Il documento tratta la sezione 8 della norma ISO 9001:2000, concentrandosi su misurazioni, analisi e miglioramento dei sistemi di gestione della qualità. Viene enfatizzata l'importanza di monitorare l'efficacia del sistema e di adottare azioni correttive per garantire la conformità e soddisfazione del cliente. Inoltre, si evidenziano la necessità di verifiche ispettive interne e di documentare i processi per migliorare continuamente le pratiche aziendali.

1. Corso di Introduzione alla Norma ISO 9001:2000 per la Certificazione dei Sistemi per la Gestione della Qualità. SEZIONE 8: MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO

2. Questa Sezione è dedicata al CAPITOLO 8 della norma UNI EN ISO 9001:2000. Il capitolo in questione affronta le MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO . In questa sezione si analizza la necessità di verificare continuamente l’efficienza del Sistema Qualità introdotto in azienda. Vengono individuati: Generalità (8.1) Monitoraggi e misurazioni (8.2) Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi (8.3) Analisi dei dati (8.4) Miglioramento (8.5) Di seguito verranno evidenziate le peculiarità della norma, per vedere cosa dice e come metterla in pratica. Nel mettere in pratica le prescrizioni della norma sottolineeremo come svilupparle in modo da trasformarle in PLUS reali ed utilizzabili per l’azienda. Il Sistema di Gestione per la Qualità

3. La Norma L’organizzazione deve pianificare ed attuare i processi di monitoraggio, di misurazione,di analisi e di miglioramento necessari a: Dimostrare la conformità dei prodotti Assicurare la conformità del sistema di gestione per la qualità Migliorare in modo continuo l’efficacia del sistema di gestione per la qualità Questo deve comprendere l’individuazione dei metodi applicabili, incluse le tecniche statistiche e l’estensione della loto utilizzazione. Interpretazione A questo punto l’Azienda ha analizzato, pianificato, organizzato e descritto le attività principali e secondarie dei propri processi. Il Sistema Qualità però è un sistema VIVO , in cui l’Azienda si riflette per quanto riguarda i modelli comportamentali e le responsabilità. E’ quindi necessario che l’Azienda verifichi che il SQ implementato sia costantemente aggiornato e modificato per il miglioramento . Questo miglioramento riguarda sia la descrizione dell’azienda (Manuale e Procedure) che l’applicazione operativa delle procedure (Modulistica e Istruzioni Operative). Le dinamiche aziendali si devono riflettere nel SQ. Il Sistema di Gestione per la Qualità MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.1 Generalità.

4. La Norma L’organizzazione deve monitorare le informazioni relative alla percezione del cliente su quanti l’organizzazione stessa abbia soddisfatto i requisiti del cliente medesimo , rappresentando questo monitoraggio come una delle misure delle prestazioni del sistema d gestione per la qualità. Devono essere stabiliti i metodi per ottenere e utilizzare tali informazioni . Interpretazione L’obiettivo finale dell’Azienda altro non è che la soddisfazione del cliente. Per verificare che il cliente sia soddisfatto, cioè che l’Azienda abbia risposto in modo corretto alle esigenze del cliente , devono esistere metodologie per la verifica dell’efficacia dell’azione aziendale. Bisogna cioè stabilire dei criteri e dei metodi per poter avere dei dati che permettano di verificare la percezione che i clienti hanno dell’Azienda . Il Sistema di Gestione per la Qualità MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.2.1 Monitoraggi e Misurazioni. Soddisfazione del cliente.

