vụ hành chính công, sự hài lòng.

12. 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 . Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ công được xem là thành phần then chốt trong công tác điều hành của
chính phủ ở nhiều quốc gia để hoàn thành chiến lược phát triển trong lĩnh vực kinh
tế và xã hội (Munhurrun và ctg, 2010). Để đảm bảo thành công lâu dài của cơ quan
nhà nước, việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ công được xem là chiến lược
quan trọng hàng đầu (Aquino và ctg, 2021).
Hiện nay, các dịch vụ hành chính được cung cấp bởi các cơ quan công quyền
đang đứng trước yêu cầu về chất lượng và hiệu quả dịch vụ ngày càng cao của xã hội.
Dịch vụ hải quan là một loại hình dịch vụ quan trọng của lĩnh vực hành chính công.
Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một nội dung trọng tâm của các cơ quan
hải quan hiện nay nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của xã hội và sự phát
triển nền kinh tế đất nước.
Theo báo cáo trên Cổng Thông tin điện tử Tỉnh Tây Ninh, ngày 26 tháng 06
năm 2021, thứ hạng các chỉ số phản ánh nền hành chính của tỉnh Tây Ninh có chiều
hướng giảm so với các địa phương khác trên cả nước trong giai đoạn 2016 đến 2020.
Tỉnh Tây Ninh đứng thứ 40/63 về chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự
phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2020 (SIPAS 2020). “Sự quan tâm,
vào cuộc của các sở, ban ngành tỉnh, các địa phương và nhận thức của đội ngũ cán
bộ, công chức, viên chức đối với tầm quan trọng của các chỉ số nêu trên còn nhiều
hạn chế, chưa được quan tâm đúng mức”.
Chi cục Hải quan Khu Công nghiệp (KCN) Trảng Bàng được thành lập năm
2001, trực thuộc Cục Hải quan tỉnh Tây Ninh. Mỗi năm, Chi cục cung cấp dịch vụ
hải quan cho hơn 800 doanh nghiệp, đóng góp đáng kể vào việc cung cấp dịch vụ
hành chính công cho xã hội và phát triển kinh tế. Theo VCCI, các cơ quan hải quan
tỉnh Tây Ninh, gồm Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng, xếp thứ 17 trở lên trong tổng
số 35 Cục Hải quan tỉnh Thành phố trong cả nước). Điều này còn trong mong muốn
đạt được thứ hạng cao hơn được Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Tây Ninh đề ra trong
mục tiêu chiến lược.

13. 2
Từ thống kê thực tế và định hướng mục tiêu của các cấp lãnh đạo đã nêu trên,
việc nghiên cứu nhằm tìm kiếm và đề xuất những giải pháp phù hợp để nâng cao chất
lượng dịch vụ hải quan là cấp thiết. Tuy nhiên, cho đến nay, nghiên cứu về đề tài
đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Chi cục Hải quan KCN
Trảng Bàng vẫn chưa tiến hành. Vì vậy, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Chi cục Hải quan Khu
công nghiệp (KCN) Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh” nhằm đánh giá mức hài lòng từ
phía khách hàng, cũng như kiến nghị một số giải pháp phù hợp đến lãnh đạo đơn vị
từ những hàm ý quản trị đúc kết được, qua đó góp phần gia tăng mức độ hài hài lòng
đối với dịch vụ.
1.2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu
Đề tài đặt ra ba câu hỏi nghiên cứu:
- Thứ nhất, các thành tố của chất lượng dịch vụ của Chii cụci Hải quani KCN
Trảng Bàng gồm những gì?
- Thứ hai, mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ hải quan tới
sự hài lòng từ phía những đối tượng khách hàng làm thủ tục hải quan tại Chi cục?
- Thứ ba, hàm ý quản trị nào cần thiết đối với việc nâng cao mức độ hài lòng
của những đối tượng này?
Nghiên cứu này được tiến hành nhằm đạt được ba mục tiêu:
- Thứ nhất là xác định những yếu tố chất lượng dịch vụ của Chii cụci Hải quani
KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh.
- Thứ hai là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại
Chii cụci Hải quani KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh.
- Thứ ba là đưa ra kết luận và hàm ý quản trị thông qua các giải pháp phù hợp
để làm cho khách hàng hài lòng hơn.

14. 3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Về đối tượng nghiên cứu, nghiên cứu này tập trung vào những yếu tố chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của những người làm thủ tục hải quan.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về đối tượng khảo sát, tiến hành thu thập ý kiến từ những người đã làm thủ tục
hải quan tại Chii cụci Hải quani KCN Trảng Bàng.
Về phạm vi nghiên cứu, nghiên cứu được tiến hành trong năm 2021, tại Chii cụci
Hải quani KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh. Nội dung tập trung chủ yếu tới sự ảnh
hưởng của những yếu tố đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ từ phía những người
làm thủ tục hải quan tại về chất lượng dịch vụ tại Chii cụci Hải quani KCN Trảng Bàng,
tỉnh Tây Ninh.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành trên cơ sở áp dụng phương pháp định tính và định
lượng, với hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Giai đoạn đầu tiến hành phỏng vấn một nhóm đáp viên, là những công chức giữ
chức vụ và công chức không giữ chức vụ đang công tác tại Chi cục Hải quan KCN
Trảng Bàng. Nhóm người này có chuyên môn và nhiều năm gắn bó, công tác trong
lĩnh vực hải quan. Việc phỏng vấn nhằm thảo luận và hiệu chỉnh các câu hỏi trong
bảng khảo sát, sao cho phù hợp với bối cảnh dịch vụ trên địa bàn. Sau đó, các câu hỏi
trong bảng khảo sát được hoàn thiện để tiếp tục triển khai ở giai đoạn tiếp sau.
Giai đoạn hai tiến hành khảo sát những khách hàng có khai báo hải quan tại Chi
cục Hải quan KCN Trảng Bàng. Việc thu thập dữ liệu sẽ được tiến hành bằng phương
pháp lấy mẫu thuận tiện. Đối tượng là những người làm thủ tục hảii quan tại Chi cục
Hảii quan KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh. Theo số liệu thống kê của Chi cục trong
3 năm gần đây mỗi năm có khoảng 800 doanh nghiệp đến làm thủ tục tại Chi cục.
Bảng câu hỏi được thể hiện dưới dạng phiếu khảo sát trực tuyến. Để đảm bảo
đúng đối tượng khảo sát, phiếu này được gửi cho từng đáp viên thông qua các ứng

15. 4
dụng mạng xã hội, hoặc thư điện tử. Đáp viên sử dụng máy tính hoặc các thiết bị
thông minh để truy cập vào liên kết (gọi là link), để điều hướng tới phiếu khảo sát
điện tử (gọi là Google Form). Đáp viên trả lời trên phiếu khảo sát đó. Cách triển khai
Google Form đảm bảo được tính ẩn danh của đáp viên. Bởi vì Google Form đặt ở chế
độ có thể truy cập và trả lời mà không yêu cầu đáp viên truy cập email cá nhân của
họ. Bên cạnh đó, bảng câu hỏi không yêu cầu đáp viên cung cấp thông tin doanh
nghiệp mà họ đang công tác. Như vậy, đáp viên có thể trả lời trung thực và an tâm về
việc đảm bảo ẩn danh.
Phần mềm thống kê SPSS phiên bản 22 được sử dụng để xử lý dữ liệu sơ cấp.
Trình tự xử lý dữ liệu trải qua các bước: kiểm định độ tin cậy thang đo dựa trên hệ số
Cronbach’s Alpha; . phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt
là EFA); . phân tích tương quan (Pearson); . phân tích hồi quy tuyến tính (Linear
Regression) để kết luận các giả thuyết trong mô hình. Ngoài ra, thống kê giá trị trung
bình (Mean) cũng được thực hiện nhằm nêu ra một số hàm ý quản trị.
1.5. Cấu trúc của đề tài
Bên cạnh danh mục các từ viết tắt, danh mục bảng biểu, kết luận, phụ lục và tài
liệu tham khảo, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ tại Chi cục Hải quan Khu công nghiệp (KCN) Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh” có kết
cấu 5 chương:
- Chương. 1: Tổng. quan. về. đề. tài nghiên cứu
- Chương. . 2: Cơ sở. lý. luận. và mô. hình. nghiên. cứu
- Chương. 3: Phương. pháp. nghiên. cứu
- Chương. 4: Kết. quả. . nghiên. cứu
- Chương. 5: Kết. luận. và giải. pháp.
Tổng kết Chương. 1
Chương 1 trình bày một cách khái quát về đề tài “Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Chi cục Hải quan Khu công nghiệp (KCN)

16. 5
Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh”. Nội dung bao gồm tính cấp thiết, tổng quan tình hình
nghiên cứu tại Việt Nam. và trên thế giới, mục tiêu. nghiên cứu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu, phương pháp và quy trình thực tiện, cấu trúc của đề tài.

