Il documento fornisce un'introduzione alla norma ISO 9001:2000, evidenziando i requisiti per la gestione della qualità nelle organizzazioni. Si discute l'importanza di identificare e controllare i processi aziendali, stabilendo obiettivi misurabili e strategie per il miglioramento continuo. Inoltre, viene descritta la necessità di una documentazione adeguata, che includa procedure e registrazioni, per garantire un efficace sistema di gestione della qualità.

1. Corso di Introduzione alla Norma ISO 9001:2000 per la Certificazione dei Sistemi per la Gestione della Qualità. SEZIONE 4: REQUISITI DEL SISTEMA PER LA GESTIONE DELLA QUALITA’

2. Questa Sezione è dedicata al CAPITOLO 4 della norma UNI EN ISO 9001:2000 . Il capitolo in questione affronta la STRUTTURAZIONE del Sistema Qualità nel suo complesso. Vengono individuati: I Requisiti Generali (4.1) I Requisiti relativi alla Documentazione (4.2) evidenziando la differenza fra Documenti e Registrazioni Di seguito entreremo nel particolare per evidenziare le peculiarità della norma, per vedere cosa dice e come metterla in pratica. Nel mettere in pratica le prescrizioni della norma sottolineeremo come svilupparle in modo da trasformarle in PLUS reali ed utilizzabili per l’azienda. Il Sistema di Gestione per la Qualità

3. La Norma "L'organizzazione deve stabilire, documentare, attuare e tenere aggiornato il sistema di gestione per la qualità e migliorarne, con continuità, l'efficacia in accordo con i requisiti della presente orma internazionale. Interpretazione L'Azienda (Organizzazione)che intende seguire il modello presentato dalla Norma, deve definire delle metodologie secondo le quali intende lavorare. Tali metodologie devono essere costruite in modo da poterle migliorare: ossia OGGETTIVE e SCRITTE . Per fare questo, bisogna analizzare l'azienda e valutare quali siano le attività svolte ( processi ) all'interno dell'azienda e valutare come queste si intreccino fra di loro. In questo modo si verificano le competenze e le responsabilità di ogni singola funzione dell'azienda. Inoltre l'azienda, una volta definiti i processi deve essere in grado di controllarli per migliorarli. Vedremo più avanti come gli indici di processo permettono di avere dati oggettivi su cui misurare le performance (andamento) dei processi. Il Sistema di Gestione per la Qualità L'organizzazione deve: Identificare i processi necessari…e la loro applicazione Stabilire la sequenza e le interazioni tra questi processi Stabilire i criteri ed i metodi necessari per assicurare l'efficace funzionamento e l'efficace controllo di questi processi Assicurare la disponibilità di risorse e delle informazioni necessarie… Monitorare, misurare ed analizzare questi processi Attuare le azioni necessarie per conseguire i risultati pianificati ed il miglioramento continuo di questi processi

4. I Processi Tutte le aziende sono organizzate per processi, dove per processo si intende un “ insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita” . L’azienda stessa è un macro-processo. E’ compito dell’azienda identificare i processi che la caratterizzano: processo commerciale trasforma una richiesta del cliente in un ordine in cui si definiscono quantità, costi, trasporti, metodologie di consegna… Il processo produttivo trasforma, attraverso una o più attività (produzione per processo o per assemblaggio) le Materie Prime in Prodotti Finiti Una volta identificati i processi, questi devono essere collegati. OUTPUT Processo INPUT

5. Le interazioni tra i processi I processi di un'azienda possono essere: PRIMARI : quando caratterizzano l'attività dell'azienda (Commerciale) SECONDARI : tutti i processi di 'supporto' all'azienda (Amministrazione) Per avere pieno controllo delle attività, l'Azienda deve identificare, controllare e migliorare oltre che i processi anche le interfacce fra i processi. Per fare questo si deve conoscere il flusso logico delle attività / processi: bisogna quindi identificare le interazioni fra i processi. In questo modo si riconoscono le competenze e le responsabilità all'interno del flusso delle attività aziendali.

