1. Kalite Yönetimi

2. Kalite Yönetimi Kalite terimi ne anlama gelir? Kalite: Müşteri beklentilerini uygun bir biçimde karşılayacak ürün veya hizmet üretebilme yeteneğidir. Daha kapsamlı olarak Kalite: Aşağıdaki boyutları içeren bir kavramdır. Mükemmellik Değer Spesifikasyonlara/Teknik şartlara uygunluk Müşteri beklentilerini karşılamak veya üzerine çıkmak

3. Çeşitli Kalite Tanımları Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılamaya dayalı karakteristikler toplamıdır. (ISO) Kalite, bir ürün veya hizmetin belirli ihtiyaçları karşılama yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür. (ASQC) Kalite, ürünün sevkıyatından sonra toplumda sebep olduğu en az zarardır. (Taguchi)

4. Kalite Yönetiminin Gelişimi 1924 – İstatistiksel süreç kontrol çizelgesi 1930 – Kabul örneklemesi için tablolar 1940 – İstatistiksel örnekleme teknikleri 1950 – Kalite Güvence Sistemi/ Toplam Kalite Kontrol 1960 – Sıfır hata 1970 – Hizmetlerde kalite güvence

5. Stratejik Yaklaşıma Karşı Kalite Güvence Kalite Güvence Sistemi Ürünler (hizmetler) pazara sürülmeden önce var olan hataların bulunması ve düzeltilmesi çabalarını içerir. Stratejik Yaklaşım Hataların oluşumu esnasındaki hataların önlenmesine odaklanılır, Müşteri memnuniyeti / tatmini önemle vurgulanır.

6. Kalitenin Ehilleri Walter Shewart “ İstatistiksel süreç kontrolün babası” W. Edwards Deming Joseph M. Juran Armand Feignbaum Philip B. Crosby Kaoru Ishikawa Genici Taguchi

7. Kalite Yönetimine Önemli Katkıları Bulunanlar Katkıda Bulunan Tanındığı konular Shewart Kontrol şemaları; varyans azaltma Deming 14 nokta, değişimin genel nedenlerine karşı özel nedenler Juran Kalite kullanıma uygunluktur, kalite üçlüsü Feigenbaum “ Toplam Kalite Kontrol”:Kalite toplam alandır; kaliteyi müşteri tanımlar. Crosby Kalite özgürlüktür. Sıfır hata Ishikawa Neden-sonuç diyagramları, Kalite çemberleri Taguchi Taguchi kayıp fonksiyonu Ohno and Shingo Sürekli geliştirme

8. Kalitenin Boyutları Mükemmellik – Mutlak ölçüler Performans – Ürün veya hizmetin ana özellikleri/karakteristikleridir. Estetik – Görünüşü, hissettirdiği duygu, kokusu, tadı Özel nitelikler – Daha fazla özellik Uygunluk – Ürünün veya hizmetin müşteri beklentilerini ne ölçüde karşıladığı Güvenlik – Hasar riski Güvenilirlik – Beklenen performansı sağlama

9. Kalitenin Boyutları (Devam) Dayanıklılık – Ürün veya hizmetin kullanılabilir ömrü Kullanışlılık – Bozulan bir donanıma her zaman ulaşabilme imkanı Algılanan kalite – Kalitenin dolaylı bir biçimde değerlendirilmesi (ör:şöhret) Satış sonrası hizmet – Müşteri memnuniyetini doğrulama veya Müşteri şikayetlerini karşılama Değer – Göreceli ölçü, para üzerindeki faydası Müşteri beklentilerini karşılama veya üstüne çıkma – Müşteri beklentilerine bağlı

