Makalah ini membahas tentang peran dan fungsi perawat dalam etika keperawatan. Peran perawat meliputi pemberi asuhan keperawatan, advokat pasien, edukator, koordinator, kolaborator, konsultan, dan pembaharuan. Fungsi perawat terdiri dari fungsi independen dan dependen.

1. TUGAS ETIKA KEPERAWATAN
PERAN
&
ADVOKASI PERAWAT
KELAS A
MAKALAH
ETIKA KEPERAWATAN
DOSEN: WASIS EKO KURNIAWAN S.Kep, Ns
DISUSUN OLEH:
1. .
2. .
3. .
s1keperawatan
STIKES HARAPAN BANGSA
PURWOKERTO
2011/2012

2. KATA PENGANTAR
Asalamuallaikum wr wb, salam sejahtera untuk kita semua, pertama-tama kami berlima
mengucapkan puji syukur ke hadirat TUHAN yang maha ESA karena atas rahmat dan hidayah serta
tuntunannya kami bisa menyusun ulang tugas kami dengan meralat kesalahan yang telah kami buat di
minggu lalu, kiranya makalah ini bisa bermanfaat bagi kami dan bagi yang membaca, mohon maaf
jika ada kekurangan dan kelebihannya kami mengucapkan terimakasih dan mohon maaf sebesarbesarnya untuk kesalahan kami.
Akhirul kalam wassalamuallaikum wr wb.
Penyusun,
.
1. .
2. .

3. Bab 1.
Peran
dan
Fungsi Perawat
A. Peran Perawat
 (Roy, 1994)Peran adalah harapan tentang bagaimana seseorang yang menduduki
posisinya menunjukan prilaku terhadap orang yang berada di posisi lain.

Selanjutnya menurut Baylon and Maglaya, 1997 menegaskan bahwa peran adalah
serangkaian perilaku yang diharapkan oleh lingkungan sosial yang berhubungan
dengan fungsi individu di masayarakat dan keluarga.

Sedangkan menurut Stuart and Sundeen, 1998 peran adalah serangkaian pola dan
perilaku yang diharapkan oleh lingkungan sosial berhubungan dengan fungsi individu
diberbagai kelompok.
Pengertian peran yang dijabarkan dari beberapa konsep teori ini dapat dikatakan
bahwa peran adalah harapan dari seseorang/pasien terhadap perawat dalam
menjalankan peran dan fungsinya dalam memberikan asuhan keperawatan yang
profesional.
Merupakan tingkah laku yang diharapkan oleh orang lain terhadap seseorang sesuai kedudukan dalam
sistem, dimana dapat dipengartuhi oleh keadaan sosial baik dari profesi maupun diluar profesi
keperawatan yang bersifat konstan.
Peran perawat menurut konsirsium ilmu kesehatan tahun 1989 terdiri dari :