6. La misurazione dei processi A questo punto l'Azienda deve essere in grado di valutare come le sue diverse aree si muovano: deve cioè misurare i processi . Per questo proposito si creano normalmente degli indicatori sintetici di performance (indici) che permettano di avere una lettura dell'andamento dell'azienda la più oggettiva possibile. E' sempre meglio utilizzare almeno due indici per ogni processo: in questo modo la distorsione viene diminuita notevolmente. Se questa percentuale è bassa può essere per il numero basso di ordini, per l'acquisto di una nuova macchina, per le troppe ore di manutenzione straordinaria e non pianificata… Consegno mediamente in tempo. I pochi ordini in ritardo subiscono fortissimi ritardi. Molto probabilmente sono ordini speciali o interrotti per ragioni concordate con il cliente, occorre indagare. Errori medi % in produzione dovuti a scarti, rilavorazioni… Efficienza dell'Ufficio Commerciale… Saturazione capacità produttiva Livello di Servizio offerto al cliente Livello di Servizio offerto al cliente Utilizzando i due indicatori : basso Alto

7. La pianificazione dei risultati dei processi Una volta definiti gli indici che devono identificare le performance dei diversi processi, l'azienda si pone ovviamente degli obiettivi. Identificando la % di mercato coperta dai prodotti come indice di penetrazione del mercato, stante la prima rilevazione al 10%, è naturale che l'azienda si ponga come obiettivo quello di incrementare la quota al 20%, 30%, 40% in due, cinque, dieci anni. Allo stesso modo l'Azienda, tramite la pianificazione e il monitoraggio degli indici di performance dei processi può tracciare le linee di sviluppo dei singoli processi. Pianificando ci si pone degli obiettivi… Gli obiettivi devono essere ragionevolmente raggiungibili e verificabili nel tempo con continuità, cioè misurabili con misure oggettive. In questo modo le 'sensazioni' determinate dall'esperienza vengono supportate da numeri verificabili in qualsiasi momento. La pianificazione è proprio questo: porsi degli obiettivi misurabili e monitorabili per verificare che l'azienda e tutte le sue singole parti si stiano movendo in modo coordinato e sincronizzato nella stessa direzione. CON L’EVOLUZIONE DELL'AZIENDA ANCHE GLI OBIETTIVI SI DEVONO EVOLVERE. SI MIGLIORA SOLO QUELLO CHE SI MISURA

8. La pianificazione dei risultati dei processi La pianificazione degli obiettivi ci permette di verificare come i diversi processi ( e quindi gli indici che li descrivono) si influenzino direttamente o indirettamente fra di loro. Facciamo un esempio. I nostri prodotti risultano non concorrenziali per l'alto costo rispetto alla concorrenza, quindi il fatturato lentamente scende. Per rendere i nostri prodotti concorrenziali possiamo: Caratterizzare i prodotti per: un alto livello qualitativo il Livello di Servizio offerto al cliente. I RISULTATI ATTESI : Diminuzione costi non conformità; Miglioramento qualitativo overall Vogliamo però pianificare un potenziamento dei reparti produttivi e dei controlli sempre più efficaci dei prodotti, oltre ad eliminare le cause più frequenti di Non Conformità. Quindi non potenziamo la parte commerciale. Cosa è successo? Diminuendo le Non Conformità, diminuiscono i costi di rilavorazione e di scarto, quindi i prezzi dei nostri prodotti. Inoltre le rilavorazioni non sprecano le risorse e i prodotti sono consegnati in tempo. Costi in diminuzione, Qualità e Servizio in miglioramento. Per essere sicuri dei nostri obiettivi bisogna far sì che gli sforzi siano indirizzati al miglioramento degli indici: Livello di Soddisfazione Cliente Non Conformità in Produzione

9. Il miglioramento dei processi Una volta definiti gli obiettivi e il monitoraggio, l'Azienda (organizzazione per la Norma) controlla periodicamente il raggiungimento e le dinamiche degli stessi. L'Azienda si pone obiettivi migliorativi nei confronti dei processi per verificare l'andamento: il cosiddetto cruscotto aziendale. Per ottenere miglioramenti nei processi, è verosimile che si impongano dei piani di miglioramento (investimenti in risorse). Si rende rende necessaria la pianificazione degli investimenti in risorse per il miglioramento del sistema . Il miglioramento dei processi può anche passare per la riprogettazione delle attività eliminando le attività che non risultano efficaci (attività a valore aggiunto nullo) ed inserendo le attività ritenute migliorative al processo. Un'azienda di commercializzazione di prodotti di terzi, per migliorare i tempi di preparazione degli imballi ha pensato di investire un nuovo magazzino prodotti finiti in verticale e riorganizzare completamente i prodotti in modo da avere i prodotti ad alta rotazione in basso e quelli a bassa rotazione in alto. In questo modo il magazzino prodotti finiti è stato avvicinato al reparto di preparazione ordini e il magazzino è stato ottimizzato. I risultati: sono stati eliminati completamente i percorsi che i magazzinieri facevano per recuperare i prodotti finiti nei diversi magazzini sono state eliminate le attività di ricerca dei codici grazie alla riorganizzazione e riallocazione del magazzino Il Servizio al Cliente è migliorato ottimizzando i tempi di preparazione degli imballi Si sono liberate risorse per il minore tempo medio di preparazione degli ordini

