Kalite ve Maliyeti

1. Yalın Dönüşüm | Operasyonel Mükemmellik
Kalite ve Maliyeti
Dr. Lütfi Apilioğulları
Ref: 17.024

2. Lean Ofis
Operasyonel Mükemmellik ve Tedarik Zinciri Yönetimi
1
Dr. Lütfi Apilioğulları, Lean Ofis | www.leanofis.com
Kalite ve Maliyeti
Kalite kavramı Dünya kurulduğundan beri insanların öncelikli gündem maddesi olmuştur.
MÖ 1400’lü yıllarda Mısırlı insanların piramitlerin yapımında kullandıkları taşların kusursuz
olarak imal ederek bu taşlardan mükemmel bir yapı oluşturulabilmesinin altında yatan ana
etken iyi tasarlanmış metot, prosedürlerin sürekli şekilde uygulanmasıdır. Bugünün
teknolojinde bile oldukça zor imal edilebilecek bu yapıların oluşumunda şüphesiz kusursuz
kaliteyi yakalama olgusu yatmaktadır.
Endüstri devriminin ikinci evresinde atılan
önemli adımlardan biri süreç içindeki işlerin
bölünerek, küçük iş adımları haline
getirilmesi ile daha basit iş süreçleri elde
edilmeye başlanmasıydı (Standardized
production, Taylor). Bu sayede fazla eğitim
gerekmeden işçiler kendilerine verilen basit
iş adımlarını yapabiliyorlardı. Bu sürecin
akabinde standart iş tanımı gündeme geldi
ve işin nasıl / ne kadar sürede yapılması
gerektiği tanımlanmaya başlandı (Work Standards, Gilbert). Her iki adımda üretkenliğe
oldukça pozitif katkı yapmasına rağmen kalite konusunda istenilen sonuçları tam olarak elde
edilmesine çözüm olamıyordu.
Kalite problemlerinin önüne geçebilmek için atılan ilk adım üretim süreçlerine kontrol
adımlarının eklenmesi ile başladı. Üretim çıktıları önce yüzde yüz kontroller ile daha sonraları
ise örnekler alınarak (Acceptance sampling, Dodge) kontrol edilmeye başlandı. Kısmen
başarılı olan bu sürecin en radikal çıktısı üretimden bağımsız kalite kontrol bölümlerinin
oluşmasının temellerinin atılmış olmasıdır. Bu evreden sonra hemen her organizasyonda
kalite süreçlerinden sorumlu, ayrı bir bölüm olarak faaliyet gösteren kalite kontrol bölümünün
varlığı üretim çalışanlarının kalite konusuna olan ilgisini giderek azalttı. Çünkü artık kaliteden

3. Lean Ofis
Operasyonel Mükemmellik ve Tedarik Zinciri Yönetimi
2
Dr. Lütfi Apilioğulları, Lean Ofis | www.leanofis.com
sorumlu bir bölüm vardı ve üretim sadece üretim adetlerine odaklanmalıydı. Üretim “yapar”
bir başkası nasılsa “kontrol edecektir”!. Bu kavram halen dahi bir çok işletmede mevcuttur.
Ancak günümüzde artık bu yöntemin yerini Toplam Kalite Yönetimi almıştır. Klasik olarak
üretimde hatayı yakalamak yerine, hatanın oluşumunu engelleyecek sistemlerin sürecin ilk
aşaması olan ürün geliştirme evresinden itibaren eş zamanlı mühendislik uygulamaları ile
tasarlandığını görmekteyiz. Toplam Kalite Yönetiminde kalite; Tüm fonksiyonların
katılımıyla, müşteri ve sürekli iyileştirme konseptine odaklı yaklaşım ile proseste üretilir ve
çıktı yerinde / yapan tarafından kontrol edilir felsefesine dayanan bir yönetim modelidir ve
modern üretim sistemlerinin temelini oluşturmaktadır.
Kalitenin tanımına ilişkin birçok yorum mevcuttur. Bir çok akademisyen / kalite uzmanı
farklı yorumlar katarak kalitenin tanımını yapmaya çalışmıştır. Biz burada endüstride en çok
kabul göre tanımları baz alarak ilerleyeceğiz.
Kalitenin tanımını Siemens; “Kalite: Müşterinin geri gelmesidir, ürünün değil!” şeklinde
yapmaktadır. Yani, eğer müşteri üründen / hizmetten memnun ise ve yeniden aynı ürünü
kullanmak konusunda sorunu yok ise kalite mevcuttur şeklinde tanımlamaktadır. Bir başka
tanıma göre; “Kalite: Süreçlerde kontrol yapmaya gerek kalmadan sürekli doğru çıktı
üretebilmek” olarak tanımlanmaktadır. Kısaca proses kontroller (No Inspection) olmadan
üretebile yeteneği olarak da tanımlanabilir. Her iki tanımda çok iyi olmasına rağmen teknik
anlamda şahsen benin en çok beğendiğim tanım kullanıma uygunluktur (Fitness for Use).
Yani, müşterinin istek ve beklentileri tam olarak karşılanıyor ve üreticide bunu optimum efor
ile sağlayabiliyor ise kalite mevcut demektir.
Şimdi kendi kendimize şu soruyu soralım. Acaba aşağıdaki tüm kriterlerin hepsini sağlayan
bir ürün geliştirebilir miyiz ?
• Tam olarak istenilen işi yerine getirsin (Performance)
• Oldukça güvenilir olsun ve çok uzun süre arıza oluşturmasın (Reliability)
• Uzun yaşam süresi olsun ve kolay eskimesin (Durability)
• Arıza ve bakım işlemleri çok kolay / ucuza yapılabilsin (Serviceability)
• Çok şık ve etkileyici tasarımı olsun (Aesthetics)
• Fonksiyonel özellikleri son trend teknoloji olsun (Features)
• Markası ve piyasada algısı kusursuz olsun (Perceived quality)
• Ve tüm standartlara uyumlu olsun (Conformance to standards)
Elbette ki tüm bunlara karşılık verecek bir ürün yapabilmek piyasa koşullarında olanak
dışıdır. Yapmaya kalkışsak dahi, maliyetinden dolayı alıcısı çıkmayacaktır. Taksi ya da kamu
hizmetine çalışan otobüs kullanan bir kişiler ile bir spor arabayı kullanan kişilerin beklentileri
tamamen farklıdır. Birinde uzun yaşam süresi, arıza ve bakım maliyetlerinin düşüklüğü en