4. Peran Perawat sebagai pemberi asuhan keperawatan
Peran ini dapat dilakukan perawat dengan memperhatikan keadaan kebutuhann dasar manusia yang
dibutuhkan melalui pemberian pelayanan keperawatan dengan menggunakan proses keperawatan sehingga
dapat ditentukan diagnosis keperawatan agar bisa direncanakan dan dilaksanakan tindakan yang tepat sesuai
dengan tingkat kebutuhan dasar manusia, kemudian dapat dievaluasi tingkat perkembangannya.
Peran Perawat sebagai advokat klien
Peran ini dilakukan oleh perawat dalam membantu klien dan keluarga dalam menginterprestasikan berbagai
informasi dari pemberi pelayanan atau informasi lain khususnya dalam pengambilan persetujuan atas tindakan
keperawatan yang diberikan kepada pasien, juga dapat berperan mempertahankan dan melindungi hak-hak
pasien yang meliputi hak atas pelayanan sebaik-baiknya, hak atas informasi tentang penyakitnya, hak atas
privasi, hak untuk menentukan nasibnya sendiri dan hak untuk menerima ganti rugi akibat kelalaian.
Peran Perawat sebagai Edukator
Peran ini dilakukan dengan membantu klien dalam meningkatkan tingkat pengetahuan kesehatan, gejala
penyakit bahkan tindakan yang diberikan, sehingga terjadi perubahan perilaku dari klien setelah dilakukan
pendidikan kesehatan.
Peran Perawat sebagai koordinator
Peran ini dilaksanakan dengan mengarahkan, merencanakan serta mengorganisasi pelayanan kesehatan dari tim
kesehatan sehingga pemberian pelayanan kesehatan dapat terarah serta sesuai dengan kebutuhan klien.
Peran Perawat sebagai kolaborator
Peran ini dilakukan karena perawat bekerja melalui tim kesehatan yang terdiri dari dokter, fisioterapis, ahli gizi
dan lain-lain dengan berupaya mengidentifikasi pelayanan keperawatan yang diperlukan termasuk diskusi atau
tukar pendapat dalam penentuan bentuk pelayanan selanjutnya.
Peran Perawat sebagai Konsultan
Peran ini sebagai tempat konsultasi terhadap masalah atau tindakan keperawatan yang tepat untuk diberikan.
Pertan ini dilakukan atas permintaan klien terhadap informasi tentang tujuan pelayanan keperawatan yang
diberikan.
Peran Perawat sebagai Pembaharuan
Peran ini dilakukan dengan mengadakan perencanaan, kerja sama, perubahan yang sistematis dan terarah sesuai
dengan metode pemberian pelayanan keperawatan.
Selain peran perawat berdasarkan konsirsium ilmu kesehatan, terdapat pembagian peran perawat menurut hasil
lokakarya keperawatan tahun 1983, yang membagi empat peran perawat:
1) Peran Perawat sebagai Pelaksana Pelayanan Keperawatan

5. Peran ini dikenal dengan peran perawat dalam memberikan asuhan keperawatan secara langsung atau
tidak langsung kepada klien sebagai individu, keluarga, dan masyarakat, dengan metoda pendekatan pemecahan
masalah yang disebut proses keperawatan.
2) Peran Perawat sebagai Pendidik dalam Keperawatan
Sebagai pendidik, perawat berperan dalam mendidik individu, keluarga, kelompok, dan masyarakat
serta tenaga kesehatan yang berada di bawah tanggung jawabnya. Peran ini berupa penyuluhan kepada klien,
maupun bentuk desiminasi ilmu kepada peserta didik keperawatan.
3) Peran Perawat sebagai Pengelola pelayanan Keperawatan
Dalam hal ini perawat mempunyai peran dan tanggung jawab dalam mengelola pelayanan maupun
pendidikan keperawatan sesuai dengan manajemen keperawatan dalam kerangka paradigma keperawatan.
Sebagai pengelola, perawat melakukan pemantauan dan menjamin kualitas asuhan atau pelayanan keperawatan
serta mengorganisasikan dan mengendalikan sistem pelayanan keperawatan. Secara umum, pengetahuan
perawat tentang fungsi, posisi, lingkup kewenangan, dan tanggung jawab sebagai pelaksana belum maksimal.
4) Peran Perawat sebagai Peneliti dan Pengembang pelayanan Keperawatan
Sebagai peneliti dan pengembangan di bidang keperawatan, perawat diharapkan mampu
mengidentifikasi masalah penelitian, menerapkan prinsip dan metode penelitian, serta memanfaatkan hasil
penelitian untuk meningkatkan mutu asuhan atau pelayanan dan pendidikan keperawatan. Penelitian di dalam
bidang keperawatan berperan dalam mengurangi kesenjangan penguasaan teknologi di bidang kesehatan, karena
temuan penelitian lebih memungkinkan terjadinya transformasi ilmu pengetahuan dan teknologi, selain itu
penting dalam memperkokoh upaya menetapkan dan memajukan profesi keperawatan.
Pengidentifikasian PERAN PERAWAT menurutdoheny(1982)
Peran merupakan seperangkat tingkah laku yang diharapkan oleh orang lain terhadap
seseorang, sesuai kedudukannya dalam suatu system. Peran perawat dipengaruhi oleh
keadaan social baik dari dalam maupun dari luar profesi keperawatan dan bersifat konstan.
Doheny (1982) mengudentifikasi beberapa elemen peran perawat professional meliput:
1. Care giver, sebagai pemberi asuhan keperawatan
2. Client advocate, sebagai pembela untuk melindungi klien
3. Counseller, sebagai pemberi bimbingan-konseling klien