10. I processi: scheda riassuntiva L’Azienda è un insieme sinergico ed olistico di processi intercorrelati fra loro. Per poter controllare l’azienda, bisogna controllare le sue parti. Per controllare i processi bisogna conoscerli e metterli in relazione tra loro. Gli indici di performance mostrano in modo oggettivo l’andamento dei singoli processi e dell’azienda. In questo modo possiamo monitorare i processi. Per migliorare quello che misuriamo servono obiettivi . Fissare degli obiettivi vuol dire PIANIFICARE la vita dell’azienda Nel fissare gli obiettivi si possono identificare necessità di sviluppo e miglioramento . La PIANIFICAZIONE aziendale permette di identificare il cammino dell’azienda. Pianificare Applicare Controllare Verificare Migliorare Aggiornare la Qualità

11. I processi: conclusione. La Norma porta l’Azienda a dotarsi di un SISTEMA DI CONTROLLO DI GESTIONE , cioè di un insieme di indicatori che garantiscano alla Direzione dell’Azienda di avere sotto controllo l’effettivo andamento dell’azienda e di pianificare gli interventi a fronte d egli obiettivi da raggiungere. E’ nell’interesse dell’azienda individuare le metodologie e gli indicatori più adatti a monitorare i processi per rendere efficace il Sistema introdotto, oltre che puntare alla Certificazione. In questo modo è possibile DELEGARE SENZA PERDERE IL CONTROLLO DELL’AZIENDA , ottimizzando l’utilizzo delle risorse e migliorando il flusso delle informazioni in azienda.

12. La Norma La documentazione del sistema per la gestione della qualità DEVE INCLUDERE: Interpretazione L'Azienda che intende seguire il modello presentato dalla Norma (Organizzazione), deve costruire sostanzialmente un manuale della qualità analogo a quello della Norma 1994. Inoltre deve impegnarsi a fornire prova chiara del suo impegno per il raggiungimento di determinati obiettivi. La novità sono le procedure richieste: solo alcune. Inoltre si sottolinea la differenza fra documenti e registrazioni. L’accento fondamentale è dato dal fatto che si lascia all’ Azienda stessa di determinare QUALI SIANO E COME STRUTTURARE le PROCEDURE e i DOCUMENTI NECESSARI. Infatti è solo l’Azienda (nelle figure dei propri responsabili) che può evidenziare le necessità reali. Inoltre solo i Responsabili sanno come andrebbero sviluppate le documentazioni, in quanto conoscono le informazioni che devono trasmettere. La documentazione Dichiarazioni documentate sulla politica e sugli obiettivi della qualità Un manuale della qualità Le procedure documentate richieste dalla presente norma internazionale I documenti necessari all’organizzazione per assicurare l’efficace pianificazione, funzionamento e controllo dei suoi processi Le registrazioni richieste dalla presente norma internazionale

13. Cosa è un documento? La documentazione Cosa è un documento?” Informazioni con il loro mezzo di supporto ” Cos’è una informazione?” Dati significativi ” Un foglio di carta vuoto è un mezzo di supporto, come un file di Word, Excel, un file in genere, o una videocassetta vergine, un CD-ROM vergine… I dati significativi sono tutte le cose che vogliamo memorizzare: indirizzi dei clienti, tipo di prodotto, causa della manutenzione straordinaria…

14. Cosa è un documento? La documentazione Unendo, sovrapponendo le due cose, si ottiene quello che è un documento: il supporto (nel nostro caso un foglio) e le informazioni che volgiamo memorizzare: i cosiddetti DATI SENSIBILI. Abbiamo in questo modo creato un documento : un ordine fornitore, un fax, una procedura ,una sezione di manuale…

15. Cosa è una registrazione? La documentazione Cosa è una registrazione?: ” Documento che riporta i risultati ottenuti o fornisce evidenza delle attività svolte ” Cosa manca a questo DOCUMENTO per diventare una registrazione? Manca l’ EVIDENZA OGGETTIVA dello svolgimento di una attività oppure la REGISTRAZIONE dei RISULTATI di una qualche attività (taratura strumenti, controllo macchine, verifiche ispettive…)

