Introduzione a ITIL v3 per la conferenza annuale del GUFPI (30/10/2009)

1. Introduzione a ITIL® v3
Le metriche in ITIL®
ing. Andrea Praitano
Service & Security Consultant

2. 2
Introduzione - Andrea Praitano
 Struttura di consulenza di Business-e;
 Membro del Consiglio Direttivo di itSMF Italia;
 Team Leader del Gruppo di Lavoro itSMF Italia “ITIL & Analisi dei Rischi”;
 Socio fondatore di ISIPM (ISIStituto IItaliano di PProject MManagement);
 Socio di ISACA Roma;
 Pubblicazioni (versione italiana):
- Foundations of IT Service Management Basato su ITIL v3 (Van Haren Publishing);
- Foundations of IT Service Management Basato su ITIL (Van Haren Publishing);
- Introduzione a ITIL (OGC);
- ISO/IEC 20000 Pocket Guide (Van Haren Publishing);
 Membro del gruppo di lavoro CNIPA sulle best Practices;
 Analisi processi:
- RAI - Network Operation Center;
- RAI - System Operation Center;
- Analisi preliminare modello di Governance Eutelia per 231.

3. 3
Agenda
 Organizzazioni del mondo ITIL;
 Che cos’è ITIL;
 Servizio e Service Management;
 Modello adottato da ITIL;
 Service Lifecycle;
 Service Design:
- Service Level Management;
- Availability Management;
 Continual Service Improvement:
- CSI Model;
- 7 Steps Improvement process;
- Service Measurement.
““ITIL v3 contiene più argomenti,ITIL v3 contiene più argomenti,
più pratiche e raggiunge unpiù pratiche e raggiunge un
pubblico molto più ampiopubblico molto più ampio
nell’ambito della gestione deinell’ambito della gestione dei
servizi. In ITIL sono ora inclusiservizi. In ITIL sono ora inclusi
27 processi, che comprendono27 processi, che comprendono
tutti i processi originali.”tutti i processi originali.”
(Sharon Taylor)(Sharon Taylor)

4. 4
Modello di Accreditamento

5. 5
Agenda
 Organizzazioni del mondo ITIL;
 Che cos’è ITIL;Che cos’è ITIL;
 Servizio e Service Management;
 Modello adottato da ITIL;
 Service Lifecycle;
 Service Design:
- Service Level Management;
- Availability Management;
 Continual Service Improvement:
- CSI Model;
- 7 Steps Improvement process;
- Service Measurement.
““Chi controlla il passatoChi controlla il passato
controlla il futuro. Chi controllacontrolla il futuro. Chi controlla
il presente controlla il passato.”il presente controlla il passato.”
(1984)(1984)

6. 6
Good Practice (Buone Pratiche)
 Che cos’è una Good Practice (Buona Pratica)?
- Le “Good Practice” possono essere definite come un buon metodo per svolgere
delle attività. Basandosi su quelle procedure ripetibili che nel tempo si sono
dimostrate migliori sia per la loro efficienza (meno quantità di sforzo) sia per la loro
efficacia (risultati migliori), le Good Practice garantisce il raggiungimento degli
obiettivi in modo economico e con una buona qualità.
 Perché usare una Good Practice?
- I Service Provider sono sottoposti a una grossa pressione per mantenere un
vantaggio competitivo rispettando le alternative richieste dal Customer (Cliente). Per
superare questa pressione le Organizzazioni devono misurare (benchmark) se stesse
rispetto ai loro pari e cercare di colmare il gap delle loro capacità. Una strada per fare
questo è l’ampio uso di Good Practice industriali.
 Tipi di Good Practice:
- Framework pubblici e standard sono più appetibili rispetto a quelli
proprietari perché questi ultimi sono difficili da adottare, replicare in
un’altra organizzazione in quanto, spesso, sono poco documentati;
- Ignorare i Framework pubblici e gli standard può essere uno svantaggio per le
Organizzazioni;