6. 4. Educator, sebagai pendidik klien
5. Collaborator, sebagai anggota tim kesehatan yang dituntut untuk dapat bekerja sama
dengan tenaga kesehatan lain
6. Coordinator, sebagai coordinator, agar dapat memanfaatkan sumber-sumber dan potensi
klien
7. Change agent, sebagai pembaru yang selalu dituntut untuk mengadakan perubahanperubahan
8. Consultant, sebagai sumber informasi yang dapat membantu memecahkan masalah klien
Dalam melaksanakan praktek keperawatan, perawat melakukan peranan fungsi sebagai
berikut
1.Care giver
Sebagai pelaku atau pemberi asuhan keperawatan, perawat dapat memberikan pelayanan
keperawatan secara langsung dan tidak langsung kepada klien, menggunakan pendekatan
proses keperawatan yang meliputi : melakukan pengkajian dalam upaya mengumpulkan data
dan evaluasi yang benar, menegakkan diagnosis keperawatan berdasarkan hasil analisis data,
merencanakan intervensi keperawatan sebagai upaya mengatasi masalah yang muncul dan
membuat langkah atau cara pemecahan masalah, melaksanakan tindakan keperawatan sesuai
dengan rencana yang ada, dan melakukan evaluasi berdasarkan respon klien terhadap
tindakan keperawatan yang telah dilakukannya.
· Dalam memberikan pelayanan/ asuhan keperawatan, perawat memperhatikan individu
sebagai makhluk yang holistic dan unik.
· Peran utamanya adalah memberikan asuhan keperawatan kepada klien yang meliputi
intervensi/tindakan keperawatan, observasi, pendidikan kesehatan, dan menjalankan
tindakan medis sesuai dengan pendelegasian yang diberikan.
2.Client advocate

7. · Sebagai advokat klien, perawat berfungsi sebagai penghubung antar klien dengan tim
kesehatan lain dalam upaya pemenuhan kebutuhan klien, membela kepentingan klien dan
membantu klien memahami semua informasi dan upeya kesehatan yang diberikan oleh tim
kesehatan dengan pendekatan tradisional maupun professional. Peran advokasi sekaligus
mengharuskan perawat bertindak sebagai narasumber dan fasilitator dalam tahap
pengambilan keputusan terhadap upaya kesehatan yang harus dijalani oleh klien. Dalam
menjalankan peran sebagai advokat, perawat harus dapat melindungi dan memfasilitasi
keluarga dan masyarakat dalam pelayanan keperawatan.
· Selain itu, perawat juga harus dapat mempertahankan dan melindungi hak-hak klien, antara
lain :
a. Hak atas informasi ; pasien berhak memperoleh informasi mengenai tata tertib dan
peraturan yang berlaku di Rumah Sakit/ sarana pelayanan kesehatan tempat klien menjalani
perawatan
b. Hak mendapat informasi yang meliputi antara lain; penyakit yang dideritanya, tindakan
medic apa yang hendak dilakukan, alternative lain beserta resikonya, dll
3.Counseller
Tugas utama perawat adalah mengidentifikasi perubahan pola interaksi klien terhadap
keadaan sehat sakitnya. Adanya pula interaksi ini merupakan dasar dalam merencanakan
metode untuk meningkatkan kemampuan adaptasinya. Memberikan konseling/ bimbingan
kepada klien, keluarga dan masyarakat tentang masalah kesehatan sesuai prioritas.
Konseling diberikan kepada individu/keluarga dalam mengintegrasikan pengalaman
kesehatan dengan penglaman yang lalu, pemecahan masalah difokuskan pada masalah
keperawatan, mengubah perilaku hidup kea rah perilaku hidup sehat.
4.Educator
Sebagai pendidik klien perawat membantu klien meningkatkan kesehatannya malalui
pemberian pengetahuan yang terkait dengan keperawatan dan tindakan medic yang diterima
sehingga klien/keluarga dapat menerima tanggung jawab terhadap hal-hal yang