17. 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan lý thuyết
2.1.1. Sự hài lòng của khách hàng
Khái niệm hài lòng được xem là nền tảng trong lĩnh vực marketing, liên quan
tới sự thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng (Spreng và ctg, 1996). Đây là
điều then chốt để tạo ra thành công bền vững cho tổ chức, cũng như duy trì mối quan
hệ và thu hút khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996). Sự hài lòng là một điều kiện cần
thiết để mang lại doanh thu và giá trị cho tổ chức, cho nên nhiều tổ chức xem việc
nâng cao mức độ hài lòng là nhiệm vụ quan trọng nhất trong hoạt động của họ (Doyle,
2002).
Theo Lê Nguyễn Đoan Khôi và ctg (2014), sự hài lòng được xem như một trạng
thái cảm xúc tích cực, có được khi khách hàng so sánh giữa dịch vụ trải nghiệm thực
tế với mong đợi ban đầu. Khách hàng thất vọng nếu giá trị và hiệu suất của sản phẩm
nhận được thấp hơn kỳ vọng; hài lòng nếu giá trị và hiệu suất bằng kỳ vọng; và hài
lòng lẫn vui mừng nếu giá trị và hiệu suất cao hơn kỳ vọng.
Sự hài lòng được xem là một yếu tố cốt lõi của tiếp thị hiện đại, đặc biệt đối với
lĩnh vực dịch vụ (Bejou và ctg, 1998). Trong bối cảnh dịch vụ, Bennett (1995) định
nghĩa sự hài lòng là sự thích thú xuất phát từ cảm nhận mang tính cá nhân của khách
hàng về những trải nghiệm của họ trong thực tế. Oliver (1993) đề cập đến sự hài lòng
dịch vụ là những đánh giá, phản ứng tích cực từ phía khách hàng dành cho đơn vị
cung cấp dịch vụ, dựa vào sự đối chiếu dịch vụ nhận được và kỳ vọng trước đó. Kotler
và Amstrong (2012) đồng quan điểm rằng sự hài lòng khách hàng được hình thành
từ kết quả cảm nhận giữa dịch vụ được cung cấp, so với mong đợi ban đầu.
Khái niệm sự hài lòng được định nghĩa trong lĩnh vực dịch vụ hành. chính. công. ,
là sự thỏa mãn kỳ vọng và nhu cầu của người dân về dịch vụ hành chính công do cơ
quan nhà nước cung cấp (Nghi, 2013). Việc cung cấp một dịch vụ công đảm bảo chất
lượng thì không những làm tăng mức độ hài lòng của nhân dân, là những người sử
dụng dịch vụ này, mà còn tạo dựng lòng tin nơi họ (Bovaird và Loffler, 2012).

18. 7
Trong bối cảnh dịch vụ tại Chii cụci Hải quani KCN Trảng Bàng. , sự hài lòng của
những người đến làm thủ tục hải quan được hiểu là những cảm nhận tích cực khi dịch
vụ hải quan thỏa mãn được nhu cầu và mong đợi của họ.
2.1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
❖ Khái niệm dịch vụ
Khái niệm dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Theo Gronroos
(1990), dịch vụ được định nghĩa là một hay một chuỗi hoạt động có tính vô hình, có
sự tương tác giữa khách hàng với nhân viên và những khách hàng khác, với các nguồn
lực vật chất, với hệ thống cung cấp dịch vụ. Zeithaml và Bitner (2000) đã định nghĩa
khái niệm dịch vụ là một quá trình, với những hoạt động và phương thức triển khai,
mà tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng và đáp ứng kỳ vọng và nhu cầu của họ. Năm
2004, Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh
nghiệp cung cấp cho khách hàng để xây dựng, củng cố và phát triển mối quan hệ và
hợp tác bền vững với họ. Liên quan đến quản lý chất lượng, tiêu chuẩn Việt Nam
8402:1999 có định nghĩa khái niệm dịch vụ, đó là “kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu
của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa khách hàng với nhà cung cấp và
các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp”.
Nhìn chung, khái niệm dịch vụ là chuỗi hoạt động do một bên cung cấp để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng; chuỗi hoạt động này có tính chất vô hình, quá trình sản
xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời.
❖ Các đặc trưng của dịch vụ
Dịch vụ là một loại sản phẩm, mà trong đó có những tính chất khác biệt so với
tính chất của hàng hóa. Những tính chất gồm có tính vô hình, không đồng nhất, tính
không thể tách rời, không thể lưu trữ. Những tính chất này khiến cho việc đo lường
dịch vụ trở nên khó khăn hơn.
Thứ nhất là tính vô hình. Tính chất này làm cho khách hàng cảm thấy khó khăn
trong việc nhận biết dịch vụ bằng các giác quan, nếu họ chưa từng tiêu dùng dịch vụ.
Để chắc chắn hơn về dịch vụ, khách hàng có xu hướng tìm hiểu dịch vụ thông qua

19. 8
địa điểm, nhân viên, trang thiết vị, thông tin, giá cả, từ đó nhận thứ và đánh giá chất
lượng dịch vụ. Tính vô hình này cũng làm cho doanh nghiệp khó biết được những
nhận thức và đánh giá này (Robinson, 1999).
Tính không đồng nhất liên quan tới những điểm khác biệt trong sản xuất dịch
vụ. Sự khác biệt này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như lĩnh vực dịch vụ, đối tượng sử
dụng, nhà cung cấp, nhân viên, phương thức, không gian và thời gian phục vụ. Chất
lượng đồng nhất rất khó đảm bảo do yếu tố con người (Caruana và Pitt, 1997).
Tính không thể tách rời nghĩa là dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Hai giai đoạn của quá trình dịch vụ - sản xuất và sử dụng - diễn ra cùng lúc. Khách
hàng tham gia một phần hoặc toàn bộ quá trình dịch vụ. Khác với dịch vụ, sản phẩm
(là hàng hóa) thì phải trải qua các công đoạn sản xuất, nhập hàng vào kho để lưu trữ,
xuất hàng và phân phối vận chuyến đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
Tính không lưu trữ được là do quá trình tiêu dùng và quá trình tạo ra dịch vụ
diễn ra đồng thời. Dịch vụ được tạo ra thì không thể lưu giữ trong kho như hàng hóa.
Việc tiêu dùng dịch vụ diễn ra ngay khi sản xuất và kết thúc ngay lúc đó.
❖ Chất lượng dịch vụ
Một khái niệm luôn được quan tâm bởi nhiều nhà nghiên cứu, đó là chất lượng
dịch vụ. Người ta định nghĩa khái niệm này dưới nhiều phát biểu khác nhau, tùy vào
quan điểm tiếp cận (Cronin và Taylor, 1992).
“Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức
độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng” (theo Hiệp
Hội Chất lượng Hoa Kỳ - American Society for Quality, ASQ).
Gronross (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh kỹ thuật và
khía cạnh chức năng; hình ảnh của nhà cung cấp cũng được nhắc đến. Theo đó, khía
cạnh kỹ thuật đề cập đến những gì mà khách hàng được phục vụ, còn khía cạnh chức
năng đề cập đến cách thức phục vụ.
Robinson (1999) chỉ ra rằng khái niệm chất lượng dịch vụ là đa dạng. Một số
quan điểm cho rằng khái niệm này khởi nguồn từ việc đối chiếu giữa kỳ vọng với

20. 9
cảm nhận thực tế (Parasuraman và ctg, 1988); trong khi ý kiến khác lại xem đây là sự
so sánh giữa hiệu suất (performance) với tiêu chuẩn lý tưởng (Teas, 1993a), hoặc là
chỉ là cảm nhận thực tế về hiệu suất (Cronin và Taylor, 1992).
Parasuraman và ctg (1985) xem chất lượng dịch vụ là một khoảng cách, mà nó
được tạo ra từ cảm nhận khác biệt giữa trải nghiệm dịch vụ thực tế so với kỳ vọng
ban đầu. Định nghĩa này được trích dẫn trong nhiều nghiên cứu và trở nên phổ biến.
Trong khi, Cronin và Taylor (1992) đưa ra quan điểm rằng không có khoảng
cách giữa cảm nhận dịch vụ thực tế và mong đợi. Ủng hộ cho quan điểm của Cronin
và Taylor (1992), Wisniewski và Donnelly (1996) phát biểu rằng chất lượng dịch. vụ.
là mức độ đáp ứng được mong đợi và nhu cầu củai kháchi hàngi . Phát biểu này tương
tự với phát biểu trong nghiên cứu của Edvardsson và cộng sự vào năm 1994. Trong
trường hợp, người sử dụng dịch vụ chỉ tập trung vào chất lượng có được từ những
trải nghiệm thực tế, thì chất lượng dịch vụ chính là sự đánh giá của họ về dịch vụ, về
nhà cung cấp từ những trải nghiệm (Schneider và White, 2004).
Để định nghĩa cho chất lượng dịch vụ, đề tài này lựa chọn theo phát biểu của
Cronin và Taylor (1992). Chất lượng dịch vụ bằng với cảm nhận mà người sử dụng
dịch vụ có được từ những trải nghiệm thực tế.
❖ Dịch vụ công
Dịch vụ công là một thuật ngữ đã trở nên quen thuộc ở các quốc gia phát triển
kể từ thập niên 80 của thế kỷ hai mươi, nhưng thuật ngữ này chỉ mới phổ biến ở nước
ta trongi nhữngi năm trở lại đây (Nhật và Tâm, 2017).
Theo các định nghĩa quốc tế, khái niệm dịch vụ công được định nghĩa bởi World
Bank (1997) là “hàng hóa và dịch vụ công không thuần khiết được cung cấp bởi cơ
quan nhà nước, tổ chức tư nhân, tổ chức xã hội hoặc cộng đồng; dịch vụ này không
độc quyền, được cung cấp linh hoạt theo nhu cầu, có phí hoặc miễn phí”.
Pháp luật nước ta quy định: “dịch vụ công là dịch vụ thiết yếu đối với đời sống
kinh tế - xã hội của đất nước, cộng đồng dân cư hoặc bảo đảm quốc phòng, an ninh

21. 10
mà Nhà nước phải tổ chức thực hiện” (theo Nghị định 32/2019/NĐ-CP của Chính
Phủ ngày 10 tháng 4 năm 2019).
Theo các định nghĩa trong nước, Nguyễni Nhưi Phát (2002) định nghĩa “dịch vụ
công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho
các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các
nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý”. Định nghĩa của tác giả Mai (2002) “là những hoạt
động trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ
chức và công nhân do Nhà nước đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài Nhà
nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tư và công bằng xã hội”. Theo Đỗ Đình Nam
(2010), dịch vụ này gắn liền với chức năng quản lý nhà nước để phục vụ nhu cầu của
công dân. Dịch vụ hành chính công được cung cấp không theo quan hệ cung cầu,
ngang giá thị trường, mà công dân đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan thực hiện. Theo
Nhật và Tâm (2017), dịch vụ công gồm có “dịch vụ hành chính công và dịch vụ công
cộng. Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công
dân, cũng như các hoạt động quản lý nhà nước do cơ quan nhà nước các cấp phụ
trách. Dịch vụ công cộng nhằm phục vụ nhu cầu thiết yếu chung của cá nhân, tổ chức.
Dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện hoặc ủy nhiệm cho tổ chức khác”.
Như vậy, “dịch vụ công được hiểu là dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu
của công dân, vì lợi ích chung của xã hội, do cơ quan nhà nước đảm nhiệm thực hiện
hoặc ủy nhiệm cho khu vực tư. Chất lượng dịch vụ công là nhận thức của công dân
về thủ tục hành chính nhà nước; là cách thức mà công dân được tiếp nhận, hướng dẫn
và giải quyết bởi công chức” (Aquino và ctg, 2021).
Đề tài này đề cập đến lĩnh vực hành chính công, cụ thể là “dịch vụ hải quan” được
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng – người khai hải quan. Trong đó, “chất
lượng dịch vụ” là nhận thức của người làm thủ tục hải quan; là cách thức mà họ được
tiếp nhận, hướng dẫn và hỗ trợ bởi cơ quan hải quan.
2.1.3. Các khái niệm liên quan đến lĩnh vực hải quan
❖ Người khai hải quan

