Dokumen tersebut membahas tentang definisi dan proses pelayanan publik. Pelayanan publik didefinisikan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat melalui penyediaan barang dan jasa publik. Proses pelayanan publik melibatkan berbagai faktor seperti sistem, SDM, sarana prasarana, dan partisipasi masyarakat.

1. Istilah pelayanan dalam bahasa Inggris adalah “service”
A.S. Moenir (2002) mendefinisikan “pelayanan sebagai
kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok
orang dengan landasan tertentu dimana tingkat
pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang
melayani atau dilayani, tergantung kepada kemampuan
penyedia jasa dalam memenuhi harapan pengguna.”
MEMAHAMIPELAYANANPUBLIK

2. 2
Pelayanan pada hakikatnya adalah
serangkaian kegiatan, karena itu
proses pelayanan berlangsung secara
rutin dan berkesinambungan, meliputi
seluruh kehidupan organisasi dalam
masyarakat. Proses yang dimaksudkan
dilakukan sehubungan dengan saling
memenuhi kebutuhan antara penerima
dan pemberi pelayanan.
Rerielestarimoerdijatlestarimoerdijat rerieLmoerdijat www.lestarimoerdijat.com LESTARI MOERDIJAT

3. 3
Proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktivitas orang lain yang langsung inilah
yang dinamakan pelayanan. Jadi dapat
dikatakan pelayanan adalah kegiatan yang
bertujuan untuk membantu menyiapkan
atau mengurus apa yang diperlukan orang
lain. Pelayanan adalah aktivitas yang dapat
dirasakan melalui hubungan antara
penerima dan pemberi pelayanan yang
menggunakan peralatan berupa organisasi
atau lembaga perusahaan.
Rerielestarimoerdijatlestarimoerdijat rerieLmoerdijat www.lestarimoerdijat.com LESTARI MOERDIJAT

4. 4
Pelayanan publik adalah segala bentuk
jasa pelayanan baik dalam bentuk
barang publik maupun jasa publik yang
pada prinsipnya menjadi tanggung
jawab dan dilaksanakan oleh Instansi
pemerintah di Pusat, di daerah, dan di
lingkungan Badan Usaha Milik Negara
atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam
rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang- undangan.
Rerielestarimoerdijatlestarimoerdijat rerieLmoerdijat www.lestarimoerdijat.com LESTARI MOERDIJAT

5. 5
Dalam proses kegiatan pelayanan
publik terdapat beberapa faktor atau
unsur yang mendukung jalannya
kegiatan. Pertama, faktor sistem,
prosedur dan metode, yaitu di dalam
pelayanan publik perlu adanya
sistem informasi , prosedur dan
metode yang mendukung kelancaran
dalam memberikan pelayanan.
Rerielestarimoerdijatlestarimoerdijat rerieLmoerdijat www.lestarimoerdijat.com LESTARI MOERDIJAT

6. 6
Kedua, personil, terutama ditekankan pada
perilaku aparatur; dalam pelayanan publik aparatur
pemerintah selaku personil pelayanan harus
profesional, disiplin dan terbuka terhadap kritik
dari pelanggan atau masyarakat. Ketiga, sarana
dan prasarana. dalam pelayanan publik diperlukan
peralatan dan ruang kerja serta fasilitas pelayanan
publik. Misalnya ruang tunggu, tempat parker yang
memadai. Keempat, masyarakat sebagai
pelanggan. Dalam pelayanan publik masyarakat
sebagai pelanggan sangatlah heterogen baik
tingkat pendidikan maupun perilakunya.
Rerielestarimoerdijatlestarimoerdijat rerieLmoerdijat www.lestarimoerdijat.com LESTARI MOERDIJAT

7. 7
Azas-azas dalam pelayanan publik tercermin dari: (1)
transparansi, bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh
semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara
memadai serta mudah dimengerti; (2) akuntabilitas, yaitu
dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang- undangan; (3) kondisional, yaitu, sesuai
dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektivitas; (4) partisipatif yaitu mendorong peran serta
masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat;
(5) keamanan hak, yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak
membedakan suku, agama, ras, golongan, gender dan status
ekonomi; (6) keseimbangan hak dan kewajiban pemberi dan
penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing- masing pihak.
Rerielestarimoerdijatlestarimoerdijat rerieLmoerdijat www.lestarimoerdijat.com LESTARI MOERDIJAT