8. diketahuinya. Sebagai pendidik, perawat juga dapat memberikan pendidikan kesehatan
kepada kelompok keluarga yang beresiko tinggi, kadar kesehatan, dan lain sebagainya.
5.Collaborator
Perawat bekerja sama dengan tim kesehatan lain dan keluarga dalam menentukan rencan
maupun pelaksanaan asuhan keperawtan guna memenuhi kebutuhan kesehatan klien.
6.Coordinator
Perawat memanfaatkan semua sumber-sumber dan potensi yang ada, baik materi maupun
kemampuan klien secara terkoordinasi sehingga tidak ada intervensi yang terlewatkan
maupun tumpang tindih. Dalam menjalankan peran sebagai coordinator perawat dapat
melakukan hal-hal berikut:
a. Mengoordinasi seluruh pelayanan keperawatan
b. Mengatur tenaga keperawatan yang akan bertugas
c. Mengembangkan system pelayanan keperawatan
d. Memberikan informasi tentang hal-hal yang terkait dengan pelayanan keperawatan pada
sarana kesehatan
7.Change agent
Sebagai pembaru, perawat mengadakan inovasi dalam cara berpikir, bersikap, bertingkah
laku, dan meningkatkan keterampilan klien/keluarga agar menjadi sehat. Elemen ini
mencakup perencanaan, kerjasama, perubahan yang sistematis dalam berhubungan dengan
klien dan cara memberikan keperawatan kepada klien
8.Consultan
Elemen ini secara tidak langsung berkaitan dengan permintaan klien terhadap informasi
tentang tujuan keperawatan yang diberikan. Dengan peran ini dapat dikatakan perawat
adalah sumber informasi yang berkaitan dengan kondisi spesifik lain.

9. B. Fungsi Perawat
Fungsi Perawat Meliputi :
a. Fungsi Independen
Dalam fungsi ini, tindakan perawat tidak memerlukan perintah dokter. Tindakan perawat bersifat mandiri,
berdasarkan pada ilmu keperawatan. Oleh karena itu, perawat bertanggung jawab terhadap akibat yang timbul
dari tindakan yang diambil. Contoh tindakan perawat dalam menjalankan fungsi independen adalah:
Pengkajian seluruh sejarah kesehatan pasien/keluarganya dan menguji secara fisik untuk menentukan status
kesehatan.
Mengidentifikasi tindakan keperawatan yang mungkin dilakukan untuk memelihara atau memperbaiki
kesehatan.
Membantu pasien dalam melakukan kegiatan sehari-hari.
Mendorong untuk berperilaku secara wajar.
b. Fungsi Dependen
Perawat membantu dokter memberikan pelayanan pengobatan dan tindakan khusus yang menjadi wewenang
dokter dan seharusnya dilakukan dokter, seperti pemasangan infus, pemberian obat, dan melakukan suntikan.
Oleh karena itu, setiap kegagalan tindakan medis menjadi tanggung jawab dokter. Setiap tindakan perawat yang
berdasarkan perintah dokter, dengan menghormati hak pasien tidak termasuk dalam tanggung jawab perawat.

10. c. Fungsi Interdependen
Tindakan perawat berdasar pada kerja sama dengan tim perawatan atau tim kesehatan. Fungsi ini tampak ketika
perawat bersama tenaga kesehatan lainnya berkolaborasi mengupayakan kesembuhan pasien. Mereka biasanya
tergabung dalam sebuah tim yang dipimpin oleh seorang dokter. Sebagai sesama tenaga kesehatan, masingmasing tenaga kesehatan mempunyai kewajiban untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien sesuai
dengan bidang ilmunya. Dalam kolaborasi ini, pasien menjadi fokus upaya pelayanan kesehatan. Contohnya,
untuk menangani ibu hamil yang menderita diabetes, perawat bersama tenaga gizi berkolaborasi membuat
rencana untuk menentukan kebutuhan makanan yang diperlukan bagi ibu dan perkembangan janin. Ahli gizi
memberikan kontribusi dalam perencanaan makanan dan perawat mengajarkan pasien memilih makan seharihari. Dalam fungsi ini, perawat bertanggung jawab secara bersama-sama dengan tenaga kesehatan lain terhadap
kegagalan pelayanan kesehatan terutama untuk bidang keperawatannya.
Bab 2.
Advokasi
dan
peran perawat sebagai advokator
a. Pengertian
Fry (1987) mendefinisikan advokasi sebagai dukungan aktif terhadap setiap hal yang
memiliki penyebab atau dampak penting. Defenisi ini hampir sama dengan yang dinyatakan
oleh Gadow (1983) bahwa advokasi merupakan dasar falsafah dan ideal keperawatan yang
melibatkan bantuan perawat secara aktif kepada individu untuk secara bebas menentukan
nasibnya sendiri (Priharjo,1995).
Menurut Kohnke dalam KoZier,B et all,. (1998) tindakan seorang advocator adalah
menginformasikan dan mendukung secara obyektif, berhati-hati agar tidak bertentangan
dengan setuju atau tidak setuju suatu keputusan yang dipilih klien. Seorang advokator
menginformasikan hak-hak klien dalam situasi apapun sehingga klien dapat mengambil
keputusan sendiri. Fokus peran advokasi perawat adalah menghargai keputusan klien dan
meningkatkan otonomi klien. Hak-hak yang dimiliki oleh klien yakni hak untuk memilih
nilai-nilai yang sesuai dan penting bagi hidupnya, hak untuk menentukan jenis tindakan yang
terbaik untuk mencapai nilai-nilai yang diinginkan dan hak untuk membuang nilai-nilai yang