5. Non dobbiamo confondere le azioni commerciali di fidelizzaizone del cliente con l’analisi della soddisfazione del cliente. Le raccolte punti, i premi e i concorsi sono tutte azioni che tentano o di allargare il mercato o di mantenere un cliente acquisito in modo ancora più solidale e con orizzonte di lungo periodo. L’analisi della soddisfazione del cliente mira unicamente a verificare lo stato di soddisfazione del mercato nei confronti dell’azienda . Si, ma come? Il Sistema di Gestione per la Qualità MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.2.1 Monitoraggi e Misurazioni. Soddisfazione del cliente. Si può chiedere direttamente al cliente Un normale questionario può essere sufficiente Il problema è la % di risposte che otterremo Il problema è la veridicità delle risposte che otterremo Insomma, non si sa in quanti risponderanno e quanto saranno troppo buoni con noi Possiamo cercare fonti secondarie di informazioni Il problema è l’analisi dei dati Insomma i dati saranno più oggettivi (si usano indici), ma vanno analizzati SI può guardare l’andamento di fatturato per cliente Si possono fare ricerche di mercato, benchmarking competitivi

6. Il Sistema di Gestione per la Qualità MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.2.1 Monitoraggi e Misurazioni. Soddisfazione del cliente. Ogni azienda decide e predispone le metodologie che meglio si adattano al proprio settore e alle proprie necessità . La possibilità di creare un proprio modello di analisi della soddisfazione del cliente permette di definire le modalità di raccolta e analisi dei dati. E’ necessario che si utilizzi non la metodologia migliore, ma quella metodologia che ottimizza il rapporto risultati/impegno , cioè quella con cui otteniamo i risultati migliori a parità di impegno in termini di risorse e tempo. Bisogna anche ricordare che i dati raccolti e analizzati vanno aggiornati periodicamente, per poter ragionare sempre su dati aggiornati. L‘aggiornamento dei dati permette di intraprendere azioni in funzione dell’effettivo andamento della soddisfazione del cliente. Pensate se la FIAT considerasse la propria posizione competitiva in base alle quote di mercato del 1954: evidentemente penserebbe di essere l’unica casa costruttrice presente in Italia. Lo stesso se la RAI valutasse i propri programmi sulla base degli ascolti dell’Amico del giaguaro o di Carosello: forse crederebbe che Mike Buongiorno sia ancora alla guida di Rischiatutto!!! Dati aggiornati permettono di calibrare le risposte in modo più preciso, una frequenza maggiore di monitoraggio dei dati perette invece di valutare l’andamento del mercato e quindi prevederne gli sviluppi e anticiparlo .

7. La Norma L’organizzazione deve effettuare ad intervalli pianificati verifiche ispettive interne per stabilire se il sistema di gestione per la qualità: È conforme a quanto pianificato, ai requisiti della presente norma internazionale ed ai requisiti del sistema di gestione per la qualità stabiliti dall’organizzazione È stato efficacemente attuato e mantenuto aggiornato Deve essere pianificato un programma di verifiche ispettive … stabiliti i criteri, l’estensione, la frequenza e le modalità delle verifiche ispettive . La scelta dei valutatori e la conduzione delle verifiche ispettive devono assicurare l’obiettività e l’imparzialità… Le responsabilità ed i requisiti…devono essere precisati in una procedura documentata . I responsabili delle aree sottoposte a verifica ispettiva devono assicurare che vengano adottate… le azioni necessarie per eliminare le non conformità … Interpretazione Le Verifiche Ispettive Interne sono dei momenti fondamentali per l’Azienda : in occasione delle VI l’Azienda può valutare l’efficacia e l’efficienza del proprio SQ. La cosa importante è capire che durante le VI interne è fondamentale analizzare l’azienda per valutare se e come il SQ va migliorato o se e come i diversi processi vanno migliorati. Non è il momento in cui si danno pagelle, ma è il momento in cui si vede come l’Azienda lavora e lo si confronta con il modello preso ad esempio : laddove esistano differenze, queste vanno eliminate con azioni correttive : si può modificare il SQ si può modificare il modo di lavorare per renderlo aderente alla norma o al SQ stesso E’ importante sottolineare come la Norma per il punto 8.2.2 preveda una procedura documentata in cui l’Azienda definisca nero su bianco le modalità secondo le quali intende pianificare, gestire, organizzare e realizzare le Visite Ispettive interne. Il Sistema di Gestione per la Qualità MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.2.2 Monitoraggi e Misurazioni. Verifiche ispettive interne.