22. 11
Theo Luật Hải quan số 54/2014/QH13 ngày 23/6/2014, “người khai hải quan
bao gồm: chủ hàng hóa; chủ phương tiện vận tải; người điều khiển phương tiện vận
tải; đại lý làm thủ tục hải quan, người khác được chủ hàng hóa, chủ phương tiện vận
tải ủy quyền thực hiện thủ tục hải quan”. Trong bối cảnh nghiên cứu này, người khai
hải quan đóng vai trò là khách hàng.
❖ Dịch vụ hải quan nhà nước
Dịch vụ hải quan nhà nước là một phương tiện phát triển chung của hệ thống
hải quan, để thực hiện chính sách nhà nước một cách chất lượng và hiệu quả trong
hoạt động kinh tế đối ngoại (Trubitsyn và ctg, 2017). Theo phạm vi rộng, dịch vụ hải
quan nhà nước là hoạt động mang lại lợi ích kinh tế xã hội (Makrusev, 2011). Theo
nghĩa hẹp hơn, dịch vụ hải quan nhà nước là một hoặc chuỗi hoạt động được thực
hiện thông qua thủ tục hải quan nhằm gia tăng lợi ích cho nhà nước và đối tượng tham
gia vào lĩnh vực kinh tế đối ngoại (Trubitsyn và ctg, 2017).
❖ Thủ tục hải quan
Thủ tục hải quan được định nghĩa theo công ước Kyoto là “tất cả những công
việc mà những người liên quan và cơ quan hải quan phải thực hiện theo quy định của
pháp luật hải quan”. Theo Luật Hải quan (số 54/2014/QH13 ngày 23 tháng 6 năm
2014 của Quốc hội), khái niệm thủi tục hải quan được trình bày cụi thể hơn: “Thủ tục
hải quan là các công việc mà người khai hải quan và công chức hải quan phải thực
hiện theo quy định của Luật này đối với hàng hóa, phương tiện vận tải.”
2.1.4. Khái niệm khu công nghiệp
Theo Luật đầu tư 61/2020/QH14 ngày 11/6/2020:
- “Khu công nghiệp là khu vực có ranh giới địa lý xác định, chuyên sản xuất
hàng công nghiệp và cung ứng dịch vụ cho sản xuất công nghiệp.”
- “Khu chế xuất là khu công nghiệp chuyên sản xuất hàng xuất khẩu, cung ứng
dịch vụ cho sản xuất hàng xuất khẩu và hoạt động xuất khẩu.”

23. 12
2.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
“Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng lài hai khái niệm riêng biệt nhưng có mối
liên quan chặt chẽ với nhau” (Giao, 2020). Khái niệm chất lượng dịch vụ được hiểu là
mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng (Wisniewski, 2001). Trong khi,
sự hài lòng là cảm nhận của khách hàng khi họ so sánh giữa mong đợi và dịch vụ
nhận được (Tse và Wilton, 1988). Sự hài lòng chịu tác động của nhiều yếu tố, nhưng
chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố có sức tác động đáng kể nhất (Cronin
và Taylor, 1992). Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cùng trong mối quan hệ nhân
quả. “Chất lượng dịch vụ” là thước đo lý tưởng để đo lường mức độ hài lòng (Zeithaml
và ctg, 2017). Sự hài lòng của khách hàng là đánh giá tổng thể khi họ sử dụng dịch
vụ. “Chất lượng dịch vụ” được cấu thành bởi năm yếu tố. Do đó, năm thành phần của
dịch vụ tạo ra sự ảnh hưởng rõ rệt đến mức độ hài lòng (Parasuraman “và” ctg, 1988).
Các nghiên cứu chứng tỏ rằng sự hài lòng cùng với chất lượng dịch vụ duy trì
trong mối quan hệ nhân quả (Cronin và Taylor, 1992; Parasuraman và ctg, 1985).
Nghiên cứu của “Cronin và Taylor” (1992) cho thấy cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ. Spreng và Mackoy (1996) xác nhận:
“chất lượng dịch vụ là tiền tố dẫn đến sự hài lòng”. Ruyter và ctg (1997) kết luận “sự
hài lòng chịu tác động bởi yếu tố then chốt là chất lượng dịch vụ. Nhật và Tâm (2017)
tìm thấy nhiều nghiên cứu đã chứng minh cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ đóng vai trò là biến độc lập tác động đến sự hài lòng.”
Trong lĩnh vực dịch vụ công, nếu dịch vụ được cung cấp với chất lượng tốt, thì
không chỉ cải thiện mức độ hài lòng, mà còn tạo dựng lòng tin của người dân (Aquino
và ctg, 2021). Việc cải thiện mức độ hài lòng của người dân là nền tảng và động lực
cần thiết để thúc đẩy khu vực công cũng như bộ máy nhà nước cải thiện chất lượng
dịch vụ, gia tăng hiệu lực, hiệu quả trong công tác quản lý.
Trong bối cảnh dịch vụ hải quan, các cá nhân, tổ chức làm thủ tục hải quan được
xem như phía khách hàng, còn cơ quan hải quan được xem như phía đơn vị cung cấp.
Sự hài lòng của người làm thủ tục hải quan là đánh giá tổng quan của họ về kết quả

24. 13
nhận được so với nhu cầu. Mức độ hài lòng của khách hàng làm căn cứ để nâng cao
chất lượng dịch vụ, cũng như hiệu lực và hiệu quả của cơ quan hải quan.
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ cần được cải thiện bởi nhà cung cấp, để gia tăng
mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ. Mối liên hệ tích cực của chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng là khía cạnh quan trọng trong lĩnh vực này (Giao
và Dung, 2021).
Từ những cơ sở trên, đề tài này sử dụng năm thành tố của dịch vụ để đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng đối với “chất lượng dịch vụ hải quan tại Chi cục Hải
quan KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh”. Phần tiếp theo sẽ giới thiệu các mô hình, có
đề cập tới chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người trải nghiệm dịch vụ.
2.3. Các mô hình nghiên cứu liên quan
2.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Kano
Trubitsyn và ctg (2017) đã phân tích các tài liệu về “quản lý chất lượng”. Nhóm
nghiên cứu phát hiện rằng mô hình Hồ sơ chất lượng, do Kano đề xuất, được áp dụng
để “đánh giá chất lượng sản phẩm” theo quan điểm của khách hàng.
Mô hình Kano là một mô hình định tính, thể hiện mối quan hệ phụ thuộc của sự
hài lòng khách hàng khi hàng hóa/dịch vụ (gọi chung là sản phẩm) đạt chất lượng.
Mô hình Kano: “được sử dụng làm cơ sở cho việc” phát triển sản phẩm, đặc biệt khi nhà
cung cấp xem xét chức năng chất lượng. Theo mô hình này, yêu cầu của khách hàng
được chia thành ba loại, gồm: y“ êu cầu phải có, yêu cầu một chiều và yêu cầu hấp dẫn.”

25. 14
Hình 2.1: Mô hình Kano được trích dẫn bởi Trubitsyn và ctg (2017)
- Yêu cầu phải có là yêu cầu bắt buộc, là tiêu chí cơ bản của một sản phẩm. Việc
thực hiện đầy đủ các yêu cầu bắt buộc này không làm gia tăng mức độ hài lòng. Khách
hàng coi những yêu cầu này là đương nhiên, việc đáp ứng của họ sẽ không làm tăng
sự hài lòng của họ. Nhưng nếu những yêu cầu này không được thực hiện, khách hàng
sẽ rất không hài lòng.
- Yêu cầu một chiều là tập hợp các chỉ số chất lượng và mức độ đánh giá của
khách hàng. Yêu cầu một chiều ảnh hưởng đến giá trị của sản phẩm trong nhận thức
của khách hàng. Đối với những yêu cầu này, sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận
với mức độ đáp ứng. Mức độ đáp ứng càng nhiều, dẫn tới mức độ hài lòng của người
sử dụng dịch vụ càng cao, vài ngược lại.
- Yêu cầu hấp dẫn là tiêu chí chi phối đáng kể nhất tới mức độ hài lòng của
người tiêu dùng sản phẩm. Yêu cầu hấp dẫn thể hiện không rõ ràng. Khách hàng cũng
chưa nhận thức được yêu cầu này, nên có thể hiểu như thuật ngữ “customer insight”.
Việc đáp ứng yêu cầu này: “làm cho khách hàng hài lòng hơn rất nhiều.” Thế nhưng,
mức độ hài lòng có thể vẫn không bị giảm sút khi yêu cầu này không được đáp ứng,
vì vốn dĩ khách hàng không nhận thức được yêu cầu này.

