Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Ðến Quyết Ðịnh Sử Dụng Thẻ Atm Của Ngân Hàng Ðông Á Huyện Duy Xuyên, Tỉnh Quảng Nam, các bạn tham khảo thêm tại tài liệu, bài mẫu điểm cao tại luanvantot.com

1. B GIÁOD CVÀðÀOT O
ð IH CðÀN NG
ðOÀN TH M H NH
NGHIÊN C U CÁC NHÂN T NH HƯ NG ð N
QUY T ð NH S D NG TH ATM C A
NGÂN HÀNG ðÔNG Á HUY N DUY
XUYÊN, T NH QU NG NAM
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã s : 60.34.02.01
TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
ðà N ng – Năm 2016

2. Công trình ñư c hoàn thành t i
ð IH CðÀN NG
Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. LÊ DÂN
Ph n bi n 1: PGS. TS. LÊ VĂN HUY
Ph n bi n 2: PGS. TS. TR N TH HÀ
Lu n văn ñã ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p Th c
sĩ Qu n tr Kinh doanh h p t i ð i h c ðà N ng vào ngày 27 tháng 8 năm
2016
Có th tìm hi u lu n văn t i:
- Trung tâm Thông tin - H c li u, ð i h c ðà N ng -
Thư vi n trư ng ð i h c Kinh t , ð i h c ðà N ng

3. 1
M ð U
1. S c n thi t c a ñ tài nghiên c u
S phát tri n c a công ngh m i cùng v i nh ng thách th c
c a quá trình h i nh p kinh t qu c t ñã ñ t ra yêu c u cho h th ng ngân
hàng và các công ty tài chính Vi t Nam ph i tích c c c ng c ,
tăng cư ng năng l c tài chính, năng l c qu n tr theo l trình quy
ñ nh c a Ngân hàng Nhà nư c. ð ng th i, các ngân hàng ph i ñ y
m nh vi c hi n ñ i hoá, ñ i m i công ngh ngân hàng, ña d ng hóa
s n ph m kinh doanh và ñào t o phát tri n ngu n nhân l c nh m ñáp ng
k p th i nhu c u nâng cao năng l c c nh tranh, phát tri n và h i
nh p. H th ng giao d ch t ñ ng ATM ra ñ i ñư c coi là m t kênh ngân
hàng t ph c v chi n lư c, m t công c quan tr ng trong ho t
ñ ng bán l c a các ngân hàng Vi t Nam.
Cho ñ n nay Vi t Nam ñã gia nh p t ch c kinh t th gi i WTO, ký
k t các Hi p ñ nh thương m i t do ñem ñ n nhi u cơ h i

4. và thách th c ñan xen c a quá trình h i nh p ñ i v i m i ho t ñ ng d ch v
trên nhi u lĩnh v c c a ngành tài chính ngân hàng. Riêng ñ i
v i lĩnh v c d ch v th là m t trong nh ng lĩnh v c kinh doanh v a ñem l
i ngu n thu nh p ñáng k cho các ngân hàng v a mang l i hi u qu chung
cho toàn xã h i, các s n ph m d ch v th v i tính chu n hóa, qu c t cao là
nh ng tiêu chí hàng ñ u trong vi c c nh tranh qu c t c a quá trình h i nh
p kinh t th gi i và khu v c.
Nhìn th y ñư c ưu th và xu hư ng t t y u t d ch v th mang l i, các
ngân hàng ph i n m b t ñư c nhu c u c a các nhóm
khách hàng, không ng ng tìm ki m, thu hút ñư c khách hàng m i t
nhi u kênh khác. ð làm ñư c ñi u ñó, các ngân hàng ph i không
ng ng ña d ng hóa và nâng cao ch t lư ng d ch v th nh m ñáp ng
yêu c u và gia tăng s hài lòng c a khách hàng, bên c nh ñó ngân

5. 2
hàng còn ph i am hi u n m b t ñư c s kỳ v ng, tâm lý t khách hàng qua
ñó ñưa ra các s n ph m phù h p ñáp ng nhu c u c a khách hàng.
Ngân hàng ðông Á không n m ngoài xu hư ng ñó. Tuy nhiên
so v i các ngân hàng l n thì doanh s cũng như s lư ng phát hành th mà
ngân hàng ðông Á ñ t ñư c là chưa cao. Hơn n a th trư ng th ATM
còn khá m i m v i ñ i b ph n dân chúng và vì ñây là m t d ch v m i nên
cũng như các ngân hàng khác, ngân hàng ðông Á c n ph i tìm con ñư
ng phát tri n cho mình.
Xu t phát t nh n th c trên, vi c tri n khai m t mô hình
nghiên c u ñ xác ñ nh các nhân t nh hư ng ñ n quy t ñ nh s
d ng th ATM và m c ñ nh hư ng c a t ng nhân t nh m ñưa ra
hàm ý cho công tác qu n lý và thúc ñ y s phát tri n d ch v th
ATM cho ngân hàng là th t s c n thi t. Chính vì v y em ch n ñ tài
“Nghiên c u các nhân t nh hư ng ñ n quy t ñ nh s d ng th
ATM c a Ngân hàng ðông Á huy n Duy Xuyên, t nh Qu ng
Nam” làm lu n văn t t nghi p c a mình.
2. M c tiêu nghiên c u
- Khái quát các mô hình lý thuy t trong vi c phân tích các nhân
t nh hư ng ñ n quy t ñ nh s d ng th ATM.
- Xây d ng mô hình ñ phân tích các nhân t nh hư ng ñ n
quy t ñ nh s d ng th ATM c a ngân hàng ðông Á huy n Duy
Xuyên.
- Xác ñ nh các nhân t có nh hư ng ñ n quy t ñ nh s d ng
th ATM c a ngân hàng ðông Á huy n Duy Xuyên và ño lư ng m c
ñ nh hư ng c a t ng nhân t .

