Recap of topics for the ITIL Foundation certification exam

1. Stage Process SubProcesses/Targets What/Dictionary
INTRO
ITIL
Service Management
Best Practice
Processo (trigger, clienti, misurabile, risultato)
Funzione
Modello RACI
Ruoli nella gestione del servizio: service owner, process owner, process manager, process practitioner
PBA (pattern of business activity); Governance
intro
Strategie vs Tattiche (piano per portare a compimento le strategie)
Valore (definito dai clienti; mix di caratteristiche accessibile; raggiung. Degli obiettivi; cambia nel tempo)
Utilità (Utility - fit for purpose) vs Garanzia (Warranty - fit for use)
Risorse (resources) e Abilità (capabilities)
SERVICE PORTFOLIO MGMT Service Pipeline -> Service Catalogue -> Retired Services
FINANCIAL MGMT & RISK MGMT
- Budget
- Consuntivazione
- Riaddebito
Business Case
Rischio = Impatto x Probabilità che accada
Rischio (Identificarlo -> Identificare l'owner -> valutare il rischio -> azioni di mitigazione -> riesamina)
BUSINESS RELATIONSHIP MGMT
- stabilre e mantenere una relazione di business fra service
provider e cliente
- identificare i bisogni del cliente e verificare che il service
provider sia in grado di soddisfare BRM (utility + warranty) vs SLM (solo warranty)
intro
People, Process, Product, Partner (supplier)
Servizi e soluzioni, Processi, Architetture, Misura, Sistemi
SDP (trasferisce know how a Service Transition)
Requisiti, Progettazione, valutazione del liv. Di prep., piano del ciclo di vita
SERVICE CATALOGUE MANAGEMENT
- gestire info nel catalogo servizi
- verificare che il CS sia accurato
- verificare che CS sia disponibile per gli autorizzati
- assicurare che il SC supporti le esigenze in evoluzione Catalogo dei servizi a 2/3 viste
SERVICE LEVEL MANAGEMENT
- mantenenere buone relazioni fra IT e business
- gestire qualità dei servizi
- traguardi specifici per IT
- migliorare la soddisfazione dei clienti
- verificare aspettative di IT e clienti
- migliorare la qualità dei servizi
SLA, OLA, UC
SLA (chiaro, misurabile, accettabile); SLAM (Service level agreement matrix)
Strutture di SLA (basato su: servizio, cliente, multilivello)
CAPACITY MANAGEMENT
- component capacity management
- business capacity management
- service capacity management
Performance - Workload - Resources
Capacity Plan
AVAILABILITY MANAGEMENT
-availability plan
-assistance in incident mgmt
-assesment dei change
-service improvement
Disponibilita' (availability)
affidabilità (Reliability) MTBSI, MTBF
manutenibilità (Maintainability) MTRS
Serviceability
SERVICE CONTINUITY
- iniziazione
- requisiti e strategia
- realizzazione
- operatività
INFORMATION SECURITY MGMT
- disponibilità (availability)
- confidenzialità (confidentiality)
- integrità (integrity)
- autenticità e non ripudiabilità (authenticity and non-
repudiation)
SUPPLIER MANAGEMENT
- valore del denaro speso
- allineamento contratti/esigenze di business
- gestire relazioni coi fornitori
- gestire performance dei fornitori
- negoziare gestire contratti
- mantenere SCMIS (supplier contract management
Information System) Relazione commodity, operational, tactical, strategical
DESIGN COORDINATION Punto unico di coordinamento e controllo per tutte le attività
e i processi di design
CHANGE MANAGEMENT
- abilitare solo change autorizzati
- minimizzare impatto negativo
- tracciare i change
- fare la cosa giusta al 1o tentativo
Create RFC -> Record RFC -> Review RFC -> Access &
evaluate change -> authorize build & test -> authorize
change deployment -> coordinate change deployment ->
review & close change record
Change Proposal
RFC
Ticket (change record)
Standard Change
Emergency Change
Normal Change
Change Model
Remediation Planning
SERVICE ASSET & CONFIG MGMT
- controlla le componenti dei servizi e le infrastrutture
- mantiene info aggiornate su servizi e infrastruttura
Configuration Item
Attributi
Relazioni
Modello di configurazione
Baseline di configurazione
CMS (configuration management system)
DML (definitive media library)
RELEASE & DEPLOYMENT MGMT
Release and deployment planning
Build & release test
Deployment
Review and close
KNOWLEDGE MANAGEMENT
DIKW
SKMS
TRANSITION PLANNING & SUPPORT
SERVICE VALIDATION AND TESTING
CHANGE EVALUATION
intro
Ridurre il lavoro non pianificato e i costi
Ridurre la durata e frequenza delle interruzioni
Fornire risultati Operativi
Raggiungere gli obiettivi della politica per la sicurezza
Fornire un accesso rapido ai servizi standard
Fornire una base per automatizzare le attività
EVENT MANAGEMENT Proactive
EVENT: informational, warning, exception
AMBITO: HW e SW, Cond. Ambientali, licenze SW, Sicurezza, routine
INCIDENT MANAGEMENT
Identify -> Log -> Categorize -> Prioritize -> Initial
Diagnosis
-> Investigation & diagnosys -> Resolution & recovery ->
Close
Tempistiche
Incident Model
Major Incident
Tracciatura dello Stato (aperto, in corso, risolto, chiuso)
-----
Priorità (Urgenza x Impatto)
-----
Escalation
REQUEST FULFILLMENT alternativa a Incident e Change MGMT
SERVICE STRATEGY
SERVICE DESIGN
SERVICE TRANSITION
SERVICE OPERATION

2. PROBLEM MANAGEMENT
Rilevazione del problem
Registrazione del Problem
Categorizzazione del Problem
Definizione della Priorità
Analisi e Diagnosi del Problem
Aprire una registrazione di errore noto
Risoluzione del Problem
Chiusura del Problem
Riesame di un major problem
Problem
Workaround
Known Error
ACCESS MANAGEMENT
Processo amministrativo: esegue le politiche
dell' Inf. Security MGMT
SERVICE DESK (F)
IT OPERATIONS MGMT (F)
OPERATIONS CONTROL:
- Console MGMT
- Job Scheduling
- Backup & restore
- Print MGMT
- Routine maintenance
FACILITIES MGMT
TECHNICAL MANAGEMENT (F)
APPLICATION MANAGEMENT (F)
MISURAZIONE
Critical uccess Factor
KPI
APPROCCIO E PROCESSI
7 step improvement process:
- identify the startegy for improvement
- define what you will measure
- gather the data
- process the data
- analyse the information
- present and use the information
- implement improvement
TECNOLOGIA
SERVICE OPERATION
CSI