Il documento discute le pratiche di gestione dei servizi IT basate su ITIL, evidenziando i processi e le attività necessarie per trasformare risorse in servizi di valore per il cliente. Sottolinea l'importanza di strategie, progettazione, transizione, operazione e miglioramento continuo dei servizi, usando metodologie e metriche appropriate per garantire risultati ottimali. Viene inoltre affrontata la governance IT e l'importanza di un approccio sistematico e misurabile nella gestione dei servizi.

1. ----------------- BASI -----------------
ITIL
o Best practices
o Good practices
o Core books
o Complementary guidance
SERVICE
o Produzione di valore
o Business Service
o Supporting Services
o Core services
o Enabling Services
o Enhancing Services
o Service management, as set of organisational capabilities (processes, activities,
functions, roles)
o Service management, as the act of transforming resources and capabilities into
valuable service
o Service Models, descrizione strutturale + dinamica
VALUE
o Elemento che genera per il cliente risultati di business (outcomes)
o Misure economiche: ROI, VOI, benefits, improvements
o Utility, fit for purpose, funzionalità
o Warranty, fit for use, garanzia che il servizio sia presente (capacità,
disponibilità, continuità, sicurezza)
o Value & Customer Perception
ASSETS
o Resources, tangible assets
o Capabilities, intangible assets
o Strategic assets
TIPOLOGIE DI IT PROVIDER
o Internal, ced interno
o Shared, es. ced + hr
o External, fornitore esterno
CICLO DI VITA
o Modello ITIL v3 per stages (Lifecycle, Stages, Processes)
o SS, Service Strategy, capire il mercato e indirizzare l’azienda a sviluppare nuovi
servizi o migliorare gli esistenti (spingere verso nuovi investimenti)
- 4P: Perspective, Position, Plans, Patterns
- Scopo ulteriore: trasformare il service management in uno strategic
asset
- Output: charter, change proposals, SLR, PBA
o SD, Service Design, progettare i nuovi servizi o i miglioramenti strutturali e il
modo in cui si dovrà arrivare al loro uso a regime
- 4P: People, Processess, Products, Partners

2. - Major Scopes: indentificazione di dettaglio di requisiti, tecnologie,
metriche, processi, tecnologie. assicurare la consistenza con il
portafoglio esistente
- Output: SDP, Availability Plans, Contnuity Plans, Information Security
Policies
o ST, Service Transition, gestire al meglio l’introduzione di nuovi servizi o
cambiamenti causando il minor impatto possibile sull’esistente
- Scope: approvazione RFC, testing (ST ambito principe del testing),
pianificazione release
- Input: SDP (from SD) e RFC (from SO)
- Output: release policies (to SO) e transition plans (to SO and customers)
o SO, Service Operation, gestire quotidianamente l’erogazione del servizio e
ripristinarlo in caso di bisogno
- Scope: Erogazione del valore tangibile per il cliente
- Concept: Importanza della comunicazione nella SO
- Trade Offs: prospettiva interna/esterna, stabilità/propensione al
cambiamento, qualità/costi, reattività/proattività
- Output: user calls and release management
o CSI, Continual Service Improvement, individuare analizzare e coordinare le
opportunità di miglioramento traducendole in piani concreti
- Scope: service management as discipline, impulso all’allineamento del
portfolio, impulso all’applicazione dei processi IT
- Sei passi: What is the vision? Where we are now? Where we want to be?
How to get there? Did we get there? How to keep the momentum going?
che corrispondono a questi deliverables Vision, Baseline, Targets, Plans,
Metrics
- Un solo processo: il Seven Step Improvement Process i cui passi, pur con
un livello maggiore di dettaglio prendono i primi 4 precedenti
PROCESS
o Insieme strutturato di attività (facenti capo a una o più functions)
o Finalizzato al raggiungimento di obiettivi
o Funzionamento ciclico (diverso da progetto)
o Input
o Output
o Triggers
o Metodo di apprendimento: feedback, closed loop
o Produzione di valore per gli stakeholders
o Misurabilità
o Specifici risultati
o Rispondenza a triggers
ROLES
o Process Owner, accountable for all
o Process Manager, accountable for all execution activities
o Process Practitioner, accountable for a single activity
o Service Owner, customer key account

3. o Authoriry Matrix: RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) : Per
ogni attività deve esserci obbligatoriamente uno e un solo ruolo ACCOUNTABLE
e uno e un solo ruolo RESPONSIBILE
FUNCTIONS
o Service Desk, gestore richieste utenti
o Operations Management, gestione infrastruttura (operations, facilities)
o Application Management, gestione delle applicazioni (software)
o Technical Management, coordinamento personale tecnico
AUTOMATION
o Monitoraggio e Misure
o Generazione automatica di alert
o Tool diagnostici e di analisi/aggiornamento delle configurazioni
o Strumenti di modellazione e simulazione
o Strumenti di Workflow
o Artificial Intelligence (root cause analysis, scheduling, control systems...)
CICLO DI DEMING
o PLAN, Improvement Project Plan
o DO, Improvement Project Execution
o CHECK, Audit
o ACT, New operational mode
RISCHIO
o Analisi del rischio: identificazione minacce, probabilità, impatto
o Gestione del rischio: accettazione, trasferimento, riduzione, eliminazione
MEASUREMENTS AND METRICS
o Measurement is a prerequisite to improvements
o Metric is something that is measured
o Metric types: technologies, process, services
o Used for: capacity of components, internal performance, end to end service
reports.
o CSF are areas critical to the success of the enterprise
o KPI is a metric that measure the achievement of CSF
o Baselines, stati formalmente approvati da cui misurare il miglioramento
GOVERNANCE
o Lo standard internazionale è la norma ISO/IEC 38500:2008
o Principi su cui costruire una buona governance: responsabilità, acquisizione,
performance, conformance e fattore umano
o La governance IT è qualcosa di molto di più che il controllo dei processi IT” di
cui si occupa ITIL