26. 15
2.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
❖ Giới thiệu
Ý nghĩa của “chất lượng dịch vụ” là không giống nhau trong những bối cảnh cụ
thể (Abdolvand và Taghipouryan, 2011). Hơn nữa, tính vô hình là điểm đặc trưng của
dịch vụ, làm cho việc đo lường chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn. Để giải quyết
sự khó khăn này, Oliveira và Ferreira (2009) đã trích dẫn một mô hình đo lường bằng
cách đối chiếu khoảng chênh lệch giữa kỳ vọng và thực tế. Mô hình và thang đo
SERVQUAL được chấp nhận và sử dụng một cách phổ biến trong nhiều ngành dịch
vụ. Công trình của Parasuraman và ctg (1985) đặt nền móng cho việc nâng cao sự
hiểu biết về chất lượng dịi ch vụ.
Parasuraman và ctg (1985) lập luận rằng khách hàng đều dùng các tiêu chí như
nhau để đánh giá chất lượng đối với mọi loại hình dịch vụ. Từ trải nghiệm thành công
hoặc thất bại, khách hàng đưa ra ý kiến chung về chất lượng dịch vụ. Doanh nghiệp
có thể cải tiến chất lượng dựa trên việc quản lý lỗ hỏng trong dịch vụ. Ngoài ra, năm
khía cạnh dịch vụ cũng là một phương tiện hữu hiệu, gồm: sự đảm bảo, sự đồng cảm,
sự đáp ứng, sự tin cậy, và yếu tố hữu hình (Oliveira và Ferreira, 2009). Mức độ quan
trọng của mỗi thành tố là khác nhau, tùy thuộc vào từng đặc điểm môi trường, từng
loại hình dịch vụ (Oliveira và Ferreira, 2009).
❖ Năm khoảng cách dịch vụ

27. 16
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1985)
Mô hình SERVQUAL được đề xuất bởi Parasuraman và ctg (1985), được sử
dụng một cách rộng rãi trong lĩnh vực marketing. Mô hình này đo lường mức độ
chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận thực tế về dịch vụ được cung cấp. Trong
nghiên cứu của Bitner và ctg (2010), mô hình này được trình bày gồm: (1) khoảng
cách lắng nghe, (2) khoảng cách thiết kế và tiêu chuẩn, (3) khoảng cách hiệu suất
dịch vụ, (4) khoảng cách giao tiếp, (5) khoảng cách khách hàng.
Khoảng cách thứ nhất là khoảng cách lắng nghe (the listening gap), là do doanh
nghiệp không biết khách hàng mong đợi điều gì. Doanh nghiệp nhận biết thiếu sót về
mong đợi của khách hàng, nghĩa là không thể nhận biết tất cả đặc điểm dịch vụ làm
thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Khoảng cách thứ hai là khoảng cách thiết kế và tiêu chuẩn (the design and
standards gap), là do doanh nghiệp không có thiết kế và tiêu chuẩn dịch vụi phùi hợp.
Doanh nghiệp không thể chuyển từ nhận biết về mong đợi, đổi thành tiêu chuẩn dịch
vụi cụi thuể để đáp ứng mong đợi đó.

28. 17
Khoảng cách thứ ba là khoảng cách hiệu suất dịch vụ (the service performance
gap), là do doanh nghiệp: “không cung cấp dịch vụ theo các tiêu chuẩn”.
Khoảng cách thứ tư là: “khoảng cách giao tiếp (the communication gap), là do
hiệu suất dịch vụ không tương xứng với lời hứa của doanh nghiệp. Lời hứa của doanh
nghiệp được truyền tải qua các phương tiện truyền thông, như quảng cáo, làm tăng
kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nhưng nếu hiệu suất dịch vụ thực tế
không đúng với lời hứa, thì khách hàng đánh giá thấp chất lượng dịch vụ”.
Thứ năm là khoảng cách khách hàng (the customer gap), vì sự khác biệt giữa
kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ. Parasuraman và ctg (1985)
cho rằng khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào bốn khoảng cách kia.
Theo Abdolvand và Taghipouryan (2011), chất lượng dịch vụ kém do cách thức
quản lý của nhà cung cấp dẫn đến khoảng cách lắng nghe, khoảng cách thiết kế và
tiêu chuẩn, khoảng cách hiệu suất dịch vụ và khoảng cách giao tiếp. Nhưng chất lượng
dịch vụ thường được đo lường dựa trên khoảng cách thứ năm, đó là khác biệt của
mong đợi và nhận thức khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ. Mặt khác, khoảng cách
khách hàng phụ thuộc vào bốn khoảng cách còn lại. Chất lượng dịch vụ có thể được
nâng cao khi thu hẹp bốn khoảng cách này (Kasper và ctg, 2006).
❖ Mô hình SERVQUAL mười yếu tố
Theo Buttle (1996), mô hình SERVQUAL được hình thành theo quan điểm rằng
đánh giá của người sử dụng dịch vụ về chất lượng là điều tối quan trọng. Mô hình
được xây dựng là một cấu trúc đa khía cạnh. Mô hình sơ khai được Parasuraman và
ctg (1985) đề xuất gồm mười khía cạnh: “tin cậy (Reliability), đáp ứng
(Responsiveness), năng lực phục vụ (Competence), tiếp cận (Access), lịch sự
(Courtesy), thông tin (Communication), tín nhiệm (Credibility), an toàn (Security),
hiểu biết khách hàng (Understanding customer), phương tiện hữu hình (Tangibles)”.
Sự tin cậy đề cập đến tính nhất quán giữa hiệu suất và độ tin cậy, thể hiện rằng
nhà cung cấp dịch vụ giữ đúng cam kết; ví dụ: đúng hẹn khi cung cấp dịch vụ. Sự đáp
ứng liên quan tới mức độ sẵn lòng phục vụ khách hàng; ví dụ: việc gửi giao dịch ngay

29. 18
lập tức, nhanh chóng liên hệ với khách hàng, tạo cuộc hẹn nhanh chóng. Năng lực đề
cập đến kiến thức và kỹ năng thiết yếu để nhân viên cung cấp dịch vụi . Khải năng tiếp
cận liên quan tới khả năng mà khách hàng dễ dàng tiếp cận và tương tác với nhà cung
cấp dịch vụi . Lịi ch sự đề cập đến sự lịch sự, tôn trọng, thân thiện của nhân viên đối với
với khách hàng. Giao tiếp đề cập đến việc thông tin cho khách hàng thông qua ngôn
ngữ, sự lắng nghe và thấu hiểu họ. Sự tín nhiệm đề cập đến sự đáng tin cậy, trung
thực, vì lợi ích tốt nhất của khách hàng. An ninh đề cập đến khả năng loại trừ hiểm
nguy, rủi ro hoặc sự hoài nghi; ví dụ: bảo mật và an toàn tài chính. Hiểu khách hàng
đề cập đến những nỗ lực trong việc nắm bắt nhu cầu kháchh hàng; ví dụ: việc tìm hiểu
các yêu cầu cụ thể của khách hàng, thu hút sự chú ý của họ. Các yếu tối hữu hình đề
cập đến khía cạnh vật chất của dịch vụ; ví dụ: cơ sởi vật chất, công cụ hoặc thiết bịi
thiết yếu, ngoại hình của nhân viên.
❖ Mô hình SERVQUAL năm yếu tố của Parasuraman (1985):
“- Phương tiện hữu hình (Tangibles) là vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết
bị, nhân sự và và các tài liệu truyền thông.
- Sự tin cậy (Reliability) là khả năng thực hiện những dịch vụ đã hứa một cách
đáng tin cậy và chính xác.
- Sự đảm bảo (Assurance) là kiến thức, mức độ lịch sự của các nhân viên và khả
năng truyền tải sự tin tưởng cũng như sự tự tin của họ.
- Sự đáp ứng (Responsiveness) là mức độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung
cấp dịch vụ một cách nhanh chóng.
- Sự đồng cảm (Empathy) là khả năng cung cấp sự quan tâm, chăm sóc cá nhân
cho khách hàng.”
❖ Các thang đo
Chất ll ượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL được định nghĩa là “mức độ
khác biệt giữa nhận thức và kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng” (Zeithaml và
Parasuraman, 2004). Chất l lượng dịch vụ với năm khía cạnh - sự tin cậy, tính hữu
hình, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự đáp ứng - có thể được đo lường cùng lúc, theo

30. 19
công thức: Q = P - E. Chất l lượng dịch vụ là Q, viết tắt của từ Quality; nhận thức là
P, viết tắt của từ Perception, kỳ vọng là E, viết tắt của từ Expectation (Abdolvand và
Taghipouryan, 2011). Parasuraman và ctg (1985) xây dựng, điều chỉnh bộ thang đo
SERVQUAL để lượng hóa các thành phầnn chất lượng dịch vụ, gồm 22 biến quan sát.
Các biến quan sát này được điều chỉnh phù hợp tùy vào bối cảnh nghiên cứu, nhưng
đảm bảo đủ thành tố của dịch vụ trong mô hình chuẩn.
- 04 thang đo Phương tiện hữu hình (Tangibility): “Công ty có trang thiết bị hiện
đại; Các cơ sở vật chất của công ty trông bắt mắt; Trang phục nhân viên công ty tươm
tất; Các tài liệu giới thiệu dịch vụ của công ty nhìn đẹp.”
- 05 thang đo Sự tin cậy (Reliability): “Khi công ty hứa làm điều gì đó, vào thời
gian nào đó, thì họ sẽ làm; Khi bạn gặp trở ngại, công ty bày tỏ quan tâm muốn giải
quyết trở ngại đó; Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu; Công ty cung cấp
dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa; Công ty chú ý không xảy ra một sai sót nào.”
- 04 thang đo Sự đáp ứng (Responsiveness): “Nhân viên công ty cho bạn biết khi
nào thực hiện dịch vụ; Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn;
Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn; Nhân viên công ty luôn sẵn sàng đáp ứng
yêu cầu của bạn dù bận rộn.”
- 04 thang đo Sự đảm bảo (Assurance): “Cách cư xử của nhân viên tạo niềm tin
cho bạn; Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty; Nhân viên công ty luôn
niềm nở với bạn; Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.”
- 05 thang đo Sự đồng cảm (Empathy): “Công ty dành cho bạn sự quan tâm đặc
biệt; Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn; Công ty đặt lợi ích của bạn lên trên
hết; Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn; Công ty làm việc vào những
giờ thuận tiện.”
Sau đó, nhiều công trình về chất lượng dịch vụ đã được thực hiện trong nhiều
ngành dịch vụ khác nhau (Abdolvand và Taghipouryan, 2011): dịch vụ công
(Brysland và Curry, 2001; Agus và ctg, 2007; Taghipouryan và ctg, 2010), dịch vụ y
tế (Brown và Swartz, 1989), bán lẻ xe hơi (Carman, 1990), du lịch và lữ hành (Fick