11. mereka pilih tanpa paksaan dari orang lain.
b. Peran perawat sebagai advokasi
Sebagai advokat klien, perawat berfungsi sebagai penghubung antara klien dengan tim
kesehatan lain dalam upaya pemenuhan kebutuhan klien, membela kepentingan klien dan
membantu klien memahami semua informasi dan upaya kesehatan yang diberikan oleh tim
kesehatan dengan pendekatan tradisional maupun professional. Peran advokasi sekaligus
mengharuskan perawat bertindak sebagai nara sumber dan fasilitator dalam tahap
pengambilan keputusan terhadap upaya kesehatan yang harus dijalani oleh klien. Dalam
menjalankan peran sebagai advocat (pembela klien) perawat harus dapat melindungi dan
memfasilitasi keluarga dan masyarakat dalam pelayanan keperawatan.
Selain itu, perawat juga harus dapat mempertahankan dan melindungi hak-hak klien, hak-hak
klien tersebut antara lain: hak atas informasi; pasien berhak memperoleh informasi mengenai
tata tertib dan peraturan yang berlaku di rumah sakit/sarana pelayanan kesehatan tempat klien
menjalani perawatan. Hak mendapat informasi yang meliputi hal-hal berikut:
a) penyakit yang dideritanya;
b) tindakan medik apa yang hendak dilakukan;
c) kemungkinan penyulit sebagai akibat tindakan tersebut dan tindakan untuk mengatasinya;
d) alternatif terapi lain beserta resikonya;
e) prognosis penyakitnya;
f) perkiraan biaya pengobatan/rincian biaya atas penyakit yang dideritanya;
g) hak atas pelayanan yang manusiawi, adil, dan jujur;
h) hak untuk memperoleh pelayanan keperawatan dan asuhan yang bermutu sesuai dengan
standar profesi keperawatan tanpa diskriminasi;
i) hak menyetujui/ memberi izin persetujuan atas tindakan yang akan dilakukan oleh perawat/
tindakan medik sehubungan dengan penyakit yang dideritanya (informed consent);
j) hak menolak tindakan yang hendak dilakukan terhadap dirinya dan mengakhiri pengobatan
serta perawatan atas tanggung jawab sesudah memperoleh informasi yang jelas tentang
penyakitnya;