7. 7
Agenda
 Organizzazioni del mondo ITIL;
 Che cos’è ITIL;
 Servizio e Service Management;Servizio e Service Management;
 Modello adottato da ITIL;
 Service Lifecycle;
 Service Design:
- Service Level Management;
- Availability Management;
 Continual Service Improvement:
- CSI Model;
- 7 Steps Improvement process;
- Service Measurement.
““La Bibbia insegna ad amareLa Bibbia insegna ad amare
i nemici come gli amici,i nemici come gli amici,
probabilmente perché sonoprobabilmente perché sono
gli stessi.”gli stessi.”
(Vittorio De Sica)(Vittorio De Sica)

8. 8
Servizio & Service Management
 A service is a means of delivering value to customers by facilitating
outcomes customers want to achieve without the ownership of specific
costs and risks.
 Un servizio è un mezzo attraverso il quale fornire valore ai
clienti facilitando il raggiungimento dei risultati che i clienti vogliono
conseguire senza che se ne assumano i relativi costi e rischi.
 Service management is a set of specialized organizational capabilities
for providing value to customers in the form of services.
 La Gestione del Servizio (Service Management) è un insieme di
capacità organizzative specialistiche volte a fornire valore ai
Clienti sotto forma di servizi.

9. 9
Che cosa è effettivamente un Servizio IT?
Customer
Support
Mgt
Server
Mgt
Appl
Mgt
Storage
Mgt
Network
Mgt
Desktop
Mgt
User
E-mail Service
Un SERVIZIO IT può essere definito come un insieme di funzioni fornite
attraverso sistemi IT nel supportare uno o più aree di business
(dipartimenti, agenzie, reparti, ecc.). Può essere costituito da software,
hardware e mezzi di comunicazione, ma il cliente/customer e utente/user
lo percepisce come una unica entità.

10. 10
ISO/IEC 14764:2006
 4.8 maintenance programme: the organizational structure, responsibilities,
procedures, processes, and resources used for implementing the Maintenance
Plan
NOTE The term “programme” is synonymous with “infrastructure.”
 4.9 Modification Request (MR): a generic term used to identify proposed
changes to a software product that is being maintained
NOTE The MR may later be classified as a correction or enhancement and
identified as corrective, preventive, adaptive, or perfective type maintenance.
MRs are also referred to as change requests.

11. 11
Vincoli progettuali per un servizio
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Pricing Warranty
Solutions space
Values
And ethics
Resource
constraints
Standards and
regulations
Other
constraints
Capability
constraintsUtility
Copyrights,
Patents and
trademarks
Contractual
Terms and
conditions

12. 12
Utility & Warranty
Un servizio è un qualche cosa percepito come un’unica entità che da un valore al
Cliente. Il valore è composto da due elementi:
 Utility (Utilità) o idoneità allo scopo:
- L’Utility è percepita dal Cliente attraverso gli attributi del servizio che
generano effetto positivo sulle performance delle attività legate agli obiettivi
desiderati. Anche la rimozione o la diminuzione dei vincoli alla
performance è percepita come un effetto positivo.
 Warranty (garanzia) o idoneità all’uso:
- La warranty deriva dalla disponibilità dell’effetto positivo dato dall’utility,
quando necessario, in capacità o ampiezza sufficiente e in modo affidabile in termini
di continuità e sicurezza.

13. 13
Utility & Warranty
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UTILITY
WARRANTY
T/F
T/F
T/F
Fit for
purpose?
Fit for use?
OR
AND
Performance supported?
Constraints removed?
Available enough?
Capacity enough?
Continuous enough?
Secure enough?
T: True
F: False
Value-createdAND

14. 14
Componenti del valore
 Il Cliente, a fronte di costi certi, desidera certezza anche nell’utility del servizio.
Se questa non è sostenuta da warranty, i Clienti si preoccupano di
possibili perdite a causa della scarsa qualità del servizio più che dei
possibili vantaggi derivanti della promessa utilità. È quindi importante
che il valore del servizio sia ben descritto sia in termini di utility che di warranty.
 L’effetto dell’utility del servizio si può spiegare con l’incremento potenziale delle
performance degli asset dei Clienti, che porta a un aumento della probabilità di
conseguire risultati.
 La warranty del servizio si può spiegare come la diminuzione di eventuali perdite
per i Clienti dovute a variazione delle prestazioni.

15. 15
Creazione del valore
 Il calcolo del valore economico di un
servizio può, a volte, essere semplicemente
in termini finanziari, in altri casi può non
essere possibile quantificarne il valore.
 Il valore non è soltanto strettamente in
termini dei risultati (outcome) di business
del Cliente; essi dipendono anche dalla
sua percezione.
 La percezione del valore è influenzata
dalle aspettative, cioè può essere basata
sulla percezione del valore aggiunto ottenuta
dal servizio.
filter
Perceptions Preferences
Attributes
context
Business
outcomes
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16. 16
Agenda
 Organizzazioni del mondo ITIL;
 Che cos’è ITIL;
 Servizio e Service Management;
 Modello adottato da ITIL;Modello adottato da ITIL;
 Service Lifecycle;
 Service Design:
- Service Level Management;
- Availability Management;
 Continual Service Improvement:
- CSI Model;
- 7 Steps Improvement process;
- Service Measurement.
““È stato detto che la democrazia è laÈ stato detto che la democrazia è la
peggior forma di governo, eccezionpeggior forma di governo, eccezion
fatta per tutte quelle forme che sifatta per tutte quelle forme che si
sono sperimentate fino ad ora.”sono sperimentate fino ad ora.”
(Winston Leonard Spencer Churchill(Winston Leonard Spencer Churchill
– Primo Ministro Inglese)– Primo Ministro Inglese)

17. 17
Il modello ITIL v3
 ITIL v3 ha una sorta di “tre dimensioni”, queste dimensioni sono:
- Le fasi del Service Lifecycle;
- Le funzioni;
- I processi.

18. 18
Definizione di Processes (Processi)
 A process is a set of coordinated activities combining and implementing
resources and capabilities in order to produce an outcome, which, directly or
indirectly, creates value for an external customer or stakeholder.
 Un processo è un insieme strutturato di attività coordinate e
l’attuazione combinata di risorse e capacità per produrre un
risultato, che, direttamente o indirettamente, crea valore per un
Cliente esterno o per gli stakeholder.
N.B.: Un Processo e un Progetto sono due strutture trasversali alla struttura verticale
aziendale (Funzioni), il primo è una struttura permanente mentre il secondo è una
struttura temporanea che termina con il termine del progetto.

19. 19
Process Management
 Un Processo è una serie di attività che sono messe logicamente in relazione e
che conducono a un obiettivo definito.
- Input, output, punti di monitoraggio.
 La struttura del processo di una organizzazione mostrerà:
- Che cosa deve essere fatto;
- Quale è il risultato atteso;
- Come misurare se i risultati dei processi rispettano quelli attesi;
- Come i risultati di un processo influiscono su quelli di un altro processo
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20. 20
Caratteristiche dei processi
 I processi:
- Sono Misurabili. Siamo in grado di misurare il processo in modo opportuno. È
guidato dalle prestazioni. I Manager desiderano misurare costi, qualità e altre
variabili, mentre gli operatori sono interessati a durata e produttività.
- Hanno risultati specifici. Il motivo per cui esiste un processo è quello di offrire
uno specifico risultato. Questo risultato deve essere individualmente identificabili e
numerabile.
- Hanno un Cliente. Ogni processo fornisce il suo risultato principale a un cliente o
agli stakeholder. Essi possono essere interni o esterni all’Organizzazione, ma il
processo deve soddisfare le loro aspettative.
- Rispondono a specifici eventi. Mentre un processo può essere in corso o
iterativo, dovrebbe essere riconducibile a uno specifico trigger (innesco).

21. 21
Agenda
 Organizzazioni del mondo ITIL;
 Che cos’è ITIL;
 Servizio e Service Management;
 Modello adottato da ITIL;
 Service Lifecycle;Service Lifecycle;
 Service Design:
- Service Level Management;
- Availability Management;
 Continual Service Improvement:
- CSI Model;
- 7 Steps Improvement process;
- Service Measurement.
““Uomini e nazioni stanno cercando risposteUomini e nazioni stanno cercando risposte
adeguate. Il comune obiettivo è la pace, unaadeguate. Il comune obiettivo è la pace, una
pace vera, frutto di leale collaborazionepace vera, frutto di leale collaborazione
nell'affrontare i problemi del mondo, non dinell'affrontare i problemi del mondo, non di
ambiguità e di fallaci impegni.”ambiguità e di fallaci impegni.”
(Carlo Azeglio Ciampi)(Carlo Azeglio Ciampi)

22. 22
ITIL & il Service Lifecycle
 Il Service Strategy (SS) è il perno centrale
attorno al quale ruota tutto il ciclo di vita del
servizio;
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 Il Continual Service Improvement (CSI)
supporta l’attuazione dei programmi e dei progetti
di miglioramento sulla base degli obiettivi
strategici.
 Il Service Operation (SO) contiene le best
practice per la gestione dell’esercizio dei servizi;
 Il Service Transition (ST) è la guida per
migliorare l’introduzione in esercizio di
cambiamenti;
 Il Service Design (SD) è la guida per progettare
e sviluppare i processi e i servizi di gestione.
Traduce gli obiettivi strategici in Service Portfolio e
Service Asset;

23. 23
Processi del Service Strategy:Processi del Service Strategy:
• Service Portfolio Management;
• Demand Management;
• Financial Management;
• Return on Investment;
• Strategy Generation.
Processi del Service Design:Processi del Service Design:
• Service Catalogue Management;
• Service Level Management;
• Supplier Management;
• Capacity Management;
• Availability Management;
• IT Service Continuity Management;
• Information Security Management.
Processi del Service Transition:Processi del Service Transition:
• Transition Planning and Support;
• Service Asset and Configuration Management;
• Change Management;
• Release and Deployment Management;
• Knowledge Management;
• Service Validation and Testing;
• Evaluation.
Processi del Service Operation:Processi del Service Operation:
• Event Management;
• Incident Management;
• Problem Management;
• Request Fulfilment;
• Access Management.
Funzioni del Service Operation:Funzioni del Service Operation:
• Service Desk;
• IT Operation Management;
• Technical Management;
• Application Management.
Processi del Continual Service Improvement:Processi del Continual Service Improvement:
• 7 steps Improvement Process;
• Service reporting;
• Service measurement;
• Return on Investment for CSI
• Business questions for CSI
• Service Level Management

24. 24
Il Service Lifecycle
 I processi presenti nelle varie fasi del Service Lifecycle servono
per erogare i servizi e fornire valore al Customer;
 Attraverso il Service Lifecycle non passano solo le richieste ma ci
passano anche i singoli processi per la loro ideazione,
progettazione, rilascio, ecc.;
 Quindi si devono progettare i processi, gli strumenti, i CSF, i KPI, le
metriche e le modalità di misurazione.

25. 25
Agenda
 Organizzazioni del mondo ITIL;
 Che cos’è ITIL;
 Servizio e Service Management;
 Modello adottato da ITIL;
 Service Lifecycle;
 Service Design:Service Design:
- Service Level Management;Service Level Management;
- Availability Management;Availability Management;
 Continual Service Improvement:
- CSI Model;
- 7 Steps Improvement process;
- Service Measurement.
““Abbiamo conquistato il cielo comeAbbiamo conquistato il cielo come
gli uccelli e il mare come i pesci, magli uccelli e il mare come i pesci, ma
dobbiamo imparare di nuovo ildobbiamo imparare di nuovo il
semplice gesto di camminare sullasemplice gesto di camminare sulla
terra come fratelli.”terra come fratelli.”
(Martin Luther King)(Martin Luther King)

26. 26
Service Level Management
““Solo gli uomini liberi possonoSolo gli uomini liberi possono
negoziare. I prigionieri nonnegoziare. I prigionieri non
possono avere contatti.”possono avere contatti.”
(Nelson Rolihlahla Mandela)(Nelson Rolihlahla Mandela)

27. 27
Service Level Management
 Il Service Level Management può essere descritto in sole due parole: building
relationships. Cioè costruire relazioni con i Clienti, i gruppi funzionali interni e
con la comunità dei fornitori che forniscono servizi IT;
 Il SLM è più di un semplice SLA, quindi ha la responsabilità di negoziare,
concordare e documentare i target IT con i rappresentati del business e
poi effettua un monitoraggio e produce dei report sull’abilità del
fornitore di erogare i livelli di servizio concordati.
Service Level Management Process

28. 28
SLA, OLA e UC
 Accordo sui Livelli di Servizio (SLA: Service Level Agreement):
accordo stipulato tra organizzazione IT e Cliente nel quale viene descritto
dettagliatamente il servizio/i che devono essere forniti.
 Accordo sui Livelli Operativi (OLA: Operational Level Agreement):
accordo stipulato con un reparto interno IT al fine di descrivere
minuziosamente la fornitura degli elementi stabiliti di un servizio.
- Per esempio, se lo SLA contiene dei target per ripristinare un incidente con priorità
elevata allora l’OLA dovrebbe includere dei target per ognuno degli elementi della
catena a supporto.
 Contratto di Subfornitura (UC: Underpinning Contract): contratto
stipulato con un fornitore esterno nel quale viene definita la fornitura degli
elementi di un servizio, per esempio la riparazione delle postazioni di lavoro o il
leasing di una linea di comunicazione. Tale contratto è simile all’implementazione
esterna di un OLA.
Service Level Management Process

29. 29
Dalla Vision alla misurazioni
Vision
Mission
Goals
Objectives
CSF
KPI
Metrics
Measurements
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Customer
Requirement
SLA
OLA/UC

30. 30
Availability Management
““Abbassare il limite di velocità? CheAbbassare il limite di velocità? Che
stupidaggine! Certo, salverebbestupidaggine! Certo, salverebbe
delle vite, ma un sacco di gentedelle vite, ma un sacco di gente
arriverebbe in ritardo!”arriverebbe in ritardo!”
(Homer Simpson)(Homer Simpson)

31. 31
Processo
Reactive activitiesReactive activities
Monitor, measure,
analyse report & review
service & component
availability
Investigate all service &
component unavailability &
investigate remedial action
Proactive activities
Risk assessment
& Management
Implement cost –
justifiable counter
measures
Review all new &
changed services & test
all availability &
resilience mechanisms
Plan & design for new
& changed services
Availability
Management
Information System
(AMIS)
Availability
Management
reports
Availability
Plan
Availability
design criteria
Availability
testing
schedule
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Availability Management Process

32. 32
Il ciclo di vita dell'incidente
Uptime Uptime Uptime (availability)
Time
Incident
start
Incident
start
Incident
start
Service
available
Service
available
Service
available
DowntimeDowntime (time to restore)
(MTRS)
Service unavailable
Service
unavailable
AvailabilityAvailability
Diagnose Recover
Detect Repair Restore
Time between system incidents Time between failures
(MTBF)
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Availability Management Process

33. 33
 Availability (Disponibilità): l’abilità di un servizio, un componente o CI di
erogare la sua funzionalità concordata quando richiesto;
 Reliability (Affidabilità): una misura del tempo in cui un servizio, un
componente o CI può erogare la sua funzione concordata senza interruzioni.
L’affidabilità del servizio potrebbe migliorare incrementando l’affidabilità dei
singoli componenti o incrementando la resistenza del servizio ai guasti (ad es.
tramite ridondanza o load-balancing). Viene spesso misurata e riportata come
Mean Between Service Incident (MBSI) o come Mean Time Between Failures
(MTBF);
 Maintainability: una misura di quanto velocemente ed efficacemente un
servizio, componente o CI possa essere ripristinato alla normale operatività a
seguito di un guasto. Viene misurato e riportato come Mean Time to Restore
Service (MTRS).
Availability, Reliability e Maintainability
Availability Management Process

34. 34
Vital Business Function
 Il termine Vital Business Function (VBF) viene utilizzato per gli
elementi critici dei processi di business supportati da un servizio IT.
Ad es., un distributore ATM dovrebbe avere quale VBF il distribuire
contanti.
 Più vitale è la funzione di business, più grande è il livello di resilienza e
disponibilità che sarà necessario considerare in progettazione. Per tutti i
servizi, sia VBF che non, i requisiti di disponibilità dovrebbero
essere determinati dal business e non dall’IT.
Availability Management Process

35. 35
Agenda
 Organizzazioni del mondo ITIL;
 Che cos’è ITIL;
 Servizio e Service Management;
 Modello adottato da ITIL;
 Service Lifecycle;
 Service Design:
- Service Level Management;
- Availability Management;
 Continual Service Improvement:Continual Service Improvement:
- CSI Model;CSI Model;
- 7 Steps Improvement process;7 Steps Improvement process;
- Service Measurement.Service Measurement.
““Potete portare in un posto unaPotete portare in un posto una
nuova scrivania, o un nuovonuova scrivania, o un nuovo
tappeto o un decano, ma nontappeto o un decano, ma non
potrete portarvi cosìpotrete portarvi così
semplicemente la qualità.”semplicemente la qualità.”
(William Edward Deming)(William Edward Deming)

36. 36
Continual Service Improvement
 Lo scopo principale del CSI è quello di allineare e ri-allineare continuamente i
servizi IT alle mutevoli esigenze aziendali di individuare e attuare miglioramenti nei
servizi IT che supportano i processi aziendali.
 Queste attività di miglioramento supportano l’approccio del Lifecycle attraverso
tutte le fasi. Questo alla ricerca di modi per migliorare il processo in termini di efficacia,
efficienza e costo-efficacia.
 Relativamente alla misurazione e gestione è importante ricordare che:
- Non si può gestire ciò che non è possibile controllare;
- Non è possibile controllare ciò che non si può misurare;
- Non si può misurare ciò che non è possibile definire.
 Se i processi di ITSM non vengono attuati, gestiti e supportati con finalità, obiettivi e
misurazioni rilevanti che portano a azioni di miglioramento. A seconda della criticità di
servizi IT specifici per il business, l’organizzazione potrebbe perdere ore produttive, costi
più elevati di esperienza, perdita di reputazione, o un fallimento. Questo è il motivo per cui
è estremamente importante capire cosa si misura, il motivo per cui viene misurato con
attenzione e definire il risultato positivo.

37. 37
Continual Service Improvement
 Processi del Continual Service Improvement:
- 7 steps Improvement Process;
- Service Reporting;
- Service Measurement.

38. 38
Plan, Do, Check e Act
CHECK
PLANACT
DO
Time Scale
MaturityLevel
Business
IT
Alignment
Plan
Do
Check
Act
Project Plan
Project
Audit
New Actions
Continuous quality control and consolidation
Consolidation of the level reached
i.e. Baseline
Effective Quality
Improvement
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39. 39
Modello del Continual Service Improvement
How do we keep
the momentum going?
Did we get there?
Measurements &
metrics
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How do we get there?
Service & process
improvement
Where do we want
to be?
Measurable
targets
Where are we now?
Baseline
assessments
What is the vision?
Business vision,
mission, goals and
objectives

40. 40
Ruolo di misurazione per il CSI
 Ci sono tre elementi chiave:
- Business value;
- Baseline;
- Tipologie di metriche:
• Metriche tecnologiche;
• Metriche di processo;
• Metriche di servizio.

41. 41
Business value
 Esempi di misure di Business value sono:
- Time to market;
- La conservazione del Cliente;
- Costo dell’inventario;
- Quota di mercato.
 I contributi dell’IT possono essere acquisiti tramite:
- L’ottenimento dell’agilità;
- La gestione delle conoscenze;
- Il miglioramento delle conoscenze;
- La riduzione dei costi;
- La riduzione del rischio.

42. 42
Baseline
 Un importante punto di partenza per evidenziare il miglioramento è
quello di stabilire delle milestone, delle baseline o punti di partenza
con cui confrontarsi successivamente.
 Le baseline sono utilizzate anche per stabilire un punto di dati iniziale per
determinare se un servizio o un processo deve essere migliorato.
 È fondamentale la documentazione, il riconoscimento e l’accettazione della
baseline in tutta l’organizzazione.
 La baseline deve essere stabilita a ogni livello:
- finalità e obiettivi strategici;
- maturità dei processi tattici;
- metriche operative e KPI.

43. 43
Tipi di metriche
 Metriche tecnologiche: questi parametri sono spesso associati con
componenti e applicazioni basati su parametri, come ad esempio le prestazioni,
la disponibilità, ecc.;
 Metriche di processo: questi parametri vengono catturati in forma di CSF,
KPI e metriche per le attività per i processi di gestione dei servizi. Questi dati
possono aiutare a determinare lo stato di salute di un processo. Quattro questioni
chiave che possono aiutare a rispondere sui KPI relativamente alla qualità,
prestazioni, valore e compliance dell’esecuzione del processo. Il CSI non utilizza
questi dati come input per individuare opportunità di miglioramento per ciascun
processo.
 Metriche di servizio: questi parametri sono i risultati dei servizi end-to-end. Le
metriche dei componenti sono utilizzate per calcolare i parametri di servizio.

44. 44
The 7 step improvement
process
““Guarda sotto la superficie:Guarda sotto la superficie:
non lasciarti sfuggire lanon lasciarti sfuggire la
qualità o il valore intrinsecoqualità o il valore intrinseco
delle cose.”delle cose.”
(Marco Aurelio)(Marco Aurelio)

45. 45
7 steps improvement process
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46. 46
7 steps improvement process
1. Che cosa dovresti misurare? - Quale sarebbe la situazione ideale? Questa deve
fare seguito alla visione (Fase I del modello CSI) e deve precedere la valutazione della
situazione attuale (Fase II del modello CSI).
2. Che cosa puoi misurare? - Questo passo fa seguito alla Fase III del Modello CSI:
dove vogliamo essere? Attraverso la ricerca di ciò che l'organizzazione può misurare, si
scoprono nuovi requisiti di business e nuove opzioni IT. Utilizzando un gap analysis, il
CSI può trovare aree di miglioramento e pianificarle (Fase IV del modello CSI).
3. Raccogliere dati (misurare) - Al fine di verificare se l'organizzazione ha raggiunto le
suoi finalità (Fase V del modello CSI), è necessario eseguire le misurazioni. Queste
devono seguire alla visione, alla missione, alle finalità e agli obiettivi.
4. Processare dati - Processare i dati è anche necessario per monitorare il fine. Questo
deve avvenire in accordo con i CSF e i KPI determinati.
5. Analizzare dati - Si preparano discrepanze, trend e possibili spiegazioni per la
presentazione al business. Questa è anche una parte importante della Fase V del
modello CSI.
6. Presentare ed usare le informazioni - È quando lo stakeholder è informato se le
sue finalità sono state raggiunte (ancora Fase V).
7. Implementare azioni correttive - Creare miglioramenti, stabilire una nuova baseline
e cominciare il ciclo dall'inizio.

47. 47
What is the vision?
Where do we want
to be?
How do we get there?
Did we get there?
Where are we now?
How do we keep
the momentum going?
Identify
• Vision
• Strategy
• Tactical Goals
• Operational Goals
1. Define what you
should measure
7. Implement
corrective action
6. Present and use the
information, assessment
summary, action plans, etc.
2. Define what you
can measure
4. Process the data
Frequency? Format?
System? Accuracy?
5. Analyse the data
Relations? Trends?
According to plan?
Targets met?
Corrective action?
3. Gather the data
Who? How? When?
Integrity of data?
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CSI Model e il 7 steps Improvement process

48. 48
Dalla Vision alla misurazioni
Vision
Mission
Goals
Objectives
CSF
KPI
Metrics
Measurements
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49. 49
Spirale delle conoscenze
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50. 50
Service measurement““Se non riuscite a descrivereSe non riuscite a descrivere
quello che state facendo comequello che state facendo come
se fosse un processo, nonse fosse un processo, non
sapete cosa state facendo.”sapete cosa state facendo.”
(William Edward Deming)(William Edward Deming)

51. 51
Obiettivo
 Per tutte le imprese, indipendentemente dalle dimensioni e dal settore, si
ha che i servizi IT sono diventati uno strumento integrato per condurre il
business. Senza di servizi IT molte organizzazioni non sarebbero in
grado di fornire i prodotti e i servizi nel mercato moderno.
 L’affidamento ai servizi IT fa si che aumentino le aspettative
per la disponibilità, l’affidabilità e la stabilità.
 Discorso simile si ha sulle misure dei servizi IT. Non è più
sufficiente per misurare e riferire contro le prestazioni di un
singolo componente, come ad esempio un server o un’applicazione,
si deve essere in grado di misurare un servizio end-to-end.

52. 52
Reporting e misure dell’Availability
Logical:
Logical:
Logical:
Physical:
Availability can be
expressed at several
levels
% Service
Level
% System
Level
% Sub System
Level
% Component
Level
Service
Email
System
(Exchange)
System (Lotus
Notes)
Platform (HW)
(Exchange)
Software
(Exchange)
Databases
(Exchange)
Documents
(Exchange)
Server 1
Exchange
SW
SQL
DB
Policy
Size Limit
Server 2
Server 3
©Crowncopyright2008ReproducedunderlicensefromOGC

53. 53
Technology Domain vs. Service Management
PC
Technology Domain
Availability 96%
PC PC
Router
Server
Hub
Technology Domain
Availability 97.5%
Gateway
Mainframe
Technology Domain
Availability 99.96%
Technology Domain
Availability 98%
WAN
Availability = Ops * WAN * LAN * Desktop
Total Availability of Email Service = 91.69%
Service Availability 91.69%
E mail service
• Software Layer
• Procedure Layer
• People Layer
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54. 54
Conclusioni
““Il grande nemico della verità moltoIl grande nemico della verità molto
spesso non è la menzogna: deliberata,spesso non è la menzogna: deliberata,
creata ad arte e disonesta; quanto ilcreata ad arte e disonesta; quanto il
mito: persistente, persuasivo emito: persistente, persuasivo e
irrealistico.”irrealistico.”
(John Fitzgerald Kennedy - discorso(John Fitzgerald Kennedy - discorso
inaugurale a Yale, 11 giugno 1962)inaugurale a Yale, 11 giugno 1962)

55. 55
Conclusion
&Question TimeQuestion Time
…?

56. 56
Non hai mai commesso un errore, non hai mai tentato qualcosa di nuovo.
A. Einstein
thanks
grazie
gracias
mercì
takta
bedankje
danke
Andrea Praitano
+39 348 4054673
andrea.praitano@business-e.it
Grazie.
obrigado