10. Kalitenin Boyutlarına Örnekler Boyut Ürün Otomobil Hizmet Otomobil Tamiri Performans Her şey çalışır , iyi başarım gösterir, durur. Sürüş, çalışma tarzı, kullanılan madde Tüm iş anlaşılan fiyata yapılır. Nezaket, çabukluk Estetik Kontrol paneli Temiz işyeri ve bekleme alanı Özel nitelikler (uygunluk, yüksek teknoloji) CD çalar, Hücresel telefon Bilgisayar ile teşhis, hazır olduğunda arama, tamirhanenin yeri Güvenlik ABS, Hava yastığı Ayrılmış bekleme alanı

11. Kalitenin Boyutlarına Örnekler Boyut Ürün Otomobil Hizmet Otomobil Tamiri Güvenilirlik Arızaların seyrekliği İş doğru yapılır, Söz verilen zamanda hazırlanır Dayanıklılık Yaralı ömrü çok uzun, Paslanma ve korozyona karşı dayanıklı Daha uzun süre dayanıklılık Algılanan Kalite Üst sınıf araba Ödül kazanmış hizmet şubesi Satış sonrası hizmet Şikayetlerle ve/veya bilgi talepleriyle başa çıkmak Şikayetlerle ilgilenilmesi

12. Hizmet Kalitesi Uygunluk Güvenilirlik Zamanında cevaplandırma Zaman Güvence Nezaket Fiziki görünüm

13. Hizmet Kalitesine Örnekler Boyut Örnekler Uygunluk Hizmet merkezinin bulunduğu yer uygun mu? Güvenilirlik Problem çözüldü mü? Sorumluluk Müşteri hizmetleri personeli soruları yanıtlayabiliyor mu ve gönüllü mü? Zaman Müşteri ne kadar bekledi? Güvence Müşteri hizmetleri personeli tadilat hakkında yeterince bilgi sahibi gibi göründü mü? Nezaket Müşteri hizmetleri personeli ve kasiyer kibar ve dostça davrandı mı? Fiziki görünüm Tesisler temiz miydi? Personelin görünümü iyi miydi?

14. Hizmet Kalitesi ile Meydan Okuma Müşteri beklentileri sıklıkla değişir. Farklı müşterilerin farklı beklentileri vardır. Her müşteri ile temasa geçmek bir “gerçek an”dır. Müşteri katılımı kalitenin algılanışını etkiler. Sistem tasarımında oluşabilecek hatalar göz önünde bulundurulmalıdır.

15. Kalitenin Belirleyicileri Hizmet Tasarım Kullanım kolaylığı Tasarıma uygunluk

16. Kalitenin Belirleyicileri (Devam) Tasarım Kalitesi İstenen, tercih edilen ürün veya hizmet özelliklerinin ürün tasarımında yer alması Uygunluk Kalitesi Geliştirilen ürünün tasarlanana uygun olması (Tasarlanana uyma derecesi)

17. Kalitenin Belirleyicileri (Devam) Ürün Kavramsal tasarım: tasarım amaçlarını belirle Pazar araştırması:müşteri ihtiyaçlarını anlama Stratejik planlama:stratejik amaçları destekle Tasarım: amaçlara ulaşmayı temin eden teknik şartların (spesifikasyonların) geliştirilmesi Süreç tasarımı ve kontrolü: Teknik şartlara uygunluk Hizmet:Müşteri beklentilerini karşılama veya üzerine çıkma

18. Zayıf Kalitenin Sonuçları İşi kaybetme: tipik olarak derece derece gerçekleşir, eğer gerçekleşirse üstesinden gelmek çok uzun zaman alır. Borç: Firmayı iflasa kadar zorlayabilir. Verimliliği kaybetme: kontrol, yeniden işleme, ek stokların taşınması, geri dönüşler Maliyetler: İç ve dış arıza maliyetleri Ek kontrol maliyetleri Ek güvenlik stoğu maliyetleri

19. Kalite Sorumluluğu Üst yönetim Tasarım Tedarik Üretim/Operasyonlar Kalite güvence Paketleme ve nakletme Pazarlama ve satış Müşteri hizmetleri