4. Lean Ofis
Operasyonel Mükemmellik ve Tedarik Zinciri Yönetimi
3
Dr. Lütfi Apilioğulları, Lean Ofis | www.leanofis.com
öncelikli kriter iken, diğerinde ise performans, fonksiyonellik ve estetik gibi unsurlar daha ön
plandadır. Ancak, her ikisi de eğer müşterisinin beklentisini karşılıyor ise kalitelidir
diyebiliriz.
Kalite konusunun daimi olarak öncelikli gündem maddesi olması, işletmelerin bu yönde
önemli maliyetlere katlanmalarına sebep olmaktadır. Rekabetçi olabilmek ve sürekli olarak
istenen kalitede ürün sağlayabilmek için kalite oranları sürekli olarak izlenmek, kontrol
altında tutulmak zorundadır.
Günümüzde kalite maliyetleri 5% ile 30% ciro oranlarında değişkenlik göstermektedir. Bu
denli ciddi oranlara ulaşan bu maliyetleri aşağı çekmek artık işletmelerin öncelikli gündem
maddesi haline gelmiştir. Kalite maliyetlerini genel olarak dört ana başlık ve iki ana grup
altında toplayabiliriz.
Önleme maliyetleri; üretimde ilk seferde doğruyu yapabilmek ve dahili / harici maliyetleri
aşağı çekebilmek için yapılan kalite planlama, proses kontrol, eğitim, analiz ve süreç tasarım
gibi aktivitelerin oluşturduğu maliyetlerdir. Değerlendirme maliyetleri; Üretim süreçlerinde
oluşabilecek hataların / firelerin önlenmesine yönelik olarak yapılan kontrol ve test
süreçlerinin oluşturduğu ölçüm, değerlendirme ve denetim maliyetleridir. Bu iki başlık genel
olarak önleme maliyetleri (Prevention Cost) adı altında toplanır.
Dahili hata maliyetleri; üretim süreçlerinde kalite beklentilerini karşılamayan çıktıların
oluşturduğu maliyetlerdir. Süreç fireleri, yeniden işlem / test süreçleri, kalitesizlik kaynaklı
arıza ve duruş kayıpları gibi unsurların ortaya çıkardığı maliyetlerdir. Harici hata maliyetleri
ise, dahili hata maliyetlerine benzer ancak daha yüksek maliyetli şekilde müşteri tarafından
firmaya yükletilebilecek maliyetlerdir. İade ürünler ve cezaları, şikayet yönetim süreci,
garanti maliyetleri gibi unsurlar bu gruba giren maliyetlerdir.
Kalite Maliyetleri doğrudan verimsizliğin oluşturduğu maliyetlerdir. Birçok firma klasik
olarak daha çok girdi kontrol, daha fazla kalite personeli / test cihazı alımı gibi faaliyetler ile
değerlendirme maliyetlerine yatırım yapı, dahili / harici maliyetleri aşağı almaya ve dolayısı
Önleme Maliyetleri
Değerlendirme Maliyetleri
Dahili Hata Maliyetleri
Harici Hata Maliyetleri
§ Kalite planlama ve mühendislik,
§ Yeni ürün gözden geçirme,
§ Ürün / süreç tasarımları,
§ Proses kontrol,
§ Eğitim,
§ Veri toplama ve analiz
Fire,
Yeniden işlem (re-work),
Yeniden test,
Hata analizi,
Arıza ve duruşlar,
Yield kayıpları
§ Girdi kontrol ve test maliyetleri,
§ Ürün kontrol ve test maliyetleri,
§ Test ve kontrol amaçlı tüketilen hizmet &
malzeme,
§ Test ekipmanlarının bakım & onarımı
Müşteri şikayetleri yönetimi,
İade ürün ve malzemeler,
Garanti maliyetleri,
Yükümlülük maliyetleri,
Endirekt maliyetler

5. Lean Ofis
Operasyonel Mükemmellik ve Tedarik Zinciri Yönetimi
4
Dr. Lütfi Apilioğulları, Lean Ofis | www.leanofis.com
ile toplam maliyeti aşağı almaya çalışırlar. Ancak gerçekte buraya yapılacak olan yatırımın
önleme maliyetlerine yapılması teknik açıdan daha faydalı sonuçlar doğurmaktadır.
Önleme
MaliyetiHata
Maliyeti
Kalitenin Maliyeti
Quality
Maliyet
Total Cost
Toplam Maliyet