31. 20
và Ritchie, 1991), khách sạn (Saleh và Ryan, 1992; Johns, 1993), giáo dục đại học
(Ford và ctg, 1993), công ty kế toán (Freeman và Dart, 1993), chuyên gia xây dựng
(Hoxley, 2000), truyền thông di động (Kung và ctg, 2009).
2.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Mặc dù, thang đo SERVQUAL được khẳng định là công cụ đo lường chất l lượng
dịch vụ chính xác, đáng tin cậy (Parasuraman và ctg, 1988) và đã trở nên phổ biến
(Buttle, 1996; Robinson, 1999). Thế nhưng, đã có nhiều tranh luận về việc sử dụng
SERVQUAL làm nền tảng đánh giá chất l lượng dịch vụ. Theo Cronin và Taylor
(1992), mức độ cảm nhận mà khách hàng có được khi trải nghiệm dịch vụ thì phản
ánh chất lượng dịch vụ tốt hơn so với mức chênh lệch thực tế và kỳ vọng.
Cronin và Taylor (1992) được cho là những nhà nghiên cứu đầu tiên đưa ra lý
thuyết SERVPERF. Lý thuyết này loại bỏ “phần kỳ vọng” trong lý thuyết
SERVQUAL của Parai suraman và ctg (1988). Theo đó, chất lượng dịch vụ chính là
mức độ cảm nhận của khách hàng. Gắn liền với lý thuyết SERVPERF, thuật ngữ “chỉ
đo lường hiệu suất” đề cập đến việc đo lường chất lượng dựa trên nhận thức của người
tiêu dùng dịch vụ mà họ được cung cấp (Ali và ctg, 2010).
Mô hình SERVPERF, do nhà nghiên cứu Cronin và Taylor phát triển năm 1992,
là đơn giản hơn và cũng dựa trên mô hình năm thành phần – SERVQUAL, gồm: “sự
tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình”. Bộ thang đo của
SERVPERF cũng gồm 22 biến quan sát như của SERVQUAL, nhưng bỏ qua phần
hỏi về kỳ vọng. Do đó, thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992): “dễ áp dụng
và phù hợp với những nghiên cứu về các dịch vụ phổ thông, không đặt trọng tâm ở
sự kỳ vọng”.
Lý thuyết SERVPERF được đồng thuận bởi các nhà nghiên cứu như Lee và ctg
(2000), Brady và ctg (2002). Brandy và ctg (2002) đã thực hiện nghiên cứu để kiểm
tra các mô hình đệ quy của Cronin và Taylor (1992), cũng như xem xét tính ưu việt
của cách đo lường chất lượng dịch vụ “chỉ dựa trên hiệu suất”. Kết quả không tìm
thấy bất kỳ bất thường nào trong nghiên cứu gốc. Hơn nữa, việc nhân rộng mô hình

32. 21
đệ quy trong năm ngành đại diện trong hai tập dữ liệu mới bổ sung bằng chứng về
tính xác thực từ công trình của Cronin và Taylor (1992).
Thang đo SERVPERF thường được tìm thấy trong nhiều nghiên cứu về lĩnh vực
dịch vụ như hành chính công (Nhật và Tâm, 2017; Dũng, 2021), xuất nhập khẩu (Giao
và Dung, 2021), bệnh viện (Lê Nguyễn Đoan Khôi và ctg, 2014).
2.3.4. So sánh, lựa chọn thang đo SERVQUAL với SERVPERF
Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng hiệu suất dịch vụ là phản ánh tốt nhất cho
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ; kỳ vọng không thuộc chất lượng
dịch vụ. Họ đã tiến hành nghiên cứu so sánh bốn mô hình: (1) SERVQUAL không
trọng số: “Chất lượng dịch vụ = hiệu suất - kỳ vọng; (2) SERVQUAL có trọng số:
Chất lượng dịch vụ = trọng số × (hiệu suất - kỳ vọng); (3) SERVPERF không trọng
số: Chất lượng dịch vụ = hiệu suất; (4) SERVPERF có trọng số: Chất lượng dịch vụ
= trọng số × hiệu suất. Từ kết quả điều tra thực nghiệm Cronin và Taylor (1992) kết
luận rằng thước đo SERVPERF không trọng số (mô hình số 3) hoạt động tốt hơn bất
kỳ thước đo chất lượng dịch vụ nào khác.”
Kết quả nghiên cứu của Lee và ctg (2000) củng cố kết luận của Cronin và Taylor
(1992). Việc đo lường chất lượng của dịch vụ dựa vào hiệu suất cho thấy sự hiệu quả
tốt hơn thang đo khác. Thang đo SERVPERF lược giản một nửa số lượng câu hỏi, vì
loại bỏ các câu hỏi về dịch vụ kỳ vọng. Kết quả này khuyến nghị nhà cung cấp dịch
vụ nên tập trung vào hiệu suất, thay vì quan tâm tới sự khác biệt giữa hiệu suất và kỳ
vọng.
Nghiên cứu so sánh của Phong và Thúy (2007) đối với hai mô hình đã đưa ra
kết luận rằng mô hình SERVPERF cho kết quả tốt hơn SERVQUAL, là do khách
hàng có xu hướng nghĩ và trả lời dựa trên sự chênh lệch của mong đợi với cảm nhận
thực tế. Bảng hỏi SERVPERF thu gọn hơn, tránh gây mất thời gian và nhàm chán khi
trả lời. Trong khi, những câu hỏi về dịch vụ kỳ vọng trong thang đo SERVQUAL dễ
tạo ra sự khó hiểu cho đáp viên, làm cho mức độ tin cậy, tính ổn định của biến quan
sát cũng như chất lượng của dữ liệu thu được bị giảm sút.

33. 22
Dũng (2021): “tìm thấy hàng loạt nghiên cứu khẳng định tính đơn giản và hợp lý
của mô hình SERVPERF để đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính
công (Agus và ctg, 2007; Hadiyati, 2014; Mokhlis và Aleesa, 2011; Ngo và ctg, 2019;
Nguyen và ctg, 2016; Pham và Le, 2018). Các nghiên cứu này xây dựng mô hình gồm
năm yếu tố chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL, nhưng lại sử dụng bộ thang
đo SERVPERF.”
Lê Nguyễn Đoan Khôi và ctg (2014) tìm thấy các đánh giá về mô hình
SERVPERF rằng mô hình này hiệu quả hơn SERVQUAL, do SERVQUAL phức tạp
vì giá trị sự kỳ vọng của khách hàng rất khó đo lường dẫn đến tốn nhiều thời gian và
chi phí (Hartline và Ferrell, 1996; Babakus và Boller, 1992; Bolton và Drew, 1991).
2.3.5. Lược khảo các nghiên cứu có liên quan
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ là tâm điểm trong lĩnh vực dịch vụ hành chính
công. Đối với các nghiên cứu ngoài nước, như Winsmiewski và Donnelly (2001), họ
đã kế thừa những thang đo chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL để đo
lường chất lượng dịch vụ công tại khu vực Scotland. Kết quả của nghiên cứu này chỉ
ra rằng kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ công tại đây phụ thuộc đáng kể vào những
yếu tố trong mô hình. Ali và ctg (2010) chỉ ra rằng yếu tố hữu hình, sự đảm bảo, sự
đáp ứng, sự tin cậy, sự đồng cảm tác động đến sự hài lòng của người dân khi trải
nghiệm các dịch vụ công tại Malaysia. Ngoài ra, Manzin và ctg (2012) đã kết luận
rằng sáu thành phần (gồm chất lượng nhân viên, khả năng tiếp cận, thông tin, sự ưu
tiên, phí dịch vụ, thủ tục) có tác động đến sự hài lòng của người dân Slovenia về dịch
vụ công.
Một số đề tài trong nước liên quan đến khu vực công có thể kể đến nghiên cứu
của Dũng (2021) với đề tài "Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh
hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người dân huyện Châu Phú, tỉnh An Giang".
Đề tài này đã kế thừa mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (gồm các yếu tố: cơ
sở vật chất, năng lực và thái độ phục vụ của công chức, sự tin cậy, sự đồng cảm) để
đo lường chất lượng dịch vụ. Có 24 câu hỏi trong bảng khảo sát, thang đo Likert (5
mức) được sử dụng. Dữ liệu được thu thập từ ý kiến của 172 người. Kết quả cho thấy