20. Kalite Sorumluluğu (Devam) Üst yönetim Organizasyonda kalite kültürü oluşturmak Özendirmekten Sorumludur. Kalite her çalışanın iş tanımında bulunmalı Sürecin içinde bulunanların, çalışanların ve yöneticilerin ve hatta müfettişlerin Pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri

21. Kalitenin Maliyeti Başarısızlık Maliyetleri - Hatalı parçalar/ürünler veya hatalı hizmet sebep olur. İç Başarısızlık Maliyetleri: Mal ya da hizmet müşteriye ulaşmadan fark edilen ve düzeltilen sorunların maliyetleri Dış Başarısızlık Maliyetleri: Mal ya da hizmet müşteriye ulaştıktan sonra fark edilen ve düzeltilen sorunların maliyetleri

22. Kalitenin Maliyeti (Devam) Değerleme Maliyetleri - Ürünlerin tasarlanana uygunluğunu sağlamak için mal ve hizmetlerin ölçülmesi sonucu ortaya çıkan maliyetler Önleyici Maliyetler - Hataların oluşumunu engellemek için gerekli çabaları içeren; tüm toplam kalite eğitimi, toplam kalite planlaması, müşteri görüşleri, süreç kontrolü ve kalite geliştirme maliyetleri

23. Ahlak ve Kalite Standardın altındaki işler Hatalı ürünler Standardın altındaki hizmetler Zayıf tasarımlar Adi işçilik Standardın altında parçalar ve malzemeler Anticipated misuse:Producers are liable Bunların bilinmesine rağmen zamanında düzeltilmemesi ve rapor edilmemesi ahlaki ve yasal olmayan bir davranıştır.

24. Kalite Ödülleri Baldrige Ödülü Deming Ödülü

25. Malcolm Baldrige Ulusal Kalite Ödülü Liderlik (120 puan-12%) Stratejik Planlama (85 puan-8.5%) Müşteriye ve Pazara odaklanma (85 puan-8.5%) Ölçme, Analiz ve Yönetim bilgisi (90 puan-9%) İnsan kaynaklarına odaklanma (85 puan-8.5%) Süreç Yönetimi (85 puan-8.5%) İş sonuçları (450 puan-45%)

26. Baldrige Yarışmasının Yaraları Finanssal başarı Kazananların bilgilerini paylaşması Sürecin çalışanları motive etmesi Sürecin iyi tasarlanmış bir kalite sistemini desteklemesi Süreç veri toplamayı gerektirir Süreç geri beslemeyi destekler

27. Avrupa Kalite Ödülü Rol modellerini tanımlamayı amaçlayan ödüller Liderlik Müşteriye odaklanma Sosyal sorumluluğu paylaşmak İnsanların gelişimi ve ilgisi Sonuçların yönlendirilmesi

28. Deming Ödülü W. Edward Deming’i onurlandırmak Japonları yüksek oranda imrendirme ödülü Odak noktası: istatistiksel kontrol Japon Kalite Ödülü

29. Kalite Onaylama ISO 9000 Uluslararası işlerde kritik öneme sahip kalite yönetimi ve kalite güvence standartlar kümesi ISO 14000 Bir firmanın çevresel performansını tayin etmesi için kullanılan uluslararası standartlar kümesi

30. ISO 9000 Standartları Gereksinimler Sistem gereksinimleri Yönetim Kaynak Gerçekleşme İlerleme

31. ISO 9000 Serisi Standartlar Uluslararası işlerde kritik öneme sahip kalite yönetimi ve kalite güvence standartlar kümesi Uluslar arası işlerde kritik öneme sahip Firmaların kalite kontrol sisteminde her adımı belgelemeleri gerekir. (Hammadde, ürün tasarımı, süreç takibi v.b.) Amaç: Kalite problemlerine sebep olan alanların belirlenmesi ve bunların düzeltilmesi Kalite yönetim sisteminin belgelenmesinde hiyerarşik yaklaşım