12. k) hak didampingi keluarganya dalam keadaan kritis;
l) hak menjalankan ibadah sesuai agama/ kepercayaan yang mengganggu pasien lain;
m) hak atas keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di rumah sakit;
n) hak mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan rumah sakit terhadap dirinya;
o) hak menerima atau menolak bimbingan moral maupun spiritual;
p) hak didampingi perawat keluarga pada saat diperiksa dokter;
q) hak untuk memilih dokter, perawat atau rumah sakit dan kelas perawatan sesuai dengan
keinginannya dan sesuai dengan peraturan yang berlaku di rumah sakit atau sarana pelayanan
kesehatan;
r) hak atas rahasia medic atau hak atas privacy dan kerahasian penyakit yang diderita
termasuk data-data medisnya;
s) hak meminta konsultasi kepada dokter lain yang terdaftar di rumah sakit tersebut (second
opion), terhadap penyakit yang dideritanya dengan sepengetahuan dokter yang menangani;
t) hak untuk mengetahui isi rekam medik ( Kusnanto,2004 ).
c. Mutu pelayanan
Crosby (1997) berpendapat mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan. Mutu pelayanan
yang baik merupakan syarat mutlak untuk mendapatkan kepuasan pelanggan (customer).
Harapan pihak penyedia pelayanan (provider) adalah berusaha memberikan kepuasan layanan
dengan harapan pelanggan puas dan akan selalu memanfaatkan produk jasa yang diberikan.
Aspek mutu pelayanan rumah sakit dapat dilihat dari segi aspek yang berpengaruh seperti:
aspek klinis yaitu menyangkut dokter, perawat dan teknis medis. Aspek efisiensi dan
efektifitas yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang
berlebihan. Keselamatan pasien, yaitu upaya perlindungan terhadap pasien. Kepuasan pasien,
yaitu berhubungan dengan kenyamanan, keramahan dan kecepatan pelayanan
(Sabarguna,2004 ).
Menurut Kotler (2007) ada tiga harapan atau tuntutan pasien terhadap mutu pelayanan,
sebagai berikut:
a. Terhadap personil pemberi pelayanan meliputi: 1) responsif: petugas harus siap dan cepat

13. melayani; 2) kompeten, petugas harus mengetahui apa tugasnya dan bagaimana
melaksanakan; 3) kesopanan, sikap ramah tamah, hormat, beretika baik, sopan dan fleksibel;
4) kredibilitas, dapat dipercaya dan jujur, 5) sensitivitas: mengerti akan kebutuhan pasien,
memberikan perhatian pasien, peka terhadap lingkungan.
b. Terhadap tempat perawatan, meliputi: 1) akses waktu yang sesuai dan tempat yang cocok;
2) keamanan, aman dan privacy; 3) penampilan fasilitas yang secara fisik menarik.
c. Terhadap proses pelayanan lebih lanjut: 1) dapat dipercaya, kemampuan untuk
menyediakan apa yang telah dijanjikan; 2) komunikasi.
d. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian.
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi
pengalaman komsumsi suatu produk atau jasa dengan membandingkan antara harapan
dengan kinerja yang dirasakan (Supranto, 2001). Menurut Kotler (2007) kepuasan pelanggan
merupakan tingkat perasan seseorang setelah membandingkan hasil yang dia rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Oliver (1997) dan panasuraman et al (1988) memberi
pengertian bahwa kepuasan adalah suatu respon pemenuhan kebutuhan konsumen/pasien
sebagai hasil penilaian (judgement) bahwa suatu produk atau jasa yang diberikan
menimbulkan perasan yang menyenangkan. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari
perbedaan antara yang dirasakan dengan yang diharapkan.
Panasuraman et al. (1998) menyatakan kepuasan merupakan kesesuaian antara harapan
pasien tentang pelayanan yang tersedia dengan persepsi pelayanan yang diterima. Jika
harapan terlampauhi maka pelayanan tersebut dirasakan sebagai mutu yang luar biasa dan
sangat memuaskan, jika harapan tidak terpenuhi maka mutu pelayanan tersebut dianggap
kurang atau tidak memuaskan, dan jika harapan sesuai dengan kenyataan atau pelayanan
yang diterima maka mutu pelayanan memuaskan.
Sedangkan menurut Day (dalam Tze dan Wilton, 1999) menyatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuaan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
(disconfirnation) yang dirasakan setelah pemakaiannya (Tjiptono,2007). Dari berbagai
defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian kepuasan pelanggan mencakup
perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan.
b. Metode pengukuran kepuasan pelanggan
Metode survey merupakan metode yang paling banyak digunakan untuk mengukur tinggkat