8. Il Sistema di Gestione per la Qualità MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.2.2 Monitoraggi e Misurazioni. Verifiche ispettive interne. Le Verifiche Ispettive sono spesso dei momenti in cui le diverse funzioni si sentono sotto esame. E’ il modo peggiore per capitalizzare questi momenti di crescita per l’Azienda. Le Visite Ispettive danno la possibilità di valutare i problemi dell’Azienda, in modo da poterli risolvere in modo collegiale e in piena collaborazione . E’ importante capire che non si danno pagelle, e le Non Conformità o le Osservazioni emerse dalla VI, servono come campanello di allarme per tutta l’Azienda per poter migliorare o il SISTEMA QUALITA’ o la sua APPLICAZIONE . Nascondere i problemi durante le VI (come la difficoltà di compilare un modulo, applicare dei controlli, verificare le procedure, archiviare le registrazioni) è il modo più veloce per rendere il SIStema Qualità inutile e soprattutto un elemento di inefficienza per l’Azienda: un COSTO INUTILE . Per questo il compito del gruppo di Visita Ispettiva è quello di utilizzare le Visite Ispettive come il momento in cui nascono gli spunti per sviluppare il miglioramento continuo sia dell’Azienda sia del Sistema Qualità .

9. Il Sistema di Gestione per la Qualità MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.2.2 Monitoraggi e Misurazioni. Verifiche ispettive interne. Supponiamo che durante una Visita Ispettiva, uno strumento di misura risulti fuori taratura. La prima risposta è quella di emettere una NC nel caso si rilevino altri strumenti fuori taratura. Un’analisi più attenta però potrebbe portare ad altre conclusioni ( azioni correttive ): Le procedure di taratura sono troppo complicate e richiedono un tempo non correlabile con il beneficio di utilizzare strumenti tarati Gli strumenti di taratura possono essere troppo complicati da utilizzare, vanno quindi cambiati o la taratura va fatta esternamente Gli strumenti da tarare sono troppi: vengono tarati anche quelli a lavoro e non solo gli strumenti di misura In questo modo le azioni correttive possono riguardare sia l’applicazione del Sistema Qualità, sia il Sistema Qualità stesso . Se lo strumento venisse nascosto alla VI: non si rileverebbero i problemi, non si scoverebbe lo strumento fuori misura, che continuerebbe ad essere utilizzato. In occasione del controllo di taratura o della prossima VI, si scoprirebbe di dover ripetere TUTTE le misure effettuate con lo strumento non controllato. Nascondere un problema è il modo più efficace per renderlo gigantesco!

10. La Norma L’organizzazione deve adottare adeguati metodi per monitorare e, ove applicabile, misurare i processi del sistema di gestione per la qualità . Questi metodi devono dimostrare la capacità dei processi ad ottenere i risultati pianificati . Qualora tali risultati non siano raggiunti, devono essere adottate correzioni ed intraprese azioni correttive , come opportuno, per assicurare la conformità dei prodotti. Interpretazione I processi aziendali vengono pianificati in modo da ottimizzare il rapporto risorse/risultati. Per poter verificare l’efficacia dei processi l’Azienda deve poter affidare la valutazione su dati oggettivi (indici) che testimoniano l’andamento dei processi stessi . Nel caso in cui i processi non rispondano a quanto pianificato, vanno intraprese delle Azioni Correttive. Le Azioni Correttive servono per far sì che i processi possano raggiungere gli obiettivi pianificati . Il Sistema di Gestione per la Qualità MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.2.3 Monitoraggi e Misurazioni. Monitoraggio e misurazione dei processi.