32. ISO 9000 Serisi

33. ISO 9000 Kalite Yönetimi İlkeleri Müşteriye odaklanma Liderlik İnsanların ilgisi Süreç yaklaşımı Bir sistemin yönetime bakış açısı Sürekli gelişim Karar vermeye gerçek yaklaşım Tedarikçi ilişkilerinde karşılıklı menfaat

34. ISO 14000:Çevresel Yönetim ISO 14000 Bir firmanın çevresel performansını tayin etmesi için kullanılan uluslararası standartlar kümesi Çevreyi etkileyen operasyonların en küçüklenmesi Uyulması gereken yasa ve diğer gereksinimlere uymak Bu iki maddeyi sürekli geliştirmek 3 temel alanda standartlar Yönetim sistemleri Operasyonlar Çevresel sistemler

35. ISO 1400 (Devam) Yönetim sistemleri Sistemler geliştirme ve iş planlamaya çevresel sorumluluğun bütünleştirilmesi Operasyonlar Doğal kaynakların ve enerjinin korunumu Çevresel sistemler

36. Toplam Kalite Yönetimi (TKY) Müşteri memnuniyetini gerçekleştirmek ve kaliteyi geliştirmek için organizasyondaki herkesin katılımı ile harcanan sürekli çabaları içeren bir felsefedir. T K Y

37. TKY Yaklaşımı Müşteri isteklerini belirle Müşteri isteklerini karşılayacak yada üzerine çıkacak ürün veya hizmet tasarla Yapılan işi ilk seferde doğru yapmayı tesis edecek süreçler tasarla Sonuçları takip etmeyi sürdür Bu anlayışı tedarikçilerle genişlet

38. TKY’nin Elemanları Sürekli iyileştirme Rekabetçi kıyaslama İşgörenleri yetkilendirme Takım çalışması/yaklaşımı Gerçekleri temel alan kararlar Araçlar bilgisi Tedarikçi kalitesi Şampiyon Kaynaktaki kalite Tedarikçiler

39. Sürekli İyileştirme Girdiyi çıktıya dönüştüren süreçlerin asla bitmeyen iyileştirmelerin araştırılmasını içeren felsefe KAİZEN: Japonca sürekli iyileştirme anlamındadır.

40. Kaynaktaki Kalite Çalışanın yaptığı işin kalitesinden sorumlu tutulduğu felsefe

41. 6 Sigma İstatistiksel Bir milyonda 3.4’den fazla hatalı ürün kabul edilmez Kavramsal Olarak Hataları azaltmak için program tasarla Belirli araç ve tekniklerin kullanımını gerektirir 6 Sigma: Müşteri memnuniyetini arttırmak, maliyetleri azaltmak ve kaliteyi iyileştirmek için yapılan iş sürecidir.

42. 6 Sigma Programları 6 Sigma programları Kaliteyi geliştir Zamandan tasarruf et Maliyetleri azalt Aşağıdaki noktalarda çalış Tasarım Üretim Hizmet Stok yönetimi Dağıtım

43. 6 Sigma Yönetimi Güçlü liderlik sağlamak Performans ölçülerini tanımlamak Başarılacağı düşünülen projeleri seçmek Uygun insanları eğitmek ve seçmek

44. 6 Sigma Tekniği Süreç performansını geliştirmek Farklılıkları azaltmak İstatistiksel modellerden faydalanmak Bir yapısal gelişim stratejisi tasarlamak

45. 6 Sigma Takımı Üst yönetim Program şampiyonları Uzman “siyah kuşaklar” “ Siyah kuşaklar” “ Yeşil kuşaklar”

46. 6 Sigma Süreci Tanımla ( D efine ) Ölç ( M easure ) Analiz et ( A nalyze ) Geliştir /İyileştir ( I mprove ) Kontrol et ( C ontrol ) DMAIC

47. TKY’ni Uygulamadaki Engeller Firma çapında kalite tanımı Değişim için stratejik plan Müşteriye odaklanma Gerçek çalışanların yetkilendirilmesi Güçlü motivasyon eksikliği Kalite önceliklerini oluşturma zamanı Liderlik konularındaki eksiklikler.