34. 23
năm yếu tố đều có mức độ tác động tích cực và đáng kể đến sự hài lòng sự hài lòng.
Trong những yếu tố kể trên, năng lực của công chức có sức ảnh hưởng cao nhất.
Trong lĩnh vực hải quan, Aquino và ctg (2021) với đề tài: "Các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của nhà xuất nhập khẩu về thủ tục nộp thuế điện tử tại Cục Hải quan
Thành phố Hồ Chí Minh". Đề tài này cũng áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ -
SERVQUAL và có bổ sung một số khía cạnh khác để hình thành mô hình gồm các
yếu tố: (1) sự tin tưởng; (2) khả năng đáp ứng; (3) sự cảm thông; (4) khả năng phục
vụ; (5) phương tiện hữu hình. (6) minh bạch; (7) phối hợp thực hiện. Có 34 câu hỏi
(thang đo Likert 5 bậc) được sử dụng trong khảo sát. Dữ liệu được tổng hợp từ ý kiến
của 347 người. Kết quả đã chỉ ra: yếu tố khả năng đáp ứng không có ý nghĩa thống
kê. Trong khi, các thành phần còn lại trong mô hình đều tác động tích cực đến mức
độ hài lòng (các thành phần được xếp theo thứ tự giảm dần – là sự tin tưởng, phương
tiện hữu hình, phối hợp thực hiện, sự cảm thông, khả năng phục vụ, minh bạch.
Một thành phần quan trọng của dịch vụ hành chính công là dịch vụ hải quan.
Các đề tài nghiên cứu tập trung vào những thành phần tác động đến sự hài lòng.
Trubitsyn và ctg (2017) cho rằng việc nâng cao chuyên môn của cán bộ hải quan đóng
góp quan trọng vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, cũng như dẫn tới gia tăng mức
độ hài lòng. Ugboma và ctg (2007) chỉ ra ba khía cạnh quan trọng làm thay đổi mức
độ hài lòng, gồm dịch vụ cốt lõi, cơ sở vật chất và mối liên kết giữa cơ quan hải quan
với khách hàng.
Về mô hình, có ba loại được tìm thấy trong các nghiên cứu. Thứ nhất, mô hình
Kano được trình bày trong đề tài của Trubitsyn và ctg (2017) về dịch vụ hải quan nhà
nước. Mô hình Kano là mô hình định tính đánh giá sự hài lòng dựa trên ba yêu cầu
gồm yêu cầu phải có, yêu cầu một chiều, yêu cầu hấp dẫn. Thứ hai, mô hình chất
lượng dịch vụ (được gọi là SERVQUAL) do Parasuraman và ctg (1985) đề xuất,
nhằm đo lường sự ảnh hưởng của năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ đến sự hài
lòng. Mô hình này đã được công nhận và áp dụng phổ biến trong lĩnh vực dịch vụ
công, như là nghiên cứu của Ali và ctg (2010), nghiên cứu của Manzin và ctg (2012),
Hường và ctg (2015) dịch vụ nộp thuế, Aquino và ctg (2021) dịch vụ nộp thuế hải

35. 24
quan điện tử, Ugboma và ctg (2007) dịch vụ hải quan cảng biển. Thứ ba, mô hình
SERVPERF được phát triển (Cronin và Taylor, 1992). Mặc dù được kế thừa phổ biến,
mô hình SERVQUAL cũng cho thấy nhược điểm ở tính hiệu quả của bộ thang đo. Về
cơ bản, mô hình SERVPERF giữ nguyên năm yếu tố của chất lượng dịch vụ và bộ 22
biến quan sát trong SERVQUAL. Thế nhưng, mô hình này đã giản lược các câu hỏi
liên quan đến khía cạnh kỳ vọng, vì dựa trên lập luận rằng mức cảm nhận của khách
hàng về trải nghiệm dịch vụ thì đánh giá thực chất của dịch vụ chính xác, hiệu quả
hơn so với SERVQUAL. Cho nên, thang đo của SERVPERF thường được áp dụng
trong các đề tài về dịch vụ mang tính phổ thông, mà không đặt nặng vào khía cạnh
kỳ vọng. Thang đo của SERVPERF được áp dụng khá nhiều như trong đề tài của
Giao và Dung (2021) về dịch vụ nhập khẩu, Nhật và Tâm (2017) và Dũng (2021) về
dịch vụ hành chính công.
Lược khảo những tài liệu nghiên cứu ở nước ta và các nước trên thế giới cho
thấy lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công thực sự có ý nghĩa về mặt khoa
học lẫn về thực tiễn. Hiện tại, chưa có công trình nghiên cứu nào quan tâm đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Chii cụci Hải quani KCN Trảng Bàng,
tỉnh Tây Ninh.
Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan
Tác giả
(Năm)
Tên nghiên
cứu
Mô hình nghiên cứu Kết quả chính
Ugboma và
ctg (2007)
Các phép đo
chất lượng
dịch vụ và sự
hài lòng tại
các cảng của
Nigeria: một
cuộc thăm dò
- Sử dụng mô hình
SERVQUAL 5 yếu tố: (1)
phương tiện hữu hình; (2) sự
tin cậy; (3) sự đáp ứng; (4) sự
đảm bảo; (5) sự đồng cảm.
- 22 biến quan sát, thang đo
Likert 5 mức từ 1 - hoàn toàn
không đồng ý đến 5 - hoàn
toàn đồng ý.
Nghiên cứu cho
thấy rằng có một
mối quan hệ rất
chặt chẽ giữa các
khía cạnh cốt lõi
của chất lượng
dịch vụ và sự hài
lòng.

36. 25
- Cỡ mẫu: 120 đại lý đã đăng
ký với Hải quan Nigeria
Ali và ctg Xác thực Mô - Sử dụng mô hình Kết quả cho thấy
(2010) hình SERVQUAL, SERVPERF 5 rằng các công ty
SERVPERF yếu tố: (1) phương tiện hữu dịch vụ dựa trên
trong các Cơ hình; (2) sự tin cậy; (3) sự con người (people-
quan Chính đáp ứng; (4) sự đảm bảo; (5) based service
phủ sự đồng cảm. companies) cần
- 22 biến quan sát, thang đo chú trọng vào mọi
Likert 5 mức từ 1 - hoàn toàn khía cạnh trong mô
không đồng ý đến 5 - hoàn hình SERVQUAL
toàn đồng ý. để cải thiện nhận
- Cỡ mẫu: 267 khách hàng thức về chất lượng
của ba tổ chức dịch vụ ở của người sử dụng
Malaysia. dịch vụ.
Aquino và Các yếu tố - Sử dụng mô hình Kết quả đã chứng
ctg (2021) ảnh hưởng SERVQUAL kết hợp thêm tỏ rằng khả năng
đến sự hài các yếu tố khác để phát triển đáp ứng không có
lòng của nhà mô hình gồm: (1) sự tin ý nghĩa thống kê.
xuất nhập tưởng; (2) khả năng đáp ứng; Các yếu tố còn lại
khẩu về thủ (3) sự cảm thông; (4) khả đều ảnh hưởng một
tục nộp thuế năng phục vụ; (5) phương tiện cách tích cực đến
điện tử tại hữu hình. (6) minh bạch; (7) sự hài lòng, theo
Cục Hải quan phối hợp thực hiện. thứ tự từ mạnh đến
Thành phố - 34 biến quan sát, thang đo yếu: sự tin tưởng,
Hồ Chí Minh Likert 5 mức từ 1 - hoàn toàn phương tiện hữu
không đồng ý đến 5 - hoàn hình, phối hợp
toàn đồng ý. thực hiện, sự cảm
- Cỡ mẫu: 347 đáp viên tham thông, năng lực
gia trả lời. phục vụ, minh
bạch.

37. 26
Nhật và
Tâm (2017)
Sự hài lòng
của người dân
đối với chất
lượng dịch vụ
hành chính
công của các
Uỷ ban Nhân
dân phường
tại thành phố
Long Xuyên
- Sử dụng một số thành phần
trong thang đo SERVPERF
gồm: yếu tố hữu hình, năng
lực phục vụ, đồng cảm, sự tin
cậy; bổ sung hai thành phần
theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 làquy trình thủ tục
hành chính và thái độ phục vụ
của nhân viên.
- 30 biến quan sát, thang đo
Likert 5 mức từ 1 - hoàn toàn
không đồng ý đến 5 - hoàn
toàn đồng ý.
- Cỡ mẫu: 300 đáp viên tham
gia trả lời.
Kết luận, bốn
thành phần chất
lượng dịch vụ ảnh
hưởng một cách
tích cực tới sự hài
lòng. Trong đó, sự
hài lòng chịu tác
động lớn nhất bởi
năng lực phục vụ
của cán bộ, kế tiếp
là phương tiện hữu
hình, sự tin cậy,
quy trình trình thủi
tục.
Dũng
(2021)
Các yếu tố
chất lượng
dịch vụ hành
chính công
ảnh hưởng
như thế nào
đến sự hài
lòng của
người dân
huyện Châu
Phú, tỉnh An
Giang
- Sử dụng mô hình
SERVPERF năm yếu tố năng
lực, cơ sở vật chất, tin cậy,
thái độ phục vụ và đồng cảm
để đo lường chất lượng dịch
vụ.
- 24 câu hỏi (sử dụng thang
đo Likert 5 mức) đo lường
cảm nhận của 172 người làm
thủ tục ở khu vực này.
Kết luận, tất cả các
yếu tố trong mô
hình đều tác động
tích cực đến mức
độ hài lòng của
người dân. Đặc
biệt, năng lực cán
bộ ảnh hưởng lớn
nhất.
Giao và
Dung
(2021)
Sự hài lòng
của khách
hàng về chất
lượng dịch vụ
hàng lẻ nhập
khẩu bằng
- Kế thừa từ kết quả nghiên
cứu trước, cùng với thang đo
SERVPERF (Cronin &
Taylor, 1992), mô hình
ROPMIS (Thái & Grewal,
2005) để xây dựng mô hình
Sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ đều
chịu ảnh hưởng
của cả sáu yếu tố;
sắp xếp theo tác
động yếu dần:

38. 27
container tại
công ty ECU
Worldwide
Việt Nam
nghiên cứu đề nghị gồm năng
lực phục vụ, giá cả, quá trình
phục vụ, năng lực quản lý, uy
tín và nguồn lực.
- Dữ liệu thu được từ khảo sát
200 đáp viên, với 27 câu hỏi.
năng lực phục vụ;
giá cả; quá trình
phục vụ; năng lực
quản lý; uy tín;
nguồn lực.
Hường và Sự hài lòng - Kế thừa mô hình Sự hài lòng thay
ctg (2015) của người nộp SERVPERF để phát triển mô đổi bởi tác động
thuế đối với hình nghiên cứu, gồm: “(1) sự của tất cả yếu tố
chất lượng tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) trong mô hình.
phục vụ của dân chủ công bằng, (4) công Đặc biệt, sự tin cậy
chi cục thuế khai minh bạch, (5) năng lực có ảnh hưởng
huyện Na phục vụ, (6) sự cảm thông, (7) nhiều nhất đến sự
Hang, tỉnh cơ sở vật chất. hài lòng.
Tuyên Quang - 36 biến quan sát có trong
bảng khảo sát, dữ liệu thu
được từ 132 người nộp thuế.”
2.4. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất
2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình nghiên cứu đề nghị được xây dựng dựa trên sự kết hợp của cơ sở lý
thuyết của các mô hình SERVQUAL (Parasuraman và ctg, 1985), SERVPERF
(Cronin và Taylor, 1992), những lập luận và kết quả nghiên cứu định tính. Đối với
kết quả nghiên cứu định tính, đa số thành viên nhóm thảo luận đồng thuận rằng các
yếu tố trong mô hình đã phản ánh tương đối đầy đủ về sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ hải quan tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bảng. Mô hình nghiên cứu đề nghị
có sáu yếu tố, gồm phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng
cảm (biến độc lập); sự hài lòng (biến phụ thuộc). Từ các giả thuyết nêu trên, trong đề
tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Chi cục
Hải quan Khu công nghiệp (KCN) Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh”, mô hình nghiên
cứu được đề xuất như sau:

39. 28
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị
2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu
Nội dung phần trước đã tổng hợp nền tảng lý thuyết về chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng; kết quả lược khảo nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ hải
quan, dịch vụ hành chính công. Trên cơ sở đó, những yếu tố trong mô hi ình
SERVPERF (gồm: “sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự”
đồng cảm) được dự báo có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ hải quan tại Chii cục Hảii quan KCN Trảng Bảng.
2.4.2.1. Yếu tố phương tiện hữu hình
Phương ti iện hữu hi ình bao gồm điều kiện vật chất, trang thiết bi ị và diện mạo
của nhân viên (Parasuraman và ctg, 1988; Abdolvand và Taghipouryan, 2011).
Phương tiện hữu hình là yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng. Nhiều nghiên cứu
được tìm thấy đã chứng minh mối quan hệ tích cực giữa phương tiện hữu hình và “sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công nói chung và dịch vụ hải quan nói riêng”
(Ali và ctg, 2010; Dũng, 2021; Nhật và Tâm, 2017; Ugboma và ctg, 2007).
Cụ thể tại Chii cục Hảii quan KCN Trảng Bàng, phương tiện hữu hình bao gồm:
“trụ sở cơ quan, khu vực tiếp nhận và trả hồ sơ, trang thiết bị phục vụ khai báo thủ
tục, không gian và bố trí các khu vực và trang thiết bị, trang phục của cán bộ hải quan
tại Chi cục”. Cơ sở vật chất được đảm bảo về số lượng và chất lượng, là điều kiện
cần thiết để cơ quan hải quan cung cấp dịch vụ chất lượng hơn. Hơn nữa, cơ sở vật
chất hiện đại mang lại sự thuận tiện cho người đến làm thủ tục. Tất cả cùng góp phần

40. 29
cải thiện chất lượng dịch vụ. Chất lượng được khách hàng đánh giá càng cao, sự hài
lòng của họ càng lớn. Từ đây, giả thuyết về mối quan hệ giữa phương tiện hữu hình
và sự hài lòng được đề xuất.
- H1: “Phương tiện hữu hình tác động cùng chiều đến sự hài lòng.”
2.4.2.2. Yếu tố sự tin cậy
Sự tin cậy đề cập đến niềm tin của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ
(Ali và ctg, 2010), là khả năng mà nhà cung cấp thực hiện dịch vụ đã hứa một cách
chính xác và đáng tin cậy (Abdolvand và Taghipouryan, 2011). Sự tin cậy là yếu tố
thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Mối tương quan dương giữa sự
tin cậy và sự hài lòng được minh chứng qua nhiều công trình có liên quan tới lĩnh vực
di ịch vụ hành chính công, dịch vụ hải quan (Ugboma và ctg, 2007; Nhật và Tâm,
2017; Dũng, 2021; Hường và ctg, 2015; Ali và ctg, 2010).
Cụ thể tại Chii cục Hảii quan KCN Trảng Bàng, sự tin cậy được hiểu là niềm tin
của khách hàng về việc Chi cục thực hiện dịch vụ đúng như cam kết (quy định ban
hành) và chính xác (không mắc lỗi). Việc đánh giá sự tin cậy cần xem xét rằng cơ
quan có thực hiện dịch vụ đúng với những quy định của Nhà nước một cách chính
xác, hiệu quả hay không. Chi cục thực hiện đúng quy định về thủ tục hải quan, đảm
bảo đúng theo giấy hẹn, cẩn trọng trong công việc, không để phát sinh lỗi, tỏ ra quan
tâm để giúp khách hàng khắc phục khó khăn đang gặp phải. Những điều này củng cố
niềm tin nơi khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nhận thức của khách hàng về chất
lượng dịch vụ càng cao thì mức độ hài lòng của họ về dịch vụ càng cao. Từ đây, giả
thuyết về mối quan hệ giữa sự tin cậy và sự hài lòng được đề xuất.
- H2: Sự tin cậy tác động cùng chiều đến sự hài lòng.
2.4.2.3. Yếu tố sự đáp ứng
Sự đáp ứng liên quan đến việc nhà cung cấp dịch vụ sẵn sàng hỗ trợ và phục vụ
khách hàng một cách kịp thời (Abdolvand và Taghipouryan, 2011). Sự đáp ứng này
góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
(Parasuraman và ctg, 1988). Tác động tích cực của sự đáp ứng đến mức độ hài lòng

41. 30
của khách hàng được khẳng định trong các nghiên cứu về dịch vụ hậu cần (logistics),
dịch vụ hành chi ính công, dịch vụ thu thuế, thuế hải quan điện tử (Giao và Dung,
2021; Ali và ctg, 2010; Hường và ctg, 2015; Ugboma và ctg, 2007; Aquino và ctg,
2021).
Đối với di ịch vụ tạii Chii cục Hải quan KCN Trảng Bàng, sự đáp ứng được hiểu
là khả năng cán bộ hải quan cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng khi họ yêu cầu. Cán bộ Chi cục cập nhật thông tin kịp thời trong thủ tục khai
hảii quan; sẵn sàng hỗi trợ khách hàng giảii quyết vấn đề; sẵn lòng giúp đỡ khách hàng
dù bận rộn. Tất cả những điều này làm cho khách hàng cảm nhận rằng họ đang trải
nghiệm một dịch vụ chất lượng. Khi khách hàng nghĩ rằng chất lượng dịch vụ hải
quan càng cao, thì họ càng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ. Từ đây, giả
thuyết về mối quan hệ giữa sự đáp ứng và sự hài lòng được đề xuất.
- H3: Sự đáp ứng tác động cùng chiều đến sự hài lòng.
2.4.2.4. Yếu tố sự đảm bảo
Sự đảm bảo (một số tài liệu gọi là năng lực dịch vụ - assurance) là kiến thức,
năng lực truyền đạt sự tii n tưởng từ nhân viên tới khách hàng (Abdolvand và
Taghipouryan, 2011). Mức độ mà khách hàng hài lòng về chất lượng di ịch vụ chịu
ảnh hưởng ti ích cực bởi sự đảm bảo. Các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ hải quan,
dịch vụ hành chính công đã chứng minh mốii quan hệ nhân quả gii ữa sự đảm bảo và
sự hài i lòng, như nghiên cứu của Hường và ctg (2015), Giao và Dung (2021), Ali và
ctg (2010), Nhật và Tâm (2017), Dũng (2021), Ugboma và ctg (2007).
Trong bối cảnh đề tài, sự đảm bảo liên quan tới năng lực của cán bộ Chi cục Hải
quan KCN Trảng Bàng như là kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ, thái độ phục vụ, làm
người đến thực hiện thủ tục cảm thấy tii n tưởng vào Chi cục và dịch vụ được cung
cấp. Cán bộ Chi cục có chuyên môn, nghiệp vụ để giải quyết thủ tục khai hải quan;
hướng dẫn cách làm hồ sơ dễ hiểu; tuân thủ quy định khi giải quyết công việc; có thái
độ lịch sự khi tiếp nhận và giải quyết hồ sơ. Những điều này góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao thì mức độ hài lòng

42. 31
của họ về dịch vụ càng lớn. Từ đây, giả thuyết về mốii quan hệ gii ữa sự đảm bảo và
sự hài lòng được đề xuất.
- H4: Sự đảm bảo tác động cùng chiều đến sự hài lòng.
2.4.2.5. Yếu tố sự đồng cảm
Sự đồng cảm được đề cập tới sự quan tâm và chú ý đặc biệt từ phía đơn vị cung
cấp dịi ch vụ tới khách hàng (Abdolvand và Taghipouryan, 2011). Sự đồng cảm đóng
vai trò quan trọng trong việc làm tăng mức hài lòng về chất lượng khi khách hàng sử
dụng dịch vụ (Parasuraman và ctg, 1985). Sự tác động tích cực này đã được chứng
minh qua những công trình liên quan tới các dịch vụ hành chi ính công, các dịch vụ
hải quan (Aquino và ctg, 2021; Hường và ctg, 2015; Ugboma và ctg, 2007; Nhật và
Tâm, 2017; Dũng, 2021; Ali và ctg, 2010).
Sự đồng cảm của dịch vụ hải quan tại Chii cục Hảii quan KCN Trảng Bàng là
thước đo thái độ và cách ứng xử của người công chức đối với khách hàng. Sự đồng
cảm thể hiện qua việc cán bộ Chi cục dành sự quan tâm, thấu cảm khách hàng, tạo
điều kiện thuận lợi vì lợi ích của khách hàng. Cán bộ Chi cục dành sự quan tâm tận
tình cho khách hàng; thường xuyên tiếp thu các đề xuất hợp lý của khách hàng và
hiểu được nguyện vọng của họ; qua đó tạo điều kii ện thuận lợi cho khách hàng làm
thủ tục hải quan. Tất cả càng thắt chặt mối quan hệ tốt đẹp giữa cán bộ Chi cục và
khách hàng. Khi đó, khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ nhận được. Do đó,
mức độ hài lòng của họ càng được nâng cao. Từ đây, giả thuyết về mối quan hệ giữa
sự đảm bảo và sự hài lòng được đề xuất.
- H5: Sự đồng cảm tác động cùng chiều đến sự hài lòng.
Tổng kết Chương 2
Chương 2 trình bày các khái niệm, các lý thuyết nền tảng; trình bày cô đọng các
mô hình nghiên cứu có liên quan, nhằm làm cơ sở lý luận cho đề tài “Đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Chi cục Hải quan Khu công nghiệp
(KCN) Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh”. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng
và năm yếu tố chất lượng dịch vụ hải quan được lập luận dựa trên mô hình đo lường

43. 32
chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1985), mô hình
SERVPERF của Cronnin và Taylor (1992). Các nghiên cứu trước đây được lược khảo
làm nền tảng xây dựng mô hình đề nghị. Mô hình này đánh giá chất lượng di ịch vụ tại
Chii cục Hải quan KCN Trảng Bàng, với năm yếu tố độc lập và một yếu tố phụ thuộc.