6. 3
- ð xu t m t s hàm ý chính sách cho công tác qu n lý, xúc ti n,
tri n khai và phát tri n d ch v th ATM c a ngân hàng ðông Á huy n
Duy Xuyên.
3. Phương pháp, ñ i tư ng và ph m vi nghiên c u
Phương pháp nghiên c u
Nghiên c u ñư c th c hi n thông qua hai phương pháp là
phương pháp nghiên c u ñ nh tính và phương pháp nghiên c u ñ nh lư
ng, c th như sau:
- Phương pháp nghiên c u ñ nh tính: ñư c th c hi n thông qua
nghiên c u tài li u trên Internet, nghiên c u nh ng lu n văn và các
nghiên c u có liên quan. Nh m có nh ng ñ nh hư ng cho lu n văn và l
a ch n mô hình h p lý cho nghiên c u, hi u ch nh thang ño,
th c hi n ph ng v n th ñ hi u ch nh b ng câu h i.
- Phương pháp nghiên c u ñ nh lư ng: ði u tra ý ki n c a các cá
nhân s ng và làm vi c t i các xã trên ñ a bàn huy n Duy Xuyên
b ng b ng câu h i. X lý b ng câu h i ñã ñi u tra thông qua ph n
m m SPSS và s d ng phương pháp th ng kê, phân tích, so sánh và
suy lu n logic ñ t ng h p các s li u, d ki n nh m xác ñ nh nh ng
k t qu phù h p.
ð i tư ng nghiên c u: các nhân t nh hư ng ñ n quy t
ñ nh s d ng th ATM c a ngân hàng ðông Á huy n Duy Xuyên.
Ph m vi nghiên c u:
- V th i gian: ngu n s li u sơ c p ñư c ñi u tra t khách
hàng trong kho ng th i gian t tháng 2 ñ n cu i tháng 4 năm 2016.
- V không gian: nghiên c u ñư c th c hi n trong ph m vi
ñ a bàn huy n Duy Xuyên.

7. 4
4. Ý nghĩa c a ñ tài nghiên c u
Ý nghĩa khoa h c: K t qu c a nghiên c u c ng c và b sung
cơ s lý thuy t v các nhân t nh hư ng ñ n quy t ñ nh s d ng th
ATM và góp ph n là ngu n tài li u tham kh o cho nh ng nghiên c u
khác liên quan sau này.
Ý nghĩa th c ti n: Vi c xác ñ nh các nhân t nh hư ng ñ n
quy t ñ nh s d ng th ATM là h t s c c n thi t ñ i v i ngân hàng.
Trên cơ s các nhân t xác ñ nh ñư c t nghiên c u, ngân hàng có
th bi t ñư c nhân t nào không nh hư ng hay có nh hư ng, nh
hư ng ít hay nh hư ng nhi u ñ n vi c khách hàng quy t s d ng
th ATM c a mình. T ñó, ngân hàng có th chia các nhân t theo
th t ưu tiên khi ñưa ra các chính sách, ho ch ñ nh các chi n lư c
kinh doanh nh m phát tri n d ch v th ATM, ngày càng ñáp ng t t
hơn nhu c u c a khách hàng trong tương lai.
5. K t c u c a ñ tài nghiên c u
Ngoài ph n m ñ u và k t lu n, lu n văn g m có 4 chương:
Chương 1: Cơ s lý lu n v quy t ñ nh s d ng th ATM
Chương 2: Thi t k nghiên c u các nhân t nh hư ng ñ n
quy t ñ nh s d ng th ATM c a ngân hàng ðông Á huy n Duy
Xuyên, t nh Qu ng Nam
Chương 3: K t qu nghiên c u
Chương 4: Hàm ý chính sách

8. 5
CHƯƠNG 1
CƠS LÝLU NV QUY Tð NHS D NGTH ATM
1.1. T NG QUAN V TH ATM
1.1.1. H th ng giao d ch rút ri n t ñ ng - ATM
Hi n nay, có nhi u ñ nh nghĩa v h th ng rút ti n t ñ ng, c
th là: trong nghiên c u c a Lê Văn Huy & Lê Th Gi i (2006) ñã
ñ nh nghĩa v h th ng giao d ch rút ti n t ñ ng g m: máy giao d ch
t ñ ng (ATM) và th t (th ATM). Còn theo ATM & Debit News
(2001), máy giao d ch t ñ ng (ATM) là m t lo i máy ñi n t ñ t
nơi công c ng, ñư c k t n i v i m t h th ng d li u và các thi t b
liên quan, ñư c kích ho t b i ch th cho phép rút ti n, s d ng các
d ch v c a ngân hàng phát hành th và các ngân hàng khác.
1.1.2. Các ch th chính tham gia
- Ngân hàng phát hành
- Ngân hàng thanh toán
- Ch th
- ðơn v ch p nh n th
1.1.3. Vai trò c a th ATM
- ð i v i ngư i s d ng th : Là m t d ch v ti n l i, nhanh chóng ph c
v t t nhu c u giao d ch ti n t trong cu c s ng hi n ñ i
vì m i ho t ñ ng giao d ch c a ngư i dân ñư c hoàn toàn t ñ ng qua th
ATM.
- ð i v i ngân hàng: ðây là m t kênh huy ñ ng v n nhàn r i ñáng
k trong dân chúng khi mà ti n c a ngư i dân ñ u ñư c huy
ñ ng trong tài kho n ngân hàng.
- ð i v i n n kinh t : T o ñi u ki n thu n l i ñ phát tri n m t

9. 6
n n kinh t tiên ti n. Khi ngư i dân thanh toán không dùng ti n m t thì
vòng quay ti n t tăng lên làm gia tăng t c ñ phát tri n c a n n kinh t .
1.1.4. Ti n ích và h n ch khi s d ng th ATM
a. Ti n ích
b. H n ch
1.2. T NG QUAN CÁC MÔ HÌNH LÝ THUY T
Trong ph m vi nghiên c u c a ñ tài, tác gi ch gi i thi u và khái
quát nh ng cơ s lý thuy t c a các mô hình có liên quan ñ n
ñ tài nghiên c u:
1.2.1. Quá trình ra quy t ñ nh c a ngư i tiêu dùng
Hành vi tiêu dùng là m t ti n trình cho phép cá nhân hay m t
nhóm ngư i ch n l a mua, s d ng hay lo i b m t s n ph m/d ch v nh m
th a mãn nh ng nhu c u và ư c mu n c a h .
- Các y u t tác ñ ng ñ n hành vi ngư i tiêu dùng
+ Các y u t bên ngoài: môi trư ng văn hóa, t ng l p xã h i,
nhóm nh hư ng, gia ñình.
+ Các y u t cá nhân: tu i tác, ngh nghi p, tình tr ng kinh t ,
phong cách s ng, cá tính.
+ Các y u t tâm lý bên ngoài con ngư i: ñ ng cơ, nhu c u,
nh n th c, kh năng hi u bi t.
- Mô hình v quá trình ra quy t ñ nh
Theo Philip Kotler (2003) mô hình v quá trình ra quy t ñ nh l a
ch n d ch v tr i qua 5 bư c là: nh n th c nhu c u, thu th p thông tin,
ñánh giá các l a ch n, quy t ñ nh mua và cu i cùng là hành vi sau khi
mua.
1.2.2. Thuy t hành ñ ng h p lý (TRA)
Thuy t hành ñ ng h p lý ñư c Ajzen & Fishbein xây d ng t

10. 7
năm 1967 và ñư c hi u ch nh m r ng theo th i gian. Mô hình TRA
(Ajzen & Fishbein, 1975) cho th y ý ñ nh th c hi n (ý ñ nh hành vi) là
y u t d ñoán t t nh t v quy t ñ nh. ð quan tâm hơn v các y u
t góp ph n ñ n ý ñ nh th c hi n thì xem xét hai y u t là thái ñ và chu n
ch quan c a khách hàng.
1.2.3. Thuy t hành vi d ñ nh (TPB)
Thuy t hành vi d ñ nh (TPB) ñã ñư c phát tri n t TRA
(TPB - Ajzen, 1985) v i m c ñích c i thi n s c m nh tiên ñoán b ng
cách thêm vào m t y u t d báo quan tr ng là nh n th c ki m soát hành
vi vào mô hình. ðây là m t trong các lý thuy t tiên ñoán thuy t ph c nh
t. Nó ñã ñư c áp d ng cho các nghiên c u v m i quan h gi a ni m tin,
thái ñ , ý ñ nh hành vi và hành vi trong các lĩnh v c khác nhau như qu
ng cáo, quan h công chúng, chi n d ch qu ng cáo và chăm sóc s c kh
e.
1.2.4. Mô hình ch p nh n công ngh (TAM)
Mô hình ch p nh n công ngh (Davis & c ng s , 1989) ñư c xây
d ng trên n n t ng c a thuy t hành ñ ng h p lý ñư c s d ng ñ
gi i thích ý ñ nh th c hi n quy t ñ nh trong lĩnh v c công ngh thông
tin. Mô hình ch p nh n công ngh cho th y nh n th c tính h u d ng
và nh n th c tính d s d ng là hai y u t quan tr ng nh t trong vi c
gi i thích ý ñ nh cá nhân c a ngư i s d ng và vi c s d ng th c t
(Davis & c ng s , 1989).
1.2.5. Mô hình k t h p TAM và TPB (c - TAM – TPB)
Theo như Taylor & Todd (1995) cho r ng vi c tăng thêm các y
u t cho mô hình ch p nh n công ngh TAM k t h p v i thuy t hành vi d
ñ nh TPB thì s cung c p m t mô hình thích h p cho vi c
s d ng s n ph m công ngh thông tin, bao g m ñã có và chưa có kinh
nghi m s d ng. Mô hình c - TAM - TPB ñư c dùng ñ d

11. 8
ñoán ý ñ nh s d ng c a ñ i tư ng chưa s d ng công ngh trư c
ñây, cũng như vi c d ñoán thói quen s d ng c a ñ i tư ng ñã s
d ng ho c có quen thu c v i công ngh .
1.2.6. Mô hình h p nh t v ch p nh n và s d ng công
ngh (UTAUT)
Venkatesh & c ng s (2003) gi l i nhân t d ñ nh hành vi
làm nhân t tác ñ ng m nh nh t ñ n hành vi s d ng c a ngư i tiêu
dùng. Y u t d ñ nh hành vi ñư c quy t ñ nh b i: hi u qu mong
ñ i, n l c mong ñ i, nh hư ng c a xã h i và các ñi u ki n thu n
ti n. Các y u t trung gian: gi i tính, ñ tu i, kinh nghi m và t
nguy n s d ng tác ñ ng gián ti p ñ n d ñ nh hành vi thông qua các
nhân t chính.
1.3. T NG QUAN CÁC NGHIÊN C U V TH ATM
1.3.1. Công trình nghiên c u trên th gi i
1. Mô hình nghiên c u “Evaluating the ATM insourcing/
outsourcing decision” (2007) ñư c th c hi n b i First Annapolis ñã
ch ra các nhân t nh hư ng ñ n quy t ñ nh s d ng th ATM c a khách
hàng.
2. Mô hình nghiên c u “Impact Of Atm On Customer
Satisfaction” c a Sultan Singh, Ms Komal (2009) là m t nghiên c u
nh m so sánh gi a ba ngân hàng SBI, ICICI và HDFC n ð v nh hư ng
c a th ATM ñ n s hài lòng c a khách hàng.
3. Mô hình nghiên c u th c nghi m “Factors Affecting the
Decisions of Tabung Haji Customers in Malaysia to Use ATM
Banking” (2010) c a Hanudin Amin ñã phân tích các nhân t nh hư ng
ñ n quy t ñ nh s d ng th ATM c a m t ngân hàng Malaysia.

12. 4. Mô hình nghiên c u “Factors Influencing Customers’ Trust

13. 9
in the use of Automated Teller Machine (ATM) Services in Sokoto
State, Nigeria” (2014) c a Abdulrahman Bello Bada & Premalatha
Karupiah ñã ch ra các nhân t nh hư ng ñ n ni m tin c a khách hàng
khi s d ng th ATM Sokoto State, Nigeria.
1.3.2. Công trình nghiên c u trong nư c
1. Mô hình nghiên c u c a PGS.TS Lê Th Gi i và PGS.TS Lê
Văn Huy (2006) v nh ng nhân t nh hư ng ñ n ý ñ nh và quy t
ñ nh s d ng s n ph m th ATM t i Vi t Nam.
2. Nghiên c u c a Lê Th Ti u Mai (2012) v các nhân t tác
ñ ng ñ n quy t ñ nh s d ng th ATM c a ngân hàng ð u tư & Phát
tri n t i ñ a bàn thành ph Nha Trang.
3. Nghiên c u c a Cao Kim ðông (2015) v các y u t nh
hư ng ñ n quy t ñ nh s d ng th ATM do ngân hàng nông nghi p
và phát tri n nông thôn t nh Vĩnh Long phát hành.
Tóm l i, các ñ tài v hành vi trư c khi mua và quy t ñ nh l a
ch n d ch v th ATM ñã ñư c ti n hành khá nhi u c trong nư c và
nư c ngoài. Các ñ tài ñã khám phá ra các y u t nh hư ng ñ n
hành vi khách hàng. Bên c nh các y u t gi ng nhau, m i ñ tài cũng
ñem l i các y u t m i trong nghiên c u, góp ph n t o nên ñi m ñ c
bi t cho ñ tài cũng như làm ña d ng các y u t nh hư ng ñ n hành
vi khách hàng. Thông qua ñó là cơ s ñ các ngân hàng xây d ng các
chi n lư c và chính sách marketing phù h p v i hành vi và nhu c u
khách hàng.
K t lu n chương 1

14. 10
CHƯƠNG 2
THI T K NGHIÊN C U CÁC NHÂN T NH HƯ
NG
ð NQUY Tð NHS D NGTH ATMC ANGÂNHÀNG
ðÔNG Á HUY N DUY XUYÊN, T NH QU NG NAM
2.1. TÌNH HÌNH S D NG TH ATM C A NGÂN HÀNG ðÔNG Á
HUY N DUY XUYÊN T NH QU NG NAM
2.1.1. M ng lư i máy ATM c a ngân hàng ðông Á t nh Qu
ng Nam
2.1.2. Tình hình kinh doanh d ch v th ATM c a ngân hàng
ðông Á huy n Duy Xuyên qua các năm 2013 – 2015
2.1.3. K t qu ho t ñ ng kinh doanh d ch v th ATM c a Ngân
hàng ðông Á huy n Duy Xuyên qua các năm 2013 - 2015
2.1.4. Thu n l i và khó khăn trong ho t ñ ng kinh doanh th
ATM c a ngân hàng ðông Á huy n Duy Xuyên
a. Thu n l i
b. Khó khăn
2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN C U
2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN C U VÀ CÁC GI THUY T
2.3.1. Mô hình nghiên c u ñ xu t
Tác gi ñ xu t mô hình d a trên mô hình nghiên c u “Các nhân t
tác ñ ng ñ n quy t ñ nh s d ng th ATM c a ngân hàng ð u tư & Phát tri
n t i ñ a bàn thành ph Nha Trang” c a Lê Th Ti u Mai (2012) làm n n
t ng. Mô hình nghiên c u ñ xu t như sau:

15. Chính sách marketing
H t ng công ngh
ð an toàn
Nh n th c vai trò
Thói quen s d ng
Uy tín ngân hàng
cung c p
11
H1
H2
H3
H4
H5
H6
Quy t ñ nh s
d ng th ATM
c a ngân hàng
ðông Á
Hình 2.1. Mô hình nghiên c u ñ xu t
2.3.2. Mô t các thành ph n, xây d ng thang ño và các gi
thuy t trong mô hình nghiên c u ñ xu t
a. Bi n ñ c l p
Chính sách Marketing
B ng 2.4. Thang ño Chính sách marketing (MK)
TT MÃ CÁC BI N QUAN SÁT NGU N
1 MK1
Ngân hàng ðông Á có t ch c gi i thi u
d ch v th ATM ñ n tôi
Tôi ñư c cung c p các thông tin v th
2 MK2 ATM c a ngân hàng ðông Á thư ng Lê Th
xuyên Ti u
Mai
3 MK3
Ngân hàng ðông Á có t ng quà cho
khách hàng truy n th ng (2012)
Ngân hàng ðông Á có t ng quà cho
4 MK4 khách hàng có kh i lư ng giao d ch qua
th nhi u
H1: Chính sách marketing có nh hư ng cùng chi u ñ n quy t
ñ nh s d ng th ATM do ngân hàng ðông Á huy n Duy Xuyên phát
hành.

16. 12
H t ng công ngh
B ng 2.5. Thang ño H t ng công ngh (CN)
STT MÃ CÁC BI N QUAN SÁT NGU N
M ng lư i máy ATM c a ngân hàng
1 CN1 ðông Á ñư c b trí t i các ñ a ñi m h p
lý
Lê Th
Thao tác s d ng máy ATM c a ngân
2 CN2 Ti u
hàng ðông Á ñơn gi n
Mai
Thao tác s d ng máy ATM c a ngân
3 CN3 (2012)
hàng ðông Á ít t n th i gian
4 CN4
Giao di n (màn hình) máy ATM c a
ngân hàng ðông Á ñư c thi t k h p lý
H2:H t ng công ngh có nh hư ng cùng chi u ñ n quy t ñ nh
s d ng th ATM do ngân hàng ðông Á huy n Duy Xuyên phát hành.
ð an toàn
B ng 2.6. Thang ño ð an toàn (AT)
TT MÃ CÁC BI N QUAN SÁT NGU N
1 AT1
Tài kho n th ATM c a ngân hàng
ðông Á cung c p luôn ñư c an toàn
Lê Th
2 AT2
Ngân hàng ðông Á luôn có bi n pháp
b o v an toàn cho th ATM Ti u
Mai
Trong trư ng h p ch th b m t th
3 AT3
ATM c a ngân hàng ðông Á cung c p, (2012)
ngân hàng s có bi n pháp b o v ti n
cho ch th .
H3: ð an toàn có nh hư ng cùng chi u ñ n quy t ñ nh s
d ng th ATM do ngân hàng ðông Á huy n Duy Xuyên phát hành.

17. 13
Nh n th c vai trò
B ng 2.7. Thang ño Nh n th c vai trò (VT)
TT MÃ CÁC BI N QUAN SÁT NGU N
1 VT1
Th ATM không th thi u trong sinh
ho t h ng ngày c a tôi Lê Th
2 VT2 Th ATM r t h u d ng khi tôi ñi ñâu Ti u Mai
(2012)
3 VT3
Th ATM r t ti n l i trong vi c qu n lý
ti n b c c a ngư i thân trong nhà
H4: Nh n th c vai trò có nh hư ng cùng chi u ñ n quy t ñ nh s
d ng th ATM do ngân hàng ðông Á huy n Duy Xuyên phát
hành. Thói quen s d ng
B ng 2.8. Thang ño Thói quen s d ng (TQ)
TT MÃ CÁC BI N QUAN SÁT NGU N
1 TQ1
Tôi luôn ñ ti n tiêu h ng ngày trong tài
kho n th ATM Lê Th
2 TQ2
Tôi luôn mang theo th ATM m i khi ñi Ti u
ñâu xa Mai
(2012)
3 TQ3
Tôi thư ng chuy n ti n cho b n bè và
ngư i thân b ng th ATM
H5: Thói quen s d ng có nh hư ng cùng chi u ñ n quy t ñ nh
s d ng th ATM do ngân hàng ðông Á huy n Duy Xuyên phát hành.

18. 14
Uy tín ngân hàng cung c p
B ng 2.9. Thang ño Uy tín ngân hàng cung c p (UT)
TT MÃ CÁC BI N QUAN SÁT NGU N
1 UT1
Tôi tin tư ng nhi u vào th t c phát
hành th ATM c a ngân hàng ðông Á
Lê Th
Tôi ñánh giá cao uy tín c a ngân hàng
Ti u
2 UT2 ðông Á trong vi c qu n lý tài kho n th
Mai
ATM cho khách hàng
(2012)
3 UT3
Tôi tin c y vào s chăm sóc khách hàng
c a ngân hàng ðông Á
H6: Uy tín ngân hàng cung c p có nh hư ng cùng chi u ñ n quy
t ñ nh s d ng th ATM do ngân hàng ðông Á huy n Duy Xuyên phát
hành.
b. Bi n ph thu c
B ng 2.10. Thang ño Quy t ñ nh sd ng (QD)
STT MÃ CÁC BI N QUAN SÁT NGU N
1 QD1
Tôi s s d ng th ATM c a ngân hàng
ðông Á thư ng xuyên trong tương lai Wang &
c ng s
Tôi s gi i thi u cho gia ñình/ b n bè
2 QD2 s d ng th ATM c a ngân hàng ðông (2003)
Á
2.4. XÂY D NG B NG H IðI UTRA
B ng câu h i chính th c ñư c s d ng cho nghiên c u g m có các
ph n sau:
Ph n I: Thông tin chung
Ph n II: Thông tin các phát bi u v th ATM
Ph n III: Ph n góp ý

19. 15
2.5. PHƯƠNG PHÁP L Y M U VÀ THU TH P S LI U
T ng th nghiên c u: Nghiên c u ñư c ti n hành trên ñ a bàn huy
n Duy Xuyên và ñ i tư ng nghiên c u là nh ng khách hàng
ñang s d ng th ATM t i các ngân hàng.
Kích thư c m u: kích thư c m u ph thu c vào phương pháp
phân tích, nghiên c u này có s d ng phân tích nhân t khám phá (EFA).
Phân tích nhân t khám phá c n có ít nh t 200 quan sát (Gorsuch,
1983). Còn theo Hair & c ng s (1998) cho r ng kích c
m u b ng ít nh t 5 l n bi n quan sát. Do s lư ng m u trong quá
trình nghiên c u có nh ng m u không phù h p và m u nghiên c u
còn m i nên tác gi ch n s lư ng m u nghiên c u g p 10 l n s
bi n quan sát. Như v y v i s m u là 22 x 10 = 220 (m u) s ñ m
b o ñ ñi u ki n ñ ti n hành phân tích nhân t khám phá và ñ i di n
ñư c cho t ng th nghiên c u.
Cách l y m u: tác gi s d ng phương pháp ñi u tra ch n m u
ng u nhiên. ði u tra viên ñ n các phòng giao d ch, các ñ a ñi m ñ t
máy ATM c a các ngân hàng trên ñ a bàn huy n Duy Xuyên ñ phát
phi u ñi u tra, gi i thích và nh khách hàng tr l i vào phi u.
2.6. PHÂN TÍCH D LI U
2.6.1. Th ng kê mô t
2.6.2. ðánh giá thang ño b ng h s tin c y Cronbach’s
Alpha.
2.6.3. Phân tích nhân t khám phá (EFA)
2.6.4. Phân tích h i quy tuy n tính
2.6.5. Phân tích phương sai (ANOVA)
K t lu n chương 2

20. 16
CHƯƠNG 3
K T QU NGHIÊN C U
3.1. K T QU THU TH P THÔNG TIN THEO B NG H I
T ng s b ng câu h i phát ra là 250 b ng, thu v 238 b ng câu
h i. Trong ñó có 16 b ng câu h i không h p l (ñáp viên tr l i khuy t).
T ng s b ng câu h i h p l ñư c ñưa vào x lý là 222 b ng.
3.2.MÔT ð ITƯ NGðI UTRA
3.2.1. Tình hình s d ng th ATM c a khách hàng trên ñ a
bàn huy n Duy Xuyên phân b theo gi i tính, ñ tu i, trình ñ
h c v n, ngh nghi p và thu nh p
3.2.2. M c ñích s d ng th ATM
3.2.3. Ngu n thông tin hi u bi t v th ATM
3.2.4. T n su t s d ng th ATM c a khách hàng
3.2.5. Th i gian s d ng th ATM
32.6. Lí do khách hàng chưa s d ng th ATM c a ngân
hàng ðông Á huy n Duy Xuyên
3.2.7. S hài lòng c a khách hàng ñ i v i th ATM c a
ngân hàng ðông Á huy n Duy Xuyên
3.3. KI M ð NH VÀ ðÁNH GIÁ THANG ðO
3.3.1. Phân tích Cronbach’s alpha cho t ng nhân t
K t qu cho th y các thang ño ñ u có h s tin c y Cronbach’s
alpha ñ t yêu c u. C th , Cronbach’s alpha c a “Chính sách
marketing” là 0,799; c a “H t ng công ngh ” là 0,805; c a “ð an
toàn” là 0,809; c a “Nh n th c vai trò” là 0,738; c a “Thói quen s
d ng” là 0,831; c a “Uy tín ngân hàng cung c p” là 0,801; c a vi c
“Quy t ñ nh s d ng” là 0,763. Hơn n a các h s tương quan bi n
t ng ñ u cao, t t c các h s này l n hơn 0,30 cho nên các bi n ño

21. 17
lư ng các khái ni m nghiên c u ñ u ñư c s d ng trong phân tích nhân t
khám phá k ti p.
3.3.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA)
- Phân tích nhân t cho các bi n ñ c l p:
K t qu cho th y h s KMO = 0,811 > 0,5: phân tích nhân t khám
phá r t thích h p v i d li u nghiên c u. K t qu ki m ñ nh Barllet’s là
1.679,320 v i m c ý nghĩa 0,000 < 0,05, (bác b gi thuy t Ho: các bi n
quan sát không có tương quan v i nhau trong t ng th ) như v y gi thuy
t v mô hình nhân t là không phù h p s
b bác b , ñi u này ch ng t d li u dùng ñ phân tích là hoàn toàn thích h
p.
V i phương pháp rút trích principal copoments và phép quay
varimax, phân tích nhân t khám phá ñã rút trích ñư c 6 nhân t t 20 bi
n quan sát.
- Phân tích nhân t cho bi n ph thu c: rút trích ñư c 1nhân
t duy nh t v i h s t i nhân c a các bi n khá cao (ñ u l n hơn 0.5).
3.4. KI M ð NH MÔ HÌNH VÀ CÁC GI THUY T
3.4.1. Phân tích tương quan
Các bi n ñ c l p ñ u có giá tr sig < 0,05 vì v y chúng có ý nghĩa
tương quan v i bi n ph thu c là “ Quy t ñ nh s d ng”.
3.4.2. Phân tích h i quy tuy n tính
a. ðánh giá và ki m ñ nh s phù h p c a mô hình
K t qu cho th y h s xác ñ nh hi u ch nh là 0,691 nghĩa là
mô hình h i quy tuy n tính ñã xây d ng phù h p v i t p d li u là 69,1%.
Mô hình nghiên c u không x y ra hi n tư ng ña c ng tuy n, t
tương quan và phương sai không ñ ng nh t.

22. 18
B ng 3.15. cho ta hàm h i quy có d ng như sau:
QD = 0,382MK + 0,154CN + 0,137AT + 0,202VT + 0,131TQ +
0,311UT
Chính sách marketing
+ 0,382
H t ng công ngh + 0,154
+ 0,137
ð an toàn
+ 0,202
Nh n th c vai trò
+ 0,131
Thói quen s d ng + 0,311
Uy tín ngân hàng
cung c p
Quy t ñ nh s
d ng th ATM
c a ngân hàng
ðông Á huy n
Duy Xuyên
Hình 3.1. Mô hình quy t ñ nh s d ng th ATM c a
ngân hàng
ðông Á huy n Duy
Xuyên b. Ki m ñ nh gi thuy t
Trong 6 thành ph n ño lư ng “Quy t ñ nh s d ng”, thì c 6 thành
ph n ñ u nh hư ng ñáng k ñ n m c ñ quy t ñ nh s d ng th ATM c a
ngân hàng ðông Á huy n Duy Xuyên (v i m c ý nghĩa sig. <0,05).
Như v y, ta ch p nh n c 6 gi thuy t ñ t ra.
3.5. KI M ðNH S KHÁC BI T V QUY T ðNH S D NG TH ATM
C A CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU THEO CÁC
Y U T NHÂN KH U H C
- ðánh giá s khác bi t theo gi i tính
Theo k t qu ki m ñ nh, m c ý nghĩa Sig. = 0,006 < 0,05 ñ
cơ s ñ bác b gi thuy t H0 nên có th kh ng ñ nh r ng nh n th c

23. 19
v quy t ñ nh s d ng th ATM c a ngân hàng ðông Á huy n Duy Xuyên
là khác nhau gi a nam và n .
- ðánh giá s khác bi t theo ñ tu i
Theo k t qu ki m ñ nh, m c ý nghĩa Sig. = 0,025 < 0,05 ñ
cơ s ñ bác b gi thuy t H0 nên có th kh ng ñ nh r ng nh n th c
v quy t ñ nh s d ng th ATM c a ngân hàng ðông Á huy n Duy
Xuyên gi a các ñ tu i khác nhau là khác nhau.
- ðánh giá s khác bi t theo trình ñ h c v n
Theo k t qu ki m ñ nh, m c ý nghĩa Sig. = 0,003 < 0,05 ñ
cơ s bác b gi thuy t H0 nên có th kh ng ñ nh nh n th c v quy t
ñ nh s d ng th ATM ngân hàng ðông Á huy n Duy Xuyên gi a
các nhóm khách hàng có trình ñ h c v n khác nhau là khác nhau.
- ðánh giá s khác bi t theo ngh nghi p
Theo k t qu ki m ñ nh, m c ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05 ñ
cơ s bác b gi thuy t H0, nên có th kh ng ñ nh nh n th c v quy t
ñ nh s d ng th ATM c a ngân hàng ðông Á huy n Duy Xuyên
gi a các nhóm khách hàng có ngh nghi p khác nhau là khác nhau.
- ðánh giá s khác bi t theo thu nh p
Theo k t qu ki m ñ nh, m c ý nghĩa Sig. = 0,016 < 0,05 ñ cơ s
bác b gi thuy t H0 nên có th kh ng ñ nh nh n th c v quy t
ñ nh s d ng th ATM c a ngân hàng ðông Á huy n Duy Xuyên gi a các
nhóm khách hàng có thu nh p khác nhau là khác nhau.
K t lu n chương 3

24. 20
CHƯƠNG 4
HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.1. TÓM T T K T QU VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN C U
4.1.1. Tóm t t k t qu nghiên c u
V i k t qu thu ñư c ti n hành ñưa vào ph n m m SPSS 16 ñ
x lý ñư c k t qu như sau:
- T t c các thang ño c a các khái ni m ñ u ñ t ñ tin c y và có giá
tr cho mô hình.
- Nghiên c u ñã xác ñ nh ñư c các nhân t nh hư ng ñ n quy t ñ
nh s d ng th ATM c a ngân hàng ðông Á huy n Duy Xuyên ñó là:
chính sách marketing, h t ng công ngh , ñ an toàn, nh n th c vai trò,
thói quen s d ng và uy tín ngân hàng cung c p. Trong ñó nhân t tác ñ
ng m nh nh t ñó là chính sách marketing, nhân t tác ñ ng ít nh t ñó là
thói quen s d ng.
- T t c các nhân t ñ u tác ñ ng tích c c ñ n quy t ñ nh s d ng th
ATM c a ngân hàng ðông Á huy n Duy Xuyên.
- Nghiên c u cũng ñã ñánh giá ñư c có s khác bi t hay không
khác bi t c a các nhóm khách hàng khác nhau theo gi i tính,
ñ tu i, trình ñ h c v n, ngh nghi p và thu nh p ñ n quy t ñ nh s
d ng th ATM c a ngân hàng ðông Á huy n Duy Xuyên.D a vào
ñi u này ñ ñưa ra các gi i pháp nh m tăng kh năng quy t ñ nh s
d ng d ch v cho t ng ñ i tư ng phù h p và có th duy trì s trung
thành c a nh ng khách hàng ñã và ñang s d ng th ATM c a ngân
hàng ðông Á huy n Duy Xuyên.
4.1.2. Ý nghĩa c a nghiên c u
Nh ng k t qu c a bài nghiên c u này ñã ñem l i nhi u l i ích
cho ngân hàng trong vi c phân tích và ñánh giá ñư c m c ñ quy t
ñ nh s d ng c a khách hàng, nh n di n các y u t nh hư ng ñ n

25. 21
quy t ñ nh s d ng th ATM, t ñó ngân hàng có th phát tri n k ho ch chi
n lư c t p trung các nhóm ñ i tư ng ñư c xác ñ nh, cung c p s n ph m t
t hơn, c i thi n m i quan h v i khách hàng.
4.2. M T S HÀM Ý CHÍNH SÁCH ð I V I NGÂN HÀNG ðÔNG
Á VÀ CHI NHÁNH HUY N DUY XUYÊN T NH QU NG NAM
4.2.1. Gi i pháp v Chính sách marketing
- Ngân hàng ph i ti n hành nghiên c u th trư ng ñ xác ñ nh
ñ c ñi m th trư ng c a d ch v th ATM nh m cung ng d ch v
t i ưu.
- Chính sách s n ph m c n th c hi n ñ y ñ , ñ ng b các v n
ñ sau: ph i ñánh giá s n ph m hi n có, phát tri n s n ph m m i và ña d
ng hoá s n ph m.
- Chính sách giao ti p khuy ch trương ñư c c th hoá b i các
chính sách: ho t ñ ng qu ng cáo, t ch c các chương trình khuy n mãi
tăng doanh s và lư ng khách hàng, thư ng xuyên t ch c h i ngh khách
hàng…..
4.2.2. Gi i pháp v H t ng công ngh
- Ngân hàng c n nâng cao trình ñ c a cán b kĩ thu t ñ kh c
ph c các l i h th ng c a các máy ATM.
- Thư ng xuyên nâng c p cơ s h t ng, b sung trang thi t b
m i hi n ñ i thay th các trang thi t b cũ l c h u.
- Phát tri n m ng lư i máy POS cũng như gia tăng s lư ng các
máy ATM.
4.2.3. Gi i pháp v ð an toàn
- Ki m tra và tháo b nh ng thông báo không ph i c a ngân hàng
ñư c dán trên c a phòng máy ATM ñ tránh b che khu t t m nhìn c a ch
th khi giao d ch.

26. 22
- Tư v n cho khách hàng bi t rõ t m quan tr ng c a vi c b o m t
m t mã tài kho n c a mình.
- Không l p ñ t máy ATM t i khu v c xa dân cư, nơi v ng v .
- Th c hi n l p ñ t ñ y ñ h th ng ñèn chi u sáng t i các máy
ATM.
- L p ñ t camera t i các máy ATM, thông tin cho khách hàng
bi t ñư c nhi u th ño n gian l n, ñánh c p có th x y ra ñ t ñó ñ phòng.
4.2.4. Gi i pháp v Uy tín ngân hàng cung c p
- Luôn gi ñúng cam k t ch t lư ng.
- Không ch ñào t o nhân viên v i nh ng ñi u cơ b n c a d ch
v th ATM mà h c n bi t cách ph n ng trong t t c các tình
hu ng và ñáp l i nh ng l i ñ ngh , yêu c u c a khách hàng. Nh m
th a mãn nh ng th c m c c a khách hàng s t o ñư c hình nh t t
c a ngân hàng trong tâm trí c a h .
4.2.5. M t s gi i pháp khác
- Ngân hàng c n xem xét và xây d ng l i các m c phí h p lí
và t o ra nhi u l a ch n cho khách hàng hơn.
- Ngân hàng c n cung c p thông tin các l i ích v th ATM
c a ngân hàng ðông Á so v i các ngân hàng khác ñ khách hàng
hi u rõ hơn vai trò cũng như c m nh n ñư c nh ng l i ích và t m
quan tr ng khi s d ng th ATM c a ngân hàng ðông Á s khuy n
khích khách hàng s d ng d ch v .
Ngoài ra, ngân hàng c n c ng c và thi t l p các m i quan
h ch t ch v i các ñơn v thu c nhi u ngành khác trên ñ a bàn ñ qu ng
bá các hình th c thanh toán không dùng ti n m t, nh ng ti n ích c a s n
ph m d ch v th ATM, có nh ng bi n pháp thích h p khuy n khích ngư i
dân s d ng hình th c giao d ch hi n ñ i này.

27. 23
Quan tr ng là làm sao cho ngư i dân c m th y s d ng th ATM mang l i
ích l i vư t tr i hơn so v i hình th c giao d ch truy n th ng.
4.3.H NCH C Að TÀIVÀHƯ NGNGHIÊNC UTI P THEO
4.3.1. H n ch c a ñ tài
- Do ñi u ki n nghiên c u như th i gian, chi phí…còn h n ch
nên nghiên c u ch th c hi n v i quy mô m u ñi u tra nh và ch
m i nghiên c u t p trung th trư ng huy n Duy Xuyên mà chưa có ñi u
ki n ñ nghiên c u trên th trư ng t nh Qu ng Nam cũng như c
th trư ng Vi t Nam. ði u này d n ñ n vi c nghiên c u s không ph n ánh
ñ y ñ và chính xác nh n th c, ñánh giá, c m nh n c a khách hàng v quy
t ñ nh s d ng th ATM c a ngân hàng ðông Á.
- Phương pháp nghiên c u ñư c th c hi n trong ñ tài này là
phương pháp l y m u ng u nhiên, s lư ng m u nh và phân b
không ñ ng ñ u gi a các nhóm. M t s khách hàng tr l i b ng h i
d a vào c m tính ch chưa th c s ñưa ra ñúng c m nh n c a mình v th
ATM, ñi u này làm nh hư ng ñ n ch t lư ng b ng câu h i.
- Nghiên c u có s d ng các tài li u tham kh o nư c ngoài nên
khó có th tránh kh i nh ng ñi m không phù h p v i tâm lý, nh ng ñ c ñi
m cũng như ñ c thù văn hoá Vi t Nam.
4.3.2. Hư ng nghiên c u ti p theo
- Ch n m u v i s lư ng l n hơn, không ch d ng l i m t
huy n mà thu th p d li u nhi u nơi ñ k t qu mang tính ñ i di n
hơn và xem xét có s khác bi t v hành vi c a khách hàng gi a các
vùng mi n hay không.

28. - K t h p nhi u mô hình ñ tăng cư ng s c m nh gi i thích.

29. 24
K TLU N
V i n i dung trình bày trong b n chương, m c tiêu c t lõi c a ñ
tài là nghiên c u các nhân t nh hư ng ñ n quy t s d ng th
ATM c a ngân hàng ðông Á huy n Duy Xuyên, t nh Qu ng Nam.
ð tài nghiên c u cũng ñã ñ t ñư c nh ng k t qu nh t ñ nh:
- H th ng hóa m t s cơ s lý lu n và th c nghi m v hành vi
c a khách hàng trong vi c quy t ñ nh s d ng th ATM.
- Thi t k nghiên c u, phân tích k t qu nghiên c u, ñưa ra mô
hình các nhân t nh hư ng ñ n quy t ñ nh s d ng th ATM c a
ngân hàng ðông Á huy n Duy Xuyên.
- Trên cơ s k t qu nghiên c u, ñ xu t m t s hàm ý v m t chính
sách ñ phát tri n d ch v th ATM cho ngân hàng ðông Á huy n Duy
Xuyên.
Tuy nhiên, do gi i h n khuôn kh c a m t b n lu n văn, các
ñ xu t c a ñ tài ch d ng l i ý tư ng, chưa th ñi sâu hơn trong
vi c tri n khai c th các ñ xu t ñã nêu. Ngoài ra, do th i gian có
h n và kh năng ti p c n th c t còn h n ch , trong lu n văn không
th tránh kh i nh ng thi u sót. R t mong nh n ñư c s quan tâm góp
ý c a quý th y cô ñ lu n văn ñư c hoàn thi n hơn.