11. Il Sistema di Gestione per la Qualità MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.2.3 Monitoraggi e Misurazioni. Monitoraggio e misurazione dei processi. Analizzando l’andamento degli Ordini in entrata per una lavatrice a basso carico CART, l’Azienda LAVABENE ha notato che dal 2000 al 2008, gli ordini sono passati da 123 a 78 unità. Come interpretiamo il dato? Verifichiamo gli obiettivi: nel 2008 è stato introdotto un modello nuovo (FRESH) che in tre anni deve soppiantare il modello vecchio. Nel 2001 la FRESH ha venduto, oltre alle 100 unità del suo segmento, anche 110 unità introdotte come succedaneo del modello CART. Evidentemente il reparto Commerciale, è riuscito nell’intento di proporre il nuovo modello sul mercato; inoltre è riuscito nella parziale sostituzione del modello in vista dell’uscita dal mercato del modello CART. E’ verosimile che il periodo di avvicendamento dei modelli venga rispettato. Quindi il commerciale ha svolto egregiamente il compito. Verifichiamo gli obiettivi: le vendite attese erano di 250 unità, in quanto il segmento della piccola famiglia era inteso in espansione. Nel 2001 la LAVABENE è stata superata dalla diretta concorrente sul mercato (LAVAMATIC), che ha introdotto un modello analogo a prezzo identico, ma con la possibilità i pagamenti rateali. Inoltre la concorrente ha una struttura commerciale più capillare e meglio distribuita sul mercato. E’ evidente che serve correggere la rotta: Nuova strategia commerciale Potenziamento della struttura commerciale (investimenti) Nuova pianificazione degli obiettivi

12. Il Sistema di Gestione per la Qualità MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.2.3 Monitoraggi e Misurazioni. Monitoraggio e misurazione dei processi. Pianificare gli obiettivi di breve e lungo periodo permette di valutare le risorse impiegate e i risultati ottenuti . I risultati ottenuti ci permettono di valutare “ quanto abbiamo preso bene la mira!” Gli stessi risultati hanno valore differente in funzione degli obiettivi. Se non si pianificassero gli obiettivi non si potrebbero valutare i processi. Pianificare gli obiettivi vuol dire avere visione dello sviluppo aziendale Nel caso non si raggiungano gli obiettivi, le Azioni Correttive possono riguardare: La funzione coinvolta, in modo da correggere la sua operatività Gli obiettivi pianificati Le risorse messe a disposizione Gli indici utilizzati nel monitoraggio dei processi

13. La Norma L’organizzazione deve monitorare e misurare le caratteristiche dei prodotti per verificare che i relativi requisiti siano stati soddisfatti . Questo deve essere effettuato in fasi appropriate dei processi… Deve essere documentata l’evidenza della conformità ai criteri di accettazione . Le registrazioni devono indicare… le persone che autorizzano il rilascio dei prodotti . Il rilascio dei prodotti e l’erogazione dei servizi non devono essere effettuati fino a che quanto pianificato non sia stato completato in modo soddisfacente, salvo diversa approvazione da parte delle autorità aventi titolo e, quando applicabile, del cliente. Interpretazione I prodotti/servizi aziendali devono essere controllati e monitorati in modo pianificato e definito. Pianificare i controlli vuole dire definire in quali fasi vengono svolte le verifiche di rispondenza ai criteri di accettazione interni e alle caratteristiche richieste dal cliente. Tutti i controlli vanno registrati e vanno registrate anche le persone che affettuano i controlli: in questo modo si chiarisce chi ha dato l’OK per il rilascio dei prodotti o l’erogazione dei servizi. Evidentemente i prodotti e i servizi, a meno di deroghe, non possono lasciare l’azienda prima dell’effettuazione dei controlli pianificati. Il Sistema di Gestione per la Qualità MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.2.4 Monitoraggi e Misurazioni. Monitoraggio e misurazione dei prodotti.

14. Il Sistema di Gestione per la Qualità MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.2.4 Monitoraggi e Misurazioni. Monitoraggio e misurazione dei prodotti. I controlli del prodotto vanno pianificati in modo da evitare che i pezzi difettosi attraversino tutte le fasi di trasformazione assorbendo le risorse e creando COSTI Ogni fase è cliente della fase a monte e fornitore della fase a valle . Teoricamente ogni fase dovrebbe avere un controllo; in realtà i controlli costano e quindi si definiscono i controlli per le fasi più critiche. In questo modo si analizza il processo e si dedicano risorse alle fasi ad alto rischio , razionalizzando l’utilizzo di soldi, tempo e personale. Le registrazioni della Qualità testimoniano l’effettuazione e l’esito del controllo . In questo modo si rintraccia il percorso del prodotto, i controlli eseguiti e i controllori.