48. TKY’ni Uygulamadaki Engeller (Devam) Organizasyon içi zayıf iletişim Kalitenin hızla firmada yerini alacağının düşünülmesi Kısa sürede finanssal sonuçlara ulaşılacağı düşüncesi İç politika ve “turf” savaşları

49. TKY’ne Eleştiriler TKY programlarının belirlenmesindeki anlayış güçlüğü Programlar stratejilerle bağlantılı/ilgili olmayabilir Kalite ile ilgili kararlar pazar performansına bağlı olmayabilir Bir programın dikkatle planlanması başarısız olabilir

50. Problem Çözümünde Temel Adımlar Problemi tanımla ve bir gelişim amacı oluştur Ölçüleri tanımla ve verileri topla Problemi analiz et Potansiyel çözümler üret Bir çözüm seç Çözümü uygula Sonucun amacı gerçekleştirip gerçekleştirmediğini izle

51. The PDSA Çevrimi PLAN Plan la DO Planı Uygula STUDY Çalıştır ACT Hayata Geçir

52. Süreç Geliştirme/İyileştirme Çevrimi Geliştirmek için araştırma yap ????? Çalış ????? Geliştirilen süreci tasarla Geliştirilen Süreci uygula Bir süreç seç Değerlendir

53. Süreç Geliştirme/ İyileştirme Süreç Geliştirme/ İyileştirme: Bir sürecin iyileştirilmesi/geliştirilmesi için sistematik bir yaklaşım. Süreç haritalama Sürecin analizi Sürecin yeniden tasarımı

54. Süreç Geliştirme/ İyileştirme ve Araçları Araçlar Süreç iyileştirme/geliştirme ve problem çözümü için kullanılan bazı metotlar vardır. Bu araçlar veri toplamayı ve yorumlamayı sağlar ve karar vermeye yardımcı olur.

55. Temel Kalite Araçları Akış şemaları Check sheets Histogramlar Pareto Analizi Scatter diyagramları Kontrol grafiği Sebep sonuç diyagramları (Balık kılçığı) Yönetim şeması (run chart)

56. Check Sheet Fatura Hataları Pazartesi Yanlış Hesap Yanlış Miktar A/R Hataları Yanlış Hesap Yanlış Miktar |||| ||| |||| ||| |||| ||

57. Pareto Analizi Sebeplerin %20’si Genellikle Problemlerin %80’ini Yansıtır.

58. Kontrol Grafiği 970 980 990 1000 1010 1020 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 ÜKS AKS

59. Sebep Sonuç Diyagramı (Balık Kılçığı) Sonuç Malzemeler Met otlar Donanım İnsanlar Çevre Sebep Sebep Sebep Sebep Sebep Sebep Sebep Sebep Sebep Sebep Sebep Sebep

60. Run Chart Zaman ( saat ) Çap

61. Gelişmeleri İzleme ÜKS AKS AKS AKS ÜKS ÜKS Süreç merkezi ve durağan değil Süreç merkezi ve durağan Sürece ek iyileştirmeler yapılmış

62. Fikir Üretimi için Metotlar Beyin fırtınası Kalite çemberleri Mülakat Kıyaslama 5W2H

63. Kalite Çemberleri Takım/Ekip yaklaşımı Liste azaltma Denge çizelgesi İkili kıyaslama

64. Kıyaslama Süreci İyileştirilmeye/Geliştirilmeye ihtiyacı olan süreci belirle Bu süreçte üstün olan bir organizasyon tanımla Bu organizasyonla temasa geç Verileri analiz et Kritik süreci geliştir/iyileştir.