16. Cosa è una registrazione? La documentazione Si parte quindi da un modulo completo delle informazioni necessarie, ove il RESPONSABILE DELL’ATTIVITA’ relativa va a SCRIVERE (quindi REGISTRARE ) le evidenze rilevate. Facciamo un esempio : Supponiamo che il Direttore Commerciale abbia l’espresso incarico di valutare tutte i preventivi dei vari prodotti offerti prima che questi siano trasmissibili dalla Sua segretaria ai diversi clienti. Se il Direttore Commerciale e la Segretaria non si possono parlare, come fa la Segretaria ed essere sicura, ad avere l’evidenza oggettiva che il Direttore Commerciale abbia esaminato le offerte? Come fa quindi a distinguere fra documenti esaminati, e documenti ancora da controllare? La risposta è semplice: basterebbe una firma da parte del Direttore Commerciale una volta che l’offerta è accettata e una firma con “NO” o delle correzioni per i documenti da eliminare o modificare prima di trasmetterli. La firma del Direttore Commerciale è la REGISTRAZIONE, l’EVIDENZA OGGETTIVA che il riesame del contratto è stato fatto da chi di competenza. La Stessa segretaria, una volta trasmesse le offerte, può timbrarle con “TRASMESSO” e firmarle prima di archiviarle. In questo modo distingueremo fra: Offerte da controllare Offerte controllate e non trasmesse Offerte trasmesse TUTTO UTILIZZANDO UN SOLO DOCUMENTO

17. Il controllo della documentazione Tutta la documentazione dell’Azienda (manuale, procedure, moduli, registrazioni) deve essere tenuta sotto controllo dall’organizzazione. In particolare “Deve essere predisposta una procedura documentata che stabilisca le modalità necessarie per … approvare … riesaminare, aggiornare … i documenti, … assicurare che vengano identificate le modifiche e lo stato di revisione … che le pertinenti versioni … siano disponibili sui luoghi di utilizzazione … assicurare che i documenti siano e rimangano leggibili … che i documenti di origine esterna siano identificati e la loro distribuzione sia controllata … prevenire l’uso involontario di documenti obsoleti…” La norma in pratica richiede che esista una PROCEDURA che stabilisca COME e CHI emette, modifica, conserva, distribuisce e controlla la documentazione (interna ed esterna) attiva in azienda. Una particolare attenzione viene rivolta alle REGISTRAZIONI per le quali la Norma richiede “ una procedura documentata per stabilire le modalità necessarie per l’identificazione, l’archiviazione, la protezione, la reperibilità, la definizione della durata di conservazione e le modalità di eliminazione delle registrazioni.” Questo particolare requisito nasce dalla peculiarità delle registrazioni: la prova di una attività va trattata in modo più oculato e conservata in modo da poterla utilizzare qualora ne insorga la necessità .

18. DOCUMENTAZIONE La documentazione: conclusioni La Norma richiede una procedura che identifichi come, chi e sotto quali responsabilità viene gestita tutti i documenti di origine interna ed esterna che influenzano il Sistema di Gestione per la Qualità Aziendale Oltre alla procedura per i documenti deve esistere una procedura che definisca le metodologie di gestione della vita delle registrazioni: dal modulo “nudo” alla registrazione completa fino alla archiviazione e successiva eventuale distruzione. REGISTRAZIONI DOCUMENTI E’ compito dell’Azienda creare una procedura snella ed adatta alle proprie esigenze come d’altra parte TUTTA LA MODULISTICA : questo per sfruttare al meglio le potenzialità. E’ compito dell’Azienda creare una procedura che meglio soddisfi le necessità: lo Stato per esempio ci fa conservare le registrazioni fiscali per dieci anni…

19. Fissiamo i punti principali. PROCESSI L’Azienda deve dimostrare di conoscere le metodologie applicate al suo interno per svolgere la sua attività. Inoltre i diversi processi che la compongono devono essere messi in relazione fra loro, misurabili e migliorabili. Monitorando i processi tramite gli indici si ha una fotografia costantemente aggiornabile dello stato dell’azienda in tutte le sua parti monitorate. In questo modo le ‘sensazioni’ sono supportate da valori oggettivi facilmente controllabili. Grazie agli indici si può controllare l’evolversi della situazione e pianificare il miglioramento tramite obiettivi di lungo e breve periodo. L’Azienda ha la possibilità in questo modo di introdurre un efficace Sistema di Controllo di Gestione e Delegare la responsabilità allocando meglio le risorse. DOCUMENTAZIONE L’Azienda non può lasciare che la documentazione al suo interno non segua metodologie e regole chiare e precise. Per questo deve introdurre procedure chiare per la gestione della documentazione. La documentazione di un Sistema per la Gestione della Qualità si divide in DOCUMENTI e REGISTRAZIONI. Per le registrazioni (documenti di particolare importanza) esiste la necessità di controllare anche la durata dell’archiviazione. Tutta la documentazione (interna ed esterna) che influenza il SGQ deve essere sottoposta alle regole fissate: in questo modo si ha pieno controllo dei documenti. La forma dei documenti dipende dalle esigenze dell’azienda e dalle necessità cui devono rispondere.

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