15. La Norma L’organizzazione deve assicurare che i prodotti non conformi ai relativi requisiti siano identificati e tenuti sotto controllo per evitare la loro involontaria utilizzazione o consegna . Una procedura documentata deve precisare le modalità connesse responsabilità ed autorità per occupasi dei prodotti non conformi. L’organizzazione deve trattare i prodotti non conformi in uno più dei seguenti modi: Adottando azioni atte ad eliminare le non conformità rilevate ; Autorizzandone l’utilizzazione,il rilascio o l’accettazione con concessione da parte delle autorità aventi titolo e… dal cliente; adottando azioni atte a precluderne l’utilizzazione … Devono essere conservate le registrazioni sulla natura delle non conformità e sulle azioni susseguenti …Quando dei prodotti non conformi sono corretti…devono essere riverificati…Quando un prodotto non conforme viene rilevato dopo la sua consegna…adottare appropriate azioni in merito… Interpretazione Il risultato dei controlli effettuati sui prodotti evidentemente porteranno alla scoperta di prodotti che non corrispondono alle attese: i prodotti Non Conformi . Per questi prodotti l’azienda deve predisporre, in una procedura documentata , le modalità secondo le quali assicura che i prodotti NC non vengano introdotti nel ciclo produttivo e non possano arrivare al cliente . La Norma suggerisce quali possano essere le azioni per evitare l’utilizzo di prodotti non conformi. La rilevazione di NC deve essere registrata in modo da poter rintracciare le cause delle NC e cercare metodi per l’eliminazione delle cause, e non solo la risoluzione delle NC stesse. Vanno previste anche modalità di risoluzione delle NC nel caso vengano rilevate dopo la consegna del prodotto o l’erogazione del servizio. Il Sistema di Gestione per la Qualità MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi.

16. Il Sistema di Gestione per la Qualità MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi. Viene rilevato un prodotto Non Conforme: può essere una Materia Prima, un Semilavorato o un Prodotto Finito. Dobbiamo assicurare che il prodotto NC non possa essere utilizzato, se non volontariamente e colposamente , nel ciclo produttivo o consegnato al cliente. Lo possiamo eliminare, distruggere Lo possiamo segregare in modo da non poterlo utilizzare Si può ripristinarne lo stato di conformità, e dopo va ricontrollato !!! La scelta evidentemente dipende dal tipo di NC riscontrata. Le metodologie per il trattamento invece vanno previste e pianificate. Cosa facciamo?

17. Per comodità le Non Conformità possono essere divise fra: Non Conformità Fornitori Non Conformità in Produzione Reclami Cliente Consigliabile è la segregazione dei prodotti non conformi tramite l’utilizzo di aree dedicate ed identificate con appositi cartelli. Per migliorare l’identificazione si possono per esempio utilizzare delle etichette identificative: un’etichetta rossa con scritto “Non Conforme” è sufficientemente identificativa!!! Il Sistema di Gestione per la Qualità MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi. Le registrazioni permettono di: Tenere memoria delle NC rilevate Verificare la criticità delle fasi (in funzione del numero di NC) Adottare misure correttive per la riduzione delle NC Valutare l’effettivo costo aziendale dei prodotti Valutare l’adozione di nuove tecnologie produttive