8. 8
Adapun prinsip pelayanan publik menurut keputusan
MENPAN No. 63/ KEP/ M. PAN/ 7/ 2003 antara lain adalah
: (1) Kesederhanaan. Prosedur pelayanan publik tidak
berbelit- belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
(2) Kejelasan. Persyaratan teknis dan administratif
pelayanan publik; unit kerja atau pejabat yang berwenang
dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan
penyelesaian keluhan atau persoalan dan sengketa dalam
pelaksanaan pelayanan publik; rincian biaya pelayanan
publik dan tata cara pembayaran. (3) Kepastian waktu.
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan. (4) Akurasi. Produk
pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. (4)
Keamanan.
Rerielestarimoerdijatlestarimoerdijat rerieLmoerdijat www.lestarimoerdijat.com LESTARI MOERDIJAT

9. 9
Proses dan produk pelayanan publik emberikan rasa aman dan
kepastian hukum. (5) Tanggung jawab. Pimpinan penyelenggara
pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab
atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau
persoalan dalam pelaksanaan pelayanan public; (6) Kelengkapan
sarana dan prasarana. Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan
pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana
teknologi telekomunikasi dan informatika. (7) Kemudahan akses.
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika. (8) Kedisiplinan, kesopanan dan
keramahan. Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan
santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. (9)
Kenyamanan. Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur,
disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan
yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung
pelayanan seperti parker, toilet, tempat ibadah, dan lain- lain.
Rerielestarimoerdijatlestarimoerdijat rerieLmoerdijat www.lestarimoerdijat.com LESTARI MOERDIJAT

10. 10
Berdasarkan keputusan MENPAN No. 63/ KEP/ M.
PAN/ 7/ 2003 kegiatan pelayanan umum atau publik
antara lain : pertama, pelayanan administratif yaitu
pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk
dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya
status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi,
kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang
dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain
Kartu Tanda Pendudukan (KTP), akte Kelahiran, Akte
Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB),
Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan
Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB),
Paspor, Sertifikat kepemilikan atau penguasaan Tanah
dan sebagainya.
Rerielestarimoerdijatlestarimoerdijat rerieLmoerdijat www.lestarimoerdijat.com LESTARI MOERDIJAT

11. 11
Kedua, pelayanan barang, yaitu
pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk atau jenis barang
yang digunakan oleh publik,
misalnya jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik, air bersih
dan sebagainya.
Rerielestarimoerdijatlestarimoerdijat rerieLmoerdijat www.lestarimoerdijat.com LESTARI MOERDIJAT

12. 12
Ketiga, pelayanan jasa, yaitu
pelayanan yang menghasikan
berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya
pendidikan, pemeliharaan
kesehatan, penyelenggaraan
transportasi, pos dan sebagainya
Rerielestarimoerdijatlestarimoerdijat rerieLmoerdijat www.lestarimoerdijat.com LESTARI MOERDIJAT

13. 13
Untuk menciptakan kegiatan pelayanan
publik yang berkualitas, maka Menteri
Pendayagunaan Negara menerbitkan
keputusan No. 63/ KEP/ M. PAN/ 7/
2003 mengenai pola penyelenggaraan
pelayanan publik, yang antara lain :
Pertama, Fungsional. Pola pelayanan
publik diberikan oleh penyelenggara
pelayanan, sesuai dengan tugas, fungsi
dan kewenangannya.
Rerielestarimoerdijatlestarimoerdijat rerieLmoerdijat www.lestarimoerdijat.com LESTARI MOERDIJAT

14. 14
Kedua, Terpusat. Pola pelayanan publik
diberikan secara tunggal oleh
penyelenggara pelayanan berdasarkan
pelimpahan wewenang dari
penyelenggara pelayanan terkait
lainnya yang bersangkutan.
Rerielestarimoerdijatlestarimoerdijat rerieLmoerdijat www.lestarimoerdijat.com LESTARI MOERDIJAT

15. 15
Ketiga, Terpadu. (1) Terpadu Satu Atap. Pola
pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam
satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan
yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan
dilayani melelui beberapa pintu. Terhadap jenis
pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat
tidak perlu disatu atapkan. (2) Terpadu Satu pintu.
Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan
pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis
pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan
dilayani melalui satu pintu. (3) Gugus Tugas. Petugas
pelayanan secara perorangan atau dalam bentuk
gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi
pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.
Rerielestarimoerdijatlestarimoerdijat rerieLmoerdijat www.lestarimoerdijat.com LESTARI MOERDIJAT