44. 33
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Quy trình và phương pháp nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu của đề tài bao gồm hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ
bộ và nghiên cứu chính thức. Cả hai phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính
được áp dụng. Quy trình nghiên cứu gồm có các bước, được mô tả bên dưới:
- Bước 1 - Xác đi ịnh vấn đề nghi iên cứu: Nghiên cứu sự tác động của các yếu tố
chất lượng dịch vụ hải quan đến sự hài lòng của khách hàng.
- Bước 2 - Nghii ên cứu cơ sở lý thuyết: Lược khảo những công trình khoa học
uy tín. Qua đó, tiến hành chọn lọc những khái niệm, các mối quan hệ, mô hình lý
thuyết phù hợp để xây dựng thang đo và bảng khảo sát.
- Bước 3 - Xây dựng mô hình nghiên cứu: dựa trên các mối quan hệ của chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng. Các thang đo gốc của các khái niệm: phương tiện hữu
hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự hài lòng.
- Bước 4 - Phỏng vấn nhóm: Do sự khác biệt về bối cảnh văn hóa, kinh tế, xã
hội,... nên các thang đo gốc cần được điều chỉnh phù hợp với bối cảnh nghiên cứu
này. Kết quả phỏng vấn làm cơ sở cho việc chuyển đổi, hoàn thiện thang đo.
- Bước 5 - Nghiên cứu định lượng: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc
khảo sát khách hàng khai báo hải quan tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng Số
lượng quan sát yêu cầu dựa trên bảng câu hỏi khảo sát là 150-200 đáp viên. Sau đó,
tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám
phá (EFA), để loại bỏ các biến không phù hợp, biến rác ra khỏi mô hình. Cuối cùng
là tiến hành kiểm định các mối quan hệ trong mô hình bằng phương pháp hồi quy.
- Bước 6: Đưa ra kết luận và đề xuất kiến nghị dựa trên kết quả đã phân tích.
Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả kết luận về mối quan hệ giữa các yếu tố trong
mô hình. Bên cạnh đó, một số hàm ý quản trị cũng được đưa ra để gợi ý cho việc
nâng cao mức độ hài lòng của đối vớii dịch vụ hảii quan tại Chi cục Hảii quan KCN
Trảng Bàng.

45. 34
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tổng hợp bởii tác giả)
❖ Thiết kế mẫu
Phương pháp chọn mẫu là đa dạng và thường được chia theo hai nhóm. Đó là
chọn mẫu xác suất và phi xác suất. Bởi vì những hạn chế nguồn lực, phương pháp
chọn mẫu phii xác suất – chọn mẫu thuận tiện (Convenient Sampling) – được lựa
chọn.
Cỡ mẫu được lựa xác định dựa trên nhiều quan điểm khác nhau. Cỡ mẫu tối
thiểu được một số nhà nghiên cứu đề xuất là từ 100 đến 200. Trong khi, Comfrey và
Lee (1992) lại đề nghị rằng “kích cỡ mẫu đầy đủ được đánh giá theo những khoảng:
50 - rất tệ, 100 - tệ, 200 - tạm ổn, 300 - tốt, 500 - rất tốt, từ 1000 trở lên - tuyệt vời”.
Một công thức được sử dụng phổ biến khi phân tích nhân tố khám phái EFA. Cỡ
mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là n = 50 + 8*m (trong đó: n là cỡ
mẫu, m là số lượng nhân tố độc lập). Trong nghiên cứu này, mô hình đề nghị có năm
nhân tố độc lập. Vì vậy, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt, được xác định theo công thức này
là: n = 50 + 8*5 = 90.
Ngoài ra, Hair và ctg (1998) đề nghị rằng cỡ mẫu được xác định theo tỉ lệ với
biến tối thiểu là 5:1, tỉ lệ này càng cao càng tốt. Đây là công thức thông dụng trong
phân tích hồii quy đa biến. Nghiên cứu này có 23 biến quan sát. Nếu ta áp dụng công
thức này thì cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là n = 5*23 = 115 quan sát trở lên.
Như vậy, để thỏa mãn cả hai công thức trên, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt trong
nghiên cứu này từ 115 quan sát trở lên.

46. 35
❖ Phương pháp nghiên cứu định tính
Về mục đích, nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp phỏng
vấn nhóm nhằm chuyển đổi “thang đo gốc” sang “thang đo chính thức” để phù hợp
với bối cảnh dịch vụ hảii quan tại Chi cục Hảii quan KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh.
Về đối tượng phỏng vấn nhóm, người tham gia là các công chức giữ chức vụ và
công chức không giữ chức vụ đang công tác tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng
tỉnh Tây Ninh.
Về bảng câu hỏi phỏng vấn, dàn bài thảo luận nghiên cứu định tính được thiết
kế gồm hai phần chính. Phần đầu tiên là giới thiệu mục đích nghiên cứu, bày tỏ thiện
chí hợp tác với đáp viên. Phần tiếp theo là các câu hỏi mang tính chất gợi mở nhằm
thu thập dữ liệu từ đáp viên về chất lượng dịch vụi hải quan và sự hàii lòng là như thế
nào.
❖ Phương pháp nghiên cứu định lượng
Bảng khảo sát thu thập dữ liệu sơ cấp. Đầu tiên, phần dẫn nhập giới thiệu mục
đích khảo sát, mời đáp viên tham gia. Câu hỏi sàng lọc đảm bảo người tham gia đúng
đối tượng cần khảo sát. Tiếp theo, phần nội dung chính gồm các câu hỏi định lượng
liên quan đến các khái niệm và thang đo trong mô hình đề nghị, đó là: “phương tiện
hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự hài lòng”. Các câu hỏi
định lượng sử dụng: “thang đo Likert nhằm đo lường mức độ đồng ý của đáp viên về
các phát biểu. Thang đo Likert gồm năm mức từ mức 1 (hoàn toàn không đồng ý)
đến mức 5 (hoàn toàn đồng ý).”
3.2. Nghiên cứu sơ bộ
3.2.1. Xây dựng thang đo và thiết kế bảng câu hỏi ban đầu
Cơ sở lược khảo nghiên cứu ở phần trước cho thấy mô hình đánh giá chất lượng
dịch vụi SERVQUAL (Parasuraman và ctg, 1985) và SERVPERFI (Cronin và Taylor,
1992) phù hợp để đưa vào nghiên cứu chất lượng dịch vụi hải quan. Về cơ bản, mô
hình SERVPERI F không khác với SERVQUAI L. Hơn nữa, cả hai mô hình đều được
ứng dụng rộng rãi. Tuy nhiên, thang đo SERVPERF ngắn gọn hơn, hiệu quả hơn so

47. 36
với thang đo SERVQUALI . Bởi số lượng thang đo chỉ bằng một nửa nên không gây
nhàm chán (Phong và Thúy, 2007). Do đó, thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF
được chọn để áp dụng trong bối cảnh đề tài này.
Thang đo sơ bộ được xây dựng dựa trên nền tảng là thang đo chất lượng dịch
vụi SERVPERI F của Cronii n và Taylor (1992), kết hợp với thang đo trong các nghiên
cứu trước đây về lĩnh vực dịch vụ hành chính công, dịch vụi thu thuế hải quan điện
tử, dịch vụ hải quan cảng biển. Những thang đo từ các nghiên cứu trước được chọn
lọc, điều chỉnh từ ngữ cho phù hợp với bối cảnh dịch vụ tại Chi cục Hải quan KCN
Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh. Các biến quan sát được mã hóa để thuận tiện cho việc xử
lý dữ liệu và trình bày kết quả. Thang đo sơ bộ được xây dựng với 23 biến quan sát
như sau:
“- Phương tiện hữu hình (HH): gồm 4 biến quan sát, kí hiệu từ HH1 đến HH4.
- Sự tin cậy (TC): gồm 4 biến quan sát, được kí hiệu từ TC1 đến TC4.
- Sự đáp ứng (DU): gồm 4 biến quan sát, được kí hiệu từ DU1 đến DU4.
- Sự đảm bảo (DB): gồm 4 biến quan sát, được kí hiệu từ DB1 đến DB4.
- Sự đồng cảm (DC): gồm 4 biến quan sát, được kí hiệu từ DC1 đến DC4.
- Sự hài lòng (HL): gồm 3 biến quan sát, được kí hiệu từ HL1 đến HL3.”
Sau khi xây dựng thang đo sơ bộ, bảng câu hỏi thử nghiệm được xây dựng, để
phục vụ cho phỏng vấn nhóm. Nội dung chính của bảng khảo sát ban đầu bao gồm
28 câu hỏi (23 câu hỏi định lượng và 5 câu hỏi về thông tin của đáp viên). Các câu
hỏi tập trung thăm dò mức hài lòng của người làm thủi tục hải quan tại Chi cục Hảii
quan KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh. Thang đo được sử dụng cho 23 câu hỏi định
lượng là thang đo Likert 05 mức, từ mức 1 là “hoàn toàn không đồng ý”, 2 là “không
đồng ý”, 3 là “ý kiến trung lập”, 4 là “đồng ý” và mức 5 là “hoàn toàn đồng ý”. Trong
đó, 23 câu hỏi định lượng bao gồm 20 câu hỏi yêu cầu người thực hiện khảo sát đưa
ra đánh giá cho các nhận định về biến độc lập phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự
đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm; và 3 câu hỏi cho biến phụ thuộc sự hài lòng.