18. La Norma L’organizzazione individuare, raccogliere ed analizzare i dati appropriati per dimostrare l’adeguatezza del sistema di gestione per la qualità e per valutare dove possono essere apportati dei miglioramenti continui dell’efficacia del sistema di gestione per la qualità. Rientrano in tale ambito i dati risultanti dalle attività di monitoraggio e misurazione e da altre fonti pertinenti. L’analisi dei dati deve fornire informazioni in merito a: soddisfazione del cliente ; conformità ai requisiti del prodotto ; caratteristiche ed andamento dei processi e dei prodotti , incluse le opportunità per azioni preventive; fornitori . Interpretazione Il monitoraggio del sistema non deve avvenire “a sensazione”, ma basando le osservazioni, gli obiettivi e il miglioramento su dati obiettivi e certi . Irrobustendo la base statistica e storica dei dati, si da maggiore valore alle proposte di miglioramento e si dimostrano in modo chiaro le sensazioni. La norma chiarisce in modo esplicito quali informazioni si cercano, quindi l’Azienda è tenuta per lo meno a definire delle metodologie per ottenere, analizzare e utilizzare i dati raccolti. I dati riguardano l’Azienda in se stessa l’interfaccia a valle dell’Azienda: i CLIENTI l’interfaccia a monte dell’Azienda: i FORNITORI Il Sistema di Gestione per la Qualità MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.4 Analisi dei dati.

19. Il Sistema di Gestione per la Qualità MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.4 Analisi dei dati. La stratificazione della raccolta dei dati permette, nel tempo, di tracciare l’andamento dei processi e dei diversi elementi osservati. In questo modo le informazioni permettono di tracciare un quadro più completo e utile per definire azioni correttive e nuovi impegni per l’Azienda. I dati permettono di “fotografare” lo stato del processo , la soddisfazione del cliente, le performance dei fornitori. In questo modo si ha una corretta definizione dello stato dell’elemento esaminato.

20. Il Sistema di Gestione per la Qualità MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.4 Analisi dei dati. E’ importante sottolineare come la Norma richiede espressamente di ANALIZZARE i dati raccolti. L’analisi dei dati raccolti serve per dimostrare l’adeguatezza di SQ nel suo complesso come nelle sue parti. L’adeguatezza del sistema complessivo e delle sue parti si dimostra in relazione a degli obiettivi prefissati dall’Azienda . Continuiamo a ricordare l’importanza della pianificazione , in quanto una pianificazione aziendale permette di indirizzare continuamente l’Azienda nella direzione voluta . La pianificazione è il volante dell’auto-azienda, solo utilizzandola in modo tempestivo e accurato potremo voltare, evitare ostacoli e cambiare direzione in funzione della strada che vogliamo percorrere.

21. Non si deve pensare che per attuare il miglioramento continuo l’Azienda debba continuamente sentirsi sotto esame, o cercare continuamente il pelo nell’uovo, le mancanze. Insomma non sempre bisogna usare un microscopio… Il miglioramento è la capacità di leggere gli elementi in modo differente : spesso la notevole incidenza delle NC è da attribuirsi alla mancanza di macchinari o di formazione adeguata, più che alla disattenzione degli addetti… gli errori nelle bolle spesso sono dovuti a sistemi errati di comunicazione fra il magazzino e l’amministrazione, più che alla noia di fare sempre le stesse cose… Non sempre insomma sono necessarie le strigliate del capo, ma le strigliate AL capo Il Sistema di Gestione per la Qualità MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.5 Miglioramento. Il miglioramento continuo dell’Azienda è un atteggiamento mentale per il quale qualsiasi spunto può portare a cambiare per meglio incontrare le necessità del cliente. Il miglioramento continuo o GAMBA KAIZEN (per dirla con i Giapponesi) presuppone che l’Azienda, a piccoli passi , miri alla perfezione: cioè ala produzione con zero difetti .

22. La Norma L’organizzazione deve migliorare con continuità l’efficacia del sistema di gestione per la qualità, utilizzando la politica per la qualità, gli obiettivi per la qualità, i risultati delle verifiche ispettive, l’analisi dei dati, le azioni correttive e preventive ed i riesami della direzione. Interpretazione Il miglioramento continuo dell’Azienda, incontra nella Norma delle indicazioni operative molto semplici e immediate: politica per la qualità verifiche ispettive analisi dei dati azioni correttive e preventive riesami della direzione Il Sistema di Gestione per la Qualità MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.5.1 Miglioramento. Miglioramento continuo.