14. kepuasan pelanggan dengan cara sebagai berikut: ( Tjiptono, 2007) :
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti ungkapan seberapa
puas klien terhadap pelayanan kesehatan pada skala puas, tidak puas.
b. Derifed dissatisfaction
Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut
tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakannya.
c. Problem analysis
Responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok yaitu masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta unuk
menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.
d. Importance-performance analysis
Responden diminta untuk menyusun tingkatan berbagai elemen dari penawaran berdasarkan
derajat pentingnya setiap elemen dan responden diminta membuat peringkat seberapa baik
kinerja perusahan dalam masing-masing elemen. ( Tjiptono, 2007)
Tjiptono (2007) mengatakan teknik pengukuran tingkat kepuasan pelanggan masih terus
mengalami perkembangan, sehingga sampai saat ini belum ada ketentuan baku untuk
mengukur tingkat kepuasan pelanggan.
Supranto (2001) juga mengatakan mengukur tingkat kepuasan pelanggan tidaklah muda
karena data yang diperoleh sangat subyektif. Karena itu untuk mewujutkan kepuasan
mencapai 100% sangatlah sulit. Sehingga tingkat kepuasan dapat diukur dengan cara melihat
derajat tingkat kesesuain, dimana semakin mendekati 100%, maka akan semakin tinggi
tingkat kepuasan pelanggan.
Perbedaan harapan-harapan yang dimiliki pasien terhadap pelayanan kesehatan yang akan
mereka dapatkan dapat digunakan sebagai standar untuk mengevaluasi kualitas pelayanan
yang mereka terima. Kebanyakan pasien bila merasa tidak puas akan menahan keluhannya
dan akan disampaikan kepada teman-temannya.

15. Sedikit sekali yang menyampaikan keluhan secara langsung.
Keinginan untuk mendahulukan pelanggan adalah suatu hal yang sangat mengagumkan, perlu
strategi pelayanan yang baik. Sikap staf dan mutu pelayanan sangat erat hubungannya dengan
kepuasan pelanggan.
Wijono (1999) mengemukakan bahwa pemenuhan kebutuhan dan keinginan para pemakai
jasa akan menimbulkan kepuasan terhadap pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, makin
puas makin baik mutu pelayanan kesehatan tersebut. Secara umum dimensi kesehatan dapat
dibedakan atas dua macam:
a. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan kode etik serta standar pelayanan profesi,
meliputi:
1) hubungan dokter-pasien/doctor-patient relationsip;
2) kenyamanan pelayanan /amenities;
3) kebebasan melakukan pilihan/choice;
4) pengetahuan dan kompetensi teknis/scientific knowledge and technical skill;
5) efektifitas pelayanan/effectives;
6) keamanan tindakan/safety.
b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan,
meliputi:
1) Ketersediaan pelayanan kesehatan (available);
2) kewajaran pelayanan kesehatan (appropriate);
3) kesinambungan pelayanan kesehatan (continue), pelayanan kesehatan yang bermutu
adalah tersedia setiap saat menurut waktu dan ataupun kebutuhan konsumen;
4) Penerimaan pelayanan kesehatan /acceptable/
5) ketercapaian pelaynan kesehatan/accessible;
6) keterjangkauan pelayanan kesehatan/affordable;
7) efisiensi pelayanan kesehatan efficient;
8) mutu pelayanan kesehatan/quality
c. Faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Tjiptono (2007) dalam mengevaluasi kepuasan terhadap kepuasan pasien ditentukan oleh
beberapa factor antara lain:
a. Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karasteristik operasi dari pelayanan

16. inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari
kinerja ini misalnya: kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam
memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relative
cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu
dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan karasteristik sekunder atau
karasteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya; kelengkapan interior dan
eksterior seperti televise, AC, sound system , dan sebagainya.
c. Keandalan (reliability), sejauhmana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan
atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberika. Hal ini dipengaruhi oleh
kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu
dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan
di rumah sakit.
d. Kesesuaian dengan spsifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh mana
karasteristik pelayanan memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan.
e. Daya tahan (durability) berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan.
Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan
rumah sakit, misalnya peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya.
f. Serviceabiliy, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan
kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.
g. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera.
Misalnya: keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain
arsitektur rumah sakit, dekorasi kaar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk,
dan sebagainya.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah sakit serta
tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit
tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan
tanggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai
pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.

17. PENUTUP
Kami memohommaafbiladalampenyusunandanpeng-editantugasiniadakesalahan yang kami
buat.
Mohonuntukdimaklumidan kami harapkitasemuadapatbelajarbersama-sama.
Terimakasih

18. DAFTAR PUSTAKA
Ada beberapasumber yang kami kunjungidanambil:
Google
Beberapasumberlainnya