1. Evoluzione del sistema di misure IT della Qualità
ed efficacia denominato ARQEIT
Stageur: Davide Fulvio Cocco
Tutor: Erminio Marco Iacomussi
Struttura organizzativa: IT Governance, IT Quality & Efficiency
Analisi
“qualitativa”
della QoS IT
Analisi “oggettiva”
della QoS IT con
correlazione
Erogato/Percepito
Correlazione degli
Obiettivi IT agli
Obiettivi di
Business
Completamento sistema KPI
Monitoraggio esaustivo QoS
IT
Obiettivi del progetto Scenario di riferimento
Attività effettuate
Risultati ottenuti Conclusioni
Prossimi sviluppi del progetto
Foto/immagine
rappresentativa del
proprio stage
MISSION
“Sviluppare e analizzare i dati relativi alle misure di qualità del servizio IT erogato alle
funzioni di Business e la correlazione tra i KPI IT e quelli di Business”
COSA MISURARE ? PER CHI MISURARE ? COME MISURARE ?
Per I CLIENTI INTERNI E,
INDIRETTAMENTE, per I CLIENTI FINALI
I PROCESSI DI BUSINESS
SUPPORTATI DA IT, In generale o
su specifici
Servizi, prodotti, offerte
Rilevando Il percepito cliente
e l’erogato it nei suoi diversi
aspetti
Misurare = Sapere = Capire = Prevenire
KPI
P ro c es s o /
S erv i z i o
O tto b re
05 O tt – 01 N o v
S ettem b re
31 A g o s to – 04 O tt
A g o s to
03 – 30 A g o s to
S ell to
D elivery
95,24 95,24 95,24
U sag e to C ash
100 100 100
C reation to
A ssurance
96,55 100 96,55
S ecurity
100 100 100
In d ic e Med io
( N um. s is temi
s o p ra KP O /T o tale
s is temi)
96,30 98,11 96,23
D is p . Med ia K P I
( Med ia KP I d is p .
men s ile d i tutti i
s is temi) ( *)
99,94 99,96 99,94
Celletti
41
TECHNOLOGY&OPERATIONS
Piano Efficienza & Qualità IT 2009
GRUPPO TELECOM ITALIA
TI-T.IT.OG
M. Iacomussi
Nome Documento: TI-T-IT-OG-PianoEfficienzaQualità-DTE.PRG-Iacomussi-V11.01-20091215-C.ppt
Ambito Qualità – Correttezza della Fatturazione Mobile Consumer : Descrizione
MACRO AZIONI :
1. Assessment piattaforma OPSC GOLD (Conclusa)
2. Potenziamento attività di testing (Conclusa)
3. Completamento processo di Revenue
Assurance (Concluso)
4. Miglioramento del processo di pianificazione
dei kit (Conclusa)
5. Miglioramento del processo di definizione dei
requisiti (Conclusa)
 Avvio piattaforma OPSC GOLD su rating traffico
postpagato: conoscenza non esaustiva, in ambito
IT e utente
 Qualità del software: qualità del software non
adeguata anche a causa di un testing non
sufficiente per le pianificazioni di rilascio troppo
stringenti
 Processo di Revenue Assurance: poco efficace e
tempestivo nelle azioni di recovery
 Processo di gestione della domanda: da migliorare
la pianificazione E2E per prevedere un adeguato
periodo di sviluppo e testing e la corretta
interpretazione del requisito
 Diminuzione delle anomalie riscontrate in collaudo
utente di fatturazione 5° Bim09  22 anomalie vs
44 del 4° BIM’09
CRITICITA’ RILEVATECRITICITA’ RILEVATE PRINCIPALI CAUSEPRINCIPALI CAUSE AZIONI DI MIGLIORAMENTOAZIONI DI MIGLIORAMENTO
TREND ANOMALIE DI FATTURAZIONE: 2008/09TREND % FATTURE ERRATE SU FATTURE EMESSE: 2008/09
0,19%
1,33%
0,00%
0,43% 0,34%
0,00%
0,00% 0,00%
0,00%
0,20%
0,40%
0,60%
0,80%
1,00%
1,20%
1,40%
4Bim'08 5Bim'08 6Bim'08 1Bim'09 2Bim'09 3Bim'09 4Bim'09 5Bim'09
0
200
400
600
800
1.000
1.200
1.400
Migliaia
Fatture Emesse Fatture Errate vs Fatture Emesse
22
44
26
3533
29
23
28
21
43
24
32
29
26
11
20
0
10
20
30
40
50
4Bim'08 5Bim'08 6Bim'08 1Bim'09 2Bim'09 3Bim'09 4Bim'09 5Bim'09
Anomalie di Sistema Rilevate nel Ciclo Anomalie Risolte nel Ciclo
Sistemi
alimentanti
PM &
Engineering
Monitoraggio
Servizi IT per
DMO
ARQEIT
Il sistema delle
misure
Iniziative
“tattiche” di
miglioramento
QoS
Monitoraggio
Servizi IT per
OA
Iniziative
“strategiche” di
miglioramento
QoS
99,50%
99,60%
99,70%
99,80%
99,90%
100,00%
gen-09 feb-09 mar-09 apr-09 mag-09 giu-09 lug-09 ago-09 set-09 ott-09
Tecnologico
Tecnologico KPO
… la qualità è gratis. Non e’un regalo, ma è gratis!
Quello che costa è la mancanza di qualità…!
Philip Crosby
OBIETTIVO
Completamento del Sistema dei KPI di Servizio IT, per un monitoraggio esaustivo della QoS IT
Automatizzazione del processo di reportistica
Incremento del presidio sulle Azioni EVOLUZIONI
Monitoraggio QoS IT:
Integrazione nel sistema ARQEIT dei KPI di Funzionamento IT (produttività,
volumi, time to market,…) per l’analisi, la raccolta ed elaborazione dei dati
utili alla produzione dei report mensili pubblicati
Automatizzazione della produzione del Monthly Report in formato .ppt e
miglioramento della fruizione web dei contenuti
Irrobustimento dei modelli di correlazione tra gli indicatori di qualità
monitorati
Monitoraggio delle Azioni :
Completamento componente di monitoraggio delle azioni/interventi su
servizi/sistemi IT per specifiche aree di Qualità.
… fine 2010
OBIETTIVI
AZIONI
AMPLIAMENTO MIGLIORAMENTO
RETROAZIONECONSOLIDAMENTO SISTEMATICITA’AVVIO
OBIETTIVI EFFICACIA DEL SISTEMA EFFICIENZA DEL SISTEMA MIGLIORAMENTO E RETROAZIONE
Impostazione del Sistema
Creazione catena di
relazioni con le strutture
organizzative
Sviluppo sistema di raccolta
misure
Razionalizzazione e
Ottimizzazione delle informazioni
necessarie per la produzione dei
vari Report di Qualità
Gap analysis per il
completamento del sistema KPI
per un monitoraggio esaustivo
della Qos IT
Centralizzazione delle misure
Analisi dati di tipo complesso e di
relazione (incroci)
Pianificazione di azioni di
miglioramento e monitoraggio
della retroazione sui KPI
AZIONI
Sistemi
Aziendali
Input
Manuali
Report
Manuale
Sistemi
AziendaliInput
Manuali
Report
Manuale
Sistemi
Aziendali
Report
AutomaticoDB
Misure