23. Il Sistema di Gestione per la Qualità MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.5.1 Miglioramento. Miglioramento continuo. La politica per la qualità è un documento in cui l’Azienda descrive la filosofia di base che la spinge nella ricerca della Qualità. L’analisi dei dati è l’attività che permette di verificare quanto l’Azienda stia perseguendo gli obiettivi prefissati. Le Azioni Correttive e Preventive determinano l’applicazione di attività di miglioramento del Sistema Qualità. I Riesami della Direzione sono appuntamenti periodici in cui le Funzioni relazionano sul proprio andamento alla Direzione. In questa occasione la Direzione è informata direttamente sull’andamento operativo dell’Azienda.

24. La Norma L’organizzazione deve attuare azioni per eliminare le cause della non conformità al fine di prevenire il loro ripetersi. Le azioni correttive devono essere appropriate agli effetti delle non conformità riscontrate. Deve essere predisposta una procedura documentata che precisi i requisiti per: il riesame delle non conformità, l’individuazione delle cause delle non conformità, la valutazione dell’esigenza di adottare azioni per evitare il ripetersi delle non conformità l’individuazione e l’attuazione delle azioni necessarie, la registrazione dei risultati delle azioni attuate Il riesame delle azioni correttive Interpretazione Le Azioni Correttive nascono dalla evidenziazione di un problema, e servono alla eliminazione della causa del problema. E’ importante sottolineare come un’Azione Correttiva non risolve un problema contingente, ma mira alla eliminazione strutturale della causa del problema . La Norma prevede una procedura che affronti diversi punti operativi riguardanti la nascita, la vita e la chiusura di un’Azione Correttiva. Il Sistema di Gestione per la Qualità MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.5.2 Miglioramento. Azioni correttive.

25. Il fornaio ha deciso di intraprendere un’Azione Correttiva nei confronti del fornitore per eliminare definitivamente la causa degli errori: Definire uno standard di fornitura in cui le parti si accordano sui tempi di consegna e sulle relative metodologie di pagamento: a ritardo corrisponderà ritardo Per facilitare la programmazione delle consegne, il forno pianificherà uno scheduling mensile di consegna delle MP Nel caso di problemi la segnalazione deve avvenire almeno con 24 ore di anticipo sulla consegna attesa Tutte queste azioni correttive, come si vede, non sono punitive nei confronti dell’una o dell’altra parte, ma cercano di introdurre soluzioni ragionevoli per evitare nel futuro che si riverifichino le cause che hanno portato alle NC. Il Sistema di Gestione per la Qualità MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.5.2 Miglioramento. Azioni correttive. Un fornitore di farina per un forno industriale è incappato in una serie di inefficienze: 12/05/08: quantità mancante 50 Kg. Risoluzione: nuovo ordine urgente per il 13/05/02 21/05/08: ritardo di consegna di quattro ore. Risoluzione: fax al fornitore. 4/06/08: errato tipo di farina: farina 0 invece che 00. Risoluzione: respinta consegna, richiesto ripristino in giornata. Produzione mancante per mancanza MP. 20/06/08: quantità errata: eccedenza di 75 Kg. Risoluzione: modifica ordine successivo, quantità eccedente accettata. Le diverse NC sono state risolte in modo da avere il minimo effetto sulla produzione di pane e affini. Rimane il fatto che ultimamente il fornitore di farina è incorso in una serie di errori che dimostrano un peggioramento dell’attenzione del fornitore alle consegne.

26. La Norma L’organizzazione deve individuare azioni per eliminare le cause della non conformità potenziali , onde evitare che queste si verifichino. Le azioni preventive attuate devono essere appropriate agli effetti dei problemi potenziali. Deve essere predisposta una procedura documentata che precisi i requisiti per: l’individuazione delle non conformità potenziali e delle loro cause , la valutazione dell’esigenza di attuare azioni per prevenire il verificarsi delle non conformità , l’individuazione e l’attuazione delle azioni necessarie, la registrazione di risultati delle azioni attuate, il riesame delle azioni preventive attuate. Interpretazione Le Azioni Preventive nascono dalla evidenziazione della potenzialità di un problema, e servono alla eliminazione della causa del problema prima che esso si verifichi . Le Azioni Preventive sono attività che presuppongono un’analisi attenta del processo e dei pericoli potenziali. La Norma prevede una procedura che affronti diversi punti operativi riguardanti la nascita, la vita e la chiusura di un’Azione Correttiva. Il Sistema di Gestione per la Qualità MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.5.3 Miglioramento. Azioni preventive.

27. L’Azienda decide, due mesi prima di acquistare le licenze software, di mandare un proprio designer da una società analoga per fare tre mesi di formazione. Il designer sarà pagato completamente dalla società di partenza, inoltre lavorerà completamente a progetti della società in cui si trova in formazione. Questo periodo di formazione servirà ad approfondire la conoscenza del software onde evitare di incappare nei soliti primi problemi di utilizzo , e di avere una risorsa in grado di affiancare gli altri designer per la formazione sul campo. Il Sistema di Gestione per la Qualità MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.5.3 Miglioramento. Azioni preventive. Uno studio grafico introduce un nuovo sistema di elaborazione delle immagini. La software house, contestualmente all’installazione del nuovo software, propone un corso introduttivo al sistema per la formazione dei grafici che utilizzeranno il software. Il corso prevede l’illustrazione delle principali caratteristiche del software e due mezze giornate applicative con elaborazioni di esempi standard sia di fotografie che di brevi video digitali. L’Azienda conta di spostare il business verso la nuova tecnologia che risulta più completa nelle applicazioni, più flessibile e con file più leggeri da trasmettere o da inserire in siti internet.

28. Il Sistema di Gestione per la Qualità MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.5.3 Miglioramento. Azioni preventive. Le Azioni Preventive quindi non rispondono ad una situazione verificatasi, ma anticipano le situazioni stesse. Per meglio inquadrare le Azioni Preventive, l’obiettivo è quello di eliminare le cause prime dei problemi. La prevenzione del problema è l’effetto dell’eliminazione della causa. Nell’esempio precedente la possibile causa di errori è la mancanza di formazione da parte dei designer. Quindi l’Azione Correttiva per eliminare (o per lo meno diminuire) gli errori nell’utilizzo del software, elimina la causa supposta degli errori : la mancanza di formazione. Evidentemente l’applicazione delle Azioni Correttive presuppone uno sguardo di lungo periodo , un’attenzione a quello che può arrivare e non tanto a quello che si è verificato. La REGISTRAZIONE delle Azioni Preventive permette di utilizzare gli stessi spunti per prevenire o curare eventuali successive mancanze. Le Azioni Preventive ANTICIPANO le cause potenziali di problemi. Le Azioni Correttive REAGISCONO ad una situazione che si rivela strutturale.

29. Fissiamo i punti principali. Dopo aver definito il modus operandi dell’azienda, è necessario poter misurare le performance della stessa, utilizzando degli indici di processo che permettano delle valutazioni obiettive. Obiettivo finale dell’azienda è quello di migliorare continuamente le proprie performance . Migliorare continuamente vuol dire diminuire gli scarti, le rilavorazioni, le Non Conformità, i ritardi, i reclami e quindi i COSTI . I costi non sono solo quelli diretti, ma anche i costi derivanti da un non ottimizzante utilizzo delle RISORSE (umane e investimenti dell’azienda. Per migliorare bisogna ovviamente prefissare periodicamente degli obiettivi chiari ed espliciti , per questo il Piano della Qualità fissa la filosofia di base e il Riesame della Direzione serve per informare la Direzione sull’andamento dei processi singoli e dei processi nel loro complesso (Azienda). Le Azioni Correttive e Preventive permettono di correggere continuamente la rotta della Azienda , in modo da allineare ogni singolo processo verso gli obiettivi prefissati.

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