Download to read offline
Uploaded byTomislav Peša
Identitet i kvaliteta
Dokument raspravlja o važnosti identiteta i kvalitete u menadžmentu turizma, ističući osobne, društvene i korporativne identitete te fenomen brendiranja. Kvaliteta se definira kroz različite aspekte, uključujući zadovoljstvo kupca, dok se standardizacija kvalitete oslanja na međunarodne norme poput ISO. Implementacija sustava upravljanja kvalitetom (TQM) zahtijeva promjene u organizacijskoj strukturi, usmjerenost na kontinuirano poboljšanje i aktivnu ulogu svih zaposlenika.
Identitet i kvaliteta
- 1. MENADŽMENT U TURIZMU IDENTITETI KVALITETA Predavanje 05.11.2010.
- 2. Identitet OSOBNI Identitet pojedinca,autoidentifikacija – osjećaj i mišljenje o samome sebi DRUŠTVENI (GRUPNI) – složeniji, identifikacija od strane društva –grupni koji označava osjećaj međusobne pripadnosti determiniran dugogodišnjim zajedničkim suživotom
- 3. Korporativni – poduzetnički IDENTITET BRAND - branding anglicizam – pojam upućuje na marku tržišnog proizvoda Označava – marku, identitet, prepoznatljivost proizvoda, usluge poduzeća ili korpoporacije, države, grada, lokalne samouprave, destinacije…. Širok pojam – obuhvaća = IME, DIZAJN, SIMBOL, PRAVNU ZAŠTITU IDENTITETA, DIVERZIFIKACIJU I PREPOZNATLJIVOST NA TRŽIŠTU
- 4. BRANDING TURISTIČKE DESTINACIJE Lokalnaorganizacija Profesionalizam Politička struktura Cijena – usluga Konkurentnost Posebnost ponude Sigurnost Povjerenje kupca / korisnika tur. proizvoda Socijalna prihvatljivost
- 5.
- 6. KVALITETA KVALITETA kaoopći pojam: je nešto DOBRO ! KVALITETA ŽIVOTA: se vidi i osjeti Kultura komuniciranja i ponašanja Volja koja realizira dobre stvari i ideje Živjeti dostojanstveno Sigurno i u miru Sloboda izražavanja mišljenja i stavova Učiniti obećano Norme uljudnog i kulturnog ponašanja
- 7. KVALITETA KVALITETA NARADU Poštivati pravila na radu Surađivati s drugima i prilagođavati se Orijentiranost na kupca potrošača gosta Dobar proizvod ili usluga Timski rad i kolektivni duh Konkurentnost Kvaliteta se najbolje prodaje Osjećati se dobro nakon obavljenog posla Proizvod ili usluga odgovaraju promocijskoj slici u javnosti
- 8. DEFINICIJE KVALITETE “kvalitetaupućuje na sposobnost proizvoda i usluge da konzekventno zadovoljava ili nadmašuje očekivanja kupca” “znači dobiti ono za što si platio” “kvaliteta nije nešto što se usvaja kao specijalna osobina, već nešto što je integralni dio proizvoda ili usluge, odnosno radnog procesa”
- 9. EKONOMIJA I KVALITETA Ekonomski aspekt kvalitete je PROFIT KVALITETA = PROFIT Niži troškovi bolji položaj na tržištu Prvi put uraditi ispravno bolja kvaliteta Sprečavanje problema biti prepoznat po dobroj cijeni Veća prilagođavanja prepoznatost na tržištu Smanjuje troškove proizvodnje osigurava bolji položaji i usluga = veća profitabilnost na tržištu
- 10. Europska povelja oKvaliteti KVALITETA je: CILJ, jer organizacija mora precizno odgovarati na potrebe i očekivanja kupaca i korisnika, ako želi biti tržišno konkurentna METODOLOGIJA koja promiče sudjelovanje, jer se ne može očekivati predanost radnika a da se u isto vrijeme ne nudi i razvija odgovarajuća radna okolina – kvaliteta također podrazumijeva motiviranost i odgovornost, tako da organizacija, njeno ponašanje i metodologija rada moraju biti temeljeni na inicijativama i brigama za kupca
- 11. STANDARDIZACIJA KVALITETE ISO- International organisation for standardization Nevladina org. - 1947. - “iso” iz grčkog ISOS – jednako = standard - cilj razvoj standardizacije i srodnih aktivnosti - 140 zemalja, po jedan predstavnik upravnih organa za standarde - Prvi ISO standard “standard referentne temperature za mjerenja u industriji”
- 12. STANDARD Zapisani (dokumentirani)sporazumi koji sadrže tehničke specifikacije ili druge precizno određene kriterije kako bi se konstantno koristili kao pravila, smjernice ili definicije karakteristika, i osigurali time da materijali, proizvodi, procesi i usluge odgovaraju svojoj svrsi ISO 90000, 9001, 9002, 9003, 9004…. SA 8000 CERTIFIKATI KVALITETE – vrijede tri godine i provjeravaju se svakih šest mjeseci – dokaz da je kvaliteta stalna
- 13. CILJEVI STANDARDIZACIJE Pojednostavljenjesve većeg broja varijanti i postupaka u životu čovjeka Sporazumijevanje Opća ekonomičnost Sigurnost zdravlja i zaštita čovjeka Zaštita interesa potrošača i društva Uklanjanje zapreka u trgovini PROPISANA KVALITETA
- 14. TROŠKOVI KVALITETE KVALITETAJE BESPLATNA Philip B. Crosby - Osiguravanje kvalitete povećava profit za 5-10 % - - troškove stvara nekvaliteta - -tko radi loše radi dva ili više puta (ponavljanje stvara trošak) INTERNI TROŠKOVI – marketinga, planiranja, dizajna proizvoda i usluge, izrade standarda, istraživanja uzroka propusta, unapređenja kvalitete, treninga i obrazovanja, pogreške i propusta… EKSTERNI TROŠKOVI – zamjene proizvoda, popusti zbog lošije kvalitete, (mjerljivi), nemjerljivi bi bili : Izgubljen ugled, gubitak povjerenja, smanjenje konkurentnosti, gubitak tržišta, niže cijene, manji prihodi, gubitak turista/gosta
- 15. EFIKASNOST ULAGANJA U KVALITETU Mjerljiva je Cost - Benefit analizom Qe = E/T E – efekti ulaganja u kvalitetu T – troškovi ulaganja u kvalitetu Qe – efikasnost ulaganja u kvalitetu Ne zarađuje se kontrolom već sprečavanjem grešaka i nedostataka
- 16. UPRAVLJANJE KVALITETOM TRADICIONALNAORGANIZACIJA Odbor poduzeća Generalni direktor Upravljački tim Tehničko osoblje Nadzorno osoblje Osoblje prvog kontakta
- 17. UPRAVLJANJE KVALITETOM TRŽIŠNOORIJENTIRANA ORGANIZACIJA Osoblje prvog kontakta Nadzorno osoblje Tehničko osoblje Upravljački tim Generalni direktor Odbor poduzeća
- 18. Menadžment i kvaliteta Menadžment proces Postojećestanje standard Utvrđivanje razlika Povratna veza Implementacija u sustav upravljanja Menadžment odluka uspoređivanje
- 19. Faze implementacija TQM Upravljanjepotpunom kvalitetom Menadžeri – odgovornost za kvalitetu implementacije kvalitete i stalnog unapređivanja kvalitete. Za potpunu kvalitetu odgovorni su svi W. Edwards Deming 14 točaka implementacije: - Smatra se osnivačem menadžment filozofije kvalitete 1. stvoriti postojanost potrebe za poboljšanjem proizvoda i usluga radi postizanja konkurentnosti, opstanka posla i radnih mjesta 2. Usvojiti novu filozofiju, Novo ekonomsko doba traži promjene, odgovornost i novo vodstvo. 3. Prekinuti ovisnost o inspekciji radi postizanja produktivnosti. Eliminirati potrebu masovne inspekcije ugradnjom kvalitete u procese 4. Ukinuti praksu nabavljanja na temelju cijene. Tendirati na smanjenje troškova, okrenuti se jednom dobavljaču za svaki proizvod, na temelju dugoročnog odnosa, stvaranja povjerenja i lojalnosti 5. Konstantno poboljšavati sustav proizvodnje i usluga, u cilju poboljšanja kvalitete i produktivnosti 6. Uvesti obuku na svakom radnom mjestu 7. Uvesti vodstvo. Cilj kontrole je pomagati ljudima, strojevima i opremi da budu efikasniji.
- 20. Faze implementacija TQM Upravljanjepotpunom kvalitetom 8. Anulirati strah, tako da svatko djelotvorno radi za poduzeće 9. Srušiti prepreke među odjeljenjima 10.Eliminirati parole, poticanje i ciljeve kojima se traži rad bez grešaka. Takve parole stvaraju suparničke odnose, jer većina uzroka loše kvalitete i loše produktivnosti nalaze se u samom sustavu i izvan su moći zaposlenika 11.Eliminirati radne kvote, eliminirati menadžment koji se temelji na brojkama i statističkim rezultatima. Zamjeniti ih vodstvom. 12.Dozvoliti zaposleniku pravo da se ponosi svojim radom, odgovornost kontrolora mora biti kvaliteta ne samo brojčani rezultat 13.Uvesti intenzivan program obrazovanja i obučavanja 14.Sudjelovanje svih u transformaciji poduzeća, transformacija je zadaća svakog pojedinca, odnosno kvaliteta je zadaća svakog zaposlenog
- 21. Faze implementacija TQM Upravljanjepotpunom kvalitetom TQM sustav potpuno orijentiran na tržište i vođen kupcem /potrošačem / konzumentom. U sustavu kvalitete on je početak i kraj procesa proizvodnje i davanja usluge. Koncepcija je na preventivi – učini prvi put ispravno FAZE IMPLEMENTACIJE 1. Razviti svijest o kvaliteti – priprema - Izraditi strategiju - Definirati politiku kvalitete - Razvijati metodologiju - Izgraditi sustav podrške - Obrazovanje, trening zaposlenih
- 22. Faze implementacija TQM Upravljanjepotpunom kvalitetom 2. Organizacija kvalitete - Odrediti ciljeve svakog zaposlenog - Formirati timove za kvalitetu i za razvoj - Definirati mjerila/norme kvalitete 3. Implementacija - Izgraditi procese i projekte razvoja - Koristiti metode procjene i povratnih informacija - Upravljanje potpunom kvalitetom
- 23. Neki od problemakoji nastaju prilikom uvođenja (TQM) sustava TOP MENADŽMENT - teško prihvaća promjenu i teško uči Ne traži se promjena (zadovoljstvo postojećim stanjem) STATUS QUO Nepovjerenje prema novome, prema TQM sustavu neznanje Teško se preuzimaju nove obveze Nerazumijevanje – neznanje stvara nerazumijevanje Strah od novih troškova – većih – ponovo nerazumijevanje Teži se kratkoročnim rezultatima – kvaliteta je dugotrajan i stalan proces Kvaliteta traži otvorenu komunikaciju – autokratski model ne trpi razmjenu mišljenja
- 24. Elementi kvalitete menadžmenta Organizacijskizahtjevi - Misija - Kultura kontrole - Filozofija - Ciljevi i zadaci - Sloboda rada Menadžerske osobine i karakter - Inteligencija i profesionalizam - Menadžersko ponašanje – vodstvo - Poslovni smisao - Predanost poslu - Dostignuća - Kvalifikacije Kontinuirano poboljšanje kroz razvoj menadžmenta - Edukacija - Nagrađivanje - Savjetovanje - Rotacija i obogaćivanje poslovanja Odgovornosti upravljanja - Planiranje - Integracija - Organiziranje -Kontroling -Delegiranje -Motiviranje - Briga usmjeravanje Kvaliteta menadžmenta
- 25. IDENTITET I KVALITETA SUODONOS MENADŽMENT LINEARNAORGANIZACIJA RASPODJELA ODGOVORNOSTI STANDARD KAO KONTROLA KVALITETE VODSTVO – USMJERAVANJE OBRAZOVANJE – USAVRŠAVANJE NAGRAĐIVANJE KVALITETA – PRODUKTIVNOST - PROFIT BRAND – PREPOZNATLJIVOST - IDENTITET
- 26. SLJEDEĆE PREDAVANJE -tema SUVREMENI MENADŽMENT – ODGOVORNOST - Odgovornost kao standard - Učinci odgovornosti – interni i eksterni - Stvaranje